Коммуникационные барьеры

 Введение

1. Коммуникационные  барьеры – основные аспекты

1.1 Понятие  коммуникационных барьеров и  основные причины их возникновения

1.2 Классификация  коммуникационных барьеров

2. Характеристика методов и средств преодоления барьеров в коммуникациях

2.1 Правила  и принципы построения эффективной  коммуникации

2.2 Методы  и средства преодоления коммуникационных  барьеров

3. Заключение

4. Используемая литература

Введение

 Коммуникации  – важнейший элемент обеспечения  эффективности управления. Руководитель  тратит от 50 до 90% своего времени  именно на коммуникации. Не только  слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена  письменно или графически, занимает  основное место и является  важнейшим в коммуникационном  процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть  определяющими с позиций оценки  эффективности управления.

 При обмене  информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры. Они существуют как  на уровне межличностных, так  и на уровне организационных  коммуникаций. Возникновение барьера  понимания обычно связано с  рядом причин как психологического, так и иного порядка.

1. Коммуникационные барьеры – основные аспекты

1.1 Понятие коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения

  Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации. [6, c. 25]

 Осуществление  коммуникаций – это связующий  процесс, необходимый для любого  важного управленческого действия, – планирования, организации, мотивации,  контроля, принятия решений.

 В процессе  коммуникации могут возникнуть  различного рода препятствия  или барьеры.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.

 При диалоге  людей различной национальности, например, может возникнуть языковый  барьер, а при прохождении радиосигнала  – радиопомехи.

 В коммуникациях  между руководителем и подчиненным  в качестве помех и барьеров  могут служить статусные различия  между руководителем и подчиненным,  или желание слышать только  то, что хочется услышать. В беседе  помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация  полученной информации реципиентом,  и семантические проблемы (придание  различных значений одним и  тем же словам). Все помехи и  барьеры искажают передаваемый  сигнал, поэтому коммуникатору важно  убедиться в том, правильно  ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации  включается канал обратной связи.  В разговоре в качестве канала  обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом  услышанного. С помощью обратной  связи коммуникатор может оценить,  насколько эффективно осуществляется  коммуникация.

 Условно  можно выделить следующие причины  возникновения барьеров в коммуникациях:

• Сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);
• Непривычность и сложность формы сообщения;
• Проблемы со средствами передачи сообщения;
• Плохая обратная связь;
• Запаздывание информации и другие.

1.2 Классификация коммуникационных барьеров

Преграды  существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных  коммуникаций.

Межличностные барьеры.

• Барьеры восприятия;
• Семантические барьеры;
• Невербальные преграды;
• Плохая обратная связь;
• Неумение слушать.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры:

• Барьер «авторитет»
• Барьер «избегание»
• Барьер «непонимание»
• Барьер «логическое непонимание»

Восприятие  может быть определено в самом  общем виде как процесс получения  и обработки информации. Этот процесс  заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется .

 Восприятие  каждым человеком действительности  различно и всегда носит субъективный  характер. Люди интерпретируют одну  и ту же информацию по-разному  в зависимости от накопленного  опыта. Расхождение между основами  суждений может стать причиной  избирательного восприятия информации  в зависимости от круга интересов,  потребностей, эмоционального состояния  и внешнего окружения людей.  Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения  информации, воспринимает не всю  поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет  для него специальное значение. Из этого следует, что во  многих случаях люди воспринимают  лишь часть сообщения, полученного  ими, в силу избирательности,  идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными  и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с  нашим опытом или ранее усвоенными  понятиями, зачастую либо полностью  отторгается, либо искажается  в соответствии с этими опытом  или понятиями.

Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

 Рассмотрим  использование вербальных символов  – слов. Семантика изучает способ  использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку  слова могут иметь разные значения  для разных людей, то, что некто  намеревается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято  таким же образом получателем  информации. Семантические вариации  часто становятся причиной неверного  понимания, ибо во многих случаях  вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Символ не имеет неповторимого  неотъемлемого значения. Значение  символа выявляется через опыт  и варьирует в зависимости  от контекста, ситуации, в которой  использован символ. Поскольку у  каждого человека свой опыт, и  каждый акт обмена информацией  в определенной мере является  новой ситуацией, никто не может  быть абсолютно уверен, что другое  лицо припишет то же значение  символу, которое придано отправителем. Семантические барьеры могут  создавать особо сильные коммуникативные  проблемы для компаний, действующих  в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

Невербальные  преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования  идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы  – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме  слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

 Во многих  случаях то, как мы говорим,  важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые  для передачи невербальные символы  соответствовали сообщаемой идее.

Плохая  обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

Неумение  слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести  себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать  конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и  чувств это выслушивание сообщения  полностью, благодаря чему расширяются  возможности понять ситуацию.

Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров.

 «авторитет»;

 «избегание»;

 «непонимание».

 Первые  два обеспечивают защиту от  источника информации, последний — защиту от самого сообщения.

