Методология построения системы управления знаниями в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 «Методология построения системы управления знаниями в организации»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Киев - 2013 

Введение

В современной экономике  знания являются самым ценным активом, потому что сегодня на рынке успешно  реализуется только высококачественная продукция, произведенная с меньшими затратами и раньше конкурентов. Конкурентоспособность на внутреннем и внешних рынках обеспечивают экспертные знания и опыт в области создания новых продуктов, проектирования, маркетинга, производства и сбыта. Перемены убеждают нас в справедливости знаменитого афоризма известного философа Фрэнсиса Бэкона, который еще в XVII веке утверждал: «Знание — сила».

Глобализация мировой  экономики приводит к разукрупнению  компаний: гигантские корпорации разделяются  на обособленные самоуправляемые структуры  и интегрируются в единое целое  с помощью информационных технологий. Кроме того, широкое распространение  получают новые модели, в рамках которых меняются традиционные представления  о границах организации — в  первую очередь, за счет существенного  расширения кооперации между конкурентами, поставщиками и потребителями. Объединение  компетенций, профессиональных знаний и опыта партнеров позволяет  быстро и качественно реализовать  любую функцию/бизнес-процесс в глобальном масштабе. Стремительное развитие информационных сетей, общего информационного пространства способствует и ускорению взаимодействия партнеров, более эффективному использованию знаний всех участников партнерских отношений.

Существенно изменяется и  представление людей о ценности активов. Если в XX веке большую часть  стоимости бизнеса образовывали недвижимость и производственное оборудование, то в XXI-м значительную часть капитализации  многих компаний составляют нематериальные активы — интеллектуальная собственность (патенты, ноу-хау и т. д.), а также  человеческий капитал (знания, квалификация, опыт и творческий потенциал работников).

Радикальные перемены в организации  крупного промышленного производства, произошедшие со времен Ф. Тейлора и  Г. Форда, видоизменили не только способы  и формы деятельности, но и наше представление о развитии работников. На смену господствовавшему ранее  стереотипу — планирует и оплачивает обучение кто-то другой: родители, учебное  заведение, работодатель, государство, пришло понимание того, что ответственность  за повышение собственной квалификации в первую очередь несет сам  человек. Возможностей для этого  сегодня множество: вузы, различные  курсы, тренинги, интернет и т. п. Человек  самостоятельно планирует свое обучение и развитие (в том числе и  карьерное), оптимизируя его стоимость  за счет возможностей дистанционного обучения.

Люди становятся активными  действующими агентами на рынке труда, растут их требования к работодателю, рабочему месту и содержанию деятельности. В результате повышается мобильность  рабочей силы, что приводит к снижению лояльности работников к конкретному  работодателю. В этих условиях предприятию  становится все труднее привлечь и удержать высококвалифицированных  и талантливых работников, обеспечить, чтобы на всех рабочих местах в  нужное время работали нужные люди, имеющие необходимые навыки. Более  того, в экономике знаний пресловутая  «текучка» означает не просто дополнительные расходы на поиск и обучение новых  сотрудников, но и потерю человеческого  капитала — уникальных компетенций, знаний и опыта. При высокой конкуренции  это очень серьезный риск. В  нашей стране ситуация усугубляется демографическими проблемами: в ближайшее  десятилетие на заслуженный отдых  уйдут представители многочисленного  поколения 1950–60-х годов, заменить которых  нередко просто некем.

Поэтому сегодня для предприятий  и организаций управление знаниями — не роскошь, а жизненная необходимость. Конкурентоспособность выпускаемой  продукции определятся, в первую очередь, конкурентоспособностью заложенных в ней идей. Всегда надо помнить: все сегодняшнее уже устарело, поэтому следует постоянно искать новые идеи, открывать новые технические  направления, создавать новую продукцию (вместо того чтобы копировать действующие  образцы). Только поставив во главу  угла интересы потребителя, можно пробудить  доверие к своей продукции, без  которого нельзя даже удержать достигнутый  уровень — не говоря уже о реализации амбициозных планов по развитию предприятия.

Основная задача руководства  в новых условиях — обеспечить эффективную организацию деятельности и повышение производительности труда «интеллектуальных» работников — «мозга компании», а в перспективе  — создать самообучающуюся организацию. В непростых условиях экономического кризиса только мобилизация интеллекта, способностей и воли каждого сотрудника поможет предприятию найти новые  резервы и новые решения для  выживания и дальнейшего развития.

 

 

Системный подход

Любая организация является как получателем знаний из внешней  среды, так и источником новых  знаний, поэтому построение системы  управления знаниями на крупном предприятии  — сложная, комплексная задача.

Традиционно в систему управления знаниями (Knowledge management) включались следующие подсистемы:

• делопроизводства и информационного обеспечения подразделений (в том числе архивы и библиотека) — обеспечивает формализацию (описание), аккумуляцию и сохранение накопленных знаний и опыта;

• обучения и развития — обеспечивает передачу знаний и опыта новым поколениям работников;

• организации НИОКР, инновационной и рационализаторской деятельности работников — обеспечивает создание новых знаний;

• внешних и внутрикорпоративных коммуникаций — обеспечивает доступ к знаниям (внешним и внутренним источникам) и обмен ими.

Сегодня созидателями новых  знаний считаются уже не только рационализаторы  и исследователи, но и все сотрудники организации. Поскольку для потребителя  ценность имеет только та продукция, которая соответствует его ожиданиям, то каждый человек может что-нибудь улучшить на своем рабочем месте. Совершенствование выполнения технологической  операции и/или взаимоотношений  с клиентом, оптимизация бизнес-процесса и прочее в итоге позволяют  повысить продуктивность и качество продукции всего предприятия. То, каким образом работник добился  лучших результатов — и есть маленькое  новое знание, его личный вклад  в достижения всего коллектива.

Качественная работа всех подсистем — обязательное условие  эффективного управления знаниями, но его успех невозможно обеспечить без коренной перестройки всех процессов  управления персоналом. На предприятии  также следует:

• разработать и внедрить системы оценки и мотивации, стимулирующие каждого сотрудника к достижению высоких результатов и непрерывному повышению квалификации;

• создать корпоративную культуру, ориентированную на сотрудничество и взаимопомощь, поощряющую инициативность, рационализаторство и инновации;

• убрать внутренние организационные барьеры, препятствующие обмену нужной информацией и новыми идеями;

• создать современную информационную инфраструктуру, обучить персонал новым методам поиска информации и работы с нею.

Система человеческих знаний является саморазвивающейся: информация — это «сырье» для производства знаний, в процессе ее переработки  возникают новые знания.

Перспективность предприятия  определяется объемом накопленной  полезной информации, способностью персонала  преобразовывать информацию в знания и рационально их использовать. Именно интеллектуальное лидерство будет  основным фактором конкурентоспособности  на рынках — и в настоящем, и  в будущем.

Наличие информации — необходимое  условие возникновения нового знания, но не достаточное. Кроме того нужно  научить людей извлекать знания из имеющейся информации, перерабатывать их и генерировать новые. Но и это  еще полдела, далее следует обучить  их формировать на основе новых знаний новые способности — как индивидуальные, так и организационные.

Только обеспечив доступ к знаниям, которые накоплены  в различных областях управления, науки, техники, технологии, а также  снабдив людей инструментами  для работы с ними и научив их генерировать новые идеи, анализировать  варианты и выбирать наиболее перспективные решения, создадутся условия для разработки новой техники, которая будет наилучшим образом удовлетворять потребителей.

Изменения, происходящие в мировой экономике и экономике Украины также указывают на необходимость разработки системы управления знаниями на отдельном предприятии::

• процессы глобализации интенсифицировали переток материальных, финансовых и интеллектуальных ресурсов между странами;

• коллапс плановой социалистической экономики существенно изменил ситуацию для украинских предприятий (как внешнюю, так и внутреннюю), незавершенность рыночной трансформации повысила их неустойчивость и уязвимость для конкурентов;

• перестройка внутрикорпоративного управления в сторону более активного использования знаний повышает конкурентоспособность компании;

• уровень поддержки и использования знаний на отечественных предприятиях пока значительно уступает среднемировому и среднеевропейскому.

С учетом данных тенденций выделяют общие подходы к построению системы управления знаниями на НКМЗ:

1. Знания — это информация, накопленный опыт и компетенции, которые обеспечивают успешную целенаправленную экономическую деятельность и развитие предприятия. Это означает, что знанием может стать только та информация, которая уже является полезной (или будет таковой в перспективе).

2. Знания — органическая часть корпоративной культуры, поскольку они представляют собой микромодели различных процессов (управленческих, технологических, производственных, маркетинговых и т. п.), в которых информация представлена в концентрированной и адаптированной форме.

3. Борьба за клиента приводит к индивидуализации спроса и потребления. Это, как правило, требует от производителя кастомизации (подгонки под требования конкретного покупателя) продуктов и услуг. Знания также стремительно «индивидуализируются», что приводит к резкому росту неявного (некодифицированного) знания. В итоге кардинально трансформируется рынок труда: вместо рынка «рабочих рук» он становится рынком «умных голов», способных продуцировать новые знания.

4. Предстоит найти рациональное решение, которое позволило бы включить управление знаниями в число факторов производства и управления. В данной работе можно выделить 2 этапа:

o первый – процессы сбора, обработки и передачи информации: каждый сотрудник получит доступ к ее хранилищам (мировым и корпоративным);

o второй – сотрудники предприятия, осмыслив накопленный опыт, сами начнут создавать новые знания.

5. Знание как ресурс должно стать объектом учета, мониторинга, накопления, хранения и периодического обновления.

6. Поскольку в рамках «экономики качества» интеллектуальная составляющая превращает продукцию в «сгусток» знаний, то она неразрывно связана с «экономикой знаний».

7. Знания являются интегральным показателем, который отражает корпоративный интеллектуальный потенциал.

8. Знания объективируются в различных формах:

o самостоятельный продукт (например, маркетинговый проект);

o предмет конечного потребления (например, данные анализа затрат);

o производственный ресурс, используемый при изготовлении продукции (например, технология процесса термообработки валка);

o средство установления связи с потребителем (например, проект рекламной кампании);

o ресурс поддержки принятия управленческих решений (например, аналитический обзор рынка определенного сырья);

o ресурс консолидации коллектива (например, ценности корпоративной культуры) и др.

9. создание новой теории предприятия, в которой предприятие рассматривается как «процессор знаний», соединяющий вновь поступающие знания с имеющимися, а также формирующий новые компетенции — основу конкурентоспособности.

В рамках данного подхода  становится понятна важность индивидуальных знаний каждого работника и необходимость интеграции всех «частных» знаний в общей корпоративной системе (это стимулирует свободный обмен знаниями, который создает синергетический эффект).

После прояснения общих подходов следует приступить к разработке концептуальной модели системы управления знаниями на предприятии. В этой модели в общем виде обозначены направления работы по созданию, использованию и воспроизводству знаний внутри организации; также определено, каким образом они влияют на самосовершенствование персонала (рис. 1).

 

 

Рис. 1. Концептуальная модель системы управления знаниями на предприятии

 

 

Совершенствование методов поиска информации

Важнейшей задачей, во многом обеспечившей успех внедрения рассматриваемых  технологий, явилось формирование единой информационной инфраструктуры предприятия.

На сегодняшний день многие предприятия сталкиваются типичной ситуацией:

• имеется множество информационных систем (с различными интерфейсами), сформировавшихся на протяжении определенного времени;

• нет единых форматов отображения данных и универсальных механизмов поиска интересующих сведений.

Для оптимизации доступа  к информации и унификации форматов ее хранения целесообразно создать корпоративный информационный портал, который позволил бы:

• сформировать единое информационное пространство для обеспечения потребностей руководителей, специалистов и работников предприятия;

• обеспечить взаимодействие сотрудников при выполнении различных бизнес-задач;

    • оптимизировать информационные потоки, поступающие на предприятие извне (от поставщиков, клиентов, из сети интернет и т. д.).

Информационные технологии позволяют повысить эффективность  управления на основе реализации принципов  централизации и децентрализации  в управленческих системах.

Цикл информационного  обеспечения состоит из следующих этапов:

  • Сбор информации.
  • Формирование баз знаний.
  • Разработка и корректировка программ.

Полная реализация этого  цикла позволяет создать «самообучающуюся»  организацию (термин предложен Питером  Сенге, Peter Senge), которая способна не только быстро и адекватно реагировать на изменения рыночной ситуации, но и предвидеть возможные проблемы.

По мнению экспертов в  области информационных технологий и управления знаниями, информационная инфраструктура является всеобъемлющей и хорошо организованной, если:

    • обеспечен доступ, как к централизованной информации, так и к местам ее возникновения;
    • созданы структура и методы повторного использования знаний;
    • разработаны и постоянно совершенствуются методики корпоративного обучения совместного использования знаний.

 

Архитектура систем управления знаниями

Опыт показывает, что внедрение  системы управления знаниями (СУЗ) на инфраструктурном уровне, т. е. на уровне стандартно предоставляемого для всех пользователей информационного сервиса, наравне с электронной почтой и реляционными базами данных, позволит не только эффективнее решать многие существующие задачи, но и обеспечить решение новых, весьма привлекательных для пользователя задач, таких, например, как управление контрактами, учет первичных финансово- экономических документов, управление отношениями с заказчиками, ведение электронных архивов платежных документов, архивов кадровых служб и др. Но самое главное, внедрение СУЗ позволяет создать предпосылки для автоматизации рабочих процессов на предприятии, сделать документ носителеми элементомделового процесса.

Разработчики систем управления знаниями выделяют четыре основных процесса обработки информации, в ходе которых решаются вышеперечисленные задачи: Externalization, Internalization, Intermediation и Cognition  На рис. 2 представлено положение, занимаемое каждым процессом в общей схеме обработки информации.

 

Рис.2 Процессы обработки  информации в СУЗ

 

Externalization - это сбор данных из внешних источников, их структурирование и организация хранения. Характерными представителями программных продуктов, реализующих этот процесс обработки являются программы распознавания текста, разнообразные конвертеры форматов, "роботы", собирающие информацию из Интернет, электронные архивы и системы автоматической рубрикации документов. Основная задача externalization -  собирать доступные знания и обеспечивать их накопление.

Internalization представляет собой выборку информации, добытой с помощью externalization. Этот процесс необходим для того, чтобы конечный пользователь не «утонул» в огромном объеме корпоративной информации и смог быстро найти то,  что ему нужно. Internalization выполняется поисковыми машинами, системами фильтрования и обработки запросов в СУБД, автоматическими генераторами рефератов и т.д.

Процесс, называемый Intermediation, отвечает за выявление скрытых знаний. Если работа internalization описывается стратегией "pull" (выборка данных происходит по инициативе пользователя), то intermediation работает по стратегии "push". В этом случае информационная система по своей инициативе снабжает пользователя данными, относящимися к его сфере деятельности. К приложениям, реализующим intermediation, можно отнести системы передачи сообщений,  фильтрования и чтения новостей, но в большей степени это все-таки расширенные поисковые механизмы, выполняющие наряду с поиском по запросам пользователя,  поиск и по контекстно-связаннымдокументам.

Cognition - это процесс автоматического использования знаний самой системой. Он базируется на программных средствах искусственного интеллекта,  таких как экспертные системы. Cognition традиционно реализовывался в системах автоматизированного управления, требующих мгновенной реакции или оперирующих со слишком большим для человека количеством параметров.  Применение cognition в системах электронного документооборота обычно сводится к накоплению опыта работы в стандартных ситуациях и оптимизации потоков работ и путей обработки данных.

Реализация отдельных  процессов обработки знаний часто осуществляется на основе относительно простых технологий. Это Intranet, электронная почта, системы мгновенного обмена сообщениями, групповое программное обеспечение, базы данных и т.д. Наилучшие результаты достигаются, если удается построить распределенную информационную систему, бесконфликтно объединяющую эти механизмы.

На рис. 3 показана структура типовой СУЗ, в которой процесс Externalization представлен в виде внешней системы сбора информации, Internalization выполняется непосредственно средствами сервера СУЗ, а Intermediation реализован в подсистемах DSS (decision support system – система поддержки принятия решений) и ERP (enterprise resource planing – планирование ресурсов предприятия). Взаимодействие пользователей с системой управления знаниями осуществляется с помощью полнофункционального («толстого») клиента,  например Lotus Notes, на территории офисов и «тонкого» клиента на базе web-браузера при работе с домашних имобильных компьютеров.

Рис.3 Структура СУЗ

В различных информационных системах варьируется разделение функций между отдельными узлами. За счет этого достигается распределение вычислительной нагрузки и потоков информации в соответствии с предназначением того или иного узла системы. Существует ряд типовых конфигураций узлов и способов распределения функций между узлами, которые оптимальны для решения фиксированного класса задач.

Наиболее типичные схемы построения информационных систем:

  1. файл-серыерные системы
  2. клиент-сервеные системы
  3. терминально-мэйнфреймовые системы
  4. комбинорованные системы

Основные функциональные возможности современных СУЗ:

* масштабируемость

* гибкость и интегрируемость

* интеграция с офисными приложениями

* интеграция с почтовыми системами

* управление версиями документов и атрибутирование

* полномасштабный полнотекстовый поиск

* поддержка различных форматов данных

* обработка графических образов документов

* управление составными документами — виртуальные документы

* управление бизнес-процессами

* управление жизненными циклами документов

* управление распределенными проектными группами

* управление содержанием веб-сайтов и интернет-порталов

* управление цифровыми медиаданными

* интеграция с системами проектирования

* безопасность

* администрирование

 

 

 

Литература

    1. Николаев. Построение систем управления знаниями на базе технологии Documentum 4i // Открытые системы, 1999, N9-10.- с.44-48.
    2. Черняк Л. Управление знаниями и информационные технологии // Открытые системы№10, 2000
    3. http://hrliga.com/
    4. http://www.dzalbo.com/study/no.pdf
    5. http://ru.wikipedia.org

Методология построения системы управления знаниями в организации