Механизмы воздействия в процессе общения
Министерство образования Российской Федерации
Кафедра: менеджмента
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По специальности: менеджмент
на тему: Механизмы воздействия
в процессе общения.
Иркутск 2015
Содержание:
- Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении 3
- Структура процесса убеждения, способы
убеждения
4 - Механизмы сопротивляемости убеждающему
воздействию
7 - Феномен обратной связи в межличностном
общении, причины непонимания
8 - Роль рефлексии и эмпатии в понимании
10 - Техника парафраза
12 - Техника резюмирования
15
|
|
1. Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный).
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного
человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие.
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в
том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения
другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого
поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.
- Структура процесса убеждения, способы убеждения
Структура процесса убеждения складывается из следующих элементов:
Агент влияния (источник сообщения).
Само сообщение.
Условия, в которых передается сообщение (контекст).
Реципиент, то есть тот индивид, которому предназначено сообщение.
Само сообщение, в зависимости от его содержания, от того, как оно сформулировано и в какой форме преподнесено, также может либо убеждать, либо внушать. Но может и не иметь вообще никакого эффекта.
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты.
Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.
С помощью этих способов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения — пусть каждый из вас решит сам.
Способ "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?
Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого- из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.
Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же.
Способ "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.
Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.
Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?
В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи.
Способ "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
Способ "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
- Механизмы сопротивляемости убеждающему воздействию
Можно рассмотреть несколько таких механизмов:
• Естественная настороженность в случае, если убеждающий, незнаком или знаком плохо.
• Убеждающий незнакомец не внушает доверия внешне.
• Он не провел впечатляющую самопрезентацию.
• Убеждающий обладает плохой репутацией
• Наличие коммуникативных барьеров.
• Предложение не актуально в данный момент
• Аргументы не показывают выгод для аудитории.
• Предложение выглядит рискованным.
• Наличие предрассудков и предубеждений против убеждающего и его предложения.
Есть еще два объяснения внутри психологического порядка. Первое – наличие собственных привычных взглядов субъекта на данный предмет. Когда партнер просто слушает информацию, то это пассивный контакт. Такой прямой способ убеждения может выглядеть как навязываемый. Дело в том, что прежде чем принять полностью чужую точку зрения, должен произойти болезненный для психики процесс смены привычки и стереотипа мышления и поведения. В этом проявляется защитная реакция мозга против лишней работы.
Второе – вопрос самолюбия и того же феномена «охраны своей территории» Известно, что человек получает больше самоудовлетворения, если действует по решениям, найденным им самим. Этот творческий акт повышает его самооценку. Принятие, же чужой идеи подсказывает, что другой умнее, осведомленнее тебя. Или демонстрируется «забраковка» твоих идей. Поэтому убедить человека легче, если применить косвенный способ убеждения. Суть его в том, чтобы дать ему возможность самому прийти к тому выводу, который, в конечном счете, предлагает убеждающий. Тогда такое решение может выглядеть как почти свое и отчасти облегчить уязвленное самолюбие.
- Феномен обратной связи в межличностном общении, причины непонимания
Обратная связь - это реакция получателя на сообщение. Она может быть вербальной и невербальной, письменной и устной. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации.
Информацию в ракурсе общения различают двух типов побудительную и констатирующую. Побудительная информация отправляется с целью вызвать реакцию получателя в виде обратной связи или какого-то действия, или возникновения намерения. Такая коммуникация может быть в виде стимулирующей рекламы, убеждения, просьбы, призыва, агитации, угрозы, приказа, распоряжения и т.п. Констатирующая информация имеет целью доведение до сведения. Это может быть, например, информационное сообщение СМИ, докладная записка, напоминающая реклама, рассказ. Для такой констатации характерна нейтральная, безоценочная интонация отправителя.
Конструктивная обратная связь корректирует поведение воздействующего в сторону повышения эффективности общения.
Деструктивная обратная связь мешает общению и даже разрушает его.
Коммуникативная техника «Я - высказывания».
