Характеристика типовой структуры гостиницы
1. Характеристика типовой структуры гостиницы.
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
административно-управленческая служба;
служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерно-техническая служба;
вспомогательные и дополнительные службы.
В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.
Примерная схема управления гостиницей представлена на рисунке 1.
Служба приема
и размещения обычно находится в холле гостиницы
и функционирует круглосуточно. Служба
приема и размещения выполняет функции
бронирования и размещения, оформления
при въезде и выезде, расчетов с клиентами.
Основной технологией этой службы является
работа с информацией, которая направляется
по двум каналам: к гостям и в администрацию.
К гостям идет информация о составе номерного
фонда и его предложениях, тарифах, видах
обслуживания. При въезде и выезде клиента
в соответствующие подразделения гостиницы
поступает информация о занятости номерного
фонда, его освобождении, составе гостей
по целям приезда и продолжительности
пребывания, уровне удовлетворенности
предоставляемыми услугами, запросами
на соответствующие услуги (питание, транспорт,
досуговые мероприятия и др.).
Рисунок 1. Примерная структура гостиницы
Основные работы выполняемые службой размещения:
- оформление проживания гостя – прием гостя, согласование с гостем места проживания (категория номера, его месторасположение и т.д.), предоставляемых услуг, срока проживания, взимания оплаты за проживание;
- обслуживание гостей
в период проживания –
- оформление выезда гостя – полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера.
Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.
Служба эксплуатации номерного фонда является наиболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номеров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьержками и т. д. Он имеет прямую связь со службой приема и размещения и инженерной службой. Менеджер службы эксплуатации несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров.
Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных факс-модемной связью с различными городами мира. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах; бронирование билетов на различные виды транспорта; другие задачи. В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; планирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; бухгалтерский учет и отчетность.
Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и др. Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.
Коммерческие службы проводят маркетинговые исследования, обоснования бизнес-планов, анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную политику вследствие регулирующих действий властей и законодательства; формируют информацию о реальном состоянии дел на предприятии и используют ее для выработки управленческих решений.
Административные службы отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Дирекция предприятия является высшим управленческим органом, который определяет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия).
Первым лицом гостиничного предприятия является генеральный директор, перед которым стоят три главные задачи; удовлетворение всех пожеланий гостя и тем самым привлечение его к повторному посещению гостиницы; обеспечение получения прибыли гостиницей; обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и Финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и др.;
Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:
- одни осуществляют
руководство деятельностью
- другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
- третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:
1. Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.
2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей.
Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.
4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты работы каждого сотрудника предприятия.
5. Способствует росту людей, включая себя самого.
Благодаря взаимодействию
вышеназванных компонентов
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.
В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать следующим характеристикам:
- небольшое число уровней управления;
- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированнымы специалистами;
- производство услуг и организация работы,
Структура управления гостиницей «Беларусь», г.Брест.
Рассмотрим организационную
структуру гостиницы «Беларусь»
Сначала приведем краткую характеристику самой гостиницы.
Гостиница «Беларусь» была построена в 1971 г., общая площадь земельного участка 1024 кв.м., площадь застройки 2699 кв.м. Корпус гостиницы состоит из двух частей: основное здание – гостиница размерами и пристроенный ресторан с пищеблоком.
На первом этаже гостиницы расположены административные помещения, два общих холла. Гостиничные номера расположены на 2-7 этажах. Обще количество номеров –164, на 240 мест.
Основной деятельностью гостиницы является предоставление основных и дополнительных услуг. Основные гостиничные услуги предприятия размещения заключаются в предоставление мест временного проживания, как для российских граждан, так и для иностранных туристов.
К услугам гостей как указывалось выше 164 номера, из них:
- 11 номеров высшей категории;
- 94 одноместных;
- 39 двухместных;
- 46 мест в двухместных номерах 2-ой категории
Во всех номерах есть ванна, фен, телевизор, холодильник, телефон, электрический чайник.
Ассортимент производимых дополнительных услуг в гостинице «Беларусь» довольно широк. Он включает:
1. Бытовые услуги (продажа на этажах, номера хранения, ремонт одежды, стирка индивидуального белья);
2. Прочие платные услуги (факс, ксерокс, автостоянка, прокат, газеты, услуги телефонных переговоров, телефонные карты, конференц-холл);
3. Аренда. Гостиница сдает в аренду помещения турфирме;
4. Ресторан «Беларусь», кафе «Сапфир»; кулинария; закусочные 3-го и 5-го этажей; бар;
5.Парикмахерская.
