Контрольная работа по предмету "Технология гостиничного обслуживания"

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

Санкт Петербургский  Университет Сервиса  и Экономики.

Кафедра «Управление предпринимательской  деятельностью» 
 
 
 

Контрольная работа по предмету: 
 

Технология  гостиничного обслуживания 
 
 
 
 
 

Выполнил  студент 5 курса 

специальности “Менеджмент организации”

 Сосевич Роман. 
 

Санкт-Петербург

2011

Содержание:

  Введение

1. Задание  1 - “ Правила поведения персонала гостиницы.”

2. Задание  2 -  “Характеристики гостиниц различного класса ”

3. Задание  3. – “Служебные обязанности персонала гостиницы”

Литература 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

    Развитие  в России конкурентоспособного туристского  комплекса предполагает, в числе  прочего, обеспечение условий для  функционирования различных видов внутреннего и выездного туризма. Решающим фактором этого является состояние гостиничного сервиса, конкурентоспособного по  соотношению цена/качество, что зависит от двух основных обстоятельств:

    - материально-технической базы гостиничного  хозяйства;

    -  квалификации обслуживающего персонала.

    Современный менеджер, работающий в гостинице, должен владеть комплексом знаний и умений, позволяющих ему соблюдать требования государственных стандартов в сфере гостиничного обслуживания,  контролировать весь комплекс работ по обслуживанию клиентов, планировать и  организовывать деятельность обслуживающего персонала, знать правила поведения работников гостиницы, этику делового общения в сфере гостиничного сервиса.

    Целью данной контрольной работы является овладение основными знаниями в  области технологии гостиничного обслуживания. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

    - составить описание части технологического процесса обслуживания клиентов современной гостиницы;

    - усвоить требования государственного  стандарта к материально-технической  базе современных гостиниц различных  классов;

    - усвоить должностные обязанности  работников гостиницы. 
 

Задание 1.

Правила поведения персонала  гостиницы.

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

      Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты  и руководство, а также тем, что  высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей  гостинице.

      Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

      Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения  персонала.

      Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и  контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь организацию  проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

      Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке  гостиничных услуг.

      Гость - не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

      Каждый  сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а  неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы  должен быть открыт для перемен и  новых путей постоянного совершенствования  обслуживания гостей.

      Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

      Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

      Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а  именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

      Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.

      Для гостиничного работника очень важно  быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

      Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

      Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

      Нельзя  показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

      Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей - нельзя расспрашивать  их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

      Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

      Достоинство и скромность - обязательные для  гостиничного работника черты человеческого  характера.

      Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

      Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

      Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой  речи, как и за тоном, нужно следить  постоянно. Культура речевого этикета  предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно  выслушать собеседника, не перебивая  его, и проявить при этом искреннее  участие - искусство.

      Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

      Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

      Провожая  гостя, администрация и работники  этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю  доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

      Гость с первого шага при входе в  гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе.  
 
 

      Существуют  правила поведения персонала  гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

    Задание 2

    составить:

    - общую характеристику гостиницу;

    - характеристику номерного фонда;

    - характеристику санитарно-гигиенического  оснащения гостиницы;

    - характеристику услуг питания;

    - характеристику общественных помещений  и услуг. 

Характеристики  составляются для гостиниц различного класса (звездности).

    Исходные  данные для выполнения задания 2

    1. Общая характеристика  гостиницы для  гостиницы 3 звезды.

1.1 Здание и прилегающая к нему территория:

Вывеска - светящаяся с эмблемой.

Вход для гостей должен быть отдельно от служебного входа.

Вход в ресторан (бар, кафе) как с улицы, так и  из гостиницы.

Охраняемая автостоянка  или гараж в гостиницах или  мотелях, с 20% для первых и 80% для вторых долей от общего числа номеров.

1.2. Техническое оборудование

1.2.1 Аварийное освещение и энергоснабжение:

стационарный  генератор, обеспечивающий основное освещение  и работу оборудования (в том числе  лифтов) в течение не менее 24 ч

1.2.2 Водоснабжение:

горячее от резервной  системы ГВС на время аварии, профилактических работ

1.2.3  Лифты:

Обязательны в  зданиях выше двух этажей, работающие круглосуточно, с временем ожидания не более 45 секунд.

1.2.4 Телефонная связь из номера:

прямая с городской сетью в 100% номеров

1.2.5 Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

городской, междугородный, международный

2. Характеристика номерного  фонда для гостиницы две звезды.

2.1 Номерной фонд.

Мест в одно-двухместных номерах, не менее 80%.

Многокомнатные  номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены.

Площадь однокомнатного, одноместного номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона) не менее 8 м2, однокомнатного двухместного не менее 12 м2.

Номера, предназначенные  для приема большого числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место.

Санузел в номере: умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 50% от общего количества номеров, в случае отсутствия санузла номер  обязательно должен  быть оборудован умывальником. Площадь санузла не менее 3.8 м2.

2.2  Техническое  оснащение номеров.

Двери и замки  с внутренним предохранителем. Звукоизоляция  на уровне 35 дБА.

Освещение: от потолочного (настенного), напольного светильника, наличие прикроватного светильника и светильника над умывальником, а так же электроразеток  с указанием напряжения и телефона.

В каждом номере обязателен радиоприемник. Телевизор  должен быть в многокомнатных номерах  и(или) по просьбе клиента. Так же, многокомнатные номера должны быть оборудованы холодильником.

2.3  Оснащение  мебелью и инвентарем

Кровать (минимальные  размеры): односпальная 80 х 190 см, двуспальная 160 х 190 см. По просьбе дол Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одело, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные жна быть предоставлена детская кровать.

Прикроватный  коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия

Прикроватная  тумбочка (столик): у каждого спального места

Шкаф с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)(можно встроенный). Вешалка для верхней одежды и головных уборов

Обязательно наличие  не менее одного стула на каждого  гостя, не менее одного кресла для  отдыха на каждую комнату, а так же письменного стола.

Необходимы: полка (подставка) для багажа, плотные занавески (или жалюзи), обеспечивающее затемнение помещения, зеркало  в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником. Щетки: одежная, сапожная. Ключ комбинированный (для открывания бутылок), стаканы и графин, пепельницы.

Номер в двух звездочной гостиницы должны быть обеспечены следующими информационными материалами: телефонный справочник, перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией, противопожарная инструкция, инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)

3. Характеристика санитарно-гигиенического  оснащения для  четырех звезд.

3.1 Инвентарь  и предметы санитарно-гигиенического  оснащения номера:

Для гостиниц 4 звезды необходимо наличие :

 Зеркало большого  размера или зеркальной стенки, а так же косметическое для  бритья и макияжа.

 Полка для  туалетных принадлежностей.

 Занавес для  ванной, коврик.

 Полотенцедержатель, крючки для одежды.

 Не менее  пяти полотенец на каждого  гостя ( включая банное), шапочка банная (на каждого гостя).

3.2 Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):

Туалетное мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны.

Бумажные и  махровые салфетки, а так же туалетная  бумага с резервным рулоном.

3.3 Санитарные объекты  общего пользования

Обязательны туалеты  вблизи общественных помещений. Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора. 
 
 
 
 

4. Характеристика  услуг питания (пять звезд).

4.1 Помещения для предоставления услуг питания:

Кафе обязательно.

Ресторан:

4.1 Услуги питания:

Круглосуточное  обслуживание в номере. Меню завтрака в номере.

5. Характеристика общественных помещений и услуг(одна звезда).

Услуги:

    Задание  3

    необходимо  сопоставить  должность работника  гостиницы (см. табл.4) с должностными обязанностями.

    Таблица 4

Результаты работы рекомендуется оформить в таблицу  следующего вида: