Контрольная работа по "Деловому общению". 15

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«ЧИТИНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

(ЧитГУ)

Институт  переподготовки и повышения квалификации

Кафедра экономики и бухгалтерского учета 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа

по дисциплине: « Деловое общение »

Вариант № 7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                        Выполнил: ст. гр. БВ 09-4

                                             Проверил:  

      Содержание

1. Деловое общение его виды и формы                                                              3
2. Структура психики по З. Фрейду                                                                    12                                                                 

Список использованных источников                                                                   16  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1 Деловое общение  его виды и формы

     Деловое общение - это процесс, при котором  происходит обмен деловой информацией  и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

     Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки).

      В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его  процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют  определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент.

     Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества . Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

- установление контакта;

- ориентирование в ситуации общения;

- обсуждение поставленной задачи;

- поиск решения поставленной задачи;

- завершение контакта.

      Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

       Основные формы делового общения:

     Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

     В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

     - быстротой реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;

     - повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

     - возможностью более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой  из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

     Виды  бесед. По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

     Беседа  при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

     Беседа  при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать,

     В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения.

     По-другому  протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней  участие. Эта процедура опирается  на знание специфики такого разговора  и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

     Проблемные  и дисциплинарные беседы вызваны  к жизни возникновением сбоев  в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

     В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения  проблемы, стремясь к тому, чтобы  в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.

     Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

     Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

     Начало  беседы. Задачи, которые решаются в  начале беседы, связаны прежде всего  с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

     Основная  часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

     Заключительная  часть беседы служит ее оценкой. Успешно  завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

       Деловое совещание и его виды

     Деловое совещание - один из самых ответственных  видов деятельности руководителя.

     Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и  опытом, более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя  и эмоционального воздействия на персонал организации.

     Успех совещания зависит от того, как его участники приходят к пониманию задачи. Тщательное планирование таких элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.

     Эффективность совещаний зависит от руководства  ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия.

     На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

     Деловые совещания классифицируются по следующим  основаниям:

     - принадлежность к сфере общественной  жизни: деловые административные, научные или научно-технические  (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

     - масштаб привлечения участников - международные, республиканские,  отраслевые, региональные, областные,  городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

     - место проведения - местные, выездные;

     - периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие (собираются  периодически, но без устойчивой  регулярности);

     - количество участников - в узком  составе-до 5 человек, в расширенном составе до 20 человек, представительные - более 20 человек.

     Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

     Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

     Цели  инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для  скорейшего их выполнения.

     Цели  оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем  состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления.

     Цели  проблемных совещаний - поиск наилучших  решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

     Проблемное  совещание может включать такую  форму группового принятия решений, как дискуссия, которая предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем  сопоставления различных мнений. Суть действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

     Задачи  по отношению к проблеме: сформулировать цель и тему дискуссии; следить за регламентом, направлять дискуссию  в русло; собрать максимум предложений  по обсуждаемой проблеме, стараясь осветить все ее аспекты; анализировать поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив ее цели с полученными результатами.

     Задачи  по отношению к участникам совещания  в целом:

     - поддерживать высокий уровень  активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему;

     - поддерживать деловую атмосферу,  не допуская личной конфронтации  участников, препятствовать некорректным  действиям;

     - помочь группе прийти к согласованному мнению.

     Задачи  по отношению к каждому участнику:

     - уделять внимание каждому участнику;

     - активизировать пассивных;

     - подчеркнуть вклад каждого в  общий итог, поблагодарить всех  членов группы за участие в  дискуссии.

     Мозговой  штурм. Проблемное совещание может включать мозговой штурм - способ работы группы, при котором первоочередной целью является нахождение новых вариантов решения задачи. Хотя мозговой штурм является способом работы творческой группы, он имеет шаблонные формы: сначала представляют проблему для рассмотрения; затем выдвигают идеи для решения или смягчения проблемы; лицо, излагающее проблему (клиент), выбирает несколько идей для дальнейшей разработки; на основе выбранных идей разрабатывают альтернативные варианты решений, действенные на практике.

       Телефонный разговор

     Телефонный  разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

     Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные  из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

     Ролевые установки. В деловом разговоре  по телефону роли собеседников ничем  не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так  как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

     Невербальными средствами общения по телефону могут  быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность), шумовой фон и быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику.

     Телефонный  этикет. По принятому в деловом  мире "телефонному этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых  формул общения по телефону. 

     Предметам деловых переговоров (то, о чем  договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями).

     Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.

       Типичные коммуникативные ситуации

     Типичной  коммуникативной ситуацией договоримся считать некую модель делового контакта, обусловленного его особенности (содержанием, обстановкой), в котором реализуются речевые действия партнеров, направленные на достижение соглашения. Иначе говоря, в ТКС отражаются мотивы взаимодействия, цели действий, условия протекания общения, социальные роли собеседников, а также те речевые действия, при помощи которых ложно наиболее полно выразить отношение сторон к предмету переговоров.

     Все группы ТКС рассматриваются или  реализуются по следующим параметрам: коммуникативные установки, т.е. цели и задачи общения: ролевые установки, т.е. отражение в поведении коммуникантов  их социально-деловых характеристик; этике этноречевые формулы общения. 

     Партнеры  по переговорам, решая собственные  проблемы, смогут прийти к соглашению, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и  коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного  тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано "золотое" правило: "Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе". Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне Культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с: собеседником не установлен необходимый контакт, не найден "общий язык", бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. 

     Установление, поддержание деловых контактов включает обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

2. Структура психики по З. Фрейду

  Человеческая  психика, согласно Фрейду, включает в  себя три области - системы психического: сознательное, бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем  сознательного и бессознательного - характерна постоянная напряженная борьба, определяющая функционирование всей психической жизни человека. Результатом этой борьбы выступает каждый душевный акт и человеческий поступок.

  При этом необходимой и крайне важной составной частью психической структуры  является система бессознательного.

  Именно  она, по утверждению Фрейда, служит источником всех психических сил и энергий личности.

  Характеризуя  бессознательное, как "закономерную неизбежную фазу процессов, которые  проявляет наше психическая деятельность" Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности, как:

- оно - несловесное (невербальное);

- "оно никогда не умирает", не теряет своей динамической силы и энергии;

- ему закрыт прямой доступ в сознательное;

- по динамике своего образования бессознательное, есть вытесненное, формирующееся на протяжении всей жизни человека без всякого участия сознания;

- законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное "как бы не обращает внимание" на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет "все всевременно", - сразу прошлым, настоящим и будущим.

  По  своему содержанию бессознательное  представляет внутреннюю стихию психических  процессов, "кипящий котел" инстинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений, на основе которых формируются  разрозненные группы эмоциональных  переживаний и даже целостные их группы - комплексы. 

  Решающую  роль в образовании комплексов играют влечения. Именно они составляют основной фонд бессознательного. Представляя собой психические элементы внутренних раздражении организма, имеющих соматический (телесный) характер, влечения подразделяются на две группы:

  влечения "Я" цель которых - самосохранение индивида;

  Теперь  и само бессознательное как система  психической структуры обогащается  в психоанализе Фрейда качественно  новыми моментами. Оно представляется не чем-то низшим, темным аморальным в социально-психологическом смысле, а таким, которое способно нести сознательное и даже творческое начало.

  Таким образом Фрейд подходит к обоснованию  второй области психической структуры  личности - "Идеал-Я" или u Сверх-Я" которое становится продуктивным источником пси­хической силы и энергии для взаимодействия с реальностью и прежде всего с явлениями моральной и культурной жизни.

  Важнейшим является и то, что система "Сверх-Я" формируется под влиянием социальной среды и запретов. Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки и душевные акты личности с точки зрения "добра" и "зла". 2

  К проявлениям "Сверх-Я" можно отнести  внезапное пробуждение совести" у человека, возникновение "безотчетного чувства вины", строгости и презрения к себе. Выступая как цензор , веления которого выполняются вытеснением, "Сверх-Я обнаруживает себя как моральная и даже "гиперморальная" (по терминологии Фрейда) психическая сила, которую сознание не может преодолеть Природа человека, по утверждению Фрейда, - как в отношении добра, так и в отношении зла далеко превосходит то, что он сам предполагает о себе. 
 

  В целом фрейдовская концепция "Сверх-Я" еще раз подтверждает тесную взаимосвязь  этических и социально-психологических  моментов делового общения.

  В качестве третьего пласта психической  структуры личности Фрейд называет "предсознательное" "Я". Оно  находится между "Сверх-Я" и "Оно" (бессознательным), связывая их как  посредник. Здесь психические переживания  подвергаются как бы двойной цензуре.

  По  своему содержанию предсознательное включает в себя прежде всего психические  процессы мышления и памяти, которые  осуществляют селективный отбор  и сортировку желаний, влечений бессознательного и соответствующих им идей, сообразуясь  с реалиями внешнего мира.

  Для делового общения психические процессы, происходящие в предсознательном, имеют  особое значение. Во-первых, они способствуют психической ориентации в определенной ситуации делового общения, определяя  пространственно-временные рамки  общения и реальные условия коммуникации партнеров. Во-вторых, процессы предсознательного влияют, и весьма существенно, на диалоговую информационную фазу общения партнеров. Включая механизмы перцептивной фильтрации, они обеспечивают регистрацию и даже кратковременное запоминание той небольшой части информации, которая в данный момент общения наиболее существенна для партнеров.

  Между тремя системами психической  структуры хорошо просматриваются  зоны конфликтов, которые способны дестабилизировать личность, если "Я" будет неспособно восстановить между ними равновесие.

  Наиболее  значимыми для делового общения  являются сублимация, проекция и рационализация. Рассмотрим их в кратце.

  Сублимация  как разновидность вытеснения состоит  в том, что личность ориентирует  свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение большей своей результативностью.

  Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми  с точки зрения "Сверх-Я", может  найти проявление в контактной фазе делового общения.

  Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.