Характеристика метода Развертывание функций качества - QFD

1. Характеристика  метода Развертывание  функций качеятва

QFD

      (Quality Function Deployment - развертывание функций  качества, РФК). Это - экспертный метод,  использующий табличный метод  представления данных, причем со  специфической формой таблиц, которые  получили название "домиков качества".

      Основная  идея РФК. Основная идея технологии РФК  заключается в пони-мании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) существует большое различие.

      Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

      Технология  РФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в техни-ческие требования к продукции, процессам и оборудованию.

      Инструменты РФК. Основным инструментом технологии РФК является таблица специального вида, получившая название "домик  качества". В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Один из вариантов таблицы приведен на рис.3. 

     Рисунок 3: Схема процесса РФК 

     Основные этапы технологии РФК:

• Разработка плана качества и проекта качества.
• . Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства.
• Разработка техпроцессов.

     Таким образом, такая технология работы позволяет  учитывать требования потребителя на всех стадиях производства изделий, для всех элементов качества предприятия и, таким образом, резко повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на проектирование и подготовку производства изделий. 

     2.Сравните методы оценки систем качества менеджмента качества на базе ИСО 9001 и модели премии Правительства РФ в области качества.

     Система менеджмента качества (СМК) - это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000.

     Необходимо  отметить, что эффективную СМК  можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для  того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

       Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:

• документ, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения (<политика в области качества>);
• соответствующая <Политике в области качества> система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
• подготовленный персонал организации.

       При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества

       Внедрение СМК в соответствии со стандартом ISO 9001 должно быть инициировано и поддержано высшим руководством компании. Это будет гарантировать должное внимание, выделение ресурсов и понимание высшим руководством целей внедрения СМК. Процедура сертификации обеспечивает поддержание взаимосвязи Ваших процессов и рабочих инструкций с поставленными бизнес-целями. Это будет гарантировать максимальный уровень использования имеющихся активов.Повышение эффективности бизнес-деятельности и успешное управление бизнес-рисками .ISO 9001 помогает Вашим менеджерам повысить эффективность работы организации и оставить позади конкурентов, которые не используют системы менеджмента. Сертификация также упрощает оценку показателей деятельности и расширяет возможности управления бизнес-рисками.

       Привлечение инвестиций, улучшение репутации торговой марки и устранение препятствий для торговли

       Сертификация по стандарту ISO 9001 упрочит репутацию торговой марки Вашей организации и может стать эффективным средством продвижения. Она четко демонстрирует всем заинтересованным сторонам, что компания придерживается высоких стандартов и принципов постоянного улучшения.

        Опыт показывает, что компании, вложившие средства во внедрение и сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, получают следующие финансовые преимущества:

• повышение эффективности рабочих процессов,
• увеличение объемов продаж,
• ускоренная окупаемость активов и повышение рентабельности.

     При оценке системы менеджмента качества внимание фокусируется на рабочих процессах. Это стимулирует организации повышать качество предлагаемых продуктов и услуг и помогает сократить объем отходов и количество жалоб клиентов.

     Поощрение обмена информацией и поднятие рабочего настроя внутри организации

     Благодаря более активному обмену информацией ISO 9001 позволяет укрепить в сотрудниках  чувство причастности к общему делу. Постоянные посещения с целью  оценки могут способствовать более  быстрому выявлению недостатков  в квалификации сотрудников и  раскрыть проблемы, существующие в командной работе.

     Цикл "Планирование, Действие, Проверка, Выполнение", предусматриваемый  стандартами ISO 9001, гарантирует учет и удовлетворение меняющихся потребностей клиента.

     В последнее время к документам, подтверждающим стабильность, надежность и перспективность компании, таким как отчетность по МСФО или стратегический бизнес-план, прибавился сертификат на соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001. Грамотное внедрение этой системы позволит получить целый ряд преимуществ: повысить управляемость компании, конкурентоспособность и качество продукции и услуг, снизить издержки, сделать компанию клиентоориентированной. О том, как создать и сертифицировать систему менеджмента качества, читайте в предлагаемых материалах.

         Основной стандарт ISO 9001-2000 не содержит прямых указаний по управлению финансами, но в стандарте ISO 9004-2000, расширяющем требования стандарта ISO 9001, указано, что управление ресурсами включает деятельность по установлению потребности в финансовых ресурсах и их источниках. Таким образом, требования к менеджменту качества относятся и к качеству управления финансовыми ресурсами.

      В российской системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, изданы в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001 и ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ISO.  

     Модель и критерии премии правительства Российской Федерации в области качества

      Для большинства организаций, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества - это, прежде всего модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

      Что же представляет собой модель премии? Как правило, модель - это набор оценочных критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической схемой

     Построение  системы управления на базе модели премии предполагает стремление максимально  соответствовать ее критериям. «Для того чтобы процесс совершенствования был представлен более наглядно, каждый критерий имеет числовое выражение и весовое содержание в общей организационной оценке (составляющей, как правило, 1000 баллов). Например, критерий лидерства составляет соответственно: Премия Болдриджа и Японская премия качества - 120 баллов (12%), Европейская и Российская премии - 100 баллов (10%)». http://quality.eup.ru/ Больший или меньший вес в общей оценке свидетельствует о важности критерия для системы управления, по мнению разработчиков модели.

       Одна из основных целей не только победителей, но и всех участников конкурса - освоение метода самооценки организации на соответствие критериям премии. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация - на каком бы уровне развития она ни находилась - может применять модель премии для самооценки. Это позволит систематизировать и структурировать систему управления, проанализировать бизнес-процесс и выявить области для первоочередных улучшений.

       Постоянная самооценка позволяет проследить динамику улучшений и привить идеологию постоянного совершенствования в организации. В самооценке заложено одно из главных свойств премий качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

       Еще одна возможность совершенствования, которую предоставляют премии качества, - бенчмаркинг, или эталонное сопоставление..

       Организации-участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев: первая группа критериев характеризует, как организация добивается результатов в области качества, что делается для этого (“возможности”); вторая группа критериев характеризует, что достигнуто (“результаты”).

     Каждая организация, представившая на конкурс свои материалы, получает их объективную оценку группой экспертов по оценке участников конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества. В экспертном заключении, выдаваемом организации после завершения обследования, отмечаются сильные стороны организации, а так же области деятельности, требующие улучшения. Также экспертная комиссии я в своем заключении приводит балльную оценку деятельности организации.

     Для достижения качества существует множество  методов. К ним относят: методы обеспечения качества, методы стимулирования, методы контроля. Все они тесно взаимосвязаны. Мы рассматриваем - метод стимулирования, а точнее премии по качеству.

     В соответствии с уровнем утверждения  и составом участников конкурса премии разделяются на: корпоративные, региональные, национальные, международные.

     Оценка  организаций производится по модели, гармонизированной с моделью  совершенства EFQM, лежащей в основе Европейской премии по качеству. В  рамках этой модели проводится оценка по 9 критериям, разделенным на две группы. Первая группа – «возможности», помогает оценить то, как организация добивается результатов в области качества, что она делает для этого; вторая – «результаты», характеризует, что достигнуто

     Первая  группа включает в себя критерии:

1. лидирующая роль руководства ;
2. политика и стратегия организации в области качества ;
3. персонал;
4. партнерство и ресурсы ;
5. процессы, продукция и услуги .

           Вторая группа включает в себя критерии:

          6. удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг;

          7. удовлетворенность персонала ;

          8. влияние организации на общество ;

          9. результаты работы организации .

       Получение премии улучшает имидж компании, характеризует ее как надежного партнера, поставщика, помогает вызвать доверие потребителей. Использование символики премии в рекламной продукции подчеркивает высокое качество товаров и услуг, которые стали дипломантами премии.  

       Таким образом, организации-лауреаты получают преимущество перед конкурентами в борьбе за увеличение доли рынка, способствуют увеличению прибыли, развитию компании.

       В основу конкурса были положены признанные мировым сообществом принципы:

• ориентация на потребителя;
• лидерство руководства и последовательность в достижении целей;
• менеджмент на основе понимания процессов и фактов;
• вовлечение персонала;
• непрерывная познавательная деятельность и инновации;
• развитие партнерства;
• взаимодействие с обществом;
• ориентация на результаты.

          Главным показателем, определяющим место любой страны в мировом сообществе, является конкурентоспособность. По оценке экспертов Всемирного экономического форума Россия в 2010 году занимала 63 позицию в рейтинге (Global Competitiveness Index, GCI) по конкурентоспособности. Изменение сложившейся ситуации в российской экономике должно быть непосредственно связано с повышением качества продукции и услуг, уровня культуры труда и управления, их соотнесением с лучшей мировой практикой, нашедшей отражение в международных стандартах, в том числе серии ИСО 9000, базирующихся на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).

       Системный подход к управлению предприятиями представлен в получившем широкое распространение, в том числе на российских предприятиях, стандарте ИСО 9001. На конец 2009 года в 178 странах мирового сообщества зарегистрировано свыше 1064 тысяч сертификатов на системы менеджмента качества (СМК), соответствующие требованиям этого стандарта, в том числе в России более 13500 (оценка) . Данные Программы развития Организации объединенных наций в России (ПРООН) по повышению конкурентоспособности предприятий, свидетельствуют, что внедрение СМК позволило предприятиям повысить объем выпускаемой продукции, удовлетворенность потребителей, число клиентов, доходы от реализации продукции; снизить количество рекламаций, издержки производства за счет более правильной организации труда и производства. Таким образом, закономерно утверждать, что эффективная система менеджмента, базирующаяся на принципах и требованиях МС ИСО 9001, повышает эффективность деятельности предприятий и национальной экономики в целом.

       Критический анализ развития СМК российских предприятий показывает, что эффективность зарегистрированных СМК достаточно низка. По мнению ведущих специалистов по управлению качеством (В.Г. Версан, И.И. Чайка) не более 20% организаций, сертифицировавших свои СМК, достигли запланированных целей повышения качества и конкурентоспособности продукции. Основные причины неэффективного внедрения СМК: подмена реального внедрения СМК получением сертификата – формальное внедрение СМК, недостаточная интеграция процессов менеджмента качества с процессами общего менеджмента предприятия, слабое понимание сущности принципов TQM и их несистемное применение.

       Не преуменьшая значение всех 8 принципов менеджмента качества, заложенных в идеологию стандарта ИСО 9001, именно недооценка значения первого руководителя в создании и функционировании СМК является решающим фактором низкой эффективности многих систем. В ряде случаев имеет место недостаточная компетентность руководителей в вопросах теории и практики применения МС ИСО 9001, делегирование руководством предприятия функций по обеспечению качества руководителям более низкого уровня. Как следствие, отсутствует планирование для достижения целей в области качества или существующие планы формальны; не в полной мере определяются и доводятся до персонала сведения об ответственности и полномочиях; анализ СМК со стороны руководства проводится очень формально, не учитываются многие обязательные входные данные; результаты анализа слабо используются как средство повышения результативности СМК.

       Сравнение моделей менеджмента, заданных международными стандартами, и моделей, служащих основой национальных и международных премий по качеству (прежде всего, модели совершенства EFQM, положенной в основу Европейской премии, с которой гармонизирована и модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества), показывает, что последние наиболее приемлемы для совершенствования деятельности любой организации.

       Сегодня уже недостаточно говорить только о качестве продукции, если хочешь добиться преимущества на рынке. Такие механизмы, как создание систем менеджмента качества и окружающей среды, их последующая сертификация, применение добросовестных производственных практик являются необходимыми, но далеко не достаточными для завоевания рынков. Несомненно, что участие в различных конкурсах на соискание премий по качеству позволяет продвинуться вперед, но тоже не в состоянии обеспечить постоянное улучшение деятельности предприятий. Для этого нужны новые действенные механизмы, такие как самооценка деятельности предприятий.

       Самооценка представляет собой фазу «проверяй» в цикле PDCA (Plan – Do – Check – Act): планируй – делай – проверяй – действуй. При самооценке анализируются прежде всего результаты деятельности компаний, процессы, системные факторы. Анализ результатов деятельности включает такие категории, как удовлетворенность потребителей, результаты бизнеса, отношения с заинтересованными группами, а анализ системных факторов – лидерство, стратегии и планы, человеческие и другие ресурсы, организационная структура. Все эти категории в модели Европейской премии по качеству выделены в две области – возможности и результаты.

       Самооценка компании на соответствие модели премий может способствовать правильному определению ее приоритетов при внедрении единой интегрированной системы менеджмента, учитывающей требования различных стандартов.

        С этой целью на основе модели EFQM была создана Общая модель оценки ОМО (в англоязычном варианте Common assessment framework – CAF). Она является результатом сотрудничества министров ЕС, ответственных за государственные администрации. Модель ОМС изначально должна была помогать только организациям государственного сектора в Европе в применении ими способов менеджмента качества для улучшения деятельности, поскольку является простой и легкой в применении. Тем не менее практика показала, что данная модель может быть также использована для оценки деятельности любых организаций, в том числе малого и среднего бизнеса.

     Этой  моделью можно пользоваться в  крупных организациях или в выбранном  отделении в самых разнообразных  случаях, например, в качестве систематической части реформ или основы для постановки задач по улучшению деятельности организаций, оказывающих общественные услуги.

       Кроме того, данная модель может быть рекомендована для использования при оценке предложений по закупкам для государственных нужд в качестве одного из критериев, при решении вопросов о предоставлении кредитов, грантов, субсидий, инвестиций, а также в других случаях.

       По сравнению с процедурой или моделью премиального конкурса, из которого изначально и была заимствована самооценка, процесс самооценки отличается тем, что охватывает весь диапазон целей компании и всю ее организационную структуру.

       ОМС ставит перед собой четыре  основные задачи:

1) зафиксировать  уникальные характеристики организаций;

2) служить  в руках администраторов средством улучшения деятельности организаций;

3) стать  «мостом» между разными моделями, применяемыми в области менеджмента  качества;

4) упростить  базу для сравнения качества между организациями

       Таким образом, правительственная  премия повышает имидж организаций-лауреатов и способствует повышению конкурентоспособности продукции и улучшению экономического положения в стране.

     Одним из достижений программы конкурсов  является подготовка значительной группы российских специалистов из различных  регионов страны, а также из различных отраслей промышленности, сферы услуг в качестве экспертов премии.

       Эксперты, специалисты высокой квалификации в области качества, стали настоящими пропагандистами современных методов менеджмента качества среди российских организаций как в своих регионах, так и в стране в целом.

       Среди экспертов премии каждый третий – руководитель предприятия высшего уровня, каждый пятый имеет ученую степень или звание, каждый шестой – представитель организаций-лауреатов и дипломантов прошлых лет. Всего за прошедшие годы подготовлено более 350 экспертов.

       Важно отметить и то, что несмотря на отсутствие материальных стимулов, подавляющее большинство экспертов участвует в двух и более конкурсах, видя в этом возможность получения новых знаний, ознакомления с опытом лучших организаций, общения с коллегами.

       Конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества стал основой при организации в России региональных и отраслевых конкурсов по качеству.

       Региональные конкурсы по качеству учреждены более чем в 20 субъектах Российской Федерации. Модели премий большинства из них идентичны модели правительственной премии. Ростехрегулирование, Технический секретариат активно сотрудничают с организаторами этих конкурсов, оказывая им необходимую методическую помощь.

       В настоящее время существует несколько национальных премий по качеству. Технический секретариат активно взаимодействует с организаторами некоторых из них, например, в Казахстане, в Украине, в Белоруссии. В скором времени ожидается учреждение еще одной международной премии – межгосударственной премии Содружества Независимых Государств.

          Таким образом, можно с уверенностью сказать, что сегодня на практике реализуются основные цели учреждения российской национальной премии по качеству:

               -   ежегодно выявляются российские организации-лидеры в работе по качеству как образцы эффективного ведения бизнеса;

               -   руководители организаций осознают тот факт, что без непрерывного всеобъемлющего совершенствования своей деятельности в условиях жесткой конкуренции выживать и процветать невозможно, и один из путей продвижения вперед – осуществление деятельности по критериям премии;

               -   по примеру развитых стран предпринимаются попытки по превращению идеи качества в национальную идею для успешного развития экономики страны.

          Конкурс на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества развернул общенациональное движение за качество, а Премия Правительства Российской Федерации стала наивысшей наградой, которой сегодня может добиться организация любой формы собственности, достигшая значительных успехов в области качества продукции и услуг и овладевшая высокоэффективными методами управления качеством. 
 
 
 

3.Покажите  на примере производства и реализации конкретной продукции(или предоставление конкретной услуги) как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петля качества») 

      Важнейшим элементом системы качества является жизненный цикл продукции, или «петля качества». «Петля качества» («спираль качества») -- концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. 

      Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.