Контрольна робота з "Дилового етикету"

Варіант №11

1. Сфери дії етикету, види, характеристика.

         Етикет (від французького "etiquette") - це слово, що означає манеру поведінки, тобто правила чемності, ввічливості та толерантності що прийняті в суспільстві.

         Ці норми моральності  сформувалися протягом тривалого часу становлення взаємин між людьми. На цих нормах поведінки базуються політичні, економічні, культурні відносини, бо існування без дотримання певних правил неможливе.

         Сучасний етикет успадкував всі звичаї і досвід всіх народів світу з давніх часів до сьогодення. Культурна поведінка в своїй основі є всезагальною і дотримуватись її повинні не окремі особи, а все суспільство загалом. В кожній країні народ вносить свої виправлення і доповнення в етикет, що зумовлено соціальним, політичним, суспільним життям та специфікою історичного розвитку країни, походженню, традиціями та звичаями народу.

         Норми етикету є "неписаними", тобто мають характер певної своєрідної угоди між людьми, щодо дотримання певних стандартів поведінки. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але й розуміти необхідність існування визначених правил і взаємин між людьми. Манери людини є індикатором багатства внутрішнього світу людини, вони відображають моральний та інтелектуальний розвиток.

В сучасному  світі культурна поведінка має  дуже велике значення:

• вона допомагає встановлювати контакти між людьми, спілкуватись та створювати стійкі взаємини
• Розрізняють кілька видів етикету, основними з який є:
• придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;
• дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;
• військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;
• загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.

         Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придается більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу чи країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав.

         Сучасний  етикет регламентує поводження людей  у побуті, на службі, у громадських  місцях і на вулиці, у гостях і  на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах.

         Отже, етикет - дуже велика і важлива частина  загальнолюдської культури, моральності  моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про  добро, справедливість, людяність - в  області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної. 
 

2. Культура  мови. Мовний етикет офіціантів, барменів.

Культу́ра мо́влення — це дотримання сталих мовних норм усної і писемної літературної мови, а також свідоме, невимушене, цілеспрямоване, майстерне вживання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин спілкування.

Живе  розмовне мовлення

Основою будь-якої мови є живе розмовне мовлення. Мовлення — процес добору й уживання засобів мови для порозуміння з іншими членами певної мовної громади. Мовлення є форма існування живої мови, у мовленні мова функціонує, перебуваючи в постійному розвиткові. Мова й мовлення нерозривно пов'язані. Мовлення існує на засадах певної мови, а мова розкриває себе в мовленні її носіїв. Мова щодо мовлення — явище загальне; вона належить усім, хто нею послуговується. Мовлення ж щодо мови — часткове, окреме, індивідуальне. Та без щоденного вжитку на всіх вікових і суспільних рівнях, повсякденного розвою форм та спілкування навіть найрозвиненіша мова приречена на асиміляцію і зникнення.

Мовленнєвий етикет

         Як відомо, суспільство виробляє певні стандартизовані норми соціальної поведінки (у тому числі і мовленнєвої), які визначаються уявленнями про шаблони поведінки у конкретній ситуації. Щоб функціонувати як єдине ціле, як складна соціальна система, суспільство має встановити такі рамки поведінки індивідів, у яких ця поведінка стає одноманітною, стабільною, такою, що повторюється. Саме такими рамками й є етикет — система правил зовнішньої культури людини, її поведінки, пристойності, гарного тону тощо. У суспільстві він функціонує у двох основних формах поведінки: мовленнєвої і немовленнєвої. Як правило, ці форми поведінки тісно між собою пов'язані і взаємозалежні.

         Якщо етикет, як встановлений у суспільстві набір правил регулює нашу зовнішню поведінку у відповідності із соціальними вимогами, то мовленнєвий етикет можна визначити, як правила, що регулюють нашу мовленнєву поведінку.

         Під мовленнєвим етикетом розуміють мікросистему національно специфічних стійких формул спілкування, прийнятих і приписаних суспільством для встановлення контакту співбесідників, підтримання спілкування у певній тональності. Такі стійкі формули спілкування, або стереотипи спілкування є типовими, повторюваними конструкціями, що вживаються у високочастотних побутових ситуаціях. Тобто, набір типізованих частотних ситуацій призводить до появи набору мовленнєвих засобів, що обслуговують такі ситуації. Ступінь стандартизації одиниці знаходиться у прямій залежності від частотності її вживання.

         Для реалізації формул мовленнєвого етикету потрібні певні  “координати”. Мовленнєва ситуація відбувається за безпосередньої участі мовця —  “я” і адресата-співрозмовника — “ти” (чи співрозмовників, їх може бути кілька: етикетна ситуація завжди діалогічна, бо передбачає спілкування, навіть, якщо її учасники (мовці) розділені часом чи простором). Дія здебільшого відбувається "тут" і "тепер" (якщо йдеться про усне спілкування). 
 

         Мовний  етикет офіціанта:

         Після того як відвідувач займе місце за столиком, офіціант повинен підійти до нього ліворуч і запропонувати меню (у розгорнутому вигляді) і прейскурант вин (у закритій папці). Якщо за столиком однією компанією сидять кілька людей, меню подається старшому з них.

         При зустрічі відвідувачів, прийомі замовлення й обслуговуванні офіціант повинен дотримувати прийняті правила етикету.

         * Так, якщо  серед гостей є жінки, варто  допомогти їм зайняти місця  за столиком, підставити крісла. Меню в першу чергу пропонується старшої з них.Почекавши осторонь кілька хвилин, слід люб'язно запитати, чи не вибрали відвідувачі що-небудь. Якщо вони попросять порадити, яке блюдо краще вибрати, офіціант зобов'язаний негайно ж охоче прийти їм на допомогу, намагаючись врахувати смаки відвідувача.

         * Неприпустимі  ради, висловлені з видимою байдужістю, коли офіціант, розмовляючи з  відвідувачем, розсіяно дивиться в зал.

         * Перш ніж  порекомендувати те або інше  блюдо, йому варто спробувати  уявити, які види блюд може  зволіти відвідувач, - з урахуванням  його віку, настрою, пори року і т. д.

         * Якщо гість  не виявить бажання, щоб йому  допомогли, офіціантові рекомендується  терпляче чекати. При цьому він ніколи не повинен упускати з виду свою ділянку, своєчасно подаючи вже замовлені страви та закуски на інші столики, забираючи використаний посуд і пр.

         * Якщо гість  запитає офіціанта: «Що у вас  сьогодні смачного?» - Ніколи не  слід відповідати: «У нас все  смачно».

         * Рекомендуючи  відвідувачеві те або інше  блюдо, офіціант повинен зі  знанням справи розповісти про  його смакові якості й особливості приготування.Наприклад, доречно сказати: «Замовте відбивні котлети: їх смажать на олії, до них різноманітний гарнір з овочів, соус ароматний і смачний». Слід також уточнити, скільки часу буде потрібно для виконання замовлення.

         * Потім офіціант може допомогти відвідувачам у виборі вин до перших, других страв і т. д.

         * Замовлення  на вина повинен бути прийнятий  відразу ж після замовлення  страв, щоб мати можливість  охолодити вино або довести  його до кімнатної температури  (за бажанням відвідувача). Офіціантові необхідно досконально знати не тільки асортимент вин, але і їх якість, особливості і, зокрема, уміло рекомендувати ті або інші вина в поєднанні із замовленими блюдами.

         * Якщо відвідувачі,  сівши за столик, ведуть тривалу  розмову, офіціант може, не чекаючи закінчення розмови, запитати: «Дозвольте прийняти замовлення?» Це важливо для прискорення подальшого обслуговування.

         * При замовленні  порціонних блюд необхідно перевірити, чи готуються вони на виробництві  до зазначеного терміну, а при затримці викликати метрдотеля або завідувача виробництвом.

         * Замовлення  від відвідувача може приймати  офіціант, а від великих компаній  або груп - метрдотель. Замовлення записується в блокнот рахунків у двох примірниках під копірку.

         * Основне  правило поведінки офіціанта при обслуговуванні відвідувачів - тактовність. Він повинен обслуговувати мовчки, не прислухаючись до розмов відвідувачів за столом, не вступаючи в розмову, не відноситься до обслуговування.

         Офіціанти не повинні:

* Збиратися групами в торговельному залі; вести гучні сторонні розмови;

* Сідати за столик відвідувачів,

* Притулятися до стіни;

* Сидіти в торговому залі і  приймати їжу, палити;

* Носовою хусткою й гребінцем  можуть користуватися тільки  в підсобному приміщенні.

         У всіх випадках офіціантові необхідно зберігати почуття власної гідності.Розмовляючи з відвідувачами, він стоїть прямо, не облокачіваясь на стіл або спинку стільця. Якщо відвідувач виявить нетактовність або брутальність, варто не вступати з ним в сперечання, а спробувати врегулювати конфлікт самостійно або звернутися до адміністрації.

