Коммуникативная сторона делового общения

1 коммуникативная  сторона делового общения 

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий заманчивый шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно: от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратной связи» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Специфические особенности  обмена информации при коммуникации между двумя людьми.

Во-первых, общение нельзя рассматривать как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, то есть анализировать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа и своих собственных целей, мотивов, установок). Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на посланную информацию будет получена новая информация, исходящая от другого партнера. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое «движение информации», но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации. Эту значимость информация приобретает потому, что люди не просто «обмениваются» значениями, но и стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми, а не между, предположим, кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак изменяет состояние участников коммуникационного процесса. Коммуникационное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как психологическое воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает (в определенном смысле) изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации. Ничего похожего не происходит в «чисто» информационных процессах.

В-третьих, коммуникативное  влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда  человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке». Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Еще Л. С. Выготский отмечал, что «мысль никогда не равна прямому значению слов». Поэтому у общающихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое понимание ситуации общения, что возможно при включении коммуникации в общую систему деятельности.

В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения, вызванное не просто разным «языком», на котором говорят участники коммуникативного процесса, но и более глубокими различиями, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Такого рода барьеры порождены  объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации кразличным социальным группам, и при их проявлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров, даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры  при коммуникации могут носить и  более «чисто» выраженный психологический  характер: они могут возникнуть или  вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к ДРУГУ, недоверия. В этом случае четко выступает связь, которая существует между общением и отношением.

Различают следующие типы информации — побудительную и констатирующую.

• Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной: активизация (побуждение к действию в заданном направлении), интердикция (побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности), дестабилизация (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности).
• Констатирующая информация выступает в форме сообщения, используется в различных
• образовательных системах, не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя в конечном счете и в этом случае общее правило человеческой коммуникации действует. Характер сообщения может быть различным: мера объективности варьируется от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в сам текст сообщения элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором (тем лицом, от которого исходит информация),
• Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существуют несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При грубом делении различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (используются различные неречевые знаковые системы).

Вербальная коммуникация, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), так как он сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом последнем случае отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования, раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации. Точность понимания смысла высказывания становится очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда произойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, как специфический вид «разговора», представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, происходит «обогащение, развитие информации».

2 Деловой этикет. Требования к поведению и внешнему  виду

Основные принципы делового этикета.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2.  Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения или конкретной сделки необходимо хранить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пересказывать услышанное от сослуживца или руководителя об их деятельности или личной жизни.

3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.

5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите слова другого человека. Окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

7. Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.
8. Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.
9. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.
10. Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.
11. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

3 Этика взаимоотношений  с трудным собеседником

Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis - словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных  в так называемых невербальных элементах  общения, среди которых можно  назвать следующие.

Позы, жесты, мимика. В целом  они воспринимаются как общая  моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. Паралингвистика или просодика - особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.

Паралингвистика - это качества голоса, его диапазон тональность, Экстралингвистика - это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.

Проксемимика (от англ. Proximi - близость). Основатель проксемимики Э Холл назвал ее пространственной психологией.

Визуальное общение - контакт  глаз.

Невербальное общение  чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а  также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так  как чаще всего они "говорят" на именно о чувствах собеседника.

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника  на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора  и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу  сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации  и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека начать говорить с ним о том, что его  волнует. Однако нельзя не учитывать  и то, как вы говорите. Вы можете сделать  вашу речь выразительной, чувственной  и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что  воздействие на слушателя при  этом будет различным. Средство, с  помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек  слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и  через воздушные каналы, соединяющие  наши рот и уши. Поэтому нередко  человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу  узнает его. Ваш голос может стать  мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать  его монотонным и неприятным для  слуха.

Управлять вниманием в  деловом общении важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка.

Можно без преувеличения  сказать, что голос человека это  место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя  порой важно не столько то, что  мы говорим, сколько то, как мы это  делаем.

Наиболее простым средством  привлечения внимания собеседника  является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это  недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так  как крик любого человека явный признак  его слабости и бессилия. Но при  этом нельзя не признать, что некоторое  повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие  на партнера. Важным способом фокусировки  внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим.

Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они  обводят аудиторию взглядом, смотрят  пристально на кого-нибудь одного, фиксируют  взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.).

Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно  уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для  привлечения внимания, но и для  того, чтобы его удерживать в процессе общения.

Влияние обратной связи на успешное управление

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных  действий, наблюдение за партнером  и оценку его реакций, последующее  изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и  правильно судить о том, как партнер  воспринимает себя в общении. Малоопытные  собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи  предполагает умение парнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.

В обратную связь также  включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное  поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает  действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в  структуру коммуникативных способностей человека.

Раздражает, когда собеседник постоянно употребляет в разговоре  такие слова-паразиты, как "понимаешь", "вот", "между прочим", не говоря уже о неприличных словах. Невежливо  выражать свое отношение междометиями: "ага", "угу", "гм", "ого" и т.д. Что касается иностранных  слов, то их можно употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение. Лексический запас  и грамматическая структура языка  не определяют еще характер разговора. Важен также его тон, интонация. В тоне разговора отражаются оттенки  эмоционального и волевого воздействия.

Некоторые психологические  приемы общения с трудным собеседником

Создание желаемой обстановки для переговоров в значительной степени определяется той обстановкой, в которой они проходят.

Существует множество  обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учет которых позволяет в первых, создать требуемую обстановку и, во-вторых скрыто накапливать психологические преимуществ над партнером.

Многие из этих преимуществ  действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция. Обстоятельства, закономерности и правила  скрытого управления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными.

Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и  для делового разговора двух партнеров.

В 70-е годы, во время арабо-израильского конфликта, который невозможно было уладить методами европейской школы  переговоров, американское правительство  заказало психологам новую программу  для решения трудных конфликтов. Методику разработали, и со временем она стала использоваться не только политиками, но и бизнесменами.

US-методика предполагает  понимание не самой позиции  говорящего, а того, почему существует  такая позиция. Объяснить эту  методику можно на простом  примере: муж и жена приглашают  дизайнера и говорят, что хотели  бы слегка модернизировать свой  дом. Но... Она хочет огромные  окна и мезонин, а ему большие  окна ненавистны, и он хочет  курительную комнату, ну а она  терпеть не может, когда он  курит в доме... Кажется, выполнить  заказ невозможно, тем более что  семья располагает весьма небольшими  средствами. Но в итоге выясняется, что жена хочет, чтобы в доме был свет, но ведь совсем необязательно делать окна большими, можно добавить отверстий в потолке, а курительная комната необходима лишь потому, что хозяину негде болтать с друзьями, а покурить он может и на балконе. В итоге заказ выполнен ко взаимному удовольствию.

Перечислить все психологические  приемы общения с трудным собеседником невозможно. Поэтому психологи рекомендуют - смотрите за ним в оба и постоянно  задавайте себе вопросы: почему он такой, зачем так поступает, для чего ему быть агрессивным? Возьмите на себя роль психотерапевта.

Профессиональные переговорщики  стараются ориентироваться на то, что человек поначалу почти всегда настроен положительно. Просто надо помочь ему "выйти из недоверия".