Как нужно слушать

Русский язык

Контрольная работа

Как нужно слушать

Содержание

Введение

Человеческое общение  на три четверти состоит из общения речевого (речь и слушание). И все же устное сообщение легко забывается, а неумение слушать может дорого обойтись.

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие  чувства и отношения к собеседнику  или предмету беседы. Это можно увидеть в общении "снизу вверх" в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации "сверху вниз", однако средства передачи информации "снизу вверх" малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня уже в отрывочном и искаженном виде [3, 56].

Каждый человек хочет  видеть в своем собеседнике внимательного  и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Почти к каждому из нас можно обратиться со словами: "Послушайте, вы же не умеете слушать!"

А ведь дефекты слушания оборачиваются не только огромными  потерями, но иногда и катастрофами и авариями, и неприятностями. В 1977 году на Канарских островах произошло столкновение двух авиалайнеров. Погибли более 580 человек. И только потому, что пилоты самолетов слушали передаваемые команды не так, как надо было слушать.

В одной больнице медицинская  сестра не очень внимательно слушала, что говорил больной о несовместимости его организма с весьма обычными лекарствами. В результате несложной инъекции больной погиб.

По данным американских психологов, в США главной причиной расторжения супружеских союзов является неумение мужей и жен слушать друг друга [5, 136].

Актуальность выбранной темы обусловлена необходимость более полного понимания собеседниками друг друга в век развития информационных технологий, когда восприятие информации может быть искажено из-за технических помех, а неумение слушать и слышать собеседника только добавляет проблем в общении.

Цель работы – разобрать особенности правильного слушания.

1 Разница между слышать и слушать

В новом издании словаря  Уэбстера "слушать" означает "делать сознательное усилие услышать звук" или "обратить на него внимание". Уже из этого ясно, что слушать – больше, чем слышать. По существу "слышать" – значит физически воспринимать звук. Тогда как "слушать" – значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто [3, 67].

Мы слышим многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что  мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем  к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шум  проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание [1, 125].

Какое влияние оказывает  на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума – мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, работавшими в условиях сильного шума и в совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие [1, 136].

Человек подвержен неприятному  воздействию неравномерного шума, который  не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных на оживленных автострадах. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уровень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.

2 Умение слушать "всем телом"

Мы говорим: "Я весь во внимании", когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание "всем телом" выражает не только готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользоваться сознательно, поскольку осознанное умение быть внимательным – действенное средство повышения восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения [3, 89].

Устойчивое внимание при общении помогает устранить  все, что может отвлекать внимание. Если мы беседуем в многолюдном месте (например, на улице или в ресторане), то разумно отойти в сторону и отыскать "тихий уголок". Если разговор происходит дома, то лучше выключить телевизор или приемник, он невольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на телефонные звонки. Частые вызовы по телефону могут создать впечатление (иногда ложное), что руководитель – человек занятой, а собеседник, которого он принимает, – всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что может  вызвать удивление. Однако именно это – самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Психологи считают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозге "волны ожидания", которые и повышают готовность услышать, что скажет собеседник.

Более того, внимание слушающего помогает говорящему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжает общение. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, "входит в роль", таким образом устанавливается общение [3, 92].

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также  вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

В работах по психологии можно часто встретить такую  мысль: о собеседнике, который смотрит  в глаза, создается благоприятное  впечатление. Конечно, здесь ни в  коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

Немаловажную роль для  установления контакта и общения  играет положительный язык поз и  жестов. Поза может выражать желание  или нежелание слушать или  общаться. Когда собеседник немного  наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: "Я весь во внимании". Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах – пренебрежение.

Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и не смотрит  на говорящего, то скорее всего он уже  давно думает о другом или просто "ушел в себя".

Говорящему понятен  собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная подвижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий подчас невольно копирует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: "Я с вами".

3 Деловое слушание

Психологи установили: во многих профессиях почти половина рабочего дня уходит на то, чтобы работающие слушали других, однако большинство из нас слушать по-настоящему не умеют.

Умение слушать из всех человеческих умений, возможно, самое  трудное. Специалисты уверяют, что  не умеют слушать примерно восемь-девять человек из десяти. Типичная ошибка многих: "Я сказал, он должен был понять". На самом деле собеседником правильно понимается примерно 30% от 100% задуманного и сказанного нами [5, 137].

Известно, что половина времени бодрствования у большинства  людей уходит на слушание. Но мы используем лишь около 25% нашей способности слушать.

Почему люди не умеют  слушать? Причины здесь разные:

- думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все  сказал;

- спешат ответить, не  обращая внимания на собеседника;

- предубеждены против собеседника, не считают нужным его слушать (молод еще, что он может сказать умного?);

- испытывают стремление  самоутвердиться, "самопредъявиться" – такие люди не слушают, а заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний;

- испытывают усталость;

- утрачивают внимание  из-за длительности речи собеседника  и многое другое.

Существуют правила  эффективного (внимательного) слушания. Основные из них таковы:

1. Примите позу внимательного слушателя.
2. Смотрите на собеседника.
3. Не перебивайте. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с нашими возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.
4. Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, поставьте себя на место собеседника.
5. Не давайте негативных оценок услышанного по ходу слушания. Пусть собеседник выговорится до конца.
6. Не будьте молчуном, время от времени подавайте собеседнику сигналы, что вы слушаете и у вас есть определенного отношение к сказанному. Сопровождайте речь собеседника собственными поддерживающими репликами типа: "Да!", "Понимаю вас…", "Это интересно…", "Приятно это слышать…" и т.д.
7. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления намного выше скорости речи, используйте "свободное время" на критический анализ и выводы из того, что непосредственно услышите.
8. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.
9. Побуждайте собеседника объяснять вам свои положения: "Пожалуйста, уточните это…", "Не повторите ли еще раз?", "Не объясните ли вы это?".
10. Повторяйте слова собеседника своими словами: "Как я понял вас…", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…", "Другими словами, вы считаете…" и т.д. [5, 137].

Наблюдение за тем, как  слушают другие, часто помогает более глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собственные формулировки, Облегчило ли это процесс слушания? Открыло ли дополнительные возможности для более точного понимания собеседников? Конечно, да!

Выделяют  два основных метода слушания: активное и пассивное. Пассивное еще называют нерефлексивным (не сопровождающимся рефлексией, то есть размышлением, обдумыванием), активное – рефлексивным (размышляющим). Каждый из этих способов слушания уместен при определенных обстоятельствах.

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.

Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.

Активное  слушание стимулируется специальными приемами, Выделяют "I основных приема стимуляции активного слушания.

Выяснение

Это прямое обращение  к говорящему за уточнениями. Оно  помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: "Пожалуйста, уточните это". Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?" Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию [5, 138].

Перефразирование

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами. Цель перефразирования – собственная формулировка мысли говорящего для проверки точности понимания.

Перефразирование  можно начать словами: "Если я вас правильно понял ...", "Другими словами, вы считаете ...", "Вы думаете ...".

Перефразировать важно только существенные, главные  мысли сообщения.

Отражение чувств

Отражая чувства  собеседника, мы показываем ему, что  понимаем cm состояние. Можно использовать фразы типа:

"Мне кажется, что вы испытываете ...",

"Вероятно, вы чувствуете ...",

"Не чувствуете ли вы себя несколько ..."

"Я вижу, вы взволнованы..." и т.д.

Отражая эмоциональное  состояние говорящего, следует учитывать  степень, интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова несколько, немного, совершенно, очень и т. п.

Чтобы лучше понять чувства  собеседника, нужно следить за выраженном его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.

Отражение чувств требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть Истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.

Резюмирование

Резюмирование – это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: "Вашими основными идеями, как я понял, являются ...", "Если подвести итог сказанному, то ...", "Итак, вы считаете, что…"

Пассивное слушание – это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо. Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание. Оно предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит i за словами [5, 138].

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие:

Да?

Продолжайте, продолжайте...

Это интересно.

Хотелось бы поподробнее.

Понимаю...

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и  доброжелательными по интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Пассивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

1. Если собеседник  горит желанием выразить свое  отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Если собеседник  обеспокоен, обижен чем-то или  испытывает другие отрицательные эмоции; в период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков, а "резонаторов".

3. При беседе с застенчивыми, неуверенными в себе людьми [5, 139-140].

4 Стили слушания

Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас  пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и  устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.

Врачи-психологи считают, что 80 % ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20 % приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. Отзывчивость или понимание встречаются крайне редко.

О чем же думают те, кто  нас слушает? Что они слышат, когда слушают нас? Категоричный собеседник судит о явлениях примерно так: "Это – хорошо" или "Это – плохо". Рассудительный слушатель подумает примерно так: "Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему вы это сказали". Сочувствующий собеседник очень быстро соглашается (или выражает свое сочувствие говорящему), делая, к примеру, такие замечания: "Вы абсолютно правы" или "Я вам сочувствую". Аналитический слушатель, наоборот, склонен задать вопрос: "Когда?" или сказать: "Приведите мне конкретный пример". Однако эти реакции называют "помехами" общения. Именно отзывчивый слушатель сумеет активно использовать молчание, рефлексивные и эмпатические реакции.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник – мужчина или женщина. Анализ записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

Мужчины склонны сосредоточиваться  больше на содержании разговора, тогда  как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Средний мужчина слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы [2, 56].

Психологи считают, что  слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины  реже перебивают собеседника, а когда  перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Опыт обучению приемам  общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

Заключение

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут  в глухие уши, как это часто  и бывает. Я вспоминаю одного из своих друзей, мать которого всегда кричала ему: "Выбрось мусор!" Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: "Слышал ли я ее?" Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каждым из нас. Ведь усталому или занятому человеку трудно слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно  слушаем, когда речь собеседника  нам неинтересна или когда  мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку  на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием. Именно "заплатить", т. е. отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы "отдаем" наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: "Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает". Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального  контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему.

Список использованной литературы

1. Андреева И.В. Этика деловых отношений / И.В. Андреева. – СПб., 2006.
2. Асмолов А.Г. Личность как предмет психологического исследования / А.Г. Асмолов. – М., 1984.
3. Атватер И. Я вас слушаю / И. Атватер. – М., 1984.
4. Добрович А.Б. Общение: наука и искусство / А.Б. Добрович. – М, 1980.
5. Стернин И.А. Деловое общение / И.А. Стернин. – Воронеж, 2009.