Этикет телефонных разговоров.Деловые переговоры. Дипломатический протокол

1. Этикет телефонных разговоров.

   Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

   Этикет телефонного разговора - нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните разговор вежливым вопросом: `Есть ли у вас время для разговора со мной?`

   Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.

  Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать.

  Приведем теперь ряд полезных рекомендаций в форме коротких советов, которыми следует пользоваться при ведении телефонных переговоров.

* Речь должна быть  профессиональной. Общения и выражения  вроде `моя дорогая`, `ага`, `о`кей`  и т.п. в деловых разговорах  неуместны. Говорите `да` и `конечно`.

* Говорите прямо в  трубку, внятно и четко.

* Говорите энергично.  Перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.

* Внимательно слушайте  собеседника.

* Отвечайте так быстро, как только возможно.

* Если набран неверный  номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

* Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

* Разговор заканчивает  позвонивший, - исключая случай, когда  он забалтывается сверх всех  приличий.

* Никогда не говорите  по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Следующие  советы касаются ситуаций, когда  вы звоните.

* Если там, куда  вы звоните, вас не знают,  назовите себя и кратко изложите  причину звонка.

* Если нужный вам  человек отсутствует, не спрашивайте,  где он находится.

* Этикет телефонного  разговора - не звоните без  надобности по личным делам,  а уж если очень надо - говорите очень коротко.

* Не звоните еще  раз в тот же день, если вы  оставили свои координаты. Так  можно поступить только в случае  крайней необходимости.

* Очень грубое нарушение  делового этикета - не перезвонить,  когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

* Звоня по личному  вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор  должен быть предельно коротким.

* Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

* Если вы не застали  нужного человека, поинтересуйтесь,  когда будет удобнее перезвонить.

* Если вас попросили  подождать и не отвечают в  течение двух минут, повесьте  трубку и перезвоните. Не теряйте  при этом самообладания.

* Если вам кажется,  что разговор может затянуться, начните с вопроса: `Есть ли у вас сейчас время для разговора?`.

* При общении с очень  занятыми людьми договоритесь  о `телефонном дне` и строго  следуйте ему.

 Когда на звонок  отвечаете вы, то следует знать  правила хорошего `поведения`.

* Отвечайте быстро  и называйте свое полное имя.

* Если у вас посетители, лучше воздерживаться от ответа  на звонки.

* Для того чтобы  завязать разговор, можно использовать  общую тему, но свести ее к  минимуму.

* Добивайтесь того, чтобы  на вашу просьбу отвечали `да` или хотя бы `нет`, - но не `возможно`.

   Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Регламент делового телефонного разговора составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с — информативная беседа, до 3 мин — беседа, которая преследует цель решить некую проблему.

 

  Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто в общении людей, а не мешал и не раздражал вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность-элементарнейшие правила телефонного общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этикет деловых  встреч, переговоров.

 

    Чтобы  успешно  вести переговоры, независимо  от их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров, т.е.  системой  понятий, ценностей и норм, которая  бы стала  средством  успешного  общения  участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей. 

 Прежде всего любому  вступающему  в переговоры  полезно  усвоить  изначальную истину: крайне невыгодно  делать ставку  на конфликтное взаимодействие, стремиться  к разовому выигрышу любой  ценой. 

 Гораздо  более продуктивен вариант партнерских отношений, когда  совместно  с партнером  проводится  анализ проблемы с тем, чтобы  найти решение, которое бы  в максимальной  степени  отвечало  обоюдным интересам.  

 Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие  участников и введение  в содержание переговоров;

- взаимное  уточнение  позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций  и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей) и завершение переговоров.  

 Важно помнить о  том, что  опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить   самому ходу переговоров.  

 За задержку с приемом необходимо также извиниться.

 

  Не рекомендуется  принимать  посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько  шагов навстречу  гостям

 

   Переговоры  начинаются  с приветствия и представления. Первым  представляется глава  принимающей делегации, затем- глава приехавшей.  После этого главы   делегаций  представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации.  Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться   визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности  с указанием полных  имен и должностей.  

