1.Введение

В современном  мире человеку сложно быть без связи, а иногда и просто невозможно, поэтому я выбрала для рассмотрения одного из самых крупных мобильных операторов по России компанию «МегаФон».

Итак,  «МегаФо́н» — российская телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги сотовой (GSM-глобальный цифровой стандарт для мобильной сотовой связи, с разделением частотного канала и UMTS-технология сотовой связи, разработана Европейским Институтом Стандартов Телекоммуникаций (ETSI) для внедрения 3G в Европе) и фиксированной связи физическим и юридическим лицам под одноимённой торговой маркой. Образована в мае 2002 года. Полное наименование — Открытое акционерное общество «МегаФон». Штаб-квартира — в Москве.

Число абонентов к августу 2010 года составило 55 миллионов 362 тысячи 954 человека. Между  тем, десять лет назад, в 2000 году, в  сети компании «Северо-Западный GSM», на основе которой впоследствии был  создан «МегаФон», насчитывалось 250 тысяч  человек: число абонентов за это  время выросло более чем в  две сотни раз! По итогам апреля 2010 года «МегаФон» впервые вышел  на второе место по числу абонентов  в «большой тройке» сотовых операторов России;

Интернет-трафик в сетях «МегаФон» в 2009 году насчитывал 5 825 457 482 Mb, а в первом квартале 2010 года — уже 6 173 449 597 Mb. Для сравнения, примерно такой объем информации содержится в девяти с лишним миллиардах книг! В общей сложности на долю абонентов «МегаФона» пришлось 39% всего  интернет-трафика, сгенерированного российскими  пользователями;

Голосовой трафик абонентов «МегаФона» в 2009 году составил 151 944 601 тысяч минут, в первом квартале 2010 года — 42 046 959 тысяч минут. Если сложить эти минуты, получится  почти 80 лет!;

В 2009 году было продано 964 тысяч 519 фирменных 3G-модемов, работающих в сети «МегаФон», а только за первые семь месяцев 2010 года продажи  составили 1 миллион 225 тысяч 222 модема;

У нас  заключены роуминговые соглашения с 479 GSM-операторами из 209 стран: абоненты «МегаФона» не останутся без связи  даже в Гондурасе или в Того;

По итогам первого квартала 2010 года сеть «МегаФон»  насчитывает 7200 базовых станций, поддерживающих 3G. Они есть во всех регионах Российской Федерации, на данный момент — это  крупнейшая сеть третьего поколения  в стране;

Мы предоставляем  услуги связи третьего поколения (3G) более чем в шестистах из 1099 российских городов: это 54,5% всех крупных  населенных пунктов нашей страны;

Протяженность волоконно-оптических линий связи (ВОЛС) «МегаФона» насчитывает 43,47 тысяч километров: это почти на три тысячи километров больше длины экватора Земли;

Количество  сотрудников компании превышает 24 тысячи человек;

В 2009 году насчитывалось 1470 фирменных салонов  «МегаФон», к концу 2010 года их количество предполагается довести до 2100, а  к 31 декабря 2011 года – до 3000. 

2. Характеристики организации

Охарактеризуем  компанию с точки зрения:

-Сложности

-Специализации

-Централизации

-Профессионализма

2.1. Сложность

Сложность организации- это мера количества и  разнообразия существующих в ней  подсистем.

Организация обладает этой характеристикой постольку, поскольку:

а) она- совокупность людей;

б) она  преследует в своей деятельности не одну, а множество целей.

Сложность может быть вертикальной, горизонтальной и пространственной. Организация  может быть сложной и со всех точек  зрения.

Вертикально сложная организация имеет большое  количество уровней иерархии или  разнообразные по функциям и предназначению подразделения на каждом уровне. Если мы хотим оценить вертикальную сложность, то компанию необходимо сравнивать с  простейшей и сложнейшей организациями, ведь характеристика сложности является относительной.

Оценим  вертикальную сложность ОАО «МегаФон»,  для этого необходимо обратиться к рисунку 1. Сравним нашу компанию по вертикальной сложности с   булочной, как с простейшей организацией и сООН, взяв как более сложную организацию. Будем проводить оценку по 100 балльной шкале.

Булочная                                «МегаФон»                                                                                        ООН 

Рис.1

На рис.1 мы видим, что «МегаФон» располагается  на позиции с отметкой 40, так как  по сравнению с булочной имеет  значительно больше подразделений  и разнообразных функций, но по сравнению  с ООН меньше. 

Для оценки горизонтальной сложности мы должны сопоставить нашу организацию с подобными организациями. Возьмём «ЗАО Адыгейская Сотовая Связь» и компанию «Vodafone».

«ЗАО АСС»                                                        «МегаФон»                                             «Vodafone»                

Рис.2

По сравнению  с " Адыгейская Сотовая Связь" компания «МегаФон» является более крупной и имеет большее количество отделов, расположенных на одном уровне, но в сравнении с крупнейшим в мире мобильным оператором «Vodafone», который обслуживает свыше 260 миллионов абонентов более чем в 25 странах мира и является более горизонтально сложной организацией.

2.2. Специализация

Эта характеристика отражает степень обобщённости деятельности на рабочих местах.

Имеет два измерения, соотносящихся с  видами разделения труда, существует горизонтальная специализация, которая определяет число выполняемых на определенном рабочем месте работником рабочих действий и операций и то, насколько широким или узким является каждое из них. На высокоспециализированных организациях на рабочих местах выполняется минимум повторяемых изо дня в день операций, а на низкоспециализированных организациях- наоборот, набор выполняемых операций может быть достаточно широк.

А вертикальная специализация отражает степень  разделения процесса выполнения трудовых операций и управления этим процессом. Крайне высокая степень вертикальной специализации в организации подразумевает наличие «чистого» исполнителя и «чистого» менеджера, последний даёт указания, а первый чётко выполняет их, но не принимает никаких решений даже по своей непосредственной деятельности.  Как и любое крайнее проявление организационных характеристик, такой вариант специализации почти не встречается в реальных организациях, хотя многие предприятия крупносерийного и массового высокотехнологичного производства близки к этому. Малая степень вертикальной специализации характерна для тех организаций, где высокий уровень профессионализма.

В  рассматриваемой  нами компании сотрудники проявляют  инициативу, они активны и полны  идей, которые приветствуются вышестоящими руководителями, следовательно уровень  вертикальный специализации низок, но приносит выгоду нашей компании. В нашей компании работают профессионалы, и организация является высокоспециализированной, и каждый из сотрудников выполняет определённые задачи и достигает поставленных перед собою и перед компаний целей.

2.3. Централизация

Эта характеристика отражает степень сосредоточения власти на тех или иных  уровнях организационной иерархии.

В высокоцентрализованных организациях большинство решений  принимается на верхних уровнях, в децентрализованных же важные решения  могут принимать и нижестоящие  уровни.

На практике не встречаются полностью централизованные или децентрализованные предприятия.

Так как  рассматриваемая нами компания является достаточно крупной (число сотрудников 24 тысячи по данным за 2010 год) , то скорее она является децентрализованной. Децентрализация дает возможность принятие решения работнику, который ближе стоит к возникшей проблеме, он лучше её знает. И это помогает карьерному продвижение молодых специалистов. Высшее же руководство довольно редко интересуются текущей работой. Их, как правило, больше интересуют полученные результаты.

 Сотрудники  принимают верные решения, так  как компания «МегаФон» развивается  в правильном направлении и  достаточно быстро, что определённо  радует руководство!

2.4.Профессионализм

Впрочем, как и везде, уровень профессионализма разный на всех уровнях. Многие из сотрудников  компании являются молодыми специалистами, недавно получившими высшее образование, либо же имеют среднее образование  и получают высшее.

Обратимся к статье, найденной на одном из сайтов:

«У нас  нет каких-то предпочтений к опыту  сотрудников, техническому или гуманитарному  образованию», – говорит руководитель отдела офисов продаж и обслуживания Марина Бибикова. – «Главное, чтобы они могли найти подход к клиенту, быть позитивно и доброжелательно настроенными. Иногда встречаются кандидаты с сильными коммуникативными навыками, но при этом не любящие и не желающие работать с людьми. Мы скорее возьмем человека, у которого навыки общения не столь сильны, но есть желание, а навыки мы разовьем, всему научим.

Не могу сказать, что мы делаем ставку только на молодых людей – это происходит само по себе, естественным образом. Молодежь – это

 здоровые  амбиции, это инициатива, это люди, которые живут своей работой  и своими коллективами. Для нас  не важен возраст сотрудника, важен его внутренний мир, желание  работать с клиентами.»

То есть рассматриваемая нами организация  делает основной акцент на коммуникативность  сотрудника и его активность.

В нашей  организации средний уровень  профессионализма.  
 
 
 
 
 
 
 

3. Характеристика внутренней  и организационной  среды

3.1. Миссия и цели  организации

Миссия  — это основная общая цель организации  — четко выраженная причина ее существования. Цели вырабатываются для  осуществления этой миссии.

Миссия  организации определяется на этапе  становления организации и редко  меняется.

Короткий  вариант миссии представляет собой 1—2 коротких предложения — брендовый слоган организации.

С момента основания «МегаФона» день за днем воплощается в жизнь девиз «Будущее зависит от тебя». Тогда, в самом начале, наша компания попыталась заглянуть в будущее, постаравшись окинуть взглядом ближайшую перспективу отрасли сотовой связи. В те времена мобильный телефон был лишь у каждого восьмого жителя России, а сейчас например на каждого жителя Москвы и Московской области приходится по 1.5 мобильных телефона(данные за 2007 год). Общение по мобильному считалось дорогим удовольствием, впрочем, и сам телефонный аппарат, независимо от марки и модели, автоматически подчеркивал высокий статус его обладателя. И тогда организация поставило перед собой задачу в будущем соединять людей, дать им возможность услышать друг друга, где бы они не находились. И они сделали всё необходимое для этого, ведь «Будущее зависти от тебя»!  

Все эти  годы развивали компанию в стремлении сделать мобильную связь демократичной, доступной для всех социальных групп, живущих даже в самых отдалённых уголках России. И сегодня, когда наша страна вошла в число мировых лидеров по проникновению мобильной связи, что неоспоримо радует нас и снова подтверждает наш девиз!

Ермаков Валерий Викторович, первый заместитель  генерального директора по операционной деятельности ОАО «МегаФон»:

«В те времена, когда мобильная связь  была дорогим удовольствием для  избранных, мы начали работать над тем, чтобы она стала доступной  для каждого. Эту задачу удалось  решить даже раньше, чем мы мечтали  в самом начале пути. И сегодня  «МегаФон» связывает между собой  самые отдаленные точки России, дает людям возможность услышать и  понять друг друга. Это и есть наша миссия».  

3.2. Функциональные цели

Функциональные  цели- это предполагаемые результаты деятельности в функциональных областях деятельности, которые осуществляет любая компания, независимо от структуры, набора и группировки подразделений.

Рассмотрим  функциональные цели в сферах:

• Производственная
• Маркетинговая
• Финансовая

Производственная, то есть данными целями задаются количественные и качественные параметры выпускаемые  нашей компанией услуги- связи.

Основные  производственные цели:

1)Открытие  новых офисов продаж и офисов  экспресс обслуживания;

2)Подготовка  новых молодых и  активных сотрудников;

3) Развитие и рост имеющихся кадров, с помощью проведения тренингов для повышения профессионального уровня;

3)Улучшение  качества обслуживания.

Маркетинговая. Основной задачей является завоевание рынка.

1)Обеспечение максимального объема прибыли, при наиболее полном удовлетворении запросов потребителей;

2)Увеличение  доли занимаемого рынка. 

Финансовая. Этими целями задаются финансовые показатели работы организации: прибыль, рентабельность, издержки и прочее.

Следовательно основными целями финансовыми целями являются:

1)Увеличение  прибыли организации;

2)Сокращение  количества издержек;

3)Повышение  рентабельности организации. 

3.2. Ресурсы 

Экономические ресурсы – это источники и  средства обеспечения процесса производства. Их можно рассматривать как источники  и средства обеспечения организационной  деятельности и достижение ею эффективных  результатов. Основные ресурсы, используемые организацией, это человеческие ресурсы, материальные ресурсы, финансовые ресурсы, технология и информационные ресурсы. 

Итак, рассмотрим более подробно ресурсы компании «МегаФон». 

Люди (человеческие ресурсы):

В каждой организации люди являются основным и очень важным ресурсом. Сотрудники подают новые идеи, проявляют активность в поиске и решении той или иной проблемы, вопроса и несут организации прибыль. Люди являются ключом ко всем остальным ресурсам – деньгам, другим людям, товарам и услугам.

В ОАО  «МегаФон» работает 24 тысячи сотрудников.