По сути, это откровенное самораскрытие. Вам самим надо научиться открываться собеседникам, чтобы они смогли оценить вас по достоинству. Самораскрытие обычно совмещают с самопрезентацией.
По мере того как один из собеседников понемногу раскрывается перед вторым, общение становится все более интересным, и, в конце концов, второй собеседник тоже начинает раскрываться перед первым.
Чтобы избежать неприятностей и добиться социального успеха, не преувеличивайте ваши добродетели и не скрывайте свои недостатки. Слегка подтрунивающий над собой человек вызывает симпатию.
Самое трудное - это набраться смелости и решиться. Слабым и неуверенным в себе, некоммуникабельным людям это дается трудно.
Разумеется, существует риск перенести стресс в случае неприятия самораскрытия или, Того хуже - встретить насмешку или презрение. Впрочем, прикинуться наивным простачком бывает очень полезно, чтобы снять барьеры настороженности, например, в деловых переговорах. Расслабившийся партнер обычно теряет бдительность.
Применять тактику самораскрытия можно и в позиции «сверху» (в ограниченных рамках), и «на равных», и «снизу». А прикидываться простачком легче всего, конечно, в позиции «пристройки снизу».
Техника «отзеркаливания чувств» может осуществляться как на вербальном, так и невербальном уровнях. В первом случае партнер констатирует, что испытывает те же чувства, что и обращающийся к нему. Как сказано в библии: «плачьте с плачущими и веселитесь с веселящимися».
На невербальном уровне приемы «отзеркаливания чувств» могут также помогать взаимопониманию и эмпатии. Если у партнера сосредоточенное нахмуренное лицо и тревожный взгляд, то неуместным будет ваша улыбка, говорящая об отсутствии сочувствия. Но если вы хотите увести человека от мрачных мыслей или негативного настроя, то может быть, и не надо поддерживать его невербальные признаки напряжения своими. Ваш спокойный уверенный взгляд и расслабленная поза как бы подадут пример позитивного настроя партнеру.
- Роль рефлексии и эмпатии в понимании
"Мой секрет успеха
Знание механизмов взаимопонимания помогает человеку ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, способствует эффективности общения. Одними из основных механизмов взаимопонимания являются: эмпатия и рефлексия.
Эмпатия - это мысленный процесс уподобления себя другому человеку, но с целью "понять" переживания и чувства познаваемого человека, без помощи слов, не опираясь на мышление, а с помощью ощущений, чувств, эмоций и последующего осознания их, проявление эмоциональной отзывчивости.
Уровни эмпатии:
- Первый уровень включает когнитивную эмпатию, проявляющуюся в виде понимания психического состояния другого человека (без изменения своего состояния).
- Второй уровень предполагает эмпатию в форме не только понимания состояния объекта, но и сопереживания ему, т. е. эмоциональную эмпатию.
- Третий уровень включает когнитивные, эмоциональные и, главное, поведенческие компоненты.
Высокий уровень эмпатийности обусловливает эмоциональность, отзывчивость и др.
Механизм эмпатии включает два этапа:
- Вначале личность, опираясь на выразительные движения, мимику партнера, как бы "вживается в него". Знание о том, что он переживает, достигается постановкой на его место.
- Затем, на втором этапе, производится анализ переживаний партнера. Если второго этапа нет, эмпатия неполная. При этом наблюдается "заражение" чужим состоянием, но не происходит ясного осознания переживаний собеседника.
Рефлексия (англ. reflection) – мыслительный (рациональный) процесс, направленный на анализ, понимание, осознание себя: собственных действий, поведения, речи, опыта, чувств, состояний, способностей, характера, отношений с и к другим (ими), своих задач, назначения и т.д. с помощью разума, логики, слова и осознание того, как я в действительности воспринимаюсь и оцениваюсь другим.
Признаками развитой рефлексии выступают: осознавание особенностей своей личности, независимость от прошлого, ориентация в настоящем и будущем, способность самостоятельно изменить неблагоприятный ход событий, выйти из затруднительной ситуации, активно вмешаться в то, что происходит.
Личность, владеющая рефлексией, многократно проигрывает в уме собственную тактику поведения и поведение партнера по общению, легко изменяет свой образ действий в случае необходимости.
Чем сложнее внутренняя жизнь личности, тем полнее рефлексия. Чем шире образован и лучше воспитан человек, тем больше стремится он разобраться в последовательности или противоречивости своего поведения, осознать свои недостатки и исправить их.
Однако однозначной зависимости здесь нет. Развитой интеллект не гарантия объективной самооценки. Дело в том, что отношение к себе зависит не столько от умственного развития, сколько от коммуникативных черт характера личности, от ее эмоционального мира. Личность все время ведет внутренний диалог сама с собой. Она находит оппонента в самой себе и, конфликтуя с ним, определяет содержание своего мышления и деятельности.
"Если вы берете людей такими, каковы они есть, со всеми присущими им недостатками, вы никогда не сделаете их лучше. Если же вы обращаетесь с людьми, как с идеальными людьми, вы поднимите их на ту высоту, на которой вы хотели бы их видеть".
6.Техника парафраза
Если просто, парафраз – это пересказ, переформулирование своими словами. Этот приём очень часто используется психиатрами и нашёл своё место и в продажах, где очень востребованы работающие технологии эффективных коммуникаций. Обычно этот приём используется при работе с возражениями.
Самый простой пример – зеркальное повторение сказанного клиентом. «Эти ручки такие дорогие!» — «Да, действительно, эти ручки дорогие, но (это эксклюзивное предложение, самый актуальный дизайн с гарантированным качеством и т.д.)». Мы показываем клиенту, что мы его действительно слышим и соглашаемся с его мнением. Ведь никто не хочет превратить переговоры о покупке в банальный спор: («Эти ручки такие дорогие!» — «Нет, это не дорогие ручки»). Когда аргумент произносится после вашего согласия с клиентом, то воспринимается это гораздо лучше. Вы ведь не спорите с клиентом, не пытаетесь его переубедить! Вы соглашаетесь и вместе стараетесь найти лучшее решение, смещаете акцент с собственно возражения на какие-либо свойства товара или особенности.
Более сложное использование техники парафраз, когда вы в общих чертах повторяете слова клиента, но придаёте им несколько иной смысл за счёт использования других выражений. Например: «Система Cinetto очень дорогая!» — «Да, действительно, это система премиум класса, поэтому стоит дороже, чем более простые системы». «Здесь такой сложный монтаж!» — «Да, Вы правы, на первый взгляд может показаться сложно, но используя разработанные нами схемы установки вы быстро и просто произведёте монтаж».
Когда с согласием и повторением общего смысла сказанного клиентом даётся некая новая информация, она воспринимается как априори верная. Возвращаясь к примеру: клиент примет тот факт, что Cinetto является премиум продуктом, как истинный, без дополнительного убеждения и аргументов.
Используя парафраз, мы не только «присоединяемся» к клиенту, показываем, что его чувства и мысли нам близки, но и снимаем остроту возражения, переводим разговор в конструктивное русло, избавляемся от повода для конфликта. Причём это происходит очень органично, мы не манипулируем, не подменяем понятия. Таким образом, это оптимальная техника при работе с возражениями клиента.
- Техника резюмирования.
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.
Цель: Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:
«То, что Вы в данный момент сказали может означать…»
«Вашими основными идеями, как я понял, является…»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.
Список использованной литературы.
- Андриенко Е.В. Социальная психология: Учебное пособие для вузов, М.: Академия, 2013 г.
- Большой психологический словарь, под ред. Б.Г. Мещеренева, В.П. Зинченко, СПб: Прайм-Еврознак, 2012 г.
- Горянина В.А. Психология общения: Учебное пособие для вузов, М.: Академия, 2014 .
- Соснин В.А., Красникова Е.А. Социальная психология: Учебник, М.: Форум: ИНФРА-М, 2012 г.
- Станкин М.И. Психология общения: Курс лекций, Воронеж: Модек, 2003 г.
- Психология и этика делового общения. Под редакцией Лавриненко В.Н.
М: 2011.
