Этикет телефонного разговора. 15

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический  университет»

Кафедра финансовых рынков и банковского дела

Контрольная работа

по дисциплине «Культура речи и деловое общение»

на тему

«Этикет телефонного  разговора»

                                                            Выполнил:

                                                                               студент  гр. ФК-12 Пр

                                                                   Марущак С.А.

Екатеринбург 2012

СОДЕРЖАНИЕ

1. Этикет телефонного разговора…………………………………………..3

Введение……………………………………………………………………………..3

1.Особенности телефонного разговора…………………………………………..4

2.Этикетная лексика и её роль в телефонных переговорах…………………….7

3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разго-

вора………………………………………………………………………………….9

Заключение………………………………………………………………………….12

2. Практическое задание: сценарий делового разговора по телефону по поводу возможного трудоустройства…………………………………..14

Список используемой литературы……………………………………………….16

1. ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение – процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определённого результата, решение конкретной проблемы или  реализацию определённой цели [7, с. 177].

 Наиболее рациональным способом общения между людьми в служебной обстановке являются непосредственные устные контакты и телефонные переговоры. Устные контакты особенно необходимы в том случае, когда требуется изменить точку зрения собеседника или скорректировать неправильную информацию. Исследования показывают, что при знании методик и техники ведения деловых индивидуальных бесед желаемого результата можно добиться в четырёх-пяти случаях из десяти. Что же касается телефонных разговоров, то бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчёты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часов, а у сотрудников – 2 – 2,5 часа [6, с. 293]. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счёт эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечёткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений – 1/3 времени. Так как телефон на сегодняшний день – это одно из самых доступных средств коммуникации, то сокращение этого времени и эффективность телефонных переговоров достаточно актуальная тема.

Изучение и анализ особенностей телефонного разговора, этикетной  лексики и её роли в них,  а также недопустимых форм речевого поведения во время телефонного разговора, проводимые в этой контрольной работе, должны позволить решить эти проблемы.

В данной контрольной работе использовались такие учебные пособия, как  Риторика и культура речи Чудинова А.П., Нахимовой Е.А., Психология делового общения Кукушина В.С., Культура и искусство речи Введенской Л.А., Павловой Л.Г. и другие.

ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО  РАЗГОВОРА

Телефон является неотъемлемым атрибутом  деловой жизни, одним из активных средств обеспечения и рационализации деловых контактов. Благодаря телефону осуществляется и повышается оперативность связи во всей системе общественного разделения труда. Телефонная связь позволяет быстро передать и получить информацию, заменяя письма, телеграммы и даже поездки. Современные средства могут соединить нас с абонентом, который находится на соседней улице, в другом городе, отдаленной стране и на другом континенте.

С помощью телефона проводятся многие виды коммуникаций: телефонные конференции, деловой разговор, переговоры, консультации, излагаются просьбы, отдаются распоряжения, наводятся справки, совершаются знакомства, назначаются встречи, ведутся поиски работы, вызываются службы помощи. От умения сотрудников вести телефонные разговоры зависит их репутация, а также авторитет фирмы, которую они представляют. Из всех методов формирования имиджа делового человека, имиджа организации, предприятий культура переговоров по телефону является одной из важнейших.

Итак, телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться.

Чтобы добиться максимальной эффективности  телефонной коммуникации, необходимо принимать во внимание ряд её особенностей:

1. Дистантность общения.

Дистантное общение –  это вид опосредованного (косвенного) общения. Оно характеризуется пространственным и временным разделением собеседников. В отличие от непосредственного общения, в опосредованном у участников разговора нет возможности использовать такой коммуникационный эффект, как эффект визуального имиджа, то есть как правило, вначале человека воспринимают по внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. То есть при непосредственном общении можно использовать эстетику одежды, поставленную мимику, уверенный, дружелюбный взгляд, жесты, позу и т.д., что при телефонном разговоре не возможно. Затруднена и обратная связь – не видно, а только слышно собеседника, поэтому можно только догадываться о его реакции на  предложения.

2. Отсутствие его полной  конфиденциальности.

Информация может прослушиваться случайно или преднамеренно через  параллельную линию. Некоторые аппараты переключаются на режим громкоговорящей связи или же просто обладают высокой слышимостью, и разговор могут услышать посторонние. Поэтому лучше не обсуждать по телефону такие вопросы, которые не предназначены для чужих ушей, особенно если вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

3. Единственным средством  выразить себя является голос. 

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали  в разговоре, необходимо:

•  говорить размеренно, в одинаковом темпе;

•  говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность;

•  изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

•  делать ударение на важных словах;

•  помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Хорошее звучание голоса связано  с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать  особым требованиям. Диафрагма и  брюшной пресс позволяют управлять  продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь  быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом  и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего  делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая  щель перекрывается с помощью  языка, прижатого к альвеолам (бугорки  в ротовой полости) верхних зубов.

4. В беседах по телефону надо учитывать, что оперативная память человека в определенный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре:

• предельная лаконичность.
• наибольшая структурированность и четкость.
• максимальная образность и доходчивость.

К тому же во время ведения диалога после 5±2 символов сообщения требуется получение сигнала, что собеседнику всё  понятно. Это должно подтверждаться, определенной фразой, небольшой репликой или вопросом. Длительное молчание абонента, даже внимательно слушающего не желательно. Это может вызвать подозрение  говорящего, что его не слушают или что связь прервана.

5. Телефон усугубляет все помехи, в том числе и недостатки речи, поэтому необходимо следить за тем, чтобы речь была нормативная, чистая, богатая. 

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации.

ЭТИКЕТНАЯ ЛЕКИКА И ЕЁ РОЛЬ В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ

Телефон, как известно, передает собеседнику  только «аудио-ряд», отсекая всяческое  видео. Эта особенность телефонного  общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, становится, поневоле, более внимателен и восприимчив к вербальной  информации. Поэтому этикетная лексика так важна в телефонных переговорах.

Этикетная лексика или речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет - это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным с учетом его социального статуса и достоинства.

Функции этикетной  лексики в телефонных переговорах:

• антиконфликтная;
• создание атмосферы взаимного комфорта;
• коммуникативная.

Существование указанных функций  доказывает, что этикетная лексика  не является каким-то случайным или  несущественным явлением, а наоборот представляет собой своеобразный механизм, лишь с помощью которого может происходить эффективная коммуникация.

Для осуществления этих функций  необходимо использовать речевые формулы. Формулы речевого этикета - типовые готовые конструкции, которые регулярно употребляются при корректном общении.

Формулы речевого этикета разделяются на три основных группы:

1. Речевые формулы, относящиеся к началу общения.

2 Речевые формулы, характерные для основной части общения.

3. Речевые формулы, используемые в конце общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения.

Но каждая речевая формула должна соответствовать речевой ситуации.

Типичные  ситуации речевого этикета:

• обращение и привлечение внимания;
• знакомство, приветствие;
• прощание;
• извинение, благодарность;
• поздравление, пожелание;
• одобрение, комплимент;
• сочувствие, соболезнование;
• приглашение, предложение;
• совет, просьба;
• согласие, отказ.

В официальной обстановке повседневного делового общения  принято выбирать универсальные  этикетные формулы:

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания  уважительного отношения к собеседнику:

Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Таким образом,  можно сказать о том, что этикетная лексика в телефонных переговорах играет ключевую роль, так как, не имея возможности использовать ничего кроме голоса, позволяет человеку наладить контакт и добиться преследуемых целей.

НЕДОПУСТИМЫЕ ФОРМЫ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ  ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Речевое поведение человека – сложное  явление; оно связано с особенностями воспитания; с местом рождения и обучения, со средой, в которой человек привычно общается, со всеми особенностями, свойственными ему как личности, как представителю социальной группы, а также и национальной общности. По мере того как вырастает человек, речевое поведение становится привычным для него, поэтому оно выражается в требуемых окружающими стереотипных высказываниях, речевых клише (приветствия, извинения и т.д.), с одной стороны, и, с другой – в каких-то сугубо индивидуальных речевых проявлениях данной личности. К этому добавим и неречевые (невербальные) средства коммуникации – жесты, мимику, тональные и фонациональные особенности.

Иными словами, в речевом поведении  проявляется языковая личность, принадлежащая  данному возрасту и времени, данной стране, данному региону, данной социальной (в том числе и профессиональной) группе, данной семье.

Речевое поведение проявляется  в процессе общения и имеет  следующие характеристики: качество голоса, манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; окраска звучания голоса, модуляция речи, ритмичное говорение.

Правила речевого поведения занимают ведущее место в этикетных  нормах, а этикет тесно связан с этикой. Этика предписывает правила нравственного поведения (включая общение), этикет предполагает определенные манеры поведения и требует использования внешних, выраженных в конкретных речевых действиях, формул вежливости.

Во время телефонного разговора необходимо соблюдать ряд этических и этикетных норм, связанных друг с другом. Во-первых, надо уважительно и доброжелательно относиться к собеседнику. Запрещается наносить собеседнику своей речью обиду, оскорбление, выражать пренебрежение. Следует избегать прямых отрицательных оценок личности партнера по общению, оценивать можно лишь конкретные действия, соблюдая при этом необходимый такт. Вежливость в общении предполагает понимание ситуации, учет возраста, пола, служебного и общественного положения партнера по общению. Эти факторы определяют степень официальности общения, выбор этикетных формул, круг подходящих для обсуждения тем. Во-вторых, говорящему предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собственных мнений, избегать излишней категоричности в речи. Более того, необходимо поставить партнера по общению в центр внимания, проявлять интерес к его личности, мнению, учитывать его заинтересованность в той или иной теме. Необходимо также принимать во внимание возможности слушателя воспринимать смысл ваших высказываний, желательно давать ему время передохнуть, сосредоточиться. Ради этого стоит избегать слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта: вы, конечно, знаете…; вам, вероятно, интересно будет узнать…; как видите…; обратите внимание…; следует заметить… и т.п.

Из всего выше сказанного можно  сделать вывод, что нарушение  этических и этикетных норм приводит к недопустимых формам речевого поведения при деловом общении.

Итак, к недопустимым формам речевого поведения можно отнести, например речевую агрессию, которая проявляется не только в предпочтении выбора языковых единиц, связанных с грубым, жестоким, силовым поведением (вульгарные слова, просторечие, жаргон, в том числе и уголовный, и др.), но и в навязывании со стороны говорящего своего коммуникативного поведения, в отказе от диалогичности, в неумении слушать собеседника, в увлечение собственным «я». Излишнее внимание к собственному «я» создает барьер между адресантом и адресатом. Речевая агрессивность, речевой эгоизм, на наш взгляд, являются одним из способов проявить себя как уникальную личность, что находит отражение в речевом поведении говорящего и часто приводит к недопониманию, причинению психологического ущерба и, как следствие, к конфликту между собеседниками [5, с.24].

В официальном телефонном разговоре совершенно недопустимо перебивать собеседника, вставлять различные замечания, тем более такие, которые резко характеризуют предложения и просьбы собеседника. Следует также уметь вовремя высказать согласие или несогласие, ответить на вопрос, задать свой вопрос.

В условиях официального общения по телефону не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание, ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи.

Не соблюдение дистанции  в речевом общении, определяющейся возрастом и социальным положением и выражающаяся в речи употреблением местоимений ты и Вы, так же является недопустимой формой речевого поведения.

Итак, существует целый ряд форм речевого поведения не допустимых и  неуместных во время телефонного  разговора и их использование  вряд ли позволит добиться желаемых результатов при телефонных переговорах. Толерантность речевого поведения определяет эффективность речевой коммуникации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современную жизнь невозможно представить  без телефонной связи. С помощью  телефона устанавливаются, поддерживаются и развиваются все виды человеческих отношений – трудовые и бытовые, дружественные и родственные, обыденные и праздничные. Его значимость как средства общения постоянно растет.

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Телефонный разговор - это  контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Из-за того, что на сегодняшний день разговоры по телефону экономически обходятся намного дороже, чем это могло бы быть –  это одна из серьезных проблем в этом виде коммуникаций. По подсчетам современной статистики непроизводительные затраты времени на телефонные разговоры очень велики. Например, на долю информации, не относящейся к теме разговора, приходится от 10 до 30 % его продолжительности. Телефон порой выступает расточителем рабочего времени из-за того, что не всегда используется рационально.