Барьер «авторитет»

 Разделив  всех людей на авторитетных  и неавторитетных, человек доверяет  только первым и отказывает  в доверии другим. Таким образом,  доверие и недоверие как бы  персонифицируются и зависят  не от особенностей передаваемой  информации, а от того, кто говорит.  Например, пожилые люди слабо  прислушиваются к советам молодых.

 Отнесение  человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

социального положения 

привлекательного  внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут  ли на все пуговицы и др.);

доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в  обращении и др.);

 компетентности;

искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

 При возникновении  данного барьера соединяются  такие межличностные барьеры  как барьер восприятия, неумение  слушать (нежелание слушать) и  невербальные преграды.

Барьер «избегание»  Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает  все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения  разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

 Установлено,  что чаще всего барьер обусловлен  той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием  собеседника, аудиторией, можно преодолеть  этот барьер. Главное при этом  разрешить две взаимосвязанные  проблемы:

 привлечь  внимание;

 удержать  внимание.

 На наше  внимание больше всего влияют  следующие факторы: актуальность  и важность информации, ее новизна,  нестандартность подачи, неожиданность,  интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.  Поэтому для привлечения и  удержания внимания необходимо  использовать несколько приемов,  учитывающие данные факторы.

 При возникновении  данного барьера соединяются  такие межличностные барьеры  как барьер восприятия и неумение  слушать (нежелание слушать).

 Зачастую  источник информации заслуживает  доверия, авторитетен, однако  информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

 Обычно  выделяют четыре барьера непонимания:

 фонетический (фонема — звук)

 семантический (семантика — смысловое значение слов)

 стилистический (стилистика — стиль изложения,  соответствие формы и содержания)

 логический.

Фонетический  барьер непонимания возникает в  следующих случаях:

когда говорят  на иностранном языке;

используют  большое число иностранных слов или специальную терминологию;

когда говорят  быстро, невнятно и с акцентом.

 Преодолеть  фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

внятная, разборчивая  и достаточно громкая речь;

учет аудитории  и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет  обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят  с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда  фонетически язык «наш», но по передаваемому  смыслу «чужой». Это возможно по следующим  причинам:

любое слово  имеет обычно не одно, а несколько  значений;

«смысловые» поля у разных людей разные;

зачастую  используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в  какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и  др. на воровском жаргоне существенно  отличается от истинного значения).

 Возникновение  барьера можно объяснить так:  мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а  между тем правильнее было  бы сказать обратное — «все  понимают по-своему».

  Для преодоления семантического  барьера необходимо:

 говорить  максимально просто;

заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический  барьер непонимания возникает, когда  человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

 Другими  словами, если стиль изложения  слишком тяжелый, излишне легковесный,  в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает  или отказывается, не хочет понимать.

 Чтобы  преодолеть данный стилистический необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.

 При возникновении  данного барьера соединяются  такие межличностные барьеры  как барьер восприятия, неумение  слушать (нежелание слушать), семантический  барьер и невербальные преграды.

Барьер логического  непонимания

 Данный  барьер возникает, если человек,  с нашей точки зрения, говорит  или делает что-то в противоречии  с правилами логики; тогда мы  не только отказываемся его  понимать, но и эмоционально воспринимаем  его слова отрицательно.

 Преодоление  логического барьера возможно  при соблюдении следующих условий :

учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит  и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;

 правильная  аргументация.

 При возникновении  данного барьера соединяются  такие межличностные барьеры  как барьер восприятия, неумение  слушать (нежелание слушать), семантический  барьер, невербальные преграды и  плохая обратная связь (обмен  информацией происходит, но смысл  до получателя информации доходит  искаженным, причем его же сознанием).

 Автор  курсовой работы рассмотрел межличностные  барьеры, а так же их соединения, которые могут возникать при  коммуникационном процессе. Но даже избегая влияния этих барьеров, мы не можем быть уверенны в эффективности коммуникации, т.к. существуют еще организационные барьеры.

Организационные барьеры

 В дополнение  к межличностным контактам, нужно  иметь представление о преградах  в организационных коммуникациях.  К ним относят:

Искажение сообщений;

Информационные  перегрузки;

Неудовлетворительная  структура организации.

Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

несознательное  искажение происходит из-за межличностных  барьеров;

сзнательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

фильтрация  происходит по мере движения сообщений  вверх, вниз или с уровня на уровень  организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень  или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать  и упрощать, акцентировать одни и  отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать  причиной искажения содержания или  непопадания важной информации в  нужный сектор организации;

сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней  организации. Иногда возникает тенденция  снабжать руководителей высшего  звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую  проблему. Кроме того, причиной ухудшения  информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к  сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных.

