Контрольная работа по «Технологии продаж туристских услуг»

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ИТиГ (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

 

Кафедра «Туризм»

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Технология продаж туристских услуг»

 

на тему «Основные принципы технологий продаж туроператоров »

 

 

 

 

      Выполнил                                              Секамова Дания Ринатовна

 

      Группа                                                    ТВ5-Т

 

      Проверил                                                к.г.н., преподаватель Валькова Т.М.

 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 

2013_г.

 

Содержание 
 
Введение……………………………………………………………………..…..3 
Основная часть…………….……………………………………………………6 Заключение……………………………………………………………………...23 
Библиографический список………………………………………………….24 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
                Сегодня индустрия туризма заслуженно считается одной, из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики.  Туризм – это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. На сегодняшний день в России и в мире появилось огромное множество туристических компаний, в связи с этим жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. От грамотной технологии продаж турпродукта зависит успешное функционирование туристского предприятия. Продажа - это совместный поиск продавца и покупателя. Поиск того, как при помощи тех средств, товаров и услуг, которыми располагает продавец, сделать жизнь покупателя лучше. Продажи – это сложный многоступенчатый процесс заключения договора между продавцом и покупателем, в ходе которого происходит передача права на использование услуги в замен на предоставление финансовых средств. Для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная стратегия продаж туристского продукта. Стратегические решения по продаже продукта являются главенствующими в рамках общей стратегии туристского предприятия. Связано это с тем, что туристский продукт - эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта. Индустриализация  туризма, характеризующаяся дальнейшей коммерциализацией  туристской деятельности, обострением конкурентной борьбы, переходом  конкуренции в неценовые формы приводит  менеджмент большинства предприятий туристской индустрии  к необходимости  поиска, разработки и внедрения  новых форм и методов хозяйственной и коммерческой деятельности, адекватных активно формирующимся рыночным отношениям.  В частности, в последнее время все большее количество  турпредприятий осваивает современные  маркетинговые технологии, применение которых существенно повышает продуктивность их деятельности за счет точной ориентации на реального потребителя, а  также своевременной адаптации к актуальным  требованиям рынка. При  этом ориентация на потребителя,  являясь основным принципом маркетинга , означает не пассивное удовлетворение потребностей клиента, а  оказание активного и целенаправленного влияния на  формирование, стимулирование и развитие спроса на туристский продукт. Современные концепции маркетинга (в частности,  социально-этический маркетинг, маркетинг взаимоотношений, клиенториентированный подход) предполагают, кроме того, не максимизацию  однократной прибыли от каждой  конкретной сделки, а установление долгосрочного продуктивного сотрудничества и взаимодействия фирмы со  своими клиентами в целях увеличения  вторичного спроса, создания базы постоянных клиентов и стабилизации доходов фирмы. В этих условиях особую значимость  приобретают технологии продаж продуктов туристской  индустрии, предполагающие многообразные формы взаимодействия   с клиентом, а также установление  специфических, нацеленных на длительную перспективу коммерческих взаимоотношений. Особое значение технологии реализации именно для туристской индустрии  приобретают за счет  специфических особенностей самого  турпродукта, тенденций развития отрасли, а также  специфики туристского спроса. 

Всем известно, что рынок туристических переполнен различными предложениями, способными удовлетворить самый изыскательный вкус, и сегодня клиент ищет нечто большее, чем просто хороший тур по приемлемой цене. Клиент покупает не только услугу как мечту, но и определенное отношение к себе. Поэтому важным конкурентным преимуществом современных турфирм становится высокий сервис и искусство продаж  - умение  превзойти ожидания клиента, в этом случае клиент рекомендует турфирму еще и своим знакомым, "угадать" пожелания клиента, предложить ему турс учетом его индивидуальных особенностей, разрешать сомнения и возражения клиента.

 
Грамотные и эффективные продажи  туристических услуг: 

·       Увеличивают количество продаж;

·       повышают конкурентоспособность компании и ее продукции;

·       повышают приток новых клиентов, за счет сарафанного радио;

·       дает уверенность менеджеру при ведении переговоров с клиентами.

Для того чтобы лучше понять весь процесс продаж в туризме, необходимо понять взаимоотношения и взаимосвязь  между продавцом услуги, посредником  и покупателем, а именно между  туроператором,  турагентом и клиентом.

Целью данной работы является рассмотрение взаимосвязи между  туроператором и его посредниками по продаже турпродукта. Объектом исследования данной работы является технология продажи турпродукта.

Задачами данной работы является:

·       рассмотрение основных каналов сбыта турпродукта;

·       выявление разницы между розничными и оптовыми посредниками при продаже турпродукта;

·       представление системы формирования сбыта турпродукта;

·       изучение возможных посредников.

 

 

 

 

 

 

 

 

Основная часть

Основные  принципы технологий продаж туроператоров 
         Доведение турпродукта  до соответствующих потребителей  является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий. Система распределения должна устранить разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие предлагаемый тур от тех, кто хотел бы им воспользоваться, обеспечить передачу информации, заказов и оплаты.

В отличие от других услуг, специфическая природа турпродукта  делает возможной его реализацию через посредников: покупка и  потребление турпродукта отсрочены  во времени, а в момент продажи  потребителю передается лишь право  на получение комплексного обслуживания.    В то же время, реализация и продвижение турпродукта обычно связаны с большими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий. Для того чтобы обеспечить полный охват целевых сегментов, требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.  

В силу указанных причин, при сбыте массового турпродукта на удаленных рынках (особенно зарубежных) велика роль независимых  посредников - действующих турфирм – операторов. Так называемые партнеры по сбыту  используют свой опыт и возможности по активной продаже туров целевым потребителям.  

Для туроператора важно знать  и понимать механизм распределения  созданного им турпродукта на рынке, подробная схема сбыта турпродукта изображена на рис.1 

 

Туроператор

К о н е ч н ы  е      п о т р е б и т е л и

   Собственные

     филиалы и 

      агенства

 

Независимые  турагенства

   и  другие

  розничные

 посредники

   Независимые

   туроператоры

   Нетрадиционные     посредники

   Собственные       сбытовые сети     посредники

   Собственные сбытовые сети     посредники

Рис.1. Возможные каналы сбыта  турпродукта 
 
 
     Основными каналами распределения турпродукта являются: 
         1) Прямая продажа через собственные  филиалы или агентства.  На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи  турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу  значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д. 
         2)  Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа  при данном способе продажи.  
     3) Продажа через независимые турагентства. Турагентства, находящиеся  в едином реестре и заключившие соглашение с туроператором – разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории. 
     4) Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе.  Туроператор – партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи.  В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные  каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагентствами.

5) Продажа через  нетрадиционные каналы  сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют  нетрадиционные посредники: крупные международные  авиакомпании,  банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы по продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами  рис.2. 
 

Туроператор (АСУ)

К о н е ч н ы  е      п о т р е б и т е л и

Авиакомпания

 

Собственная сбытовая сеть

Банк

   Страховая

 компания

   Собственная       сбытовая сеть     посредники

   Собственная сбытовая сеть     посредники

Международные системы бронирования

(Амадеус, Галилео и др.)

Гостиничная сеть

   Собственная       сбытовая сети     посредники

 
Рис. 2. – Нетрадиционные каналы сбыта  туруслуг 
 
            Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия:  наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.

Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта  перед турфирмами являются:

- наличие собственной  разветвленной сети филиалов  или пунктов продаж, квалифицированного  персонала по сбыту;

-  использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих  прием и подтверждение заявки на тур;

-  прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками  туристских услуг). 

Критерии оценки каналов  сбыта:

- экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагенств позволяет избежать большей части расходов.

- форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;

-  охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу  на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;

-  возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность  проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры, независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда  принимают политику туроператора.

В зависимости от специализации, специфики целевого туристского  рынка, объемов реализации турпродукта  и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов  рынка.     

По характеру операций посредников в сбыте турпродукта  подразделяют на оптовых и розничных. 

Под розничной торговлей понимают  деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям – туристам.

Оптовая торговля – деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды. 

Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий  туристского обслуживания, агентами которых являются. 

Единственным источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров  и крупных предприятий туриндустрии.

Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через  них реализуется большая часть  туристских поездок. Как правило, это  небольшие по численности предприятия  с незначительным капиталом и  локальным рынком действия. 

Сотрудничество  туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с  соглашением, туроператор получает, а турагент  принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:

-  берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном  туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);

-  принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров. 

Основные условия агентского соглашения:

1) Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:

- на основе заявок. В случае обращения клиента турагент  направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование.  При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.

