Характеристика методов и форм обслуживания

                                         Введение

     Обслуживание  гостей на предприятиях общественного  питания  играет важную роль в жизни  общества. Общественное питание выполняет  три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и  организацию потребления. Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и других групп населения страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития – растет как число заведений, так и качество обслуживания. Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания. Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается огромное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг. Большую роль на П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

     Целью данной работы является рассмотрение методов и форм обслуживания. При этом ставятся следующие задачи:

     изучить специфику деятельности предприятий общественного питания

     рассмотреть классификацию видов общественного  питания

     рассмотреть методы и формы обслуживания 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ  КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ

     1.1 Специфика деятельности предприятий общественного питания

     Общественное  питание как отрасль народного  хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого  сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

     По  характеру организации производства предприятия общественного питания  имеют ряд общих черт с предприятиями  пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий- изготовителей. Выполнение функции реализации сближает предприятия общественного питания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного питания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населения в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничного товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Однако по характеру реализации продукции предприятия общественного питания существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как они не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулинарных изделий и предоставляют населению различные виды услуг.

     Основными задачами предприятий общественного питания являются наиболее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпускаемой продукции, повышение культуры обслуживания 

     1.2 Классификация видов предприятий  общественного питания

     На  сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг. Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

      1. ресторан - предприятие общественного  питания с широким ассортиментом  блюд сложного приготовления,  включая заказные и фирменные;  винно-водочные, табачные и кондитерские  изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

      2. бар - предприятие общественного  питания с барной стойкой, реализующее  смешанные, крепкие алкогольные,  слабоалкогольные и безалкогольные  напитки, закуски, десерты, мучные  кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары;

      3. кафе – предприятие, оказывающее  услуги по организации питания  и отдыха потребителей с предоставлением  ограниченного по сравнению с  рестораном ассортимента продукции.  Реализует фирменные, заказные  блюда, изделия и напитки;

      4. столовая - общедоступное или обслуживающее  определенный контингент потребителей  предприятие общественного питания,  производящее и реализующее блюда  в соответствии с разнообразным  по дням недели меню;

      5. закусочная - предприятие общественного  питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

     Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно  выделены следующие объекты сферы  общественного питания:

     ·  диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

     ·  столовая - раздаточная - столовая, реализующая  готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

     ·  буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

     Услуги, предоставляемые потребителям организациями  общественного питания, можно подразделить на:

     ·  услуги питания;

     ·  услуги по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий;

     ·  услуги по организации потребления  и обслуживания;

     ·  услуги по реализации продукции;

     ·  услуги по организации досуга;

     ·  информационно-консультационные услуги;

     ·  прочие услуги.

     Так под услугами питания следует  понимать услуги по изготовлению продукции  общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации  общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

     ·  услуги питания ресторанов;

     ·  услуги питания баров;

     ·  услуги питания кафе;

     ·  услуги питания столовых;

     ·  услуги питания закусочных.

     К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  относятся такие виды услуг как:

     ·  изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий по заказам  потребителей;

     ·  изготовление продукции из сырья  заказчика в организации общественного  питания;

     ·  изготовление кулинарной продукции  и кондитерских изделий на дому.

     Услуги  по организации потребления и  обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые  включают в себя следующие виды:

     ·  организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

     ·  организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

     ·  доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и  на дому;

     ·  услуги официанта на дому;

     ·  доставка кулинарной продукции и  кондитерских изделий в номера гостиниц;

     ·  организация комплексного питания  и прочие.

     К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

     ·  реализация продукции и изделий  кухни через магазины - кулинарии  и буфеты;

     ·  отпуск обедов на дом.

     Услуги  по организации досуга включают в  себя:

     ·  организацию музыкального обслуживания;

     ·  проведение концертов и других подобных мероприятий;

     ·  предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

     Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам. Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее. Количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена. Различные виды предприятий общественного питания позволяют предоставлять услуги по организации питания в весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Характеристика методов и форм обслуживания.

     Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

     Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция. На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

     1)      самообслуживание;

     2)      обслуживание официантами;

     3)      комбинированное обслуживание.

     Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.  

     Формы обслуживания отличаются:

     1)      характером производимых услуг;

     2)      местом и условиями их выполнения;

     3)      характером труда обслуживающего персонала;

     4)      формой расчета м потребителями.

     Примером  форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

     Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

     1)   полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

     2)   частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

     В зависимости от формы расчета различают:

     1)   самообслуживание с предварительным расчетом:

     а)    потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

     б)   организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

     2)   самообслуживание с последующим расчетом:

     а)    с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

     б)   самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

     3)   самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

     Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

     При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.

     Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

     При обслуживании официантами применяются  следующие формы расчета:

     1)   предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

     2)   последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

     Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный  расчет.

     Обслуживание  официантами по характеру труда делится на две формы:

     1)   индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

     2)   бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

     Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

     Кроме традиционных методов и форм обслуживании на предприятиях общественного питания  применяются специальные (прогрессивные) формы обслуживания, целью которых  является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

     Зал-экспресс (как правило, на 40–50 мест) организуется в ресторанах и кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

     Стол-экспресс организуют в ресторанах при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

     Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 3. Анализ качества продукции и обслуживания в ресторане «Вираж» 

     Ресторан  “Вираж” в Санкт-Петербурге находиться недалеко от станции метро “Академическая”, что согласитесь, очень удобно. Адрес ресторана – проспект Науки, дом 23. Отличное место для свадебных торжеств, всевозможных юбилеев, детских праздников и корпоративных вечеринок. Второй этаж для дискотек с шикарным стеклянным танцполом. Профессиональное звуковое и световое сопровождение порадует не только любителей. А система кондиционирования доставит удовольствие до 200 гостям вашего торжества, столько может вместить этот зал.

     Посетителей обслуживают официанты, блюда и  напитки приготовляют высококвалифицированные  повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

     Официант  должен иметь профессиональную подготовку, уметь применять на практике правила  и технические приемы обслуживания потребителей, составлять меню для  банкетов, знать:

- правила этикета, сервировки стола;

- виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья;

- очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;

- технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах, барах классов «люкс» и высший);

- особенности обслуживания приемов, банкетов и др. специальных мероприятий;

- характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю;

     Для обеспечения предприятия продовольственными продуктами необходимо решать следующие задачи:

- Что купить;

- Сколько закупить;

- У кого закупить;

- На каких условиях закупить;

     Кроме того, необходимо:

- Заключить договор;

- Проконтролировать исполнение договора;

- Организовать доставку;

- Организовать складирование и хранение.

Анализ  качества ресторанного обслуживания

     Анализ  качества ресторанного обслуживания в  ресторане «Вираж» включает в себя анализ качества каждого из компонентов ресторанного обслуживания:

 - готовность зала к обслуживанию;

- готовность персонала к обслуживанию;

- встреча гостей;

- рассаживание;

- представление меню;

- прием заказов;

- подача блюд при выполнении заказов;

- провожание гостей.

     1. Подготовка зала к обслуживанию  осуществляется в 4 этапа:

- Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

- Подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

- Сервировка столов.

- Личная подготовка официанта.

     2. Готовность персонала заключается в своевременном прибытии на рабочее место, наличие санитарной книжки, здоровом состоянии и опрятном внешнем виде. К персоналу предъявляются повышенные гигиенические требования.

     Для официантов предусматриваются ручники  и полотенца. Ручники берутся из расчета по 2 на одного официанта, следовательно, на 5 официантов потребуется 10 ручников. Полотенца размером 100 x 40 см выдаются по одному на официанта.

     3. Встреча и рассаживание гостей.

     Обслуживание  посетителей начинается с их встречи  и размещения. В ресторане посетителей встречает метрдотель. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта.

     Порядок встречи гостей таков:

1. Встреча гостей при входе в зал.
2. Приветствие.
3. Сопровождение гостей к столу.
4. Предложение гостям стульев, давая им понять, что они могут сесть.

     4. Представление меню

     Меню  – это перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков расположенных в  определенном порядке.

     Меню  составляется заведующим производства, утверждается директором предприятия. Одно из основных правил, которое необходимо соблюдать при составлении прейскуранта порционных блюд – разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья и продуктов, из которых они приготовлены, так и по способам кулинарной обработки. Поэтому в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жаренном, тушеном, запечоном виде. Обязательно должны учитываться при составлении меню сезонность и температура воздуха.

     5. Прием заказов

     После того как посетитель займет место за столиком, официант подходит к нему слева и предлагает меню (в развернутом виде) и прейскурант вин (в закрытой папке). Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдает принятые правила этикета. Если среди гостей есть женщины, помогает им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них.

     Подождав  в стороне несколько минут, официант любезно спрашивает, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью приходит им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, официант старается учесть, какие виды блюд может предпочесть посетитель, — с учетом его возраста, настроения, времени года и т. д.

     Если  гость не изъявит желания, чтобы  ему помогли, официант терпеливо  ждет.

     Рекомендуя  посетителю то или иное блюдо, официант рассказывает о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

     Затем официант может помогает посетителям  в выборе вин к первым, вторым блюдам и т. д.

     По  окончании приема заказа официант, помимо вина, предлогает фруктовую  или минеральную воду и в заключение — чашку кофе или чая. Если пришли двое посетителей, им можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на гостя, например одну порцию икры, салата, семги, осетрины. 
После принятия заказа официант ставит на столы приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.

     6. Подача блюд

     Подачу  блюд рассмотрим на примере банкета  с частичным обслуживанием официантом, что является самым распространенным типом обслуживания в ресторане  «Вираж».