 Участники переговоров  рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие  примерно   равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол  переговоров глава принимающей  стороны, которому  принадлежит  инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было  пауз в ходе   переговоров, которые могут быть   восприняты как  сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать  выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления.  В случае уточнения   какой-либо детали следует извиниться и свое  высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным. 

 Во время переговоров  могут быть поданы  кофе, чай или  же устроен  непродолжительный перерыв для кофе. 

 По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером.  Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам делегации.  

 Во время беседы  основное правило- это  проявление безусловного уважения  к собеседнику, невнимательность может расцениваться как  высокомерие и бестактность. При любом, а  особенно деловом, разговоре необходимо  уметь слушать  и выдерживать  паузу. 

 С момента, когда  стороны сядут  за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными  элементами которого являются:

- этапы  изложения позиции;

- стратегия  ведения  переговоров;

- тактические приемы.  

 Из этих компонентов  строится  технология ведения переговоров. Неумение вести переговоры чревато не только  ошибками, но даже срывом  переговорного процесса. 

 Этапы подачи  позиции  на переговорах  подразумевают последовательность решения  следующих задач:

- взаимное  уточнение интересов, точек зрения, концепций и взглядов участников;

- их обсуждение (в том  числе выдвижение аргументов в поддержку  своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование  интересов и выработка  договоренностей. 

 типичные ошибки  при ведении  переговоров следующие:

- переговоры  плохо подготовлены, поскольку  участники  полагают, что легче будет решить  все вопросы в ходе переговоров. На самом деле подготовка к переговорам должна занимать до 80% и даже более  общего времени;

- за столом переговоров  возникают споры внутри  делегации, что недопустимо. Когда какие-то вопросы  остались  не согласованными внутри делегации или возникли  новые  проблемы,  то следует предложить  партнеру  сделать  перерыв;

- в ходе переговоров  участники  недостаточно   внимания уделяют  тому, как конкретно  могут быть   реализованы  их предложения. Прорабатывая  предложения, обязательно  нужно решить  вопросы  их возможной реализации;

- в делегацию попали  люди, не обладающие  достаточным  уровнем  профессионализма, как правило, это бывает при  завышенном  количественном  составе делегации. Все это ведет  к снижению  эффективности переговоров и может отрицательно  сказаться  на имидже  компании и ее руководителя;

- не учитываются  особенности делового  общения и этикета партнера из другой страны, что ведет  к взаимонепониманию.

  В заключение этой главы приведу  шесть основных  правил способствующие  успеху переговоров и поддержанию   благоприятного климата  в процессе  их проведения, которые  должны  неукоснительно  соблюдать обе стороны.

1. Рациональность. 

 Необходимо  вести себя  рационально, даже  если другая  сторона   проявляет  эмоции. Неконтролируемые  эмоции  неблагоприятно  сказываются  на процессе  принятия решений.

2.Понимание. 

 Постарайтесь   понять  партнера. Невнимание  к точке  зрения партнера  ограничивает возможность  выработки  взаимоприемлемых  решений.

3. Общение. 

Если даже  противоположная   сторона  вас  не слушает, то все равно постарайтесь  провести консультации с ней, тем самым  будут улучшены отношения.

4.Достоверность. 

 Не давайте  ложной информации, даже  если это делает  противоположная  сторона. Такое поведение  ослабляет  силу аргументации, а также  затрудняет  дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость  избегать  поучительного тона. 

Не старайтесь поучать  партнера, будьте  открыты  для его  аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие. 

Постарайтесь  принять  точку зрения  другой  стороны и будьте  открыты для  того, чтобы  узнать  нечто новое  от  партнера.

 

2.1. Этикет угощения  на  встречах, переговорах.

 

  Деловой этикет как система знаков, ритуалов и правил предписывает гостеприимство. Предложение гостям в офисе чая и кофе – замечательная возможность показать расположение, наладить отношения, подчеркнуть готовность сотрудничать и по-человечески понравиться.

  При первом приеме гостей в офисе и при регулярных деловых встречах совместная чайная или кофейная церемония позволяет проявить уважение, снять напряжение, создать более комфортную располагающую обстановку. Совместная трапеза хозяина офиса и гостей выступает объединяющим моментом и в то же время настраивает на конструктивное взаимодействие. Продумывая ритуал угощения гостей в офисе нельзя забывать, что он является сопровождением делового общения. Не нужно уподобляться  одному из героев басни И.А. Крылова «Демьянова уха», который насильно потчевал другого.

  Когда угощать гостей

Деловой этикет рекомендует  предлагать гостям чай или кофе в следующих ситуациях:

1. Гость вовремя прибыл  на запланированную встречу в  офис организации, например, на  прием к руководителю или на  переговоры с ключевыми сотрудниками. Если встреча задерживается, то в этом случае секретарь, помощник руководителя или коллега задерживающегося сотрудника предлагает гостю чай или кофе. 

2. Перед началом деловой  встречи в комнате переговоров.

3. В середине продолжительной  беседы, через 1 - 1,5 часа после первого угощения.

4. В перерыве на  встречах, переговорах, совещаниях.

  Современный офис, сервировка стола в соответствии  с деловым этикетом, стильная  посуда и вкусные угощения  призваны транслировать партнерам  и клиентам позитивный имидж  компании. Однако важно иметь ввиду, что даже до деталей продуманное гостеприимство не компенсирует разочарование гостей офиса, если нерадивые секретари сообщили им неверный адрес офиса, встреча началась позже запланированного, а персонал компании  придерживался сопернической позиции на переговорах.

3. Дипломатический  протокол

 

 

  Дипломатический протокол - общепринятая форма взаимодействия между государствами, основывающаяся на принципах почтительности и уважения, политический инструмент дипломатии. Дипломатические отношения между странами поддерживаются на основании международного протокола. Нарушение протокола рассматривается как акт нанесения ущерба государству.

  Официально дипломатический протокол был утвержден в 1814-1815 гг. на Венском конгрессе. Он представлял собой строгий перечень правил, традиций и условностей, принятых в мире международных отношений между странами на уровне дипломатических служб. Трудно представить, как бы общались президенты, дипломаты, послы разных стран, если бы не существовало общих правил, регулирующих такие отношения.

  Протокол - свод определённых правил, международный этикет, в котором конкретно описаны все возможные действия по отношению к партнерам других стран. В дипломатическом протоколе отражен регламент проведения официальных церемоний, мероприятий: переговоров, подписания двусторонних договоров и других документов, дипломатических бесед. С соблюдением правил протокола проводятся назначения глав дипломатических представительств, военных атташе. Приемы и переписка, вручение верительных грамот и реагирование на праздничные и траурные даты, соблюдение этикета гимна и флага, форма одежды и правила поведения - все это соотносится с правилами протокола и строго соблюдается в любой стране мира. Дипломатический протокол лежит в основе всех протокольных норм всемирных организаций, таких как ЮНЕСКО, ООН, МАГАТЭ, ВОЗ и многих других.

  Протокол называется международным, поскольку принят за основу взаимоотношений во всех странах современного мира и соблюдается примерно одинаково. Любой посланник чужой страны встречается с нормами официального протокола в какой угодно точке мира. Национальные обычаи и традиции разных стран могут иметь место как дополнение или поправка. Дипломаты, выезжая на новое место службы, заранее изучают местные правила.

  В Индонезии, к примеру, есть обычай религиозной церемонии встречи прибывших гостей из других стран, согласно которому колоритно изгоняются злые духи. В Индии на представителей международной организации, как почетных гостей, надевают венки из цветов. В России и некоторых других славянских странах вновь прибывшим членам делегации предлагается хлеб-соль.

  В каждой стране существует свой стиль ведения переговоров, дарения подарков, проведение встреч, приемов и других дипломатических мероприятий, однако это лишь приправа, специя к основному блюду - незыблемому международному протоколу.

  Виды дипломатических и деловых приемов достаточно разнообразны, в основу их подготовки и проведения положены общепринятые правиле нормы протокола, основанные на принципах международной вежливости.

 
  В зависимости от времени и способа проведения приемы подразделяют на дневные и вечерние, а также — на приемы с рассадкой и без рассадки за столом.  Вид приема избирается в зависимости от повода, по которому он устраивается. С учетом норм дипломатического протокола и международной практики наиболее торжественными (и наиболее почетными) принято считать вечерние приемы. Разумеется, при выборе соответствующего вида приема следует учитывать протокольные правила, национальные обычаи и  традиции соответствующей страны.

 
  Выбор вида того или иного приема сопряжен также с необходимостью соблюдения ряда протокольных формальностей, связанных с его подготовкой и проведением (приглашение и ответ на него, форма одежды, порядок прихода и ухода, встречу и проводов гостей, составление меню, сервировка стола, тосты необходимость выполнять определенные требования этикета и т.п.).

 
  К дневным приемам принято относить «бокал шампанского» (или «бокал вина») и «завтрак». К вечерним - «чай», «коктейль», «фуршет»,  «обед» (или «обед-буфет» и «ужин»). Завтрак, обед и ужин проводятся со строгой рассадкой, когда каждом гостю с учетом протокольного старшинства отводится специальное место за столом. При организации обеда-буфета или чая рассадка достаточно свободна.

 
  «Бокал шампанского»   начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Во время приема гостям помимо шампанского могут быть предложены и другие напитки (вино, соки, минеральная вода). Прием проходит стоя. Форма одежды — повседневный костюм (платье). С точки зрения организации это — наиболее простая форма приема, не требующая сложной и длительной подготовки. Аналогичным является прием типа «Бокал вина». Название в данном случае подчеркивает характер приема. 
«Завтрак» устраивается между 12 и 15 часами. Обычно начало завтрака планируется в 12.30-13.00. Продолжительность, как правило, час-полтора, из них около часа — за столом и примерно 15-30 минут — за кофе (чаем). Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций. В меню могут быть включены одна-две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Не исключается подача за завтраком первого блюда или горячей закуски.

 
  Во время сбора гостей им предлагается аперитив. В ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключение — шампанского, кофе, чая. Минеральная вода, соки подаются во время всего завтрака. Инициатива ухода — за главным гостем. Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если иная форма одежды специально не указана в приглашении.

 
  «Коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около двух часов. Прием проходит стоя. На приглашении обозначается время начала и окончания приема (17.00-19.00,  18.00-20.00).  Нормальным  считается пребывание на приеме около одного часа. Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением особого уважения к хозяевам.

 
  Прием типа «Фуршет» проводится в те же часы, что и «Коктейль». Формальное отличие этого вида приема в том, что на приеме «Коктейль» обычно напитки и закуски разносятся, а на фуршетных приемах ассортимент, закусок представлен значительно шире. На фуршетном приеме могут накрываться столы с закусками, включая горячие блюда.

 
  Форма одежды на коктейле и фуршете — повседневный костюм. Иногда, в зависимости от конкретного случая, в приглашении может быть указан другой вид одежды.

 
  «Обед» обычно начинается от 20 до 21 часа. Меню обеда включает одну-две холодные закуски, суп, горячие рыбное или мясное блюда, десерт. Во время обеда гостям подается аперитив. Продолжительность обеда — от 2,5 до 3 часов. При этом за столом гости проводят чуть более часа, а остальное время — в гостиных. В приглашении на обед протокольная практика рекомендует указывать форму одежды. Для мужчин это, как правило, вечерний костюм, а в торжественных случаях — смокинг или даже фрак. Для женщин — вечернее платье.

 
  «Ужин» отличается от обеда только временем начала — не позднее 21 часа. В российской протокольной практике такой вид дипломатического приема как «Ужин» в настоящее время используется достаточно редко. Не столь строго, как прежде, выдерживается протокольное время начала официального обеда. Он может быть проведен, начиная с 19 часов.

 
  В последние годы при организации протокольных мероприятий часто используется такая разновидность приема, как «обед-буфет», при котором гости сами выбирают блюда с общего стола, а затем свободно рассаживаются по своему выбору. Такого рода прием организуется после концерта, музыкального вечера или какого-либо торжественного акта.

 
  В некоторых странах в связи с пребыванием в стране делегации во главе с государственным деятелем высокого уровня иногда сразу после официального обеда устраивается прием типа «коктейль» или «фуршет» для значительно более широкого круга участников.

 
  «Чай» устраивается, как правило, между 16 и 18 часами. Продолжительность от одного до полутора часов. Форма одежды — повседневный костюм (платье). Прием этого типа — обычная составная часть так называемой «женской программы» гостя, когда он совершает зарубежную поездку в сопровождении супруги.

 
  Официальным лицам рекомендуется не покидать прием раньше главного гостя.  

 

  При составлении плана рассадки гостей требуется соблюдать принцип протокольного старшинства и правила этикета, при этом учитывать, что супруга официального лица имеет протокольное старшинство мужа. Чтобы гости без затруднений могли найти свои места за столом, в гостиной у входа в столовую выставляется или вывешивается план стола, в котором указывается место каждого гостя. Кроме того, на столе у каждого прибора кладется кувертная карточка с фамилией гостя. Иногда гостю вручается карточка со схемой или номерами столов.

 
  Общепринятые правила, которым следуют при организации дипломатических приемов, полностью относятся и к приемам, которые проводятся внешнеэкономическими ведомствами, организациями и фирмами в честь своих зарубежных коллег.

 
  Подготовка любого протокольного мероприятия — будь то область политики, дипломатии, бизнеса — дело весьма непростое и ответственное. Строгость, продуманность, доброжелательность и эффективность — важнейшие характеристики любого дипломатического или делового приема.

 
  Соблюдение норм протокола при этом не только создает благоприятную атмосферу для успешного развития эффективных связей с иностранными предпринимателями, но является в то же время и показателем высокой культуры делового отношения российских бизнесменов, занятых в сфере международно-экономического сотрудничества, обеспечивает им репутацию надежных партнеров. 

 

Введение

 

  В современном мире интерес к этике и этикету усилился в связи с проблемой психологических взаимоотношений в коллективе, влияющих на успех деятельности предприятия. Когда в деловой сфере, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

  Специфической особенностью  делового общения является его  регламентированность, т. е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.

  Эти правила определяются  типом делового общения, его  формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

  Они фиксируются,  оформляются в виде протокола  (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

  Используя нормы и правила этикета, мы можем прогнозировать поведение собеседника и сами становимся предсказуемы, что помогает эффективно организовать процесс проведения переговоров. Важно знать все составляющие делового этикета при телефонных разговорах, деловых встречах, переговорах, так как кроме единых норм и правил существует большое количество национальных и культурных поправок, весьма значительных в деловых отношениях.

  Человек, знающий правила этикета делового общения и применяющий их на практике, не потеряется в сложной или неловкой ситуации, всегда сможет установить контакт с клиентами, партнерами, начальством и с помощью хороших манер всегда покажет себя с лучшей стороны.

  Успех фирмы, предприятия,  организации тесно связан с  этикетом. Для овладения этикетом  требуются время, желание и  настойчивость.

  Этикет делового  общения – ключ к успеху  в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

1. Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие.

2. Серия «Высшее образование».- Ростов н/Дону: Феникс, 2004

3. Кукушкин В.С. «Деловой этикет» М.-Ростов на Дону, 2008

4. Смирнов Г. Н. «Этика  деловых отношений» М., 2008

5. Петрунин Ю. Ю., Борисов  В. К. «Этика бизнеса»- М.: Дело, 2000

6. Широкова И. Г., Этика,  М.: ПРИОР, 2000

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

  Введение

 

1. Этикет телефонных разговоров.
2. Этикет деловых встреч, переговоров.
1. Этикет угощения на встречах, переговорах.
3. Дипломатический протокол.

 

Заключение

 

Список используемой литературы.