Этикет телефонного разговора. 19
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине: Русский язык и культура речи
по теме: Этикет телефонного разговора
Исполнитель: студентка
Направление Гражданско-правовое
Профиль Юриспруденция
Группа ЮР-14 Ом
Ф.И.О Пшембаева Ж.Р.
Екатеринбург
2015
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
- Особенности телефонного разговора 5
- Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах 10
- Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора 15
Заключение
Список использованных источников 19
Практическое задание 20
ВВЕДЕНИЕ
Наше время – время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.
Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки.
Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе.
Общение для человека – способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.
Овладение искусством общения, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
1 ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение документооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).
Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.
Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре:
- предельная лаконичность;
- наибольшая структурированность и четкость;
- максимальная образность и доходчивость.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
Советы по ведению телефонных переговоров
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
«У вас есть возможность выслушать меня?»
«Вы можете уделить мне некоторое время?»
«Вы свободны сейчас?»
Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.
Телефонные промахи
При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.
Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.
Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.
Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
2 ЭТИКЕТНАЯ ЛЕКСИКА И ЕЕ РОЛЬ В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ
Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю «Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)».
Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое – спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.
Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.
Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.
Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.
Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.
Обращение – самый массовый и самый яркий этикетный признак.
Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:
– Вы не могли бы позвонить попозже?
– Вы не могли бы говорить погромче?
– Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:
– Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.
Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:
– Это 321-64-15? Извините, я ошибся.
– Извините за поздний звонок.
Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
– Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!
Ответы на просьбы:
– Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
Ответы на слова благодарности:
– Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
Ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
Ответные пожелания:
– И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.
Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.
Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:
– С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.
Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:
– Звоните!
Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):
– Очень приятно;
– Очень рад.
Этикетные фразы регулируют подачу информации:
– Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.
Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.
Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).
Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
- информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;
- беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.
Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:
- говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
- быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей;
- звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости;
- основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.
3 Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора
- Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"
Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.
- Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.
- Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
- Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
- Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.
- Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале.
- В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.
- Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.
- Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"
- Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.
- Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.
- Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.
- На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.
- Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.
- Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.
- Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.
- Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.
- Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.
- Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.
- Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.
- Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.
- Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.
Итак, владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
- Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений. М.: ИНФРА-М, 2002.
- Оганесян С.С. Культура речевого общения // Рус. яз. в школе. 1998. № 5.
- Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие -М.: 2000
- Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007
- Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/Под ред. Проф. В. Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2002
- Франк С. Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры, презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008
- Соловьев ЭЯ. Современный этикет и деловой протокол-М.;2000
- Инджиев А.А. Язык делового общения: легко и грамотно- Ростов н/Д; Феникс 2007