Коммуникации в организации. 4
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский
государственный университет
ИНСТИТУТ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ
КАФЕДРА БИЗНЕС-ТЕХНОЛОГИЙ
Курсовая работа студента 3 курса группы 3- СЗ-6
Ковряновой А.Д.
по курсу ««ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ»»
Тема работы: «Коммуникации в организации»
Санкт-Петербург
2013
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
Глава І. Коммуникации в системе управления
1.1.Сущность
и роль коммуникаций……………………………
1.2.Конфликты
в организации, сущность и
- Барьеры на пути межличностных коммуникаций……………………..…11
- Типы конфликтов……………..…………………………………
………….13
Глава II. Практический подход к коммуникации в организации
2.1. Описание организации : «Posterscope Russia» ……………………………21
2.2. Трудности в развитии коммуникационных отношений в организации....25
2.3. Решение коммуникативной проблемы в данной организации…………..29
Список литературы……….………………………………….……
Введение
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками». Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. На сегодняшний день тема моей курсовой работы весьма актуальна, так как от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране.
Глава I. Коммуникации в
системе управления
1.1.Сущность, цели, виды и роль коммуникации.
Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди
специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и
пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому.
Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру
города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло,
электроэнергию, канализацию и др. Информационные коммуникации
обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь
пользователей.
Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль.
Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен
информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального
содержания.
Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и
параметров речи.
По мнению Виханского О.С. термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», что означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.[2,с.222]
По мнению Латфуллиной Г.Р., под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов. При этом передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.[11,с.258 ]
С другой стороны, Чаусов Н.Ю. считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которой руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.[14,с.213 ]
А Фролов С.С. считает, что термин «коммуникация» (от лат. – «communicatio» - делать общим, сообщать, беседовать связывать ) появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).
Термин «коммуникации» быстро
стал общепринятым, однако его распространение вовсе
не означало, что коммуникации превратились
в одну из важных составляющих социальных
исследований. Только развитие различных
концепций организаций придало актуальность проблемам, связанных
с построением и
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой формы (письменно, жестами, позой, тоном голоса и т.п.) с целью получения в ответ желаемого поведения.
Цели коммуникаций в организации:
Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
Регулирование и рационализация информационных потоков.
Коммуникации, осуществляющиеся в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков :
Признак классификации |
Виды коммуникаций |
Субъект и средства коммуникаций |
Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС). Межличностные ( коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения ) |
Форма общения |
Вербальные (реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания.
Невербальные (осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека. К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. К параметрам речи мы относим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.)
|
Каналы общения |
Формальные (позволяют
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.) Неформальные ( социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации. Неформальные коммуникации часто называются «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов) |
Организационный
признак (пространственного расположени |
Вертикальные (связывают все уровни управления организации в единое целое.) Горизонтальные (коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.)
Диагональные (коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.) |
Направленность общения |
Нисходящие ( коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.) Восходящие (коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.) |
1.2.Конфликты
в организации, сущность и
Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.
Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.
В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.
В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.
Признаки конфликта включают: наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной; неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.
Основными составляющими конфликта являются: субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия), объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта), инцидент, причины конфликта (почему происходит столкновение интересов); методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.
Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.
Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).
Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что “вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная”.
Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.
1.3. Барьеры
на пути межличностных
Коммуникациям очень часто препятствует
непонимание друг друга членами
1. Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:
неправильного
кодирования сообщения
конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);
различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей. [6,с.73 ]
2.Семантические барьеры,
возникающие из-за плохо
Семантика – это наука, изучающая способы использования слов и предаваемых им значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем.
3.Невербальные межличностные
К ним относятся любые символы,
Еще одна форма невербальных коммуникаций – то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» на бумаге означает ничто иное, как предложение высказать свои идеи. Но произнесенный резким раздражительным тоном, этот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно иначе: «Если вы понимаете свою выгоду, не предлагайте идей, противоречащие моим».
Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-Verbal Communication («Невербальные коммуникации») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 7% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что говорим.[12,с.53 ]
4. Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).
