Контрольная работа по "Управлению качеством". 19

Федеральное агентство по образованию 

 

Государственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический  университет»

 

Кафедра экономики и менеджмента  в туризме и гостиничном хозяйстве

Контрольная работа по дисциплине

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Выполнил:

студент_________ курса__________ спец.__________

(срок обучения)

группа____________ № зачет. книжки______________

Подпись:_______________________________________

Преподаватель:________________________________

Должность:_____________________________________

уч. степень, уч. звание

Оценка:_________________ Дата:__________________

Подпись:_______________________________________

 

 

Санкт-Петербург

2012

Содержание

1. Введение...........................................................................................3
2. Система управления деятельностью «Обеспечение качества услуг предприятия питания»..............................................................5
3. Причины возникновения проблемы «Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму»..................................................................................................9
4. Аналитический разбор периодической литературы по проблеме «Качество обслуживания в отеле»...................................................14
5. Заключение.........................................................................................
6. Список используемой литературы...................................................

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

В философском определении  термин «качество» означает: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет качество» (Гегель). В определении Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Составляющими качества товара являются:

• функциональное соответствие;  

• дополнительные функции;

• соответствие;

• надежность;

•  долговечность;

• сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);

• эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

• воспринимаемое качество.  

Управление качеством  — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической  эффективности.

Современная Европейская  система управления качеством начала формироваться в 1980-е годы. Ее признаки: единые законодательные требования, единые стандарты, единые процессы проверки. Основополагающими стандартами признаны ИСО 9000 и EN 29000. Их основное отличие — регламентирование работ по созданию систем управления качеством.

ИСО 9001. Стандарты по обеспечению  качества. Руководящие указания по выбору и применению.

ИСО 9002. Модель при производстве, монтаже и обслуживании.

ИСО 9003. Модель при окончательном  контроле и испытаниях.

ИСО 9004. Элементы системы  качества. Руководящие указания.

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы  законов по оценке и подтверждению  качества, согласование национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает:

•    входной контроль материалов;

•    контроль готовой продукции;

•    оценку качества продукции;

•    оценку качества производственных процессов;

•    контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве;

•    использование информации о качестве;

•    обучение методам обеспечения качества;

•    гарантийное обслуживание;                                       

•    создание атмосферы заинтересованного участия в повышении  качества.

Целью контрольной работы является изучения особенностей управления качеством на предприятии.

Для достижения поставленной цели были решены такие задачи:

• изучены принципы обеспечения качества;
• рассмотрены международные стандарты качества;
• проанализирована система управления качество;
• рассмотрены рекомендации по улучшению управления качеством на предприятиях.

 

 

 

 

2. Система управления деятельностью «Обеспечение качества услуг предприятия питания» с помощью управленческих функций

Успех каждого конкретного  предприятия оценивается по уровню эффективности производства, обусловленного, в первую очередь, степенью удовлетворения потребностей общества с наименьшими  расходами. При этом, в настоящее  время, определяющей характеристикой, которая формирует общественные потребности, становится качество продукции (услуг). Это связано с тем, что  качество продукции в условиях конкуренции  является главным стимулом приобретения продукции (услуг), одним из факторов конкурентоспособности.

Состояние дел в области  управления качеством для отечественных  предприятий нельзя определить как  удовлетворительное. На сегодня очевидно, что продукция отечественных  предприятий является неконкурентоспособной  на мировом рынке именно по такому критерию как качество. Немаловажное, а возможно и основное, значение качество играет в общественном питании. В этой связи приобретает особое значение проблема разработки и внедрения  действенных методов управления расходами на обеспечение качества продукции или услуг, что получают конечные потребители.

Услуги и соответствующие  способы их представления имеют  как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные –  требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным  с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время  предоставления услуги, точность  срока выписки счета (количественные  характеристики);

- степень доверия, простота  доступа, безопасность, быстрота  реагирования, вежливость, удобство, эстетичность  обстановки и гигиена (качественные  характеристики).

К характеристикам, связанным  с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия  обслуживания, количество обслуживающих  учреждений, численность персонала  и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность  к реагированию и контактам  (качественные характеристики).

Далее мы более подробно рассмотрим значение управленческих функций  и таким образом составим более  ясные выводы по поводу решения поставленной проблемы «обеспечение качества услуг  предприятия питания».

Функции управления порождаются разделением труда, объединяя однородные по характеру и общности промежуточных целей элементы совокупного воздействия, т.е. отдельные управленческие работы. Чтобы назвать функции управления, необходимо определить признаки однородности и общности целей, элементов целенаправленного воздействия. Ни одна из функций сама по себе или простая сумма функций не дают представления об управлении. Только в неразрывном единстве, взаимодействии они образуют единый управленческий цикл.

Любая функция управления состоит из пяти видов управленческой деятельности, обладающих относительной самостоятельностью:

1. планирования;

2. организации;

3. координации;

4. активизации;

5. контроля.

Каждый предыдущий вид деятельности является необходимой предпосылкой последующего, пока данная функция  не будет полностью реализована. Значит, степень полноты реализации функции управления зависит от комплексности  управленческой деятельности.

Процесс управления качеством  в сфере обслуживания на предприятиях питания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному  контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности  за предоставление услуги, утверждение  нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени  удовлетворения пользователя.

Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность  за предоставление услуг, постоянно  учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

- точное название услуги  и требования пользователя;

-   полноту предоставления услуги;

- наличие оборудования  и ресурсов, необходимых для предоставления  данной услуги, особенно материалов  и свободного персонала;

- наличие соответствующих  руководств, стандартов, чертежей и  спецификации на данную услугу;

- готовность информации, предназначаемой для пользователей  и передачи в государственные  регулирующие органы.

Представление услуги пользователю

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию  процессов при возникновении  отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом  на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных  явлений, в том числе случайных  и систематических ошибок и неудовлетворенности  пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного  контакта пользователя и производителя  услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о  качестве услуги.

Предприятию обслуживания следует  активно подходить к оценке и  учету степени удовлетворенности  пользователя. Необходимо принимать  во внимание как положительные, так  и отрицательные оценки пользователей  и своевременно выявлять их возможные  последствия для будущей деятельности.

Описанные в стандарте  ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и  элементы системы качества применимы  ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в  чистом виде, так и услугу, реализуемую  в совокупности с производством  или поставкой изделия. Настоящий  стандарт могут использовать как  крупные, так и мелкие предприятия  обслуживания.

Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает  и не нуждается в структуре, необходимой  для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются  те же факторы на всех этапах, начиная  с изучения рыночного спроса и  заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия  обслуживания, характер и особенности  процесса предоставления услуг, запросы  потребителей.

Применительно к качеству услуг выделяют:

• компетентность;
• надежность;
• отзывчивость;
• доступность;
• понимание;
• коммуникация;
• доверие;    
• безопасность;
• обходительность;
• осязаемость.     

3. Причины возникновения проблемы «Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму»

Для точного определения  причин поставленного вопроса необходимо построить причинно-следственную диаграмму. Но для начала необходимо дать краткое определение самой диаграммы и процесса ее построения, и только после этого будет возможность наиболее точно описать проблему и найти выходы ее решения.

Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма, «рыбий скелет») – инструмент качества, служащий для наглядного представления причинно-следственных связей между объектом анализа и  влияющими на него факторами.

Вид причинно-следственной диаграммы

Рис. 1

Основные сведения о причинно-следственной диаграмме Исикавы 

Диаграмма представляет собой средство графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа. Главным  достоинством диаграммы Исикавы  является то, что она дает наглядное  представление не только о тех  факторах, которые влияют на изучаемый  объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов. В основе построения диаграммы лежит определение (постановка) задачи, которую необходимо решать. 

При вычерчивании причинно-следственной диаграммы Исикавы самые значимые параметры и факторы располагают (см. рис. 1) наиболее близко к голове «рыбьего скелета». Построение начинают с того, что к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь, подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, представляет собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая — как следствие. 

Таким образом после краткого объяснения значения и смысла построения причинно-следственной диаграммы, можно рассмотреть построенную диаграмму с последующими выводами по данной проблеме.

Причино-следственная диаграмма проблемы «Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму» 

Рис. 2

Анализ проблемы с использование построенной  диаграммы

Дальнейшие описание факторов, влияющих на появление проблемы, и  решение поставленного вопроса  будет опираться на диагрмму (см. рис.2).

Сотрудничающие  компании

Практически любая компания – ваш потенциальный клиент, хотя более вероятно, что с турагенствами  будут работать крупные компании с большим количеством сотрудников. Скорее всего, в число ваших клиентов будут так же входить:

Компании, слишком маленькие  для того, чтобы содержать свой персонал, который будет заниматься турами и слишком занятые, чтобы  этим заниматься

Отделы, занимающиеся организацией туров, в крупных компаниях. Возможно, им понадобится ваша помощь

Турфирмы, которые не справляются  с объемом работы

Высокопоставленные руководители, которые так часто путешествуют, что им нужен человек, который  будет заниматься только их планами.

Музыканты (включая группы) и профессиональные спортсмены 

Реклама

Перечислим некоторые  мотивы принятия клиентом решения: 
- регулярность и периодичность выхода рекламы в определенных средствах массовой информации. Постоянное, с определенной частотой, появление сведений об услугах фирмы напоминает людям, что данная фирма жива и нормально функционирует и в случае необходимости к ней можно обратиться. Резкое изменение объема и частоты выхода рекламы отрицательно сказывается на впечатлении о работе фирмы.

- узнаваемость рекламных  объявлений. Это условие обеспечивается  соблюдением в рекламе общего  стиля турфирмы в ее названии, логотипе, что позволяет выделить  ее из множества других. 
- место размещения рекламы.

В любом случае, не имеющие  четкого адресата или не соответствующие  ему по стилю и содержанию рекламные  призывы мало эффективны. 

- содержание, достоверность  и размеры рекламных объявлений.

Наиболее оптимальным  выходом при составлении рекламных  объявлений является все-таки приближение  их содержания к реальности, а что  касается цен, то можно сообщить, что  их диапазон значителен для разной категории клиентов. В любом случае, несоответствие рекламных объявлений реальному положению дел играет против турагентства и потенциально создает конфликтную ситуацию.

Выбор на услуги

Также выдается путевка, заключается  договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К  таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные  услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр.Сюда можно отнести:

- дополнительные экскурсии,  не вошедшие в перечень основных  услуг;

- физкультурно-оздоровительные услуги

- медицинские услуги

- культурно-зрелищные и игровые мероприятия

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг  составляют технологию туристского  обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

Разговор с  клиентом по телефону

Первый контакт клиента  с турфирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора  клиент уточняет соответствие рекламы  реальности, наличие свободных мест, сроки заездов, уровень цен и  т.д. В результате клиент принимает  решение, стоит ли иметь дело с  данным агентством. На этом этапе у  многих турфирм бывают проблемы такого рода. Трудно дозвониться, дозвонившись можно услышать приглушенный (или  не очень) разговор сотрудников фирмы, очень раздражают надоедливые мелодии "автошарманок", особенно если клиент звонит из другого города и буквально  физически ощущает, как тают его деньги. Еще хуже, когда к телефону подходят плохо информированные или просто случайно оказавшиеся рядом с аппаратом сотрудники. Нередко усталый голос менеджера на другом конце провода моментально отвращает от желания продолжать дальше беседу. Бывает и так, что после нескольких минут разговора сотрудник фирмы вольно или невольно своими интонациями дает понять клиенту, что тот отвлек его от массы более важных дел. Когда же дело дойдет до обсуждения цен, то можно получить массу "ценных" советов, в том числе и такого рода, что прежде чем куда-либо ехать, надо заработать достаточно денег, а если видели где-то цены ниже, то туда и идите (с заменой на аналогичные глаголы) и т.д. Советы могут быть и более миролюбивые, но не за ними обращаются в турфирму.

По указанным в рекламе  телефонам клиентам должны отвечать специально подготовленные менеджеры, которые владеют информацией  по всем предложениям турфирмы в достаточном  для общения с клиентами объеме. В свою очередь, менеджеры по отдельным  направлениям подключаются по мере необходимости  для решения более частных  вопросов.

Грубейшей ошибкой при  общении по телефону является попытка  определить серьезность намерений  звонящего клиента или его  платежеспособность, а затем в  соответствии со сделанными выводами строить дальнейшую беседу.

Услуги для  постоянных клиентов

Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует  сумму предоплаты. Оставшуюся сумму  клиенту необходимо внести до определенного  срока, который указывается в  договоре. Генеральный директор или  менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура.

Общение с клиентом в офисе

Посещение офиса турфирмы для клиента прежде всего связано  с тратой времени. Исходя из формулы "время-деньги" можно считать, что даже не купив тур, клиент потратил в фирме нечто ему принадлежащее. Потенциальный потребитель туруслуг обращает внимание на многое: место  расположения офиса, его доступность, внешний вид помещения и признаки активно работающей организации, количество других посетителей, доступность лицензии, каталогов, информации об услугах, участие руководства при решении спорных вопросов и т.д.

Свои особенности у  фирм-временщиков:

• использование готовых помещений, сдаваемых под офисы,
• настороженность и множество отговорок при попытке познакомиться с оригиналами документов,
• предоставление информации без документального подтверждения на словах, но с полным заверением в успехе,
• недостаточная компетентность менеджеров, выдающих информацию пассивно и дозировано, н
• есистематизированные и неполные сведения по предлагаемым услугам и т.д.

В офисе у турфирмы, казалось бы, все внимание должно быть обращено на клиента. Но нередко приходится наблюдать  посетителей турагентств, сиротливо  стоящих или сидящих в ожидании, когда на них обратят внимание. Чаще всего такую картину можно  наблюдать на турфирмах, уже занявших на рынке определенное положение  и считающих, что теперь им многое позволено. Как правило, симптом  такого рода является началом более  тяжелого заболевания, которое может  быть и неизлечимым.

Другим распространенным недостатком является неравнозначный уровень подготовки менеджеров, когда  по большей части вопросов приходится обращаться к ответственным за направление  и обладающим более квалифицированной  подготовкой, но и соответственно более  занятым сотрудникам фирмы. В  таких случаях не всегда помогают и информационные подборки, так как  в них тоже необходимо хорошо ориентироваться. Как правило, фирмы этим страдают в пики сезона, когда нагрузка на менеджеров существенно возрастает и приходится подключать дополнительно  персонал.

                                           

 

 

 

4. Аналитический разбор периодической литературы по проблеме «Качество обслуживания в отеле»

При анализе периодической  литературы, первым этапом разбора, я считаю необходимым дать описание и уточнить цель периодических изданий по проблеме «качество обслуживания в отеле» как журналы, интернет ресурсы, газеты и т.д. После краткой характеристики будет возможно совершить анализ с последующими выводами.

Журнал «Академия  Гостеприимства»

Профессиональное издание для владельцев и руководителей гостиничного и ресторанного бизнеса 

Цель издания: обеспечить профессиональной информацией и организационно-методическими рекомендациями 

В 2012 году на страницах нашего журнала:

• Анализ и аналитические исследования отельно-ресторанного рынка Украины
• Тенденции, ключевые характеристики и тренды отрасли
• Маркетинговые и коммуникационные технологии, исследования
• PR-активности, медиапланирование, коммуникационные технологии
• Стратегии PR-активности и медиапланирования
• Интервью с ключевыми игроками рынка
• Нормативно-правовая база, анализ и консультации экспертов
• Инновации в HR-менеджменте, управлении персоналом, мотивационные программы и обучение
• Новинки безопасности, охранных систем и контроля доступа
• Передовой опыт ведения отельно-ресторанного бизнеса
• Информация о курортно-оздоровительном рынке страны
• Финансово-экономический анализ, прогнозы и тенденции
• Обзоры наиболее значимых форумов, конференций и выставок

 

 

 

Журнал «Pro Hotel»

Если рассматривать  гостиничный бизнес с экономической  точки зрения, то это, в первую очередь, сектор, продуктом реализации которого является услуга.

Давно известно, что услуга как товар, за который  клиент готов выкладывать деньги по сути есть вещь неосязаемая. Поэтому  клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие  ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие  от рынка товаров определяют два  фактора: 

- Услуга не  имеет характеристики до ее  предоставления. Нельзя оценить  качество услуги до ее получения. 

- Продвижение  услуг на рынке – весьма  неординарная задача, в силу ее  неосязаемости, непостоянстве качества  и единовременность производства  и потребления.

Все услуги, которые  Вы предлагаете гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование  качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск  новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом  удачной продажи качественных услуг  и целиком и полностью зависит  от корректно выстроенных процедур их оказания.