Возьмём для примера контактные центры «МегаФон». Более 50% сотрудников данного отдела работают в нем больше 2 лет, притом, что в среднем по отрасли срок работы сотрудников в контактных центрах составляет 1 год. Эти данные наглядно показывают, что сотрудники постоянно открывают для себя новые аспекты развития в пределах отдела. Сотрудники ценятся, добиваются успехов и шагают верх по карьерной лестнице, что способствует увеличению интереса с их стороны, а следовательно приносит выгоду нашей компании.

Рассмотрим  следующий ресурс материальные ресурсы.

К материальным ресурсам относятся:

• Здания ;
• Сооружения;
• Оборудование;
• Приборы;
• Транспорт.

Финансовые  ресурсы.

Финансовые  ресурсы — это все источники денежных средств, аккумулируемые предприятием для формирования необходимых ему активов в целях осуществления всех видов деятельности как за счёт собственных доходов, накоплений и капитала, так и за счёт различного вида поступлений.

Финансовые  ресурсы предназначены:

• для выполнения финансовых обязательств перед бюджетом, банками, страховыми организациями, поставщиками материалов и товаров;
• осуществления затрат по расширению, реконструкции и модернизации производства, приобретения новых основных средств;
• оплаты труда и материального стимулирования работников предприятий;
• финансирования других затрат.

Эффективное формирование и использование финансовых ресурсов обеспечивает финансовую устойчивость предприятий, предотвращает их банкротство.

Рис. 3

Рассмотрим  рисунок 3, на котором указана структура капитала компании «МегаФон».

Мы видим, что доля собственного капитала достаточно высока, что положительно характеризует  структуру баланса предприятия.

3.3.Технология

Это совокупность физических объектов, действий и операций, сориентированных на производство продукции  или услуги. Технология показывает, каким образом осуществляются внутриорганизационные  процессы и как организация получает результат своей деятельности.

Технология  работы ОАО «МегаФон» включает в  себя следующее:

1) физические  объекты  – офисные здания, компьютер, телефон, мебель, факсы,  транспорт (грузовые машины), складские  площади и т.д.;

2) технологический  процесс включает в себя: приём  клиентов, определение желаний и  потребностей, подбор подходящего  продукта, оформление клиента, получение клиентом качественной связи;

3) Инновации — это залог успеха на современном телекоммуникационном рынке, который сам стал итогом десятилетий активного поиска новых технологий в области связи.

Рассмотрим  поподробнее аспект инноваций.  «МегаФон»  первым в России запустил в эксплуатацию сеть третьего поколения в стандарте UMTS и уже к концу 2009 года стал лидером на рынке 3G как по объему выручки и числу пользователей, наша компания постоянно развивает существующие сервисы и предлагает клиенту новый взгляд на уже известные услуги. В июле 2009 года была запущена в Москве услуга «МультиФон», которая позволяет совершать через Интернет обычные и видео-звонки, общаться в чате, отправлять SMS и MMS. Но в отличие от аналогичных решений, «Мультифон» позволяет абоненту «МегаФона» пользоваться этими популярными сервисами, используя номер своего мобильного. Осенью 2009 года мы завершили строительство «Большого Европейского Кольца» волоконно-оптических линий связи (ВОЛС), объединившего в единую сеть города 5 федеральных округов России, от Мурманска до Махачкалы. Общая протяженность ВОЛС «МегаФона» по итогам 2009 года достигла 22,03 тыс. км., а к концу 2010 этот показатель еще увеличится.

Специалисты-разработчики компании «МегаФон» всегда ориентируются  на потребности и интересы пользователей, для которых предназначен тот или иной сервис, стараясь максимально учесть их запросы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Оценка организационной  культуры

Компания  «Мегафон» представляет собой  компанию высоких технологий:

• которая готова к невероятным возможностям, открывающим путь в будущее
• которая дает каждому свободу выбирать свое будущее
• которая развивается благодаря увлеченности и неравнодушию сотрудников
• которая ориентирована на общечеловеческие ценности
• в которой царит дружелюбная атмосфера
• которая выполняет обещания
• которая определяет стиль жизни

Мы делаем доступными передовые технологии, самые смелые и инновационные решения, которые еще вчера были мечтой. Мы открываем безграничные возможности общения, позволяя осуществиться самым дерзким замыслам.

Каждое  достижение компании — это достижение всех ее сотрудников.

При устройстве на работу в отдел офисов продаж и обслуживания в течение первого  месяца новые сотрудники проходят обучение в собственном тренинг-центре, при  этом 2 – 3 раза стажируясь непосредственно  в офисах. В течение этого времени  молодой специалист изучает тарифные планы и услуги компании, учится грамотно и квалифицированно консультировать  абонентов, познает азы продаж. Впоследствии, уже во время работы с клиентами, сотрудники постоянно проходят различные  тренинги, повышая свой профессиональный уровень.

Компания  «МегаФон» бурно растет и развивается. Открываются новые офисы продаж и экспресс-обслуживания, и каждому  из них требуются руководители и ведущие специалисты. Это говорит о том, что перспективы карьерного продвижения здесь весьма привлекательны. Все новые вакансии анонсируются внутри отдела, и любой сотрудник, независимо от стажа работы, может на них претендовать. Для тех, кто не до конца уверен в своей готовности занять руководящую должность, существует проект «Твоя карьера в твоих руках», участник которого в течение месяца пробует себя в роли старшего специалиста в любом офисе при поддержке наставника. После участия в проекте сотруднику дается обратная связь: отмечаются его достижения и даются рекомендации на будущее развитие. А сам человек понимает, готов он к постоянной руководящей должности или нет.

Корпоративные мероприятия отдела отличаются своим  разнообразием и динамикой. Конференции, юбилеи, team buildings позволяют не только весело и с пользой провести время, но и встретиться со своими коллегами  и друзьями из других офисов. В 2010 году был организован увлекательный team building под названием «Кинофестиваль». В постановке и съемке фильма принимали  участие сами сотрудники. Талант и  творчество очень ценится в компании, и проявить его возможно в различных  конкурсах, организуемых в отделе: фотоконкурс, музыкальный конкурс, «Мега-мисс и  Мега-мистер», «Лучший из лучших», где  также активное участие принимает  и руководство отдела. Призы за победу весьма оригинальны: поход всем коллективом в ресторан, поездка  в лучший дом отдыха Подмосковья, отдых за границей – это далеко не весь список. Все это говорит  о том, что работа в компании никогда  не бывает скучной. Для души здесь  существуют КВНы и футбольные турниры, а для тела – членство в фитнес-клубе World Class, которое наряду с медицинской  страховкой и оплачиваемым мобильным  телефоном входит в соцпакет.

«Мы поставили  себе цель сделать все возможное  для того, чтобы каждый сотрудник  стал настоящим профессионалом, –  рассказывает заместитель руководителя контактного центра Маргарита Попыкина. – Это достигается за счет создания атмосферы взаимопомощи, способствующей развитию, а также за счет понимания всеми сотрудниками, что руководитель – это, прежде всего, помощник, лицо, наиболее заинтересованное в его лучших результатах. Мы рассматриваем сотрудников не как «транзитных пассажиров», а с точки зрения построения долгосрочных отношений, раскрывающих потенциал каждого».

Каждый  принятый на работу кандидат в течение  шести недель проходит изучение продуктовой  линейки, основ GSM и корпоративных  принципов работы с клиентами. В  дальнейшем – уже в рамках тематического  обучения – компания разрабатывает  карты развития и обучения сотрудников. В числе ноу-хау «Мегафона» –  тренинги по управлению голосом и  последняя разработка российских ученых – уникальный тренажер «Верный тон», на котором сотрудники учатся подстраиваться под речь клиента так, чтобы соответствовать  темпу, ритму, делать правильные паузы.

Перед сотрудниками контактного центра стоят  три основные задачи: обработка входящих обращений клиентов, получение обратной связи от клиентов на деятельность компании и презентация /продажа  услуг. Основной принцип обслуживания в Контактном центре – one point service (обслуживание в одной точке контакта). Для  обслуживания по тематическим вопросам организована маршрутизация звонков  на специалистов специализированных групп. Это достигается благодаря как  современному и новейшему оборудованию и ПО (AVAYA, Nice, Teleopti), так и тому, что каждый сотрудник контактного  центра имеет несколько «скиллов» (навыков). Как правило, начинающий сотрудник  специализируется только на одном типе вопросов (тарифные планы, предложения  компании и т.д.); со временем он приобретает  опыт, проходит специализированное обучение, приобретает новые «скиллы» и  становится специалистом в нескольких областях.