В целом можно сказать,
что наиболее эффективное использование коммуникаций
зависит от таких важнейших факторов, как
профессионализм руководителей, структура
организации и ее характеристики, наличие устойчивых
межличностных отношений между членами
1.4. Типы конфликтов.
Конфликт в организации может протекать и распространяться в следующих основных направлениях:
1) горизонтальные конфликты, или конфликты «равный с равным», представляют собой конфликты между коллегами, руководителями одного уровня и характеризуются тем, что участники не могут использовать в противостоянии самый главный ресурс - статус в организации, должностное положение. В этом случае, на первый план выходят связи членов организации, их прошлые заслуги и опыт;
2) вертикальные конфликты, или конфликты «руководителей с подчиненными», изначально протекают в неравных для соперников условиях, так как руководители обладают большими ресурсами и возможностями, чем подчиненные.
Существует
также более детальная
- внутриличностный;
- межличностный;
- между личностью и группой;
- межгрупповой. [4 С. 23.]:
Остановимся подробнее на каждом из них:
Внутриличностный конфликт. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся буриданову ослу.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа и жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных типов конфликта. В организациях он проявляется по разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
По субъектному признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:
а) конфликты между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;
б) конфликты между рядовыми сотрудниками;
в) конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между руководителями одного ранга. Эти конфликты, как правило, теснейшим образом переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций в ее собственной структуре. Они могут быть также связаны с разработкой различных стратегий поведения соответствующих организаций, с выработкой критериев эффективности ее совокупной деятельности.
Конфликт между личностью и группой. Известно, что неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Простой пример конфликты адаптационные: между теми правилами и нормами внутреннего общения, которые сложились в данной организации, и новичками, не осведомленными или не догадывающимися о существовании таких правил. По субъектному признаку можно выделять конфликты между группой и личностью - не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа конфликт между группой и руководителем. Здесь следует различать конфликты между руководителем и подчиненным ему подразделением, подразделением и руководителем другой группы, между руководителями различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены групп(ы). В последних двух случаях конфликт может перерастать в межгрупповой. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства[ 19 С. 163.].
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта. Остановимся на данном типе конфликта подробнее, так как именно межгрупповой является предметом нашего внимания в данной работе.
Существует
следующая типология всего
1. Соперничество – такой вид межгруппового взаимодействия, в
котором социальные группы -–коллективы предприятий, учреждений, спортивные команды и т.п. – состязаясь друг с другом, добиваясь одной цели, стремятся в чем-то превзойти соперника. Например, основными соперниками советских, а затем российских хоккеистов в борьбе за мировое первенство обычно выступают канадские, чешские, шведские, финские американские хоккейные клубы.
2. Столкновение – такой вид межгруппового взаимодействия, при
котором соперничающие группы стремятся (или вынуждены) нанести ущерб, ощутимый, а иногда и гибельный, друг другу. И.А. Гончаров в своем знаменитом произведении «Фрегат «Паллада» пишет: «Столкновение двух судов ведет за собой неминуемую гибель одного из них».
3. Доминация (господство) – такое межгрупповое взаимодействие,
при котором одна группа имеет существенное преимущество в самом важном, в силу чего господствует над другой в экономическом, политическом, языковом и т.д. отношении. В. В. Короленко так описывал соответствующую ситуацию в отношении использования языка: «В первые годы моего детства в нашей семье польский язык господствовал, но наряду с ним я слышал еще два: русский и малорусский».(«История моего современника»).
4. Уклонение – такой вид взаимодействия между группами, в
процессе которого одна из них или обе стремятся отстраниться, отойти,
отодвинуться от другой, чтобы избежать столкновения, удара, нападения и т.п.
Типичным примером такого взаимодействия являлись действия русских войск во время Отечественной войны 1812 года до знаменитого Бородинского сражения, а отступающих французских – после сражения под Малоярославцем.
5. Избегание – такое межгрупповое взаимодействие, при котором
одна из конфликтующих групп стремится отделиться, удалиться от другой, избежать встречи с ней, сулящей за собой неприятные, нежелательные последствия. Так, обычно, поступают группы контрабандистов, избегающие встреч с таможенниками, или браконьеров, стремящихся уйти от контроля органов рыбнадзора.
6. Аккомодация – такой вид межгруппового взаимодействия, в
процессе осуществления которого одна группа (как правило, уступающая в
могуществе, силе, богатстве и т.п. другой) стремится приспособиться к давлению более сильной социальной группы.
7. Ассимиляция – специфический вид межгрупповой динамики,
характерный тем, что одна группа уподобляется другой в каком-либо важном
отношении усваивая ее существенные особенности, нормы поведения и т.п. Таким путем происходит слияние народа или его определенной части с другим путем усвоения его языка, культуры, обычаев и т.д.
8. Подавление – вид межгруппового взаимодействия, при котором
одна из конфликтующих групп получает решающее преимущество, в силу чего оказывается в состоянии насильственно, часто при помощи вооруженной силы положить конец существованию враждебной группы.
9. Переговоры – специфический вид межгрупповой динамики, в
ходе которой соперничающие группы (чаще их представители) обмениваются мнениями, сближают свои позиции и достигают соглашения о способах урегулирования конфликта путем взаимных уступок друг другу.
10. Компромисс – такое межгрупповое взаимодействие, которое
позволяет достичь соглашения между группами путем взаимных уступок друг другу.
11. Согласие – своеобразный вид межгрупповой динамики, позволяющий
конфликтующим группам придти к взаимной договоренности, к соглашению по
какому-либо важному для них вопросу.
12. Сотрудничество – такой вид межгруппового взаимодействия, при
котором дружественные или соперничающие друг с другом группы начинают
заниматься совместной деятельностью в важной для них сфере общественной жизни.
Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе связана с методами управления ею. Ибо управление - ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребителями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.
Классификацию групповых конфликтов можно рассматривать также в зависимости от разновидностей социальных мотивов внутригруппового взаимодействия. Ч. Макклинток выделил шесть разновидностей таких мотивов:
1. Мотив максимилизации общего выигрыша (кооперация).
2. Мотив максимилизации собственного выигрыша (индивидуализм).
3. Мотив максимилизации относительного выигрыша (соперничество).
4. Мотив максимилизации выигрыша другого (альтруизм).
5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).
6. Минимизация различий между собственными и чужим выигрышем (равенство).
Каждый из перечисленных мотивов предполагает свои причины возникновения противоречий, свою конфликтную установку и свои способы конфликтного взаимодействия.
Глава II. Практический подход к коммуникации в организации
2.1. Описание организации
Posterscope часть коммуникационной группы Aegis Media
Aegis Group - британская компания, седьмой по величине коммуникационный холдинг мира, один из мировых лидеров в области медиакоммуникаций и маркетинговых решений. Среди клиентов — Adidas, General Motors, Johnson & Johnson, Philips.
Компания была основана в 1979 году как рекламное агентство и носило название WCRS Group. В 1990 году компания сменила вывеску на текущее наименование — Aegis Group.
В декабре 2007 года компания подтвердила покупку китайской компании Heartland Media (специализируется на медиапланировании, создании креатива, производстве и размещении наружной рекламы). В августе 2010 года компания подтвердила намерение приобрести австралийскую компанию Mitchell Communication Group за 325 млн долларов США.
В России холдинг Aegis Group plc представлен Коммуникационной группой Aegis Media.
Коммуникационная группа Aegis Media Russia&CIS является представительством в России и СНГ международного холдинга Aegis Group, одного из мировых лидеров в области медиа-коммуникаций и маркетинговых решений. Aegis Group plc — публичная компания, акции которой котируются на Лондонской бирже.
В России в Aegis Media входят медиа-агентства Carat, Vizeum и Ad O’clock, digital агентство Carat Interactive, рекламное агентство AdWatch Isobar, ООН-брокер Posterscope, а также подразделение Magic Touch, отвечающее за нестандартные коммуникации в наружной рекламе. Среди российских партнеров компании — креативное агентство MILK, BTL-агентство Action!.
По версии консалтинговой компании RECMA, в 2010 году агентства Vizeum и Carat получили оценки B+ и А соответственно в рейтинге конкурентоспособности агентств.
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организациях
- Коммуникации в организациях
- Коммуникации в менеджменте
- Коммуникации в менеджменте
- Коммуникации в менеджменте
- Коммуникации в обществе
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организации
- Коммуникации в организации