         При розмові  з відвідувачами офіціант повинен  вибрати певну відстань від них - ні далеко, ні близько. Інакше в першому випадку він змушений буде говорити голосніше, ніж звичайно, а в другому - пошепки. Під час розмови неприпустимо дивитися в іншу сторону, тримати руки в кишені або схрещувати їх. Все це - вираз неповаги гостям.

         Замовлення  слід записувати, стоячи проти замовника, не згинаючи корпуса, а лише злегка нахиливши голову.

         Приймати  замовлення слід дуже уважно, щоб попередити виникнення будь-яких непорозумінь. Якщо замовлення великий, можна повторити його відвідувачеві для перевірки, уточнити час подачі блюд, ступінь підсмажування м'яса і т. п.

         Якщо за столом окремо сидять кілька відвідувачів, офіціант повинен підійти до кожного з них і відкрити окремий рахунок.

         Після закінчення прийому замовлення треба, крім вина, запропонувати фруктову або мінеральну воду і на закінчення - чашку кави або чаю. Якщо прийшли двоє відвідувачів, їм можна рекомендувати закуски з розрахунку півпорції на гостя, наприклад одну порцію ікри, салату, сьомги, осетрини.

         Після прийняття  замовлення офіціант ставить на столи  прилади й чарки відповідно до порядку подачі блюд. 
 

         Мовний  етикет офіціанта  та бармена

         Необхідність постійного спілкування із споживачами вимагає правильно спланувати свою мову, вибрати потрібні слова, які викликають зворотній зв’язок із відвідувачами.

         По-перше, про що повинна  подумати людина яка вибирає професію офіціанта або бармена, чи вміє вона спілкуватися з людьми, чи володіє даром слова. Здавна цінувалось вміння людини говорити коротко, але ясно “Что слово молвит, то рублем подарит ”- говорить рос. Приказка. Культура мови включає в себе багато психологічних компонентів. Ось деякі з них:

         Точність  і ясність

         Точність мовлення – це вміння чітко, коротко, однозначно висловлювати свої думки. Від того, як офіціант вміє цінувати своє слово, виконувати обіцяне ( наприклад, просьбу  гостей прискорити обслуговування) залежить відношення відвідувачів до даного підприємства. Ясність мовлення офіціанта виражається в тому, щоб дати коротку і досконалу характеристику блюд (наприклад: “Лангет – це два кусочка мяса, обжарених з двох сторін і политий м ясним соком або соусом, на гарнір – відварена або жарена картопля). Дуже важливо вміти виділити головне, основне, не вдаваючись у подробиці, пояснення смакових особливостей страви. Якщо ж офіціант висловлює свої думки неясно, путанно, нагромаджуючи одне речення на інше, постійно повертаючись до сказаного, то важко слухати і розуміти сенс його слів. Точність мовлення офіціанта залежить від знання ними характеристики страв та напоїв. Пропонуючи ту  чи іншу страву, він може в короткій кулінарії характеристиці вказати на основні продукти, з яких складається страва, підбір соусів та гарнірів, а також оформлення блюд. Наприклад: “ Блюдо “ судик-кольбер ” – это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фри торе.  Подают это блюдо с зеленым маслом, которое готовят из сливочного масла, смешенного с рубленой зеленью петрушки”. Пропонуючи страву офіціант повинен правильно його назвати, так як воно названо в меню.

         Простота та небагатослівність

         На питання споживача:  « В каком виде  в вашем  ресторане подают ростбиф? Офіціант може дати таку відповідь : “ Ростбіф у нас готовят из вырезки,  поясничной части или края. Зажаривают м’ясо целым куском. По вашому желанию может  быть зажарен до нашой готовности или оставлен полусырым (“по-английски”) . При отпуске ростбіф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают м’ясним соком. На гарнир кладут овощи, заправленные  маслом, и строганый хрен.

         Однак  цю характеристику можна було б  виразити кількома словами: “Подають по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарніром, строганым хреном”.

         Ввічливість – це форма взаємовідносин  з оточуючими людьми. Проявляється в мовленні  у звертанні на “ви”, в доброзичливому спокійному, врівноваженому тоні, в  прагненні щиро прислужити споживачеві.

         Як приймати гостей

         В наш час велике значення має продумане і поставлене на високий професійний рівень обслуговування споживачів.Рішаючий фактор успіху-це усвідомлення працівниками вимог і потреб відвідувачів.товар,який вони представляють не просто їжа та напої,а перш за все поважне ставлення до гостей та інтерес до них.На настрій відвідувача впливають:

- вміння обслуговуючого персоналу встановлювати контакти з кожним гостем;

- наскільки доброзичливі стосунки з відвідувачами;

- наскільки піклуються про його комфортне перебування в залі.

         Найякісніше оладнання  ресторану не може компенсувати недоліки в обслуговуванні і не дуже люб”язний прийом гостей.В єдиному зв”язку знаходяться і виконання вимог відвідувачів, і якість продуктів,і обслуговування, і доступна ціна.

         Які на перший погляд дрібниці забезпечують якість при обслуговуванні споживачів?

1)сердечність  при зустрічі;

2)компетентність  та професіоналізм барменів,офіціантів;

3)дружелюбність  і виявлення особливої уваги  до гостей;

4)індивідуальне  оформлення кожного столу(квіти,оригінальні  композиції букетів);

5)різноманітні варіанти декоративного оформлення зали і пов”язані з ним зміни інтер”єра;

6)особливий  стіл для поважних гостей;

7)прояв  творчого підходу до проведення  презентацій.

         В роботі з відвідувачами  необхідно врахувати наступне:

1)Люди  прийшли в ресторан,бар,кафе,для того,щоб отримати задоволення або просто відпочити,зняти стрес,або просто послухати гарну музику,вернути собі гарний настрій.

2)Постійно  пам”ятати: головне-це якість  обслуговування.

3) Зміни  цін. 

3.Етичні норми ділового прийому туристів із Іспанії.

         Якщо гостя просять залишитися на сніданок, не слід сприймати запрошення серйозно: воно – проста формальність. Якщо його повторюють, то треба знов відмовитися. Тільки після третього разу можна прийняти запрошення, оскільки цього разу воно буде щирим, а не просто жестом ввічливості.

         Прибувати в точно призначений час не прийнято, неодмінно потрібно спізнюватися на 15-20 хвилин. Ніколи не слід наносити візити під час післяобіднього відпочинку. У потязі треба обов’язково запропонувати сусідам перекусити разом. Вони відмовляться, так само варто повестися з їх пропозиціями.

         У спілкуванні  з іспанцями рекомендується не торкатися  деяких тем, наприклад смерті або  кориди. Перше - табу чисто в силу релігійності місцевих жителів, у другому ж іноземцю, мало обізнаній в цьому виді розваг, легко "натиснути не на ту педаль". Не варто змішувати особисту розмову і формальності - тут прийнято чітко відокремлювати робочі відносини від дружби, особисте від суспільного. Не варто питати про вік не тільки дам, а й чоловіків. Іспанці в більшості своїй дуже горді і легко ображаються, та обговорення різниці у віці може бути всерйоз розцінено як вказівку на непридатність до якихось дій. Місцеві жителі за великим рахунком мало цікавляться життям за межами їх країни, та й іноземцями як такими теж, тому всі їхні розпитування слід вважати знаком ввічливості, не більше того.

         Дуже не рекомендується критикувати королівський дім - іспанці дуже шанобливо ставляться до правлячої династії. Також не варто торкатися релігії і тим більше футболу - тут у місцевих жителів ціла система ієрархії і переваг, симпатій і антипатій, розібратися в яких просто неможливо. Не варто піднімати і тему грошей, достатку або рівня доходів - це не прийнято, також як і скаржитися на свою бідність або вказувати на неї іншим. Дуже ризиковано заводити розмову і про політику - незважаючи на все здається спокій в суспільстві, Іспанія дуже політизована, і багато тем або мають досить специфічний відтінок, або можуть зачепити національну самосвідомість співрозмовника. До речі, всі ці риси слід сприймати як зайво узагальнені, не забуваючи, що Іспанія - багатонаціональна країна, і в кожному її куточку набір звичаїв і традицій, а отже - і поведінка людей, може дуже відрізнятися від вищевказаного.

         Іспанці - вкрай  ввічливі люди, особливо на публіці. Поступитися місцем у транспорті вважається проявом ввічливості і дуже цінується, особливо по відношенню до незнайомих людей (побачити стоїть у трамваї літньої людини тут практично неможливо). Також характерною рисою є прагнення притримати двері перед йде слідом або пропустити вперед жінку - іспанці вважають це само собою зрозумілим. Зате пройти без черги куди завгодно зовсім не соромно - це говорить лише про статус "порушника", хай і показному, але важливому для нього самого, ніж про його зухвалості.

         Головною особливістю  ділового етикету з Іспанцями  є ввічливість. Головне не підвищувати  тону голосу та спілкуватися конкретно  на певну тему яка вас цікавить. Якщо ви адміністратор в готелі куди заселяються Іспанці то потрібно швидко запитати не обхідну інформацію для картки туриста, та видати  їм ключ. Не можна задавати питань на теми які не стосуються даної ситуації.