Информационные  перегрузки. Руководитель, поглощенный  переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии  эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

Неудовлетворительная  структура организации. В организации  с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут  вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также  способ организации власти и распределения  задач. Несомненно, при обмене информацией  мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

2. Характеристика методов и средств преодоления барьеров в коммуникациях

Правила и  принципы построения эффективной коммуникации

 Все «барьеры»  и ошибки — негативные факторы,  мешающие реализации функции  коммуникации, для повышения эффективности  которой необходимо их преодоление.

Существуют  общие правила и принципы построения эффективных коммуникаций.

Наиболее  общее правило — не приступать к передаче идеи до тех пор, пока она не станет до конца понятна  самому себе.

Правило «постоянной  готовности к непониманию» и допущения  за исполнителями «права на непонимание».

Правило конкретности. Не следует употреблять двусмысленные, расплывчатые выражения и слова, перегружать сообщения профессионализмами.

Правило контроля за невербальными сигналами. Необходим контроль за мимикой, жестами, интонацией, позой.

Правило адресата. Надо стараться говорить на языке  собеседника,

учитывая  его уровень — жизненный, профессиональный, культурно-образовательный.

Правило «собственной неправоты». Необходимо допускать ошибочность  личной точки зрения.

Правило «места и времени». Эффективность руководящих  распоряжений возрастает при их своевременности  и выборе наиболее благоприятной  обстановки, в которой они реализуются.

Правило активного  и конструктивного слушания, правило  обратной связи. Существует ряд принципов  обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуникативной функции. Эффективная обратная связь:

должна быть направлена на изучение действий членов организации;

конструктивна, и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;

обнаруживает  тенденцию к специфичности, точно  устанавливая, в чем неполадки  и что конкретно должно быть сделано  для их устранения;

носит незамедлительный характер;

основывается  не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении  того, что должно (или не должно) быть сделано;

полезна члену  организации в той мере, в какой  она предоставляет ему способы  улучшения работы;

характеризуется своевременностью поступления к  работнику, давая ему возможность  внести улучшения в свои действия;

для того чтобы  обратная связь была эффективной, члены  организации должны проявлять желание  и готовность принять ее;

должна быть четко выражена таким образом, чтобы  стать понятной получателю;

должна быть надежной.

 Также  в теории управления существуют  три наиболее общих принципа  эффективной коммуникации: ясности,  целостности и стратегического  использования неформальной организации.

 Соблюдение  этих правил и принципов способствует  реализации функции коммуникации  в управленческой деятельности, определяет ее содержание и  специфику.

Методы  и средства преодоления коммуникационных барьеров

 Практически  для всех людей важно уметь  общаться таким образом, чтобы  их правильно понимали, чтобы  их слушали и слышали. Поэтому,  важно знать способы преодоления  барьеров.

 Преодоление  избегания. Борьба с этим видом  барьеров включает в себя управление  вниманием партнера, аудитории, собственным  вниманием.

 Привлечение  внимания. Психологические исследования  показывают, что внимание может  привлекаться внешними и внутренними  факторами. Внешние - это новизна  (неожиданность), интенсивность и  физические характеристики сигнала,  внутренние - это те, которые определяются  актуальностью, значимостью, важностью  сигнала для человека в зависимости  от его намерений и целей  в данный момент.

 Поддерживание  внимания. Умение поддерживать внимание  связано с осознанием тех же  факторов, которые используются  при привлечении внимания, но  на этот раз - это борьба  с тем, чтобы внимание другого  отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.

 Внимание  слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально "изолироваться" от них. Еще одна группа приемов поддержания внимания - постоянное изменение характеристик голоса и речи, чтобы избежать монотонности.

 Управление  вниманием в общении - важная  задача не только для говорящего, но и для слушающего.

 Использование  феномена авторитета. По критерию  авторитетности человек решает  вопрос о доверии к собеседнику.  Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь  успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной.

 Преодоление  фонетического барьера. Вряд ли  кого-нибудь удивит совет: для  того чтобы быть правильно  понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает "проходимость" информации, оптимизирует коммуникацию. Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

 Преодоление  семантического барьера. Семантический  барьер является следствием несовпадения  тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый  индивидуальный опыт, он имеет  и неповторимый тезаурус. Что  же позволяет преодолеть этот  барьер? Это возможно при более  полном представлении о тезаурусе  партнера. В сущности, в этом нет  ничего невозможного - мы постоянно  учитываем тезаурус партнера  в общении, хотя и делаем  это непроизвольно. Многочисленные  ошибки в коммуникации связаны  именно с недооценкой разности  тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем  разность тезаурусов, исходя из  убеждения "все всё понимают как я". Между тем правильно как раз обратное "все всё понимают по-своему".

 Преодоление  стилистического барьера. Для  преодоления стилистического барьера  необходимо уметь правильно структурировать  передаваемую информацию, которая  будет легче пониматься, лучше  запоминаться. Преодоление логического  барьера. Логика, как известно, бывает  разная, значит, при построении воздействия  важно учесть и любимую логику  партнера.

 Преодоление  логического барьера связано  со знанием эффективности разных  аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа  построения аргументации: восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие "сила аргумента" - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического. Вывод: для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера.