Комплексное управление качеством

Содержание

Введение 2

1. Сущность качества 4

2. Комплексное управление качеством  (Total Quality Management, TQM) 11

3. Качество продукции как один из основных факторов успешной деятельности предприятия в условиях рыночной экономики 17

4. Менеджмент ресурсов 26

5. Измерение, анализ и улучшение 28

Заключение 32

Список литературы 34

Введение

Современная рыночная экономика  предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой  продукции. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение  на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В  свою очередь конкурентоспособность  связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество – это авторитет  фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, и работа по управлению качеством  на фирме – альфа и омега  для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции –  важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции  в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы  научно-технического прогресса, рост эффективности  производства, экономию всех видов  ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции – характерная  тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции - основной фактор конкуренции между фирмами.

Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время  систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям  потребителя сложилось именно в  условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Ф. Кросби, являющийся одним  из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание  заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов  является составной частью современного менеджмента качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.

1. Сущность качества

Качество — это философская  категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

Понятие качества с течением времени эволюционировало.

Аристотель (III в. до н. э.) — различие между предметами; дифференциация по признаку «хороший - плохой»;

Гегель (XIX в. н.э.) — качество есть в первую очередь тождественная  с бытием определенность, так что  нечто перестает быть тем, что  оно есть, когда оно теряет свое качество;

Китайская версия — иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и  «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»;

Шухарт (1931 г.) — качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики и субъективную сторону: насколько вещь «хороша»;

Исикава К. (1950 г.) — качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей;

Джуран Дж. М (1979 г.) — пригодность для использования (соответствие назначению); субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям);

ГОСТ 15467-79 — качество продукции  — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;

Международный стандарт ИСО 840^86 — качество — совокупность свойств  и характеристик продукции или  услуги, которые придают им способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

Успех компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Проще говоря, для того, чтобы  добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное  качество и конкурентоспособные  цены своих товаров или услуг.

Рис. 1.1 Цепочка качества.

 Качество — это  относительный термин, имеющий разный  смысл для разных людей. Цепочка  понятия качества на рис. 1. отражает  три важных аспекта качества.

На этапе 1 качество означает ту степень, в которой услуги или  товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На этапе II оценивается  качество конструкции. Другими словами, качество может отвечать техническим  требованиям фирмы на конструкцию  изделия, но сама конструкция может  быть как высокого, так и низкого  качества.

Наконец, на этапе III качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг или  товаров фирмы удовлетворяет  реальные потребности потребителей. Этот аспект качества называется функциональным качеством. 

Таким образом, услуги или  товары фирмы могут соответствовать  внутренним техническим условиям (этап I), сама конструкция товара может  быть выдающейся (этап II), но услуга или  товар могут не подходить для  удовлетворения конкретных нужд потребителей (этап III). Например, фирма может выпустить  необычную мышеловку, в которой  использованы последние достижения электронной техники. И хотя качество соответствия техническим условиям и качество конструкции мышеловки  просто потрясающи, клиентам все же требуется простая, недорогая мышеловка  старого образца. То есть, в данном случае, с точки зрения функционального  качества, рейтинг фирмы окажется весьма низким. Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение? Все три аспекта одинаково важны, любая недоработка в любом из них может создать для фирмы весьма большие проблемы с качеством.

Первым шагом на пути обеспечения  качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение  потребностей и разработку конструкции  изделия или услуг, призванных удовлетворить  эти потребности. Важное значение имеет разработка стандартов качества в письменной форме, в том числе и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретаемые со стороны.

В американских фирмах ответственность  за качество традиционно возлагалась  на отдельную службу, которую называют отделом контроля качества. Такой  подход частично основывался на принципе независимости контроля, когда полномочия оценки качества сосредоточены в подразделении, не связанном с производством. Пример иностранных конкурентов заставил американские фирмы посмотреть на этот вопрос по-новому. В Японии, например, значительно большая ответственность за обеспечение качества традиционно возлагалась на самих производственных рабочих. Подготовку по вопросам обеспечения качества японцы включили в программы профессиональной подготовки производственных рабочих и возложили на них контроль за качеством своей работы.

Контроль качества.

Следующим шагом в деле контроля качества после разработки общего плана его обеспечения, является организация его измерения. Качество должно быть измеримым, даже в области  предоставления услуг. Так, например, качество работы службы уборки в гостинице  можно измерить, рассмотрев такие  вопросы, как:

1) заправлены ли все  кровати должным образом, с  укладкой уголков одеяла по  принятым стандартам;

2) находятся ли все  полотенца, мыло, информационные  брошюры и т.д. на месте; 

3) чиста ли корзина  для мусора.

Полученные оценки необходимо сопоставить с принятыми техническими условиями, которые разрабатывают  так, чтобы удовлетворить конкретные потребности. (Например, технические  требования на уборку в дорогих курортных  отелях будут не такими, как в  дешевых мотелях.) Если установлено, что уборка не соответствует установленным  требованиям, необходимо принять определенные меры. В нашем случае такие меры могут включать переподготовку персонала, перераспределение обязанностей, изменение  методов уборки.

Управляющие производством  наиболее заинтересованы в обеспечении  соответствия качества техническим  условиям, хотя конечный успех фирмы  зависит от функционального качества и качества конструкции.

Цель методов статистического  контроля качества заключается в  том, чтобы исключить случайные  изменения качества продукции. Такие  изменения вызываются конкретными  причинами, которые необходимо установить и устранить. (Например, рабочий может  применять неправильно выбранный  инструмент или метод выполнения работы, станок может оказаться разлаженным.)

Выборочный контроль применяют, когда необходимо принять решение  о качестве при приемке большой  партии по результатам испытаний  ограниченного количества образцов из этой партии. Наиболее часто выборочный контроль проводят при приемке партий комплектующих изделий или материалов от поставщиков. Выборочный контроль позволяет  снизить затраты на контроль. Он также применяется и в тех  случаях, когда изделие при контроле приходится разрушать.

Выборочному контролю присущ определенный риск, поскольку решение  обо всей партии принимается по результатам  контроля небольшой выборки образцов. Ошибочно может быть забракована  «хорошая» партия (риск производителя) или принята «плохая» (риск потребителя). Этот риск можно снизить путем  увеличения объема выборки контрольных  образцов, но при этом возрастают и  расходы. На практике потребитель и  изготовитель путем переговоров  согласовывают методику выборочного  контроля, приемлемую для обеих сторон и в смысле риска, и в смысле неизбежных затрат.

Карта контроля технологического процесса.

Такая карта применяется  в тех случаях, когда нужно  проконтролировать качество продукции  или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы  обнаружить, когда процесс производства «уходит из-под контроля» и  начинает выпускаться продукция  с недопустимо нестабильным качеством. При этом можно сразу же принять  необходимые меры по корректировке  процесса.

Метод контроля технологического процесса можно использовать как  в сфере предоставления услуг, так  и в сфере производства. В течение  дня в произвольные моменты из процесса отбирают три пробы. В данном случае считается, что процесс нарушен, если три из пяти последовательных образцов вышли за пределы допустимых отклонений.

Развитие программ обеспечения  качества.

По поводу формализованных  программ обеспечения качества написано очень много. Во всех этих работах  имеется одна основополагающая тема — ориентация прежде всего на высокоэффективную практику управления качеством.

Подход Деминга. У. Эдвардс Деминг является консультантом с мировым именем, который получил наибольшее признание за свои работы в японской промышленности. В Японии приз Деминга ежегодно присуждается фирме, добившейся наибольших успехов в обеспечении качества. Деминг подчеркивает значение проведения постоянной, всесторонней программы повышения качества, в которой должны объединять свои усилия и поставщики, и потребители, и инвесторы. Краеугольным камнем его подхода является статистический контроль изменений качества выходного продукта.

