Коммуникации

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение           3

1. Сущность и  виды коммуникаций       4

    1.1. Понятие коммуникаций и эффективность управления  4

    1.2. Организационные коммуникации      5

    1.3. Преграды в организационных коммуникациях    7

    1.4. Преграды на пути межличностных коммуникаций   9

2. Процесс коммуникации        12

3. Пути повышения эффективности коммуникаций    15

    3.1. Совершенствование искусства общения     15

    3.2. Совершенствование коммуникаций в организациях   16

Заключение          19

Список литературы         20 
 
 
 

Введение

  Коммуникации  оказывают огромное влияние на эффективность  управления организаций и на ее функционирование в целом.

  В наше время тема коммуникаций является актуальной, поскольку значение информации во всех сферах человеческой деятельности на современном этапе постоянно  возрастает в связи с появлением новейших достижений в области техники  и технологии, результатами научных  исследований.

  Информация  нужна всем: управляющим структурам, коллективам предприятий, общественным организациям и т. д. Невозможно опираться только на интуицию, на свой жизненный и практический опыт. Необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

  Данная работа посвящена информации и коммуникациям — тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако, коммуникации — эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов необходим  для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежны, и не будем думать о том, что делаем, — смысл может быть утрачен.

    Цель данной работы — ознакомить  с природой и сложностями коммуникаций, с тем, что можно предпринять,  чтобы более эффективно обмениваться  информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга. 

1. Сущность и виды коммуникаций

1.1. Понятие коммуникаций и эффективность управления

  Коммуникация  – это в первую очередь обмен  информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они  просто не смогут работать вместе.

  Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. (3, с.166)

  На  коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свои роли в межличностных  отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.    

  Хотя  общепризнано, что коммуникации имеют  огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73%американских, 63% английских и 85 % японских руководителей  считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения  проблем. (4, с.166)

  Руководителю  приходится осмысливать большие  объемы информации, среди которой  есть информация, не влияющая на процесс  управления. Обмен информацией, которая  оказывает влияние на процесс  управления, носит название эффективных  коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

  Коммуникация  в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. (3, с.166) 

2. Организационные коммуникации
1. Коммуникации между организацией и ее  внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа (имиджа) организации: на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. д. (4, с.167)
2. Межуровневые коммуникации в  организациях. Если коммуникационные каналы внутри организации соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням, они являются вертикальными. (1, с.233) С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности  и  т.п. 
   Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по и разрешению. (3, с.168)
3. Коммуникации между подразделениями. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. И существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.
4. Коммуникации между руководителем и подчиненным. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, достижением признания и вознаграждения с целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.
6. Неформальные коммуникации. Неформальные коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие недостатка или несвоевременности получения официальной информации. Таким образом люди стремятся объяснить себе и окружающим сложившуюся ситуацию, высказывают догадки и выдвигают версии.(5, с.205) Неформальными коммуникациями часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Однако наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное лишь до определенной степени. Большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.(3, с.169)

3. Преграды  в организационных  коммуникациях

ИСКАЖЕНИЕ СООБЩЕНИЙ. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно  в силу затруднений в межличностных  контактах. Сознательное искажение  информации может иметь место, когда  какой-либо управляющий не согласен с сообщением. Проблемы обмена информацией  вследствие искажения сообщений  могут возникать также вследствие фильтрации. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ  ПЕРЕГРУЗКИ. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать  на всю информацию. Он вынужден отсеивать  менее важную информацию и оставлять  только ту, которая кажется ему  наиболее важной; то же относится и  к обмену информацией. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНАЯ  СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ. Структура - логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

К другим аспектам можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

(4, с.186) 
 

4. Преграды на пути межличностных коммуникаций

  Для успеха в управлении важна эффективная  межличностная коммуникация, так  как решения большинства управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей. На эффективность межличностных коммуникаций оказывает влияние следующие факторы: восприятие, семантика, обмена невербальной информации, плохая обратная связь, неумение слушать.

  ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

  Одна  из таких преград возникает по причине конфликта между сферами  компетенции, основами суждений отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному  в зависимости от накопленного опыта.

  Расхождение между основами суждений может становиться  причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния  и внешнего окружения людей. Эта  характеристика исключительно важная для обмена информацией.

  Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит  в существовании преград, обусловленных  социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками  или отделами, по всей вероятности  на процесс обмена информацией влияют установки людей.

  СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

  СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку  слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что  некто намеревается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации.

  Символ  не имеет неповторимого неотъемлемого  значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

  Семантические затруднения могут быть также  обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет  огромное значение для коммуникации.

  Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих  в многонациональной среде. Обусловленные культурными различиями, они могут серьезно затруднять деловые переговоры.

  НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  ПРЕГРАДЫ. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы  для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с  вербальной и может усиливать  или изменять смысл слов. Обмен  взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой  или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения  — все это примеры невербальной коммуникации.

  Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.

  Во  многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. И нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить.

  Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания.

  ПЛОХАЯ  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Другим ограничителем  эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали.

  НЕУМЕНИЕ  СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур» проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться к чувствам. (4,с.180) 

2. Процесс коммуникации

  КОММУНИКАЦИОННЫЙ  ПРОЦЕСС — это обмен информацией  между двумя или более людьми.

  Основная  цель коммуникационного процесса —  обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Чтобы лучше понимать процесс  обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь  представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.(4, с.171)

  Процесс коммуникации состоит из двух этапов (этапы посылки и получения), каждый из которых включает несколько шагов (см. рис).

    Рис. Модель коммуникационного процесса¹

  Этап  отправления включает в себя следующее  шаги.

  Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. За этим следует кодирование идеи.

  Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д.

  В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением.

  Послание  посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.н.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

  Как только передача послания или сигнала  началась, коммуникационный процесс  выходит из под контроля средства или человека, его пославшего.

  В этот момент заканчивается этап отправления  начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

  Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала.

  Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

  Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

  Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.(2, с.383)

  Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. 
Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. 
Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

  Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен  информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению  с односторонним (обратная связь  отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает  напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации  сообщений.(4, с.174) 

3. Пути повышения  эффективности коммуникаций

3.1. Совершенствование искусства общения

  Помимо  умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно  использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

  ПРОЯСНЯЙТЕ  СВОИ ИДЕИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ  ИХ ПЕРЕДАЧИ. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

  БУДЬТЕ  ВОСПРИИМЧИВЫ К ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ  СЕМАНТИЧЕСКИМ ПРОБЛЕМАМ. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности.

  СЛЕДИТЕ ЗА ЯЗЫКОМ СОБСТВЕННЫХ  ПОЗ, ЖЕСТОВ И ИНТОНАЦИЯМИ. Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

  ИЗЛУЧАЙТЕ ЭМПАТИЮ И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «залезть в их шкуру». Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

  Эмпатия означает также честную попытку  увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы  и проблемы с точки зрения другого  человека.

  Эмпатия при обмене информацией подразумевает  также поддержание открытости в  разговоре. Старайтесь избегать скороспелых  суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые  проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам  следует соглашаться с тем, что  говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

  ДОБИВАЙТЕСЬ УСТАНОВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы.

  Еще один способ создания обратной связи  заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые  как будто указывают на замешательство или непонимание.

  Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой  мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

  Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они  знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова  действиями. 

3.2. Совершенствование  коммуникаций в  организациях

Способы совершенствования информационного  обмена в организации:

• Регулирование информационных потоков.

Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих  информационных потребностей, а также  других потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной мере зависит от целей руководителя, принимаемых им решений и характера  показателей оценки результатов  его работы, а также его отдела и подчиненных.

• Управленческие действия (проведение собраний, совещаний).

Руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Руководитель может своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

• Системы обратной связи.

Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов