Методы оценки качества потребительских товаров

       1. Методы оценки качества потребительских товаров: классификация. Охарактеризуйте регистрационный, расчетный, социологический, экспертный и статистический методы. Какие из них применяют в Вашей организации………………………………..3

       2. Рассчитайте размер объединенной пробы для оценки качества фасованной пшеничной муки 2-го сорта, если в магазин поступила партия массой 0,4т в ящиках по 20 пакетов в каждом (масса пакета – 2кг)……………………………………………………9

       3.Характеристика целей и задач товарной экспертизы. Структура экспертной деятельности………………………………..11

       4.Рассчитайте структуру ассортимента обуви в магазине, если в торговом зале и на складе имеются: сапоги зимние – 100 пар; сапоги осенне-весенние – 40 пар; ботинки зимние – 60 пар; ботинки осенне-весенние – 90 пар; полуботинки – 70 пар; туфли (в т.ч. летние) – 55 пар. Укажите, какие действия должен предпринять коммерсант по формированию ассортимента обуви в зависимости от времени года (осень, весна)………………………………………17

       Список  литературы……………………………………………18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Методы оценки качества потребительских товаров: классификация. Охарактеризуйте регистрационный, расчетный, социологический, экспертный и статистический методы. Какие из них применяют в Вашей организации? 

     Показатель  качества товара - это количественная характеристика одного или нескольких свойств товара, представляющих собой его качество. Показатель качества товара количественно характеризует степень пригодности товара удовлетворять определенные потребности. Номенклатура показателей качества конкретного товара зависит от его назначения. У товаров, выполняющих несколько функций разного рода, номенклатура показателей может быть широкой, у товара одноцелевого назначения она будет гораздо уже.

     В зависимости от характера свойств  качества, показатели разделяют на такие группы: показатели назначения (функциональные); показатели надежности, эргономичные показатели; эстетические, показатели технологические, показатели транспортабельности; показатели стандартизации и унификации; патентные показатели; экологические показатели; показатели безопасности; экономические показатели и показатели однородности. На стадии товарооборота на внутреннем рынке показатели технологичности, стандартизации и унификации и патентные, как правило не используются.

     В зависимости от количества свойств  показателей, которые характеризуются, их разделяют на единичные и комплексные. Единичный показатель количественно характеризирует одно простое свойство. Комплексный показатель характеризует одним числом одновременно несколько свойств товара или сложное свойство.

     Различают показатели фактические, базовые и  относительные. Фактический показатель- это конкретный единичный или  комплексный показатель, установленный  для данного товара. Базовый показатель- это показатель принятый как исходный при сравнении с фактическим при оценке качества. Относительный показатель характеризует соотношение фактического и базового показателей.

     По  способу выражения показатели бывают размерными, которые выражаются в  различных единицах измерения, и  безразмерными, которые выражаются в единичных частях или в процентах. Особенный вид- интегральный показатель, выражающий соотношение полезного эффекта и суммарных затрат на его разработку, изготовление, оборот и потребление. То есть, это соотношение потребительской стоимости и стоимости.

     Показатель качества это количественное и качественное выражение свойств товара. Каждый показатель имеет наименование и назначение, по которым товары подразделяют на группы в зависимости от свойств, которые характеризуются (единичные или комплексные) или от назначения (базовые и расчетные). Классификацию показателей качества и их значения  приведены на рисунке 1.

     Рис. 1 – Классификация показателей  качества 

     Методы  определения показателей качества: органолептический, расчетный, измерительный, экспертный, социологический

     Органолептический метод основан на определении  показателей с помощью органов  чувств человека: зрения, запаха, слуха, вкуса, прикосновения. Показатели выражаются в баллах. Этот метод наиболее затребован в торговле.

     Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных предметов, событий, слухов, затрат, явлений. Его используют при статистическом контроле качества или при опытном ношении.

     Расчетный метод состоит в определении  показателей качества расчетным  путем.

     Измерительный метод наиболее объективный, он дает самые точные результаты. Перспективными направлениями этого метода являются экспресс-методы, которые не нарушают контроля.

     Охарактеризуйте регистрационный, расчетный, социологический, экспертный и статистический методы. Какие из них применяют в Вашей организации?

     Регистрационный  метод

     Регистрационный метод основан на наблюдении и  подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

     Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

     Расчетный  метод

     Расчетный метод основан на получении информации расчетом. Показатели качества рассчитываются по математическим формулам, по параметрам, найденным другими методами, например измерительным. 
Расчетный метод используют при проектировании и конструировании изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных исследований. Часто расчетный метод используют для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, показателей безотказности.

       Расчетный метод очень часто используют при проведении косвенных измерений. Например, по величине показателя преломления стекла устанавливают коэффициент зеркального отражения, а по твердости стали – ее прочность. Расчетным методом определяют содержание бисульфитных производных глюкозы и фруктозы в меде по результатам хроматографического анализа.