Кружки качества. Кружок качества — это группа служащих или рабочих одного подразделения, которые добровольно собираются на регулярные собрания для обсуждения проблем качества и разработки идей по поддержанию или улучшению  качества. Члены кружка обычно получают специализированную подготовку, помогающую им определять и решать проблемы качества. Эксперты из администрации компании тоже иногда приглашаются на собрания кружка, но, как и во многих других случаях, успех кружков качества определяется участием работников. Участие  работников в кружках качества дает им хорошую подготовку и возможности  для собственного развития, оно способствует развитию коммуникабельности внутри фирмы, может способствовать улучшению  морального климата в среде служащих.

«За качество не платят». Концепция, разработанная консультантом Филом Кросби, во главу угла ставит соответствие требованиям, профилактику, отношение организации к вопросам качества и вопросы его стоимостной оценки. Концепция заключается в том, что за качество не платят, деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля. Хотя в программу Кросби входят и статистические методы, в основном она носит поведенческий характер.

2. Комплексное управление качеством  (Total Quality Management, TQM)

Общая философия управления и метод реформирования труда, в  центре внимания которых находится  обслуживание клиентов, непрерывное  совершенствование процесса производства и вовлечение работников в осуществление  различных организационных функций. В понятии "комплексное управление качеством" "комплексное" означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы; "качество" подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента; "управление" предполагает развитие способности организации  к постоянному улучшению.

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при  применении философии качества и  статистических методов. Ведущими исследователями  в этой области являются В. Эдварде  Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др. Список задач включает:

• обеспечить постоянство цели; 

• принять новую философию; 

• не заключать контракты по самой низкой цене;

• улучшать каждый процесс; 

• сделать обучение персонала постоянным;

• ввести лидерство; 

• устранить барьеры между отделами; 

• отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки; 

• устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой; 

• ввести программу образования и самосовершенствования; 

• добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого. 

За всем этим стоит понимание  того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных  процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить  колебания в этих процессах путем  привлечения служащих к максимальному  удовлетворению ожиданий клиента. Лидер  должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.

Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества:

• добиться внимания к качеству; 

• установить цели его совершенствования; 

• организовать достижение целей;

• обеспечить обучение; 

• осуществлять проекты по решению проблем; 

• постоянно сообщать о ходе работы; 

• признавать заслуги сотрудников;

• извещать всех о результатах; 

• вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации. 

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:

• планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента), 

• контроль качества (оценка фактического исполнения) и 

• организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:

• определение качества (качество означает соответствие стандартам), 

• система достижения качества (предотвращение дефектов), 

• норма работы (отсутствие дефектов) и 

• измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).

При некоторых различиях  подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с  опорой на непрерывное совершенствование  и активное заинтересованное участие  сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и  управление типа партисипативного мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства.

Недавние исследования показывают, что более 75% компаний видят в  качестве свою главную цель и 80% из 1000 крупнейших фирм имеют программы повышения качества. В конце 1980-х гг. национальное правительство создало Федеральный институт качества, чтобы поддержать инициативы по развитию качества, и уже к 1992 г. 2/3 агентств использовали ту или иную форму комплексного управления качеством.

Популярность метода комплексного управления качеством можно объяснить, взглянув на перечень его безусловных  успехов (в Японии и других странах, а также в таких американских фирмах, как "Ксерокс", "Федерал  Экспресс", корпорации "Корнинг", "Моторолла" и "Форд").

Помимо этого следует  учесть, что комплексное управление качеством объединяет много схожих управленческих подходов (научное управление, групповую динамику, организационное  развитие, корпоративную культуру) и согласуется со многими широко признанными ценностями (например, гуманизмом). Внимание к качеству в  государственном секторе особенно важно, поскольку существует конкуренция  со стороны частных фирм и работу правительства часто оценивают  по меркам частного сектора.

Активное использование  методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Деминга в Японии и конкурс Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом. Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке.

