Классификация гостиничных предприятий и гостиничных цепей

    НОУ ВПО «Санкт-Петербургский Гуманитарный университет профсоюзов»

Самарский филиал 
 
 

Факультет: культуры

Кафедра социально-культурных технологий 
 
 

Специальность 071401 Социально-культурная деятельность 
 
 
 
 

Контрольная работа

Дисциплина: Гостиничный и ресторанный сервис

Тема: Классификация гостиничных  предприятий и  гостиничных цепей 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

Мурзина Олеся Сергеевна

                                             студентка группы IV-СКДу-06

                                             Проверил: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт Петербург

2009 

Содержание 

Введение………………………………………………………………………..3 С.

Понятие и виды гостиничных предприятий………………………………….5 С.

Классификация гостиничных предприятий и требования предъявляемые к ним………………………………………………………………………………8 С.

Основные  мировые гостиничные цепи……………………………………...14 С.

                               Marriott International……………………………………...16 С.

                               Holiday Inn………………………………………………..18 С.

                               Hilton Hotels Corporation………………………………...20 С.

                               Forte Hotel Group…………………………………………21 С.

Тенденции развития гостиничного бизнеса………………………………...24 С.

Заключение……………………………………………………………………25 С.

Список использованной литературы………………………………………..26 С. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Средства и услуги для размещения туристов занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры.          Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Нередко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

     С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю, т.е. функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.      В настоящее время гостиничные корпорации прочно укоренились на рынке гостиничных услуг. Во всем мире в каждом крупном городе имеются отели входящие в крупные гостиничные цепочки. Не отстает в этом отношении и Россия. На данный момент мировые гостиничные корпорации активно осваивают Российский рынок, во многих крупных городах, особенно в столице появляются отели с яркими названиями крупнейших гостиничных цепей.

     Одним из показателей качества услуг отеля может служить его принадлежность к той или иной гостиничной цепи.     Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.  В настоящее время существует более 100 гостиничных цепочек, общий номерной фонд которых составляет около 2 000 000 номеров.     К крупнейшим гостиничным цепям относят: 1)Holiday Inn; 2)Best Western; 3)Sheraton; 4)Ramada Inn; 5)Accor; 6)Hilton Corporation; 7)Club Med; 8)Novotel; 9)Marriott International; 10)HFS Ink.         Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.    Существуют как объединения недорогих отелей типа европейских цепочек – Formula 1, Etap, Premier Class и другие, так и гостиничные объединения высококлассных отелей, таких как, Sheraton, Forte, Le Meridien и другие.               Большинство крупнейших гостиничных цепей имеют штаб-квартиры в США, хотя растет роль и других стран в управлении гостиничным бизнесом. Гостиницы, которые входят в корпоративные цепи, не обязательно являются собственностью этих цепей. Данные гостиницы могут иметь своих владельцев, а участие в цепи закрепляются договорами аренды, франшизы и т.д., что дает преимущество при загрузке, бронировании. Международные гостиничные цепи создают централизованные снабженческие предприятия, учебные центры, фабрики ремонта и производства мебели, оборудования.  Роль  международных гостиничных цепей, несомненно, очень важна для туризма, а так же других отраслей и экономики в целом.

     Понятие и виды гостиничных  предприятий

     С точки зрения бизнеса гостиничное  предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. Таким образом, функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

     К разновидностям гостиничных предприятий относятся: 1) гостиницы; 2) мотели (это средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия до 400 мест); 3) кемпинги (это лагеря для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами); 4) туристские базы; 5) пансионаты; 6) туристские общежития; 7) ботели (это небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно) и др.    

     По  международным рекомендациям средства размещения подразделяются на 4 группы:

     1) гостиницы и аналогичные предприятия; 

     2) коммерческие и социальные предприятия  размещения;

     3) специализированные средства размещения;

     4) частные туристские средства  размещения.

     По  определению ВТО гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.¹ «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 № 490) дают следующее определение: «гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

     Туристская  гостиница – это особый тип  гостиницы, предназначенный для  предоставления туристам комплекса  услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной  гостинице (активный отдых, прокат лыж, лодок и т.п.).

     Для всех гостиниц предусмотрены общие обязательные требования: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания. Кроме основных услуг, современные гостиницы предоставляют широкий спектр дополнительных услуг: развлекательные, спортивные, оздоровительные, торговые и т.д.

     Спецификой  гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального  характера, которые предоставляются  непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают  предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд. При анализе средств труда выясняется, что здесь преобладают постройки, помещения, оснащение, санитарно-техническое оборудование, т.е. "пассивные" фонды. Здесь ограничены возможности механизации процесса обслуживания. Более благоприятные условия для механизации операций существуют при резервировании мест и учете услуг, а также в некоторых вспомогательных видах деятельности. В то же время строения, здания, составляющие основную часть материально-технической базы средств размещения, сравнительно медленно морально и физически изнашиваются и в течение продолжительного периода обслуживают процесс размещения.

     Одной из важных проблем в сфере услуг  для размещения является низкий уровень  качества обслуживания, отсутствие профессионального подхода в управлении качеством обслуживания. На практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом, особенно в сегменте гостиниц. Остановимся на некоторых их них.

     1. Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта.           Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности туриста в общем. Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

     2. Способность повторного производства  услуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества.      Решение данной проблемы для многих служб или даже целых гостиниц оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, которая в состоянии обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

     3. Относительность (субъективность) восприятия  качества.   Специфика сферы рекреации заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и еще многое другое.

     Все это делает восприятие качества услуг  гостиничного предприятия во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик туриста, а, следовательно, делает субъективной и технологию создания психологического комфорта для каждого гостя. Есть еще некоторые факторы, специфичные для сферы гостиничных услуг, в значительной степени влияющие на создание качественного продукта, способного удовлетворить потребности самого взыскательного делового туриста.

     Как уже было сказано, сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также.

     Региональные  гостиничные предприятия, как правило, испытывают серьезные трудности, решая задачи повышения эффективности деятельности в одиночку. Несовершенство стандартов качества, нехватка средств для того, чтобы вести в одиночку эффективную маркетинговую деятельность, отсутствие возможности, а иногда и желания, перенять зарубежный и передовой отечественный опыт коллег - все это проблемы региональных гостиниц, которые могли бы стать основой для развития туризма.

     В решении таких задач велика роль профессиональных управляющих компаний, в которых аккумулирован опыт специалистов, не понаслышке знающих специфику отрасли, умеющих применить имеющийся опыт в решении задач антикризисного управления гостиничными предприятиями, создании единых стандартов, возможности создания механизмов контроля качества обслуживания, показавших на примере собственных отелей способность эффективного управления гостиничными предприятиями, имеющими достаточно средств для инвестирования в новую инфраструктуру отелей и т.п. ²

     Классификация гостиничных предприятий  и требования предъявляемые к ним

     До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых  лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

     Немало  так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых  домах, без перевода этих квартир  в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

     Чтобы привести российские гостиницы к  единым стандартам, была разработана система классификации гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

     "Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения" отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

     Целями  Системы классификации гостиниц являются:

     - обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

     - гармонизация критериев классификации  средств размещения в РФ с  Рекомендациями Всемирной туристской  организации (ВТО) и с учетом  существующей зарубежной практики;

     - дифференциация средств размещения  в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

     - оказание помощи потребителю  в компетентном выборе услуг  средства размещения;

     - обеспечение потребителя достоверной  информацией о том, что категория  средства размещения подтверждена  результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

     - повышение конкурентоспособности  гостиниц и других средств  размещения;

     - содействие развитию въездного  и внутреннего туризма за счет  укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

     Положение устанавливает организационную  структуру Системы классификации  и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

     Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных  категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

     Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных  объектов и предлагает щадящий режим  аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

     Принятая  система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения  качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной  отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий  на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

     Итак, в соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

     - дешевые гостиницы - экономического  класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современные, хорошо оборудованные, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;

     - гостиницы среднего уровня (2-3 звезды) – стремятся максимально использовать  современные технологии и снизить  эксплуатационные расходы а, следовательно цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;

     - гостиницы высокого класса (3 супер-5 звезд) – имеют большой размер  – от 400 до 2000 номеров. Характеризуются  большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированный персонал. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних.

     - гостиницы типа "люкс" - номерной  фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Высокий уровень цен.³

     Обязательный  минимум для всех отелей — это  светящаяся вывеска, круглосуточно  работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества "звезд".

     Обязательными являются и нормативы по площади  номера. Например, одноместный номер  в гостинице, работающей круглый  год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

     Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя. Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.     Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.            Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.    Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.            Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:                                                 1) состояние номерного фонда — площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;                        2) состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;                                              3) наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.;                              4) состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;                             5) информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;                              6) предоставление ряда дополнительных услуг.    Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

     Наиболее  распространены следующие системы классификации: система звезд,  система букв, система корон или ключей, балловая индийская система.

     Система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран. В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).     Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуга общественного питания.

     Система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на 4 категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды.        Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

     Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. ⁴       Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.     Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости):

1) малые  (до 100-150 номеров);

2) средние  (от 100 до 300-400 номеров);

3) большие  (от 300 до 600-1000 номеров);

4) гиганты  (более 1000 номеров). 

     Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. 

     Классификация гостиничных предприятий по функциональному  назначению:

     1) целевые гостиницы, которые включают: 

     гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;   гостиницы для отдыха — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 

     2) транзитные гостиницы, осуществляющие  обслуживание туристов в условиях  кратковременной остановки. Такие  гостиничные предприятия располагаются  на авиатрассах (гостиницы при  аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов); 

     3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месторасположению:

     1) гостиницы, расположенные в черте  города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

     2) гостиницы, расположенные на морском  побережье. В данном случае  очень важным является расстояние  до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

     3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.