- на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.

2) Комиссионное вознаграждение – представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:

·        степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

·        объем реализованных туров;

·        продолжительность и стабильность работы;

·        взаимоотношения между  турагентом и туроператором (статус). 

3) Права и обязанности  сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения  в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур  при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.

Обязанности туроператора:

·        предоставление рекламных материалов;

·        своевременное информирование о подтверждении/ неподтверждении заявки на бронирование тура;

·        оформление необходимых документов для клиентов турагенства (билеты, ваучер, страховка);

·        своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;

·        своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура; 

·        обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах.    

Обязанности турагента:

·        своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;

·        своевременная оплата и отчетность за проданные туры;

·        передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.

4) Изменение и аннуляция  забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.     

Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.

Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы – туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив- или пэкидж-туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.

Основные функции туроператоров  как посредников  включают:

- продвижение турпродукта  на рынке: использование всех  возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;

-  организация реализации турпродукта через сеть турагентств;

-  адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);

- контакты и переговоры  с клиентами, получение оплаты  и оформление документов для  поездки;

- передача заявок туроператору-разработчику  и получение от него подтверждения  на бронирование;

- перечисление денег и  отчетность перед туроператором-разработчиком  за проданные туры;

-  работа с претензиями, урегулирование жалоб клиентов. 

Выполнение указанных  функций требует значительного  капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под  офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных  средств и маркетинговыми расходами  т.д.

На практике зачастую возникают  трудности в дифференциации чисто  розничных и оптовых  фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции:

- оптовые фирмы нередко  имеют отделения  или филиалы для розничных операций;

- розничные турагентства  при наличии спроса проводят  оптовые операции. 

При формировании системы  сбыта туроператор обычно преследует две цели: 

-    обеспечить более полный охват рынка;

-  добиться высокой активности работы вовлеченных в канал посредников по продаже своих туров.

При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагенств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагентств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.

Внутренняя сбытовая сеть - это система филиалов, отделений и посреднических организаций (туроператоры и турагентства, бюро туристского обслуживания, бюро путешествий и т.д.) через которые продаются туруслуги в пределах своей страны. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну  на длительное время с деловыми или частными целями.

Основные решения при формировании системы распределения:

1) Определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). В соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.

2) Отношение к розничным  и оптовым посредникам. 

Партнерская сеть крупных  туроператоров, рассчитывающих на массовый туризм  и  имеющих стабильные связи с предприятиями размещения, в основном должна быть представлена туроператорами по направлению. Сотрудничество с розничными турфирмами для них  неперспективно, так как последние не могут обеспечить требуемых стабильных объемов продаж. Розничные турагентства действуют на ограниченных рынках, неустойчивы в финансовом отношении и подвержены влиянию даже незначительного ухудшения рыночной коньюктуры.

Для новых туроператоров, не имеющих устойчивых связей с предприятиями  туриндустрии, выход на рынок целесообразно  начать с установления сотрудничества с мелкооптовыми или розничными турагентствами. Эти же посредники могут успешно работать на рынке индивидуального туризма.

3) Учет специализации партнеров. При выборе посредников, для туроператора - разработчика тура наиболее перспективными являются те  турфирмы, чья специализация соответствует предлагаемому турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам.  

4) Территориальное размещение  партнеров по сбыту. Решение этого вопроса принимается на основе оценки потенциального спроса на поездки для конкретной сбытовой территории (страны, региона, города, населенного пункта). Наиболее привлекательны для присутствия центры и крупные города – там, где наибольший потенциал спроса. В то же время необходимо понимать, что этот потенциал используется многими копаниями и конкуренция достаточно сильна. Многие отдаленные территории имеют достаточный уровень концентрации потенциальных туристов при меньшей конкуренцией со стороны турфирм. 

5) Количество посредников на конкретной сбытовой территории. Решение также зависит от величины и стабильности прогнозируемого спроса. На территориях с большим потенциалом может быть установлено сотрудничество с несколькими местными турфирмами или организован собственный филиал. Там, где  спрос ограничен, достаточно одного посредника. При этом следует учесть и  собственные возможности  принимающего туроператора (гарантии получения необходимого объема туруслуг).

6) Предоставление партнерам исключительного права на продажу туров. Сотрудничая с одним партнером в той или иной стране (регионе и т.д.), и предоставляя ему право на продажу всего запланированного объема туров, туроператор, таким образом, устраняет фактор конкуренции и  создает более комфортные условия работы на рынке. Однако сам туроператор может  оказаться в зависимости от действий единственного партнера.    

Решение о предоставлении исключительного права  принимается с учетом конкретной выгоды  туроператора.  Исключительное право усиливает заинтересованность посредника в развитии спроса на турпродукт, его более активном продвижении. При этом фактор конкуренции может уравновешиваться за счет других фирм, предлагающих поездки в данном направлении. Целесообразно ограничить предоставление монопольного права конкретными сроками.

7) Отношение к нетрадиционным каналам продажи турпродукта. Решение определяется исключительно интересами туроператора. Если сотрудничество сулит определенные выгоды, целесообразно использовать такое партнерство.

8) Управление каналами. Цель управления каналами - построение долгосрочных отношений, гарантирующих прибыль всем участникам. Управление каналами  включает:  изучение и отбор участников канала; поддержку и стимулирование деятельности  участников; оценку деятельности участников (сравнение работы по показателям продаж, сервиса и т.д.).  По результатам анализа работы, целесообразно исключать посредников, показывающих слабые результаты продажи туров, вовлекая в канал новых, перспективных участников.

Цель изучения возможных  партнеров по сбыту заключается  в том, чтобы выбрать наиболее перспективные турфирмы, заинтересованные в сотрудничестве и соответствующие  требованиям туроператора в отношении  деловых качеств. Выбор посредников  на туристском рынке является более  сложным в виду их территориальной  разобщенности и удаленности  от туроператора (часто партнеры являются резидентами других стран). В то же время надежность партнера по сбыту имеет в турбизнесе особое значение: это и своевременные расчеты по сделке, и обеспечение планируемых объемов реализации туруслуг. Если партнер отказывается от забронированных им туров, туроператор несет убытки в виде аннуляционные выплат поставщикам туруслуг.

Наиболее трудным является начало деятельности на рынке, когда  еще не наработаны связи и отсутствует  опыт.  

Изучение партнеров  должно иметь системный характер и проводится на конкурсной основе рис.4.1. Устанавливаются предварительные контакты с несколькими кандидатами, в дальнейшем наиболее привлекательные турфирмы отбираются для окончательных переговоров.

Поиск возможных партнеров

Установление предварительных 

                  контактов

Изучение деловых качеств  и условий сотрудничества

  Отбор перспективных партнеров

Переговоры

Окончательный выбор

Рис. 4.1. Процесс выбора возможных  партнеров по сбыту

 

В качестве источников информации о возможных партнерах используются: 

·        справочники, рекламная продукция (каталоги, проспекты, объявления  в прессе),

·        встречи и контакты с представителями фирм; контакты с представителями турбизнеса на туристских выставках, рекомендации экспертов. 

·        обращения к национальным ассоциациям туристских агентств с просьбой рекомендовать фирмы, заинтересованные в разработке данного направления;

·        представительства национальных туристских организаций в крупных городах;

 

 
   Рекомендуется проводить активную работу по продвижению туфирмы в деловой среде турбизнеса на интересующем территориальном рынке с целью получения ответного отклика потенциальных партнеров.

Все источники информации подразделяют на объективные и субъективные, примеры каждого источников указаны а таблице 4.1.

Для того чтобы нацелить информацию, получаемую от потенциального партнера, на интересующие аспекты, используют типовые вопросники (анкеты).Вся полученная информация должна быть систематизирована: отсеяны второстепенные вопросы и выделены сведения, позволяющие дать

Источники	Примеры
Объективные источники	публикации в прессе, особенно в специальных туристских изданиях, отчеты и обзоры официальных туристских организаций, отчеты о деятельности ассоциаций туристических агентств, справочники.
Субъективные	Информация, полученная от самой  турфирмы (переговоры, письменные ответы на запросы). Субъективная информация  о деловых качествах турфирмы может быть получена также  либо от ее конкурентов и партнеров по бизнесу (во время устных бесед и переговоров)

оценку деловым качествам  потенциального партнера. 
 
Таблица 4.1. Характеристика источников информации 
 
       Основные критерии оценки партнера по сбыту: 
-   правоспособность,  
-   кредитоспособность,  
-   дееспособность,  
-  функциональные характеристики.