Контрольная работа по "Организации гостиничного хозяйства"

Содержание

Введение...................................................................................................................3

Требования к гостиницам 4-5 звезд.......................................................................5

     1.1 Международная классификация гостиниц.................................................5

     1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации..................................8

     1.3 Требования к гостиницам 4-5 звезд...........................................................13

Заключение...............................................................................................................18

Список литературы..................................................................................................19 

Введение

Начало гостиничной классификации  было положено ещё в те времена, когда  существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация  имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников.

Для отелей классификация  – это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам.

Для потребителей классификация  означает большую согласованность  в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного  фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение  питанием, продолжительность пребывания, уровень цен и форма собственности.

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма  является ориентация на расширение въездного  туризма и внутреннего рынка  туристских услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии  обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего  рынка туристских услуг. Также конкурентоспособность  отечественного туризма на мировом  рынке. Современный туристско-гостиничный  комплекс представляет собой сложное  предприятие, в котором сотни  людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция  гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия  различаются между собой по вместимости–количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

В настоящее время в  мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в  каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой  классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными  и национальными особенностями, историческим развитием различных  государств и т.д.

С точки зрения практической значимости данная контрольная имеет ценность, так как на сегодняшний день все большее количество людей готовы платить больше денег за гостиничные номера повышенной комфортности. 

Требования к  гостиницам 4-5 звезд

1.1 Международная  классификация гостиниц

Единой классификации  в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной  классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться  как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными  особенностями, различиями в критериях  оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными  классификациями являются:

– система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

– система букв, используемая в Греции;

– cистема «корон» или «ключей», характерная для Великобритании; и система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в  зависимости от комфортабельности  делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий  – четырех– и пятизвездочные – имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть  и привычные звезды. Все греческие  гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А  соответствуют четырехзвездному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному.

Гостиницам высшей категории  в Греции нередко присуждается категория  «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а  короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон» «на  звездный», необходимо от общего числа  корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается  классификация, предложенная Ассоциацией  британских турагентств– British Travel Authority (BTA):

бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части  города и имеют минимум удобств;

гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и  рестораном;

гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и  проживания экстракласса.

Классификация итальянских  гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная  база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы  дифференцируются по трем категориям:

Первую категорию можно  условно отнести к четырехзвездной; вторую категорию- к трехзвездной, третью категорию- к двухзвездной.

К наиболее отличительным  особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие  размеры (50-80 номеров).

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

гостиницы - пяти категорий  от 1 до 5 звезд;

дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании  существуют государственные предприятия  приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы  как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация  гостиниц и гостиницы, относящиеся  к одной категории, но расположенные  в разных странах, имеют существенные различия.

1.2 Классификация  гостиниц в Российской Федерации

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделение  гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший  А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году на основе документа  ВТО в России был разработан ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц». Впервые  возможность получить категорию  в виде нескольких звезд для российских отелей появилась только в 1994 году с  появлением Института сертификации гостиничных предприятий. Осенью 2003года 645 ГОСТ был отменен.

До 2003 года присвоение категории  отелям по критериям, соответствующим  международным стандартам, в нашей  стране не существовало. Гостиницы  оценивались лишь на соответствие некоторым  техническим требованиям, без учета  качества оказываемых услуг. Поэтому  на практике любая гостиница могла  присвоить себе любую категорию, что вводило в заблуждение  и самих туристов, и туристские фирмы.

В настоящее время в  России действует Система классификации  российских гостиниц, одобренная распоряжением  Правительства РФ от 15 июля 2005 года № 1004-р. Новая система соответствует  западным стандартам и не противоречит Положению о Государственной  системе классификации, утвержденному  приказом Минэкономразвития от 21 июня 2003 года.

В новой Системе классификации  содержатся требования, предъявляемые  к гостиницам и другим средствам  размещения, которые получили свое дальнейшее развитие и уточнение  с учетом опыта, накопленного за время  действия предыдущей государственной  системы. В частности, дифференцированы требования, предъявляемые к средствам размещения (с номерным фондом до 50 номеров, более 50 номеров, пансионатов и прочее).

Кроме того, по сравнению  с ранее действовавшими системами  сертификации изменились требования, необходимые для присвоения гостинице  той или иной категории. Значительные перемены претерпели требований к номерному  фонду. Введены новые параметры  оценки холлов гостиниц. Теперь они  касаются как площади, мебели, так  и оказываемых услуг (в частности, организации подачи напитков, наличия  службы поиска проживающих и пр.). В классификации оговорены не только размер номера, организация  питания, но и требования к паркингу, наличию лифта, бассейна, парикмахерской и т.п. На присвоение звездности влияет как состояние, так и оборудование номеров. Звезды присваивает государство. Введена трехбалльная система оценки (отлично, хорошо, удовлетворительно) качества оборудования в номере. Эксперты оценивают  все: напольные покрытия, стены, занавески, освещение, мебель, сантехническое оборудование, краны и т.п.

Минимальные требования к  гостиницам (мотелям) различных категорий: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, оснащение  мебелью и инвентарем, инвентарь  и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера, санитарные объекты  общего пользования; общественные помещения, помещения для предоставления услуг  питания; различные услуги и услуги питания, а также требования к  персоналу и его подготовке.

По формам собственности  и организации управления гостиничные  предприятия Российской Федерации  подразделяют на следующие классификационные  группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные  общества; совместные предприятия с  участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные  классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории .

Однозвездный отель. Туристические  фирмы почти не предлагают такие  гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные  путешественники. Расположены такие  гостиницы обычно на окраине, или  рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень  маленький отель, на 6–10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере – две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких  гостиниц удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере – кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории –оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях.Существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это  отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки  по европейским стандартам средние  и выше среднего. Четырехзвездную  гостиницу отличает повышенный уровень  комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в  центре города или на первой линии  пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта  категория предполагают множество  дополнительных бесплатных услуг, возможность  пользоваться тренажерными залами, кортами  и бассейнами и различными отельными  шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном  отеле номер меблирован как обычная  жилая комната, со стандартной бытовой  техникой. Цветной телевизор с  дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с  выходом на межгород. В некоторых  отелях предоставляют термопресс для  глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный  одноместный или двухместный  номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или  кухню.

Пятизвездный отель – это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице – одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера – с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.

Независимо сколько «звезд»  имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые  так или иначе также определяют его «звездность».

1.3 Требования  к гостиницам 4-5 категорий

1. Здание и прилегающая  к нему территория: вывеска освещаемая  или светящаяся. Вход для гостей: отдельный от служебного входа,  с козырьком для защиты от  атмосферных осадков на пути  от автомобиля, воздушно-тепловая  завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения.

2. Техническое оснащение:  аварийное освещение и энергоснабжение:  аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор,  обеспечивающий основное освещение  и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение  не менее 24часов. Водоснабжение:  горячее, холодное; горячее от  резервной системы ГВС на время  аварии, профилактических работ,  установка по обработке воды  с целью обеспечения ее пригодности  для питья , Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой (или грузоподъемник), время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточна. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: городской, междугородный, международный.

3. Номерной фонд: одно/двухместные  номера не менее: 100 %, Многокомнатные  номера и номера, которые могут  быть соединены ,Не менее 5% от общего количества номеров  - многокомнатные номера. Площадь  номера должна позволять гостю  свободно, удобно и безопасно  передвигаться и использовать  все оборудование и мебель. Санузел  в номере(умывальник, унитаз, ванна  или душ)- 100% номеров. Площадь санузла  не менее: 3,8 м²

4. Техническое оснащение:  охранная сигнализация, электронные  замки и/или видеокамеры в коридорах.  Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая  уровень шума менее 35 ДБ. Отопление:  термостат для индивидуальной  регулировки температуры.

5. Санитарные объекты  общего пользования: Туалеты:  вблизи общественных помещений.  Оборудование туалетов: туалетные  кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые  или бумажные полотенца (или  электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора.

6. Общественные помещения:  общественные помещения должны  иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному  назначению помещения. Площадь  холла не менее : 30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м². Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха. Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Гардероб вблизи общественных помещений, вешалки в холле и в общественных помещениях. Конференц-зал с соответствующим оборудованием, бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры). Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом, плавательный бассейн. Ковровое покрытие (ковры) в коридорах, медицинский кабинет, магазины и торговые киоски.

7. Помещения для предоставления  услуг питания: в ресторане  несколько залов, банкетный зал  (залы), возможен трансформируемый  в конференц-зал, ночной клуб/бар.

8. Услуги: служба приема - круглосуточный прием (В домах  отдыха, пансионатах и аналогичных  средствах размещения допускается  наличие службы приема, с которой  можно связаться круглосуточно). Для средств размещения с оказанием  оздоровительных услуг допускается  замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую  помощь. Вручение корреспонденции  гостям. Служба поиска проживающих,  швейцар, поднос багажа (из машины  в номер и из номера в  машину) круглосуточно: обязательно.  Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной,  включая заправку постелей. Вечерняя  подготовка номера. Смена постельного  белья и полотенец: ежедневно.  Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа.

Обмен валюты или прием  платежей по кредитным картам. Организация  встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и/или  продажа билетов на различные  виды транспорта, бронирование и/или  продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия.

Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

9. Услуги питания. Обслуживание: возможность выбора любого из  вариантов предоставляемого питания  (завтрак, двухразовое, трехразовое  питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление  услуг питания, обслуживание в  номере: круглосуточно, меню завтрака  в номере.

10. Требования к персоналу  и его подготовке: Письменные  стандарты для персонала, фиксирующие  функциональные обязанности и  установленные правила работы. Квалификация: руководители и персонал должны  соответствовать квалификационным  требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников  туристской индустрии – сектор «Гостиницы». Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки.

Главные особенности:

–конференц-зал с соответствующим оборудованием(требование не является обязательным для гостиниц и других средств размещения с количеством номеров менее 50; требование не является обязательным для зданий, расположенных в районах исторической застройки и/или зданий, являющихся историко-архитектурными памятниками);

– плавательный бассейн;

–медицинский кабинет(Требование не является обязательным для молодежных гостиниц, коттеджей, домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);

– химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями) экспресс-обслуживание;

– круглосуточное предоставление услуг питания;

–не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера;

– многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены.

        Заключение

15 июля 2005 г. подписано Распоряжение  Правительства Российской Федерации,  касающееся введения в действие  системы классификации гостиниц  и других средств размещения. Впервые нормативный документ, касающийся  гостиниц и других средств  размещения, получил одобрение Правительства.  Все ранее действовавшие системы  оценки соответствия гостиниц  и других средств размещения  в лучшем случае были зарегистрированы  Госстандартом, а в последнее  время в соответствии с Законом  о техническом регулировании  могли и не получать никакой  регистрации. 

В этой связи в регионах стали  возникать свои «местные» системы, в соответствии с которыми «звезды» средств размещения, расположенных  в разных регионах, значительно отличались друг от друга. В результате дом отдыха, расположенный, например, в Краснодарском  крае, заявляющий о себе как о  средстве размещения категории «3 звезды»  по оснащению и набору услуг значительно  отличался от дома отдыха категории  «3 звезды», расположенного, например, в Башкортостане, или в Сибири. Потребитель же при выборе места  отдыха не знал, что имел в виду данный «дом отдыха», когда заявлял о  своем «трехзвездочном статусе», по каким критериям проводилась  оценка соответствия данного средства размещения.

В своих основных положениях данная система не противоречит Положению, утвержденному Минэкономразвития  России. В новой системе классификации  требования, предъявляемые к гостиницам и другим средствам размещения, получили свое дальнейшее развитие и уточнение  с учетом опыта, накопленного за время  действия предыдущей системы. В частности, уточнены требования, предъявляемые  к средствам размещения с номерным фондом до 50 номеров, поскольку «малые»  гостиницы и другие средства размещения небольшой вместимости не в состоянии  обеспечить предоставление широкого спектра  услуг, а также требования, предъявляемые к молодежным гостиницам. Отдельно разработаны требования и критерии балльной оценки для домов отдыха, пансионатов и средств размещения с оказанием услуг оздоровительного характера. Эта работа проводилась в соответствии с пожеланиями, высказанными руководством домов отдыха, пансионатов и прочих средств размещения, расположенных в курортной местности.    

Список литературы

1. Лапина А.Ю. Организации и технологии гостиничного обслуживания – М.: ACADEMA, 2010 г.
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туринских комплексах – М.: Инфра-М, 2006 г.
3. Зорин И.В. Энциклопедия туризма – М.: Финансы и статистика, 2004г.
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.