В целом гостиница «Беларусь» имеет
благоприятные возможности
Организационную структуру можно представить в виде следующей схемы:
Рис. 1 Организационная структура управления гостиницей «Беларусь»
Ядром административной службы является Фронт Деск (стойка портье). Это первая служба, с которой сталкивается гость.
Основными ее задачами являются: регистрация
гостей и распределение номеров;
ведение реестра состояния
В гостинице создан отдел бронирования, который занимается бронированием номеров с обязательным подтверждением номера брони, что дает полную гарантию гостю его проживания.
Гостиница «Беларусь» входит в электронную систему бронирования номеров. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как "Амадеус", "Сэйбр", "Уорлж Спан".
Заселение в гостиницу производится круглосуточно - при предъявлении любого документа удостоверяющего личность, вне зависимости от места прописки. К оплате принимаются белорусские рубли и основные виды международных кредитных карт- American express, Visa Evrocard, Master card. Средняя заселяемость за последние 3 года в гостинице «Беларусь» увеличилась в 2 раза и составила в 2005 году 60%.
Вопросами заселения занимается менеджер административной службы.
Менеджер административной службы, во-первых, обладает всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он умеет четко планировать работу администрации. В-третьих, осуществляет постоянный контроль по работе своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей разрешаются также с его помощью.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением, по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске.
В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств.
Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.
Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы:
1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.
2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.
3. Реклама.
4. Связи с общественностью.
В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.
На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.
Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.
Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах.
Связь с общественностью
подразумевает процесс
Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.
Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько модулей:
1. Модуль менеджера.
Можно назвать системой
2. Модуль административной
службы. Это центральная система,
которая аккумулирует данные
о техническом состоянии
3. Модуль отдела резервирования.
Предназначен для
4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо "свободно" либо " занято" в общем случае.
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких "поставщиков" гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.
Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице, уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и так далее. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав входят прачечная, химчистка и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.
Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, тем большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много. К этой службе относятся:
1. Ресторан «Беларусь»;
2. Закусочная 3-го этажа;
3. Кафе;
4. Кулинария;
5. Закусочная 5-го этажа;
6. Бар;
7. Обслуживание в номерах.
Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.
Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков.
Отдел безопасности внимательно следит за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких-либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.
Функциональные звенья разрабатывают варианты управленческих решений, передают их на принятие звену линейного типа, то есть, руководителю, который доводит распорядительную информацию до исполнителей. При этом достигается однозначность подчиненности и увеличение роли функциональных менеджеров.
2. Понятие контрольного управления. Основные положения контрольного управления.
Контроль — это одна из тех функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления. Контроль призван обеспечивать правильную оценку реальной ситуации и тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития как отдельных подразделений, так и всего предприятия. Вот почему контроль выступает одним из главных инструментов выработки политики и принятия решений, обеспечивающих нормальное функционирование предприятия и достижение им намеченных целей как в долгосрочной, так и в средне- и краткосрочной перспективе. Контроль предполагает:
- сбор, обработку и анализ информации о фактических результатах хозяйственной деятельности всех подразделений предприятия, сравнение их с плановыми показателями, выявление отклонений и анализ причин этих отклонений;
- разработку мероприятий, необходимых для достижения намеченных целей.
Важным направлением управленческого контроля являются разработка стандартной системы отчетности, проверка этой отчетности и ее анализ как по результатам хозяйственной деятельности предприятия в целом, так и каждого отдельного подразделения. Реализация данного направления контроля опирается в первую очередь на систему учета и отчетности, охватывающую финансовые и производственные показатели деятельности.
В основе системы контроля лежат следующие основные принципы:
- эффективность — определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);
- адекватность — выясняется,
вызывает ли применяемая
- наглядность — контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления предприятием, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;
- целенаправленность
— контроль не может
Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.
Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ. Предварительный контроль используется в области человеческих, материальных и финансовых ресурсов. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счёт анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач предприятия; в области материальных, ресурсов производится контроль за качеством сырья; в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет — в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется предприятию.
Текущий контроль осуществляется в ходе работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а самоконтроль — это прежде всего прерогатива их непосредственного начальника или соответствующих служб, которым делегирована эта функция. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных целей или скорректировать их для достижения цели.
Цель заключительного контроля — предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль осуществляется тогда, когда работа уже выполнена. Такой контроль позволяет установить соответствие планируемых и фактических результатов.
Список использованных источников
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К., 2005. – 280 с.
Ляпина И. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Инфра-М, 2005. – 208 с.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: РДЛ, 2006. – 224 с.
Филипповский Е.Е., Шмарова
Л.В. Экономика и организация
4