Чтобы создать эталон для  большого количества организационных  и национальных стандартов качества, Международная организация по стандартизации в Женеве (Швейцария) в 1987 г. разработала  набор единых стандартов, ISO 9000-9004.  Признанная более чем в 50 странах, она обеспечивает основу гарантии качества в процессе производства, которая  может использоваться во всем мире, что составляет важный аспект международной  торговли. Компании, желающие конкурировать  на мировом уровне, могут пройти сертификацию на соответствие требованиям ISO 9000-9004, что предполагает осуществление программы качества, отвечающей условиям Международной организации по стандартизации.

Потенциал комплексного управления качеством поддерживается рядом  факторов: историями успеха победителей  конкурсов, движением за качество (его  профессиональными ассоциациями, местными отделениями, консультантами, на конференциях и в журналах) и заметными изменениями  во взглядах менеджеров по прошествии определенного времени. Некоторые исследователи утверждают, что комплексное управление качеством ведет к постиндустриальной революции, так же как научное управление привело к индустриальной революции; а разработка систем качества представляется необходимой мерой, если организации хотят процветать в будущем.

Не умаляя достоинств комплексного управления качеством, необходимо, однако, упомянуть и о недостатках. Во многих организациях попытки осуществлять программы повышения качества потерпели  провал. Это не удивительно, учитывая тот факт, что многие терпят неудачу  уже на первых стадиях из-за болезней управления и сложностей с принятием  новой парадигмы работы. Кроме  того, радикальные изменения окружающей среды современного бизнеса могут  погасить любую инициативу в сфере  управления. Таким образом, несмотря на потенциальные возможности, перспективы  комплексного управления качеством  неясны. Есть три варианта его будущего развития.

Первый: организация, разочарованная неудачей в применении новомодного  подхода, возвращается к своему традиционному  управлению.

Во втором случае наблюдается  частичный успех и комплексное управление качеством рассматривается как полезное новшество, хотя со своими ограничениями и завышенными ожиданиями. В этой ситуации организации проводят отдельные мероприятия по повышению качества на наиболее благополучных участках. Соответственно таким учреждениям не хватает новой общей стратегии управления - они поддерживают установившуюся в организации практику, несовместимую с комплексным управлением качеством, таким образом ограничивая его потенциал. Не происходит общего преобразования организационной культуры.

Третий сценарий развития комплексного управления качеством  предполагает, что оно развертывается со всей полнотой. Программы повышения  качества принимаются всеми организациями  во всех отраслях экономики, по мере того как остатки традиционного управления отбрасываются и комплексное  управление качеством входит в повседневную практику. Эти три сценария не обязательно  взаимно исключают друг друга, первый может привести ко второму, который, в свою очередь, может проложить  путь к третьему.

Большинство более современных  подходов вышло из комплексного управления качеством, и нет оснований считать, что данная концепция застыла  в своем развитии, так как составной  частью ее философии является постоянное совершенствование. То, что некоторые  считают ее модным увлечением, не умаляет  ее достоинств. Преобразования всерьез  и надолго могут произойти  только тогда, когда подлинно инновационные  идеи проводятся в жизнь полностью.

Вывод.

1. Качество как фактор  конкурентоспособности распространяется  на всю национальную экономику.  Оно способствует рациональному  использованию ресурсов. Последствия  недостаточного уровня качества  продукции могут быть как экономические,  так и социальные и экологические.

2. Качество - это степень  удовлетворения потребителя (для  реализации качества производитель  должен узнать требования потребителя  и сделать свою продукцию такой,  чтобы она удовлетворяла этим  требованиям).

3. Первым шагом на пути  обеспечения качества является  определение целей, следующим  – контроль качества.

4. Комплексное управление  качеством - стратегия преобразований  внутри организации, необходимость  для современного предприятия. 

3. Качество продукции как один из основных факторов успешной деятельности предприятия в условиях рыночной экономики

Качество как фактор конкурентоспособности  распространяется на всю национальную экономику. Оно способствует рациональному  использованию ресурсов. Последствия  недостаточного уровня качества продукции  таковы:

1. Экономические:

1) Потеря материальных  и трудовых ресурсов, израсходованных  на изготовление, транспортировку  и хранение продукции, вышедшей  из строя раньше плановых сроков  физического износа.

2) Потери в производственной  инфраструктуре (плохой битум –