Классификация видов конфликта

Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального образования

«Чувашский  государственный университет им. И.Н. Ульянова»

Факультет экономики и менеджмента 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Деловое общение»

на тему: «Классификация видов конфликта» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Стерлитамак 2007

СОДЕРЖАНИЕ

Введение  ………………………………………………3

Конфликт  и его структура  ….………………………..4

Классификация типов конфликтов…………………..6

Правила поведения в условиях конфликта……..….14

Заключение  ………………………………………… .21

Список  использованной литературы………………..22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Разгневан — потерпи, немного  охладев,

     Рассудку  уступи, смени на милость гнев.

Разбить любой рубин недолго  и несложно,

     Но  вновь соединить осколки невозможно.

Великий персидский писатель и мыслитель  Саади (между 1203 и 1210— 1292)

     Как известно, служебные отношения влияют на настроение людей, создают микроклимат  в коллективе. Ведь не секрет, что  деловые отношения связаны с быстро меняющимися ситуациями, а это, в свою очередь, может привести к возникновению конфликтов. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликта. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

I. Конфликт и его структура

     Конфликт (от лат. conflicts — столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. В психологии выделяются следующие типы конфликта.

     Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может  являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потеря интереса к работе.

     Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген - одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов — их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.

     Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогенов возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:

1) стремление  к превосходству;

2) проявление  агрессии;

3) проявление  эгоизма.

для того чтобы в процессе общения и  взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:

1) помнить,  что любое неосторожное высказывание может спровоцировать конфликт (за счет эскалации конфликтогенов)

2) проявлять  эмпатию к собеседнику. для  этого нужно войти в его  положение и представить, как  отзовутся в его душе ваши  слова, действия и поступки.

для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:

конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

где конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент — это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта; конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт — значит:

1) устранить  конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

     Однако, как показывает практика, в жизни  встречается много случаев, когда  по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания  конфликта следует проявлять  осторожность и не создавать инцидента. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Классификация типов конфликтов

Конфликты — столкновение противоположных целей, мнений, интересов. Они чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, спорами, враждебностью. Английский философ Спенсер (1820—1903) считал, что конфликт является важным фактором социального развития общества. Р. Парк, - основатель Чикагской школы социальной психологии, включал конфликты в число четырех видов взаимодействия и ставил их наряду с соревнованиями, приспособлением, ассимиляцией. Ценность конфликтов в том, что они, во-первых, предупреждают окостенение системы, а во-вторых, открывают дорогу инновациям .

     При анализе конфликтов выделяют следующие параметры: 1) этиологию (причины), 2) остроту, 3) длительность, 4) последствия. Различают следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповые.

     1. Внутриличностный  конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится в том случае, если индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом, восприятием важности источника конфликта.

     Примером  внутриличностного конфликта может  стать выбор места работы. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта  взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя дискомфортно, пытается выйти из этого состояния путем его ликвидации через получение большего количества информации о проблеме, рождающёй эту несостоятельность.

Конфликт  внутриличностный — это состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

     2. Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие. Возникает между людьми, вызвано несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный конфликт — самый распространенный тип конфликта; вовлекает несколько индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу (с позиций целей, ценностей или поведения).

     Классификация конфликтов по: 1) значению для организации: а) конструктивные, б) деструктивные; 2) направлению: горизонтальные, вертикальные и смешанные; 3) проявлению: скрытые и открытые; 4) характеру причин: субъективные и объективные; 5) сфере их разрешения: деловые или личностно-эмоциональные.

     Американский  социолог Дж. Тернер считал К. Маркса создателем теории конфликта и на базе его работ сформулировал основные положения.

1. Несмотря  на то, что социальные отношения проявляют свойства системы, они все же содержат большое количество конфликтных интересов.

2. Социальная  система порождает конфликты.

3. Они  проявляются в полярности интересов,  происходят из-за недостаточности  ресурсов, власти.

4. Конфликт  — источник преобразований социальных систем.

7. Он  имеет антагонистический характер.

     Одной из основных причин организационного конфликта К. Маркс считал дефицит  ресурсов и, в частности, власти, а  также неравномерное и несправедливое распределение этих ресурсов. Более высокий уровень развития организации и, следовательно, более высокий уровень осознания подчиненными своих групповых мотивационных компонентов (интересов, целей, ценностей) вызывают часто позитивные, открытые конфликты. Усиление разногласий вызывает насильственные формы конфликтов, которые влекут за собой кардинальные организационные изменения и перераспределение ресурсов. Мирные формы лучше урегулируют межличностные отношения, но не всегда кардинально устраняют истинные причины конфликта, а при урегулированных отношениях создается иллюзия устранения конфликта. Недостаток заинтересованности, разрозненность административных структур вызывают массовые конфликты.

     Работающие  в организациях люди различны между  собой. Соответственно, они по-разному  воспринимают конфликтные ситуации, в которых они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация носит конфликтный характер.

     Конфликт  определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации — вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом — одна из важнейших функций руководителя (в среднем тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать виды конфликтов, причины их возникновения, как они протекают, методику их профилактики и коррекции.

     С точки зрения этиологии (причин) выделяется три вида конфликтов: 1) конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем; 2) конфликт, вызванный расхождением взглядов, идей, мыслей. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей; 3) чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей, различны.

     Люди  вызывают друг у друга раздражение  стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты  намного труднее поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с индивидуально- психологическими качествами личности.

     Конструктивное  начало конфликта. Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах только разрушительные свойства и предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Но этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современная школы управления установили, что конфликты могут иметь и конструктивное начало.

     Разрушительные  последствия возникают тогда, когда  конфликт или очень мал, или очень силен. Когда конфликт мал, то он остается вне поля зрения, не замечен и не находит своего адекватного разрешения. При этом различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить его участников провести необходимые изменения. Но они остаются и влияют на эффективность общей работы.

     Конфликт, достигший сильного состояния, вызывает у его участников стресс и ведет  к снижению сплоченности, разрушению коммуникативных связей, решения принимаются при сокрытии или искажении информации, они не обладают мотивирующей силой. Организация распадается на глазах.

     Конструктивная  сторона ярче проявляется, когда  конфликт по уровню достаточен для  мотивации людей. Обычно такие конфликты  возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.

     В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе организации. Различное восприятие нового основано на профессиональном подходе и позволяет лучше учесть и его потребительские свойства и возможности организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно выстраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Так, визирование документов в разных службах и отделах — один из таких случаев.

     Стадии протекания конфликта: 1) стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; 2) стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; З) стадия конфликтных действий; 4) стадия снятия или разрешения конфликта.

     Уровни конфликтов: 1) внутриличностный; 2) межличностный; З) внутригрупповой; 4) межгрупповой; 5) внутри организации. Уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Их источниками становится дефицит ресурсов, неравноценный вклад в дело, несбывшиеся ожидания, слабость управления, недостаток самостоятельности и др.

     Пути разрешения конфликтов: сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и др. Вступившие в межличностный конфликт имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряют в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий.

     Стиль разрешения конфликта:

     1) Стиль ухода от конфликта связан с отсутствием настойчивости, желания кооперироваться с другими по его разрешению. В этом случае человек стремится стать нейтральным, но его использование предоставляет конфликту возможность развиваться. данный стиль связан также с неприятием напряженности. Попытка самоустраниться, избежать конфликта снижает интенсивность, но его игнорирование вызывает недовольство. При таком подходе проигрывают обе стороны.

     2) Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Для данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль помогает в достижении индивидуальных целей. Но об индивиде, использующем этот стиль, у окружающих людей складывается неблагоприятное впечатление.

     3) Стиль сотрудничества отличается высокой степенью личной вовлеченности в него, желанней объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При этом подходе выигрывает каждый.

     Люди, использующие стили сотрудничества, обладают следующими характеристиками: а) рассматривают конфликт как нормальное событие, которое помогает им правильно управлять и ведет к творческому решению вопросов; б) проявляют доверие и откровенность в отношении к другим; в) признают, что при взаимно удовлетворяющем исходе конфликта его участники берут на себя обязательство в рамках общего решения; г) считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; д) полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Такие индивиды считаются динамичными натурами, у других о них складывается благоприятное мнение.

     4) Стиль разрешения конфликта другой стороной представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, без внесения своего интереса. Этот стиль носит оттенок альтруизма.

     Он  может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта, он помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля оцениваются окружающими положительно, но воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

     5) Стиль компромисса заключается в умеренном учитывании интересов каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно.

     В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет полной взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Часто стиль компромисса позволяет достигнуть быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

     3. Внутригрупповой  конфликт является более чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

     Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов, которые часто возникают в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины.

     4. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние носит профессионально-производственную (конструкторы, производственники, маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не приносят ни одной из групп выигрыша.

     Переход от межгруппового конфликта в  чувственно-эмоциональную стадию действует разрушительно не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию, на каждого индивидуального участника в отдельности.

Развитие  внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает очень трудно провести разницу между этими типами конфликтов даже умудренным опытом.

     5. Внутриорганизационный  конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре вида внутриорганизационного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

1) Вертикальный конфликт — это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура.

2) Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

3) Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп.

4) Ролевой конфликт возникает при выполнении задания, неадекватного роли. 
 

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

     Создайте  теплую атмосферу. Основное правило сформулировало много столетий назад: «Самый главный человек на свете — тот, кто перед тобой». Перед вами Собеседник, для вас должны оставаться только двое — он и вы, причем Он в центре. Все внимание только вокруг него, а вне этого внимания — ничего, пустота. И тогда вы будете видеть его, и только его.

     Человек может быть невоспитанным и невнимательным, глупым или агрессивным, но чем меньше вас это будет задевать и раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть. По крайней мере, постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился, а когда это произойдет, не скрывайте этого. Дарите ему знаки симпатии и уважения.

     Стиль, манера общения — чем больше в этом будет у вас сходства с собеседником (вплоть до темпа речи, интонации и тембра голоса), тем лучше. Чем точнее вы пристроитесь к нему, тем легче будет вам обоим. Мнения, ценности, установки — чем меньше обнаружится у вас в этом разногласий, тем лучше.

     Не  надо лицемерить, но нужно отучить  себя от привычки противоречить по любому поводу. Научите себя находить то, что может вас сблизить. То, что волнует вашего собеседника, должно волновать и вас. Если его  эмоции и установки для вас  неприемлемы, если вам решительно не нравится его душевное состояние — все равно сначала станьте его единомышленником, а потом настройте собеседника на нужное вам русло.

     Если  человек грустит зря и бессмысленно — погрустите вместе с ним, а потом  мягко подтолкните его к другому настроению. Человек возмущается не по делу — разделите его негодование (вы его понимаете, вы — с ним), а потом постарайтесь переориентировать ого на более терпимое и мудрое отношение к тому, что его возмущает. Не нагнетайте напряженность. Контролируйте каждое сказанное слово, все «грязные» слова выбрасывайте из своего лексикона.

Некорректные, злые и агрессивные высказывания, даже не направленные на собеседника, все равно создают напряженность. Никогда не обвиняйте собеседника. Лучше задавайте нужный тон: корректный и уважительный. Избегайте в разговоре обидных преувеличений и крайностей, не стоит злоупотреблять словами: «все, никто, всегда, никогда, везде, нигде....» Старайтесь говорить аккуратнее: «кто и когда». Речь должна быть определенной, но не надо путать ее с резкостью и категоричностью, которые часто расплывчаты по содержанию.

     Без нужды не спорьте. Тот, кто в общении старается продемонстрировать свое превосходство, делает, по сути,

то же самое. Чтобы этого не случилось, стройте общение как равных, а не в позиции сверху.

     Строить общение «на равных» оправданно потому, что именно такого общения, как правило, ожидают от вас ваши собеседники. Но оно может оказаться конфликтным с вашим начальником, если тот уверен в своей позиции сверху и ждет от вас пусть небольшой, но все-таки пристройки снизу. А тот, кто видит в вас Старшего, отношением на равных может быть шокирован и в сторону восхищения, и в сторону разочарования.

     Не  задевайте того, что  человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности. Если вы не расист, вы не будете оскорблять национальное достоинство человека. Будьте аккуратнее в высказываниях по поводу профессии. Будьте предельно внимательны к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучше обойтись без них, а если юте удается, высказывайтесь в мягко-субъективной форме. Во всех этих более аккуратно и спокойно построенных языковых конструкциях, очевидно, что это не «он» такой объективно, по своей сути для всех и всегда, а мы его таким видим и чувствуем, у нас с ним такие отношения.

     Без юмора жизнь пресна и одноцветна. Юмор прекрасен, но не так уж и безобиден, особенно из уст простого человека. Юмором можно разозлить, даже не держа на человека зла. То, что хорошо между друзьями и под хорошее настроение, в других случаях создаст напряжение.

     Юмор  бывает разным. Есть юмор абстрактный, про жизнь, от него всем будет весело и никому не будет обидно. Есть юмор «на себя». «Я смешной» — допустимо и хорошо, если человек не боится оказаться в роли «шута«. Есть юмор «мы смешные» Между друзьями он хорош. Начальники и другие невротизированные люди воспринимают эту разновидность плохо.

     Одним из самых распространенных и опасных  видов юмора является юмор, направленный на другого: «ТЫ смешной». Смешно всем, кроме того, над кем смеются. Если вам дорого хорошее настроение свое и окружающих, прежде чем отпустить шутку — подумайте о последствиях. Безнаказанно пошутить очень приятно, но, во-первых, совсем безнаказанно это бывает очень редко, а, во-вторых, чем у человека выше нравственное развитие, тем все менее воодушевляет его возможность над кем-то пошутить.

     Берегите  собеседника: избавьте его от обид и  обвинений. Если вы такой умный, что  заметили ошибку или неточность собеседника, нужно оставить это открытие для  себя, но уж если очень хочется поправить, делайте это максимально тактично. Советы редко учат, но часто злят. Поэтому давайте советы тогда, когда вас спрашивают, и только такие, за которые вам будут благодарны.

     Имейте  свое мнение и не соглашайтесь — ваше право, и способность к самостоятельному, свободному от догм взгляду — достоинство зрелой личности. А вот стремление всегда возражать и спорить, как правило, признак незрелости. К сожалению, чаще мы встречаем робкое, несамостоятельное мышление, великолепно сочетающееся со склонностью к спорам. К сожалению, у большинства из нас нечто подобное сохраняется на протяжении всей жизни. Столкнувшись с другим мнением, мы торопимся возразить, а не понять его.