Характеристика и классификация CRM-систем

СОДЕРЖАНИЕ

 Введение……………………………………………………………………………3

1 Характеристика CRM-систем……………………………………………………5

2 Классификация CRM-систем…………………………………………………….7

3 Практическая часть……………………………………………………………….9

Заключение…………………………………………………………………………14

Список использованной литературы……………………………………………...15

ВВЕДЕНИЕ

    База данных (БД) – это упорядоченная информационная система, в которой информация хранится в виде таблиц и управляется специально созданной системой управления базой данных (СУБД), состоящей из таблиц, запросов, форм, макросов и отчетов.Понятие БД можно применить к любой информации, в которой имеются связанные по определенному признаку элементы, хранимой и организованной особым образом - как правило, в виде таблиц. По сути, БД - это некоторое подобие электронной картотеки, электронного хранилища данных, которое хранится в компьютере в виде одного или нескольких файлов.

       Целью контрольной работы является углубленное изучение теоретического материала и решение практических индивидуальных заданий, позволяющих развить освоить методы разработки простейших информационных систем для экономики.

     Контрольная работа состоит из двух заданий.

1 Теоретическая часть работы, состоящая из одного вопроса.

2 Построение макета базы данных конкретного экономического объекта.

Задание 1. Раскрыть указанную  в задании тему.

Задание 2. Деятельность торговой фирмы представить в  таблицах. Фирма закупает товар у  определенного предприятия в  определенном количестве и по определенной цене. За эту работу отвечает менеджер по поставкам. Менеджер по продажам этот же товар продает, но уже другому предприятию, в другом количестве и по другой цене. Для решения задачи необходимо выполнить следующие задания.

5 Создать новую базу данных «Товары» в СУБД Access.

6 Создать таблицы в режиме Конструктора.

7 Создать связи между таблицами.

8 Заполнить таблицы.

9.1 Составить данные на приобретенный товар с учетом наименования предприятия, количества приобретенного товара, цены товара и даты покупки.

9.2 Составить данные на проданный товар с учетом наименования предприятия, количества проданного товара, цены товара и даты продажи.

10 Осуществить возможность вывода сведений о каждом товаре, о каждом поставщике и клиенте.

11 Произвести расчет остатков товаров на определенную дату.

12 Произвести расчет прибыли фирмы из расчета разности суммы, затраченной на приобретение товара, и суммы, полученной от продажи, по каждому наименованию товара и по каждой категории товара

1 ХАРАКТЕРИСТИКА CRM-СИСТЕМ

      Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается прикладное программное обеспечение, предназначенное для реализации CRM.  Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании. Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

В 2000-е годы получила широкое  распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Классификации CRM-систем. Классификация по функциональным возможностям :

- управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation);

- управление маркетингом;

- управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).

Классификация по уровням обработки  информации :

- операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам;

- аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты);

- коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

2 КЛАССИФИКАЦИЯ CRM-СИСТЕМ

    IFS Applications — программный продукт компании IFS AB — система управления ресурсами предприятия. Система использует технологическую платформу IFS Foundation1, основанную на принципах SOA с использованием открытых стандартов, таких как XML, Java и .NET. Основная задача IFS Foundation1 - выполнение базовых функций, необходимых прикладным модулям, с сохранением целостности IFS Applications. IFS Foundation1 также обеспечивает интеграцию с внешними информационными системами. Система использует Oracle Database. Основные функциональные решения IFS Applications: IFS Финансы, IFS Персонал, IFS Продажи и Обслуживание, IFS Инжиниринг, IFS Проекты, IFS Производство, IFS Поставки, IFS Техническое Обслуживание и Ремонт, IFS Системные средства. IFS Applications используют: Королевский военно-морской флот Великобритании, Procter & Gamble, NEC, Siemens, Volvo, Lockheed Martin, Oriflame, General Electric, НПО «Сатурн», Игналинская АЭС и др.

     Microsoft Dynamics CRM — CRM система, разработанная компанией Майкрософт. Microsoft Dynamics CRM входит в линейку продуктов Microsoft Dynamics. Microsoft Dynamics CRM — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности. Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое. Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

     Продукты NetSuite базируются на принципах «SaaS». Другими словами — распространяются на принципах аренды. В случае NetSuite CRM — это ежегодный платеж, покрывающий как стоимость использования системы, так и весь спектр сопутствующих услуг: автоматическое обновление на новые версии, автоматический перенос доработок на новые версии, резервное копирование данных в онлайн-режиме с возможностью восстановления состояния на любой час в течение суток, ежедневное резервное копирование с долгосрочным хранением, дублирование данных на уровне серверов и дата-центров, гарантии по восстановлению вышедшего из строя оборудования в течение 5-20 минут, использование 128-битного протокола SSL для шифрования данных. Данные клиентов и сама CRM-система располагаются не на оборудовании клиента, а в специализированном дата-центре компании Level

3 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Закупка и продажа  продуктов питания. Деятельность торговой фирмы представить в таблицах. Фирма закупает товар у определенного предприятия в определенном количестве и по определенной цене. За эту работу отвечает менеджер по поставкам. Менеджер по продажам этот же товар продает, но уже другому предприятию, в другом количестве и по другой цене. Для решения задачи необходимо выполнить следующие задания:

1 Создать новую базу данных «Товары» в СУБД Access.

Пуск – программы – Microsoft office- Microsoft office Access

Файл - создать – новая  база данных- имя- сохранить

2 Создать таблицы в режиме Конструктора.

3 Создать связи между таблицами.

4 Составить данные на приобретенный товар с учетом наименования предприятия, количества приобретенного товара, цены товара и даты покупки.

5 Составить данные на проданный товар с учетом наименования предприятия, количества проданного товара, цены товара и даты продажи.

6 Осуществить возможность вывода сведений о каждом товаре, о каждом поставщике и клиенте.

7 Произвести расчет остатков товаров на определенную дату.

8 Произвести расчет прибыли фирмы из расчета разности суммы, затраченной на приобретение товара, и суммы, полученной от продажи, по каждому наименованию товара и по каждой категории товара.

Общая прибыль составила : 19 000 рублей.

Вся работа производилась  в Microsoft Acceess, рабочие файлы сохранены на приложенном диске.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    В последние годы в большинстве БД используются реляционные модели данных, и практически все современные СУБД ориентированны именно на такое представление информации. Реляционную модель можно представить как особый метод рассмотрения данных, который включает как собственно данные (в виде таблиц), так и способы работы и манипуляции с ними (в виде связей). Другими словами, в реляционной БД используется несколько таблиц, между которыми устанавливаются связи. Таким образом, информация, введенная в одну таблицу, может быть связана с одной или несколькими записями из другой таблицы.

   Microsoft Access является СУБД реляционного типа. Достоинством Access является то, что она имеет очень простой графический интерфейс, который позволяет грамотному пользователю (не программисту) не только создавать собственные базы данных, но и разрабатывать приложения различной степени сложности. СУБД Access применяется в тех случаях, когда прикладная задача требует хранения и обработки разнородной информации о большом количестве объектов и предполагает возможность многопользовательского режима. Примером может служить задача ведения складского учета.

   Контрольная работа  выполнена в соответствии с  требованиями. Рабочие файлы и  текст контрольной работы сохранены  на приложенном диске.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1