     Метод опытной эксплуатации является разновидностью регистрационного метода. Его используют, как правило, для определения  показателей надежности, экологичности, безопасности. В процессе реализации этого метода изучается взаимодействие человека с изделием в конкретных условиях его эксплуатации или потребления, что имеет большое значение, так как измерительные методы не всегда позволяют полностью воспроизвести реальные условия функционирования изделия. Данный метод используется для оценки влияния косметических средств на кожу человека, при этом оценивается сенсибилизирующее воздействие средств на организм человека.

     Для оценки показателей долговечности  одежды привлекаются испытуемые, которые будут эксплуатировать эту одежду в обычных условиях до полного износа. Изменение свойств материалов и одежды в целом может достигаться применением лабораторного оборудования.

     Метод опытной эксплуатации используют при  оценке долговечности работы электрооборудования. Достоинством этого метода является высокая точность и достоверность значений показателей качества, а недостатками – продолжительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность моделирования условий эксплуатации.

     Эвристические методы:

     Экспертный  метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт – это специалист, компетентный в решении конкретной задачи. Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т.п.

     Экспертный  метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах, а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

     При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую  и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

     Экспертная  группа формируется из высококвалифицированных  специалистов в области создания и использования оцениваемой  продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Желательно, чтобы экспертная группа формировалась  не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом  экспертов.

     Социологический  метод

     Социологический метод определения показателей  качества основан на сборе и анализе  мнений потребителей. Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.

     Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения  показателей качества, оценки качества. Например, для выяснения требований, которым должен удовлетворять электрический утюг, разрабатывается опросный лист с указанием параметров утюга. Листы пересылаются по почте, при общении с покупателями в торговых точках. 
Для обработки полученной информации нужно учитывать средний балл и количество будущих покупателей, которые за данный образец высказались. Затем определяют суммы баллов каждого из параметров и общую сумму баллов. Далее оценивают коэффициенты весомости каждого параметра и проверяют результаты  суммированием.

     Статистические  методы контроля  и управления  качеством

     Статистические  методы основаны на определении значений показателей качества продукции  с использовании методов теории вероятности и математической статистики. Область применения статистических методов чрезвычайно широка и  охватывает весь жизненный цикл товара (проектирование, производство, использование и т.д.). Статистические методы применяются в системах качества, при сертификации продукции систем качества. Методы математической статистики позволяют с заданной вероятностью проводить оценку качества изделий. Статистические методы способствуют сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности  контроля.

     С помощью статистических методов  можно определить: среднее значение показателей качества и их доверительные границы и интервалы распределения; законы распределения показателей качества; коэффициенты корреляции; параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними. При проведении статистического контроля принимается решение о приемке или забраковании всей партии продукции по результатам контроля выборки.

     Статистические  методы можно использовать по всему  жизненному циклу продукции, от определения  требований в самом начале до их выполнения в конце. Данные методы позволяют  значительно сократить трудозатраты и объемы работы по контролю партий. Это связано с тем, что контролируется от 5 до 15% от всей партии. Использование статистических методов нашло отражение в стандартах нашей организации.

     2. Рассчитайте размер объединенной пробы для оценки качества фасованной пшеничной муки 2-го сорта, если в магазин поступила партия массой 0,4т в ящиках по 20 пакетов в каждом (масса пакета – 2кг).

     Точечная  проба — это небольшое количество муки, отобранное из одного места за один прием в определенный момент или промежуток времени, предназначенное для составления объединенной пробы. Масса всех отобранных проб должна быть не менее 2,0 кг.

     При составлении объединенной пробы  фасованной продукции число отбираемых упаковочных единиц от выборки должно быть не менее: 

     35 — при фасовании до 50 г включительно;

     25 — при фасовании от 51 до 100 г  включительно; 

     15 — при фасовании от 101 до 150 г  включительно;

     10 — при фасовании от 151 до 300 г  включительно;

     6 — при фасовании от 301 до 500 г  включительно;

     4 — при фасовании свыше 500 г.

     Масса объединенной пробы должна быть не менее 1,5 кг.

     Таким образом, размер объединенной пробы  составит:

     1) рассчитаем количество ящиков в 0,4 тоннах по 2 кг в каждом из 20 пакетов:

     400/40 = 10 ящиков;

     2) Согласно вышеперечисленному, размер проб составит: 10 *5% = 0,5 кг муки, но так как масса объединенной пробы должна быть не менее 1,5кг. Следовательно размер объединенной пробы составит – 1,5 кг.

     Объединенная  проба представляет собой совокупность всех точечных проб, отобранных из партии муки. Для составления объединенной пробы все точечные пробы ссыпают в чистую, не зараженную вредителями хлебных запасов тару (бутылки, банки с полиэтиленовыми крышками или притертыми пробками, металлические закрывающиеся коробки, полиэтиленовые пакеты). В тару с объединенной пробой вкладывают этикетку с указанием наименования вида и сорта муки; наименования предприятия; даты выбоя и номера смены; номера склада, вагона или названия судна; массы партии; даты отбора пробы; массы пробы; подписи лица, отобравшего пробу.

     Определение влажности муки осуществляется согласно ГОСТ 9404 воздушно-тепловым методом, заключающемся в обезвоживании муки в воздушно-тепловом шкафу СЭШ-ЗМ при фиксированных параметрах температуры и продолжительности сушки.Пробу муки, выделенную из средней пробы по ГОСТ 27668 тщательно перемешивают, встряхивая емкость, отбирают совком из разных мест и помещают в две предварительно взвешенные бюксы навески муки массой 5,00±0,01 г, после чего бюксы закрывают крышками и ставят в эксикатор.

     По  достижении в камере сушильного шкафа  температуры 130° С отключают термометр и разогревают шкаф до 140° С. Затем включают термометр и быстро помещают открытые бюксы с навесками муки в шкаф, устанавливая бюксы на снятые с них крышки. Свободные гнезда шкафа заполняют пустыми боксами. Муку высушивают в течение 40 мин, считая с момента восстановления температуры 130° С. Допускается не разогревать сушильный шкаф до 140° С, если после полной загрузки сушильного шкафа температура 130° С восстанавливается в течение 5—10 мин.

     По  окончании высушивания бюксы  с продуктом вынимают из шкафа тигельными щипцами, закрывают крышками и переносят в эксикатор для полного охлаждения, примерно на 20 мин (но не более 2 ч). Охлажденные бюксы взвешивают с погрешностью не более 0,01 г и помещают в эксикатор до окончания обработки результатов анализа. За окончательный результат анализа принимают среднее арифметическое результатов двух параллельных определений [1].

       3.  Характеристика целей и задач  товарной экспертизы. Структура экспертной деятельности.

     Товарная  экспертиза — оценка экспертом основополагающих характеристик товаров, а также их изменений в процессе товародвижения для принятия решений, выдачи независимых и компетентных заключений, которые служат конечным результатом. При проведении экспертизы могут оцениваться все основополагающие характеристики товара: ассортиментная, качественная, количественная, стоимостная или только их части.

     Экспертная  оценка — совокупность операций по выбору комплекса или единичных  характеристик товаров или других объектов, определению их действительных значений и- подтверждению экспертами соответствия их установленным требованиям и/или товарной информации. При экспертной оценке требования к характеристикам товаров или иных объектов могут устанавливаться не только нормативными документами, но и экспертами. При этом под товарной информацией следует понимать сведения, указанные на маркировке, в товарно-сопроводительных документах или других источниках информации (нормативных, технических документах, учебной, научной, справочной литературе и т. п.).

     Экспертной  оценке могут подвергаться единичные экземпляры, упакованные единицы товаров, а также товарные партии. Наиболее часто проводится товарная экспертиза именно товарных партий, которые определяются как совокупность единичных экземпляров или упаковочных, объединенных общностью признаков: временем выработки, общностью сырья, производства, едиными транспортными средствами.

     Товароведная  экспертиза — оценка потребительских  свойств товаров по органолёптическим, физико-химическим и микробиологическим показателям, а также показателей  их количественных характеристик, осуществляемая экспертами путем проведения испытаний (измерений) или опроса и/или на основании информации на маркировке и/или в товарно-сопроводительных документах.

     Товароведная  экспертиза — один из важнейших  и обязательных видов товарной экспертизы. Другие виды экспертизы дополняют ее и не всегда являются обязательными. Так, ветеринарная экспертиза обязательна только для пищевых продуктов животного происхождения, кож и мехового сырья. Обязательность товароведной экспертизы обусловлена тем, что в ее основе лежит оценка органолептических свойств и основных показателей качества, а это приближает товарную экспертизу к оценке товара потребителем. Товароведная экспертиза включает оценку всех основополагающих характеристик товара: ассортиментную, качественную, количественную и стоимостную. В связи с этим различают следующие виды товароведной экспертизы: количественная, качественная экспертиза товаров по договорам, ассортиментная, документальная и комплексная.

     Количественная  экспертиза в отличие от приемки товаров по качеству проводится независимыми экспертами, что обеспечивает ее большую достоверность; результаты экспертизы должны приниматься как окончательные и поставщиком, и покупателем. Эксперты при проведении этой экспертизы должны руководствоваться Гражданским кодексом РФ (ст. 465, 466, 483, 521). Предварительно эксперт должен ознакомиться со. всеми необходимыми документами: договорами на поставку товаров или договорами купли-продажи, товарно-сопроводительными документами и др. При проведении экспертизы упакованных товаров необходимо учитывать, что их количественная характеристика включает массу самого товара (нетто) и упаