Классификация средств размещения (ВТО). Международные классификации гостиниц

Классификация средств размещения (ВТО). Международные классификации гостиниц

      Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. 
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные. 
      Коллективное средство размещения - это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении; однако число номеров, которое в нем имеется, превышает минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России - 10 номеров, в - Италии 7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения относятся: 
 
- гостиницы и аналогичные средства размещения; 
- специализированные заведения; 
- прочие предприятия размещения. 
 
        Гостиницы обладают следующими признаками: 
   1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство. 
   2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла. 
   3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. 
   4. Не входят в категорию специализированных заведений. 
  

  Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла). 
     К ним относятся - пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития и т. п. 
    Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства (с единым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей. Например, оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), конгресс-центры. 
    Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах не является главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов.

  Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, а также склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых. 
     Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения. 
     Индивидуальные средства размещения - это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми). Предоставляются за плату, в аренду, бесплатно. 
     Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

      Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

      Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты.                              

     Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

 Наиболее распространены следующие системы классификации:

система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

       В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

      Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания; система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

      Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

     Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Отличительные особенности анимационной деятельности в гостиничных предприятиях стран Азии

Aнимация в туризме  Азии  начала развиваться как таковая с 70-х годов ХХ в. Сперва аниматоры освоили Египет и Объединенные Арабские Эмираты. Позже – Турцию, где музыкальные и цирковые коллективы представляли свои программы преимущественно в отелях. Танцорам и циркачам была предложена несколько иная сфера деятельности – не просто концертные программы, но еще и общение с гостями в непринужденной обстановке. В середине 90-х годов получили распространение школы аниматоров, где обучались как сами турки, так и иностранцы, в том числе и прибывшие из России. После стажировки в трехзвездочных отелях студенты, зарекомендовавшие себя с наилучшей стороны, продолжали работу в гостиницах высших категорий.

В мировой практике в том числе и в Азии используются разные анимационные программы: это и небольшая бытовая сценка, разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в котором могут принять участие зрители из зала, гости, заранее приглашенные на ту или иную роль.

К комплексным программам анимационной деятельности азиатских гостиниц можно отнести те, в которых используются элементы нетрадиционной терапии разных стран мира: тибетская медицина, индийская йога, китайский фэн-шуй, организация иппотерапии (верховая езда), апитерапии (лечение пчелами), гирудотерапии (лечение пиявками), галотерапии (солевые ванны), использование элементов светомузыки, ароматерапии, иглотерапии и других лечебных факторов.

 Например, в Колумбии устраивают томатные бои, Таиланде и Индонезии – банановые. Главное – фрукты и овощи должны быть мягкими, чтобы противники не покалечили друг друга.

       На территории многих курортных комплексов Туниса можно встретить базары на колесах, которые приезжают на один день и демонстрируют восточное фольклорное шоу с танцами живота. На Шри-Ланке каждое воскресенье устраиваются фестивали «Танцы Востока», все желающие могут пройти краткосрочное обучение искусству восточного танца. У нас мода на арабские танцы в самом разгаре – несколько уроков для отдыхающих будут весьма уместны.

   Огромное разнообразие развлечений имеется так же и в Таиланде. Национальное достояние, символ и гордость Таиланда – это его слоны, олицетворяющие удачу, мудрость и силу. С этими животными связана большая часть индустрии анимационной деятельности Таиланда. Туристам предлагают покататься на этих величественных животных. Чего только не предлагают в этой стране с участием четвероногих аниматоров: прогулки верхом и экскурсии, рисующие и танцующие слоны, слоновий футбол и душ, слоновий массаж и перетягивание каната, даже катание слонов на велосипедах и свадьба верхом на слоне.

        В Паттайе обязательно стоит посетить «Альказар-шоу» (Alcazarshow), представляющее собой театр с актерами-трансвеститами, исполняющими тайские, китайские и японские национальные танцы.

       Сильное впечатление производит шоу «Сиам Нирамит» (SiamNiramit) в Бангкоке — одно из самых больших сценических шоу мира. В трех актах повествующее об истории Таиланда; жизни обитателей Ада, Рая и Нимапаанского леса; праздниках и национальных фестивалях страны.

       На Пхукете интерес представляет кабаре Симон (SimonCabaret), расположенное неподалеку от пляжа Патонг на западном побережье острова. В программе кабаре — традиционные тайские песни, комедийные номера, представление в египетском стиле, а также американские и европейские хиты.

Классификация гостиниц в Китае

В Китае принята особая система классификации гостиниц. Постоялый двор - самый простой вариант размещения, сравнимый с проживанием в хостеле или студенческом общежитии. Другой вариант ночлега - Дом для гостей - как правило, соответствует отелю класса 2-3 звезды. Винный дом принадлежит к наиболее престижному средству размещения и соответствует гостинице класса 3-4 звезды. При этом традиционная пятизвездная классификация гостиниц применяется преимущественно в отношении отелей международных гостиничных цепей.

В Китае на начало 1996 г. насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.

Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (binguan). По существу, это - гостиницы двух- трехзвездочного уровня.

К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех- четырехзвездочной категории, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям четырех- пятизвездочной категории - «винные дома» (jindian).

Стоит отметить, что общепринятая классификация гостиниц в Китае применяется только к тем заведениям, которые получили международный статус. При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.

В Китае местные отели характеризуются более низким уровнем обслуживания, чем в отелях, принадлежащих крупным сетям, но более высокой ценой для иностранцев, в сравнении с ценой размещения местных жителей. Поэтому лучше селиться в гостиницах, которые расположены в курортных зонах и рассчитаны на туристов, где, помимо традиционных номеров, можно арендовать личные апартаменты, бунгало или коттедж. Китайские гостиницы на европейский манер, могут предоставить номер всем желающим. Сервис тут достаточно высок: завтрак, в основном, включен в стоимость проживания, есть доступ к Интернету, можно воспользоваться прачечной и химчисткой, где для транспортировки белья используются алюминиевые контейнеры.

Каждый турист сам решает, что он хочет получить от поездки в Китай: традиционный пляжный отдых в гостинице международного уровня или ощутить на себе весь колорит китайской культуры и приехать домой с неописуемыми эмоциями.

Следует отметить, что в Китае трудно встретить две похожих гостиницы. Местные архитекторы стремятся к самовыражению, поэтому отели выглядят весьма своеобразно. Вы сможете выбрать как суперсовременное здание из полированного стекла и бетона, так и небольшой домик в сельском стиле или дворец в духе древних династий императоров.

Стоимость проживания в отеле сравнительно невысока. При этом постоялец может получить не только хорошие номера, но и дополнительные услуги: доставку завтраков и обедов в номер, спутниковое телевидение, обслуживание в парикмахерской и так далее.

       Таким образом, в Китае существует множество вариантов для проживания, рассчитанных на любой вкус и кошелек. Это не только современные гостиничные комплексы, но и различные хостелы, гостиницы на общественных началах, отели-приемные и так далее.

Нормативные документы, регулирующие гостиничную деятельность

Для открытия гостиницы, не считая разрешительных документов на строительство здания, достаточно зарегистрироваться как Индивидуальный предприниматель или открыть юридическое лицо. Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года определяет виды деятельности, которые попадают под лицензирование. Гостиничный бизнес в данном законе не упоминается, поэтому как таковой лицензий не требует. Однако, если гостиница в дополнение к гостиничной деятельности оказывает услуги, требующие лицензии, то такие лицензии должны быть получены. Для полноценной работы отеля, при создании юридического лица указываются коды деятельности, приведенные в документе ОКВД для гостиничного бизнеса.

        С 1 июля 2015 года в городе Москве предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

       Кроме того, существует небезызвестный документ Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года. В каждом регионе оценкой качества обслуживания гостиниц занимаются местные сертифицирующие организации. В соответствии с действующим законодательством гостиница обязательно должна располагаться в нежилом помещении и отвечать ряду требований СЭС, пожарного надзора и стандартам безопасности, установленным МВД. Необходимые ГОСТы, СанПиНы, СНиПы и другие документы перечислены в ГОСТе Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.

       Порядок классификации, формы документов, а также требования к средствам размещения изложен в документе «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.

       Также Госстандартом разработан и принят документ "О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию".

       Международные гостиничные правила, принятые советом международной гостиничной ассоциации в 1981 году в Катманду (Непал). Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице.

Существует также Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУААВ), принятая в 1975 году Международной гостиничной ассоциацией.

Также существуют такие документы как: «Ответственность гостиницы за сохранность имущества постояльцев», «Формы первичного учета для гостиниц Российской Федерации и краткие указания по их применению и заполнению». Существует еще множество писем, местных постановлений и распоряжений, которые не представлены на сайте, однако их можно найти в таких системах как Гарант и Консультант Плюс.

Классификация гостиниц по качеству и количеству предоставляемых услуг

   Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных типов отелей, характерных для современной гостиничной базы, которые отличаются не только количеством предоставляемых услуг, но и их качеством.  
Первичную информацию о качестве и количестве услуг отеля, как правило, раскрывает количество присвоенных ему звезд.

1* -   предполагает минимальный комфорт. Стандартный двухместный номер должен быть приблизительно от 10 кв. м., а обстановка состоит из кроватей, стульев, шкафа или вешалки, зеркала и умывальника. Питание не предусматривается, но иногда за отдельную плату можно получить скромный завтрак. Удобства имеются на этаже (не меньше двух ванных на этаж и один туалет на 6 комнат). Телевизор и холодильник будут общими, по одному на этаж, Уборка должна производиться ежедневно, смена белья – раз в 7 дней, а полотенец – каждые 3 дня. Обычно отели такого класса маленькие (до 20 номеров), находятся вдали от достопримечательностей. Вернуться ночью – затруднительно (закрываются на ночь).

2* -   всё то же самое, что в гостиницах  1*, только смена белья производится каждые 5 дней. Распространены на экскурсионных маршрутах, поэтому часто их называют «туристическим классом». Предлагается питание. На территории гостиницы часто расположен ресторан или кафе. Ванная и туалет обычно находятся в номере. Также в номере может быть телевизор, но за пульт от него будьте готовы заплатить. Вход и выход в ночное время - возможен.

3* -   предложит наиболее комфортные условия за умеренную плату. Площадь номера от 14 кв. м., пол, как правило, выложен плиткой. Номер оснащён телевизором и телефоном, а во многих гостиницах – также мини-баром и кондиционером. Удобства в номере, в ванной комнате есть мыло и шампунь, иногда предусмотрен фен. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, а полотенец – каждый день. На территории гостиницы помимо ресторана могут располагаться охраняемая автостоянка, бизнес-центр, обмен валют, бассейн (в курортных отелях), парикмахерская. Персонал гостиницы одет в форменную одежду, имеющую разделение по службам. Но есть закономерность: если у гостиницы удобное месторасположение, качество и количество предоставляемых услуг в ней уменьшается.

4* -   предусматривает удачное месторасположение в центре города или на первой линии пляжа. В номере – кондиционер, телевизор, мини-бар, телефон с выходом на межгород, сейф; в ванной комнате - фен, шампунь, гель для душа. Смена постельного белья и полотенец производится каждый день. Площадь комнат, как правило, от 16 кв. м. Предоставляются такие услуги как стирка, глажка и чистка одежды. На территории гостиницы находятся: ресторан, бассейн, салон красоты, охраняемая автостоянка, аренда автомобилей, сауна, игровой и конференц-зал, ТВ и музыкальный салон. В идеале обязательны: бесплатные тренажерные залы, корты и бассейны, отельные шоу, дискотеки. Часто отели класса  4* располагают номерами улучшенной планировки: студии, сьюты и т. п.

5* -   к услугам, предоставляемым в  4*, добавляется наличие нескольких баров и ресторанов с различной кухней, ночной клуб (иногда казино), магазины, парикмахерские, косметические салоны, прачечные, химчистки, фитнес  залы и бизнес-центры, бассейны (в том числе и закрытые). Предлагаются номера от одноместных (от  18 кв. м.) до апартаментов с несколькими комнатами; само здание оснащено несколькими лифтами. Для деловых людей есть номера с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В номере есть всё: индивидуальный кондиционер, мини-бар, телефон, цветной телевизор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде, большой лежачей ванной, часто - джакузи и отдельной душевой кабиной. Постояльцу предлагается большой выбор косметических средств, а также халаты и комнатные тапочки. В ванной комнате, как правило, много зеркал, в том числе специальные для бритья и макияжа, имеются фен и гладильный аппарат.

Также существует категория клубных отелей (Holliday Village), как правило, с размещением в коттеджах. Отличаются хорошей анимацией, большой озеленённой территорией, номера - средние.

HV1 -  отель клубной системы первой категории. Примерно соответствует 4-5 звёздочному.

HV2 -  отель клубной системы второй, более низкой категории. Примерно соответствует 3 звёздочному.

Вместе с тем, стоит помнить, что звездность отеля не всегда соответствует реальному уровню сервисного обслуживания в нем. Есть много гостиниц, которые могли бы получить аттестацию на высшую категорию, но сознательно этого не делают с целью минимизации налогов, и наоборот, много гостиниц, которые "притягивают" лишнюю звезду для получения дополнительных клиентов. Поэтому Вам не стоит ориентироваться только на число звезд, зачастую следует, по возможности, подробно расспросить о гостинице, например, у представителя турагентства, побывавших в отеле туристов, просмотреть отзывы.

Факторы, влияющие на экономику гостиничного предприятия

На экономику отрасли гостиничного хозяйства влияют следующие экономические факторы: общее состояние экономики; средний доход на душу населения; уровень безработицы; обменный курс местной валюты; уровень налогообложения; банковский процент на кредиты и др.

Вместе с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения (городское население более подвижно), образ жизни, уровень преступности, развитие туризма и т.п.

Естественно также, что состояние отрасли непосредственно зависит от законодательства (налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.)

Помимо общеэкономических и демографических факторов на экономику отеля сильное влияние оказывают и ряд специфических факторов. В настоящее время самым внушительным таким фактором является терроризм. Крупные террористические акты, такие как расстрел террористами туристов в Египте или разрушение небоскребов в Нью-Йорке, немедленно вызывают резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергнувшемся нападению террористов. Правда, опыт показывает, что туристические потоки в эти регионы восстанавливаются уже через 2-3 года, однако за это время многие гостиницы могут и обанкротиться.

Экономический кризис в стране, естественно, прекращает иностранные инвестиции и снижает экспорт товаров в эту страну, что приводит к уменьшению числа бизнес-туристов в отелях. На загрузку отелей в курортных регионах влияют довольно быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний. Например, запрет полетов над Европой самолетов советского производства с повышенным уровнем шума неизбежно приведет к частичному перераспределению потоков российских туристов с европейских курортов на турецкие и египетские.

На экономические показатели отеля влияют и внутренние факторы: принятая система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, а также трудовые отношения. Поэтому администрация отеля постоянно должна уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе на экономические показатели отеля может повлиять и неправильно выбранная система тарифов. В мире используются следующие основные системы гостиничных тарифов:

1. В тариф входит только оплата проживания (Room only),

так называемый Европейский план.

2. В тариф входят оплата проживания  и завтрак (Room and breakfast) - так называемый  континентальный план При этом  завтрак, включаемый в тариф, может  быть трех видов

• континентальный (сок, кофе или чай, булочка, джем);

• английский (добавляется яичница с ветчиной),

• шведский стол (сыр, колбасные изделия, хлебобулочные изделия, фрукты, джемы, мед, соки, кофе, чай, предоставляемые по методу самообслуживания) Этот тариф сейчас наиболее распространен.

3. Полупансион (Half board, derm-pension, modified American plan) В тариф входят проживание, завтрак и обед или ужин. Тариф  применяется в некоторых курортных  отелях и в отелях, обслуживающих  туристов, путешествующих с познавательными  целями, а также бизнесменов. Постояльцы этих отелей день проводят в экскурсиях по городу, где и обедают, а к ужину возвращаются в отель. Что касается постояльцев курортных отелей, то многие предпочитают обедать в своем отеле, а ужинать в разных ресторанах и кафе  

4. Полный пансион (en pension, American plan). В тариф включены проживание и трех (или четырех) разовое питание. Применяется в курортных отелях, в особенности в регионах, где сеть общественного питания развита недостаточно.

5. «Все включено» («All included). В тариф включаются проживание, многоразовое питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента, все (или большинство) развлечения, напитки в баре (обычно за исключением импортных)). Применяется в курортных отелях, которые могут быть достаточно хорошо изолированы от посторонних, обычно постояльцам отеля вручают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю, например на руку одевают не снимаемый браслет.

Существуют и другие схемы оплаты, например «Два по цене одного» (Two for one), когда гостю клиента предоставляется бесплатное проживание, но питание оплачивается, или «Дети бесплатно» (Children - free),когда дети проживают бесплатно, если они живут в комнате с двумя родителями. Но эти тарифы применяются сравнительно редко. При объявлении тарифа цена обязательно должна сопровождаться подробным разъяснением, что включено в тариф. Обязательно нужно разъяснять, включен ли в тариф налог, поскольку клиент наверняка будет недоволен, если при оплате он вдруг обнаружит, что помимо тарифа он должен еще заплатить 20% налога.

Влияние любого из перечисленных выше факторов сказывается прежде всего на коэффициенте загрузки (occupancy rate) отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Естественно, коэффициент загрузки изменяется: в сезон выше, в несезон - ниже; в субботу и воскресенье - меньше, чем в будние дни, в праздники выше, чем в обычные дни и т. д. У каждого отеля своя картина изменения коэффициента загрузки во времени и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента.

ПРАКТИЧЕСКАЯ  ЧАСТЬ

Задание  1. Описать организацию бытового обслуживания в гостинице.

 
            Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, которые возникают во время их проживания в малых гостиницах. Перечень этих услуг зависит от категории малого отеля. Не у всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей, в Предприятия, предоставляющие услуги, должны размещаться в доступном месте (Чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы этих предприятий должны быть удобными для гостей. 
        В состав дополнительных услуг по бытовому обслуживанию может входить следующее: 
        1. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере папке с рекламой должны быть бланки заказов на стирку или чистку одежды. Там же должны быть и памятки о том, как сдать одежду в прачечную (эту услугу могут оказать в гостиницах, где есть прачечная)). В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска. 
       2. Срочный ремонт и чистка обуви. В холлах высококлассных малых гостиниц могут стоять аппараты для чистки обуви. В номерах должны быть щетки чистки обуви и одежды. 
       3. Сохранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора). 
      4. Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми). 
      5. Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуду, спортивный инвентарь и т.д.). 
      6. Мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фотоаппаратуры; фотоуслуги. 
      7. Услуги парикмахерского, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут предоставляться и в номерах, но с определенной наценкой. 
      8. Доставка обеда в номер. 
       Обычно в каждом номере в папке с рекламой должны быть бумага, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать, номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
       Разнообразие предоставляемых дополнительных услуг определяется как  уровнем комфорта гостиницы, так и его специализации. Они "могут предоставляться в номере и в специализированных и помещениях или других помещениях. В одноместном апартаменте предоставляются: кондиционер, Интернет, завтрак, перенос багажа, бассейн, сауна, фитнес-центр, доставка в номер факсов и другой корреспонденции, автостоянка, информационная карта города. В номере должны быть кабельное и спутниковое телевидение, кондиционер, мини-бар, сейф, фен, гладильная доска, кофеварка. 
       К наиболее распространенным дополнительных услуг в номере относятся стирка, чистка, глажка одежды; чистки обуви; заказ обеда или ужина, газет, цветов, вызов скорой помощи. 
       Дополнительные услуги в малых гостиницах могут определяться наличием неподалеку стиральных, портняжних и ремонтных мастерских; парикмахерской, аптечного киоска и киоска обмена валют; сауны, тренажерного зала, бассейна, фитнес-клуба; площадки для гольфа, теннисных кортов, бизнес-центр, помещения для переговоров, аудио и видео оборудования; прокату автомобилей, стоянок в гараже.  Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. 
       Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
        Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.  
        Дополнительные услуги можно заказать номера по телефону.