Другая проблема связана с несоблюдением  правил ведения телефонной коммуникации, незнанием или неиспользованием этикетных норм. Некоторые люди при  телефонных переговорах позволяют  себе быть более грубыми или фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие могут, не ответив, бросить трубку или отделаться далеко не вежливой фразой. Скверные манеры служащих особенно отчетливо проявляются при разговорах по телефону.

Поэтому в настоящее время объективно возникает необходимость обучения культуре ведения телефонных разговоров. Это позволит увеличить эффективность работы служащих, повысит их удовлетворенность собственной работой, положительно повлиять на развитие деловых связей.

Но главное, надо усвоить и помнить, что, при существующих особенностях, разговор по телефону требует более строгого отбора речевых средств, предпочтительного использования четко звучащих слов, исключения из разговора труднопроизносимых терминов и так далее.  

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ ПО ПОВОДУ ВОЗМОЖНОГО ТРУДОУСТРОЙСТВА.

Компания «БрокерВеста», один из лидеров  на рынке финансовых услуг, предлагает Вам интересную работу в команде  квалифицированных специалистов, широкие перспективы профессионального и карьерного роста, стабильный высокий доход, возможность корпоративного обучения.

Если Вы активны, ориентированы  на результат, хотите работать и зарабатывать в динамично развивающейся компании, мы ждём Вас.

Текущие вакансии: старший специалист управления продаж на срочном рынке.

Должностные обязанности: •продажа структурных продуктов и финансирования

Требования к соискателю: •опыт работы в банках и компаниях финансового сектора обязателен! в сегменте продаж клиентам private banking или компаниям •высшее образование (экономическое желательно) •знание основ финансовых рынков •владение английским языком •умение работать в команде, активная жизненная позиция, целеустремленность, развитые коммуникативные навыки и навыки презентации.

Телефонный разговор:

- Компания «БрокерВеста», секретарь Елена, добрый день.

- Здравствуйте. Елена, подскажите, пожалуйста, с кем я могу переговорить  по поводу трудоустройства.

- Этими вопросами занимается  специалист отдела кадров Брусницын  Алексей Алексеевич. Я могу Вас  соединить.

- Да, будьте так любезны, соедините.

- Соединяю. Всего доброго.

- Спасибо. До свидания.

Звонок специалисту отдела кадров:

- Компания «БрокерВеста», специалист отдела кадров Брусницын Алексей Алексеевич, здравствуйте.

- Добрый день. Меня зовут Топорков  Юрий Геннадьевич. Алексей Алексеевич, я бы хотел уточнить, должность старшего специалиста управления продаж на срочном рынке ещё вакантна.

- Да. Эта должность ещё вакантна. Вы можете отправить своё резюме  по электронной почте, адрес …. В случае положительного рассмотрения Вам перезвонят.

- Спасибо.

- Всего доброго.

- До свидание.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аминов И.И. Психология делового общения: учебное пособие [текст]/ Аминов И.И. – М.: Омега-Л, 2007. – 304 с.
2. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие [текст]/ Баева О.А. – М.: Новое знание, 2005. – 368 с.
3. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: для учащихся ВУЗов [текст]/ Введенская Л.А., Павлова Л.Г. – Ростов н/Д: Феникс, 1996. – 576 с.
4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: экзаменационные ответы [текст]/ Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 288 с.
5. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих возможностей [текст]/ Горанчук В.В. – Спб.: Нева, 2003. – 288 с.
6. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений [текст]/ Ильин Е.П. – СПБ.: Питер, 2011. – 576 с.
7. Кукушин В.С. Психология делового общения: учебное пособие [текст]/ Кукушин В.С. – М.: ИКЦ МарТ, 2003. – 368 с. 
8. Чудинов А.П., Нахимова Е.А. Риторика и культура речи: учебное пособие [текст]/ Чудинов А.П., Нахимова Е.А. – Екатеринбург: УрГПУ, 2002. – 155 с.
9. Шейнов В.П. Искусство убеждать: учебно-практическое пособие  [текст]/ Шейнов В.П. – М.: ЗАО Книга Сервис, 2004. – 304 с.
10. Психология и этика делового общения: учебник для ВУЗов [текст]/ под ред. Лавриненко В.Н. – М.: Юнита-Дана, 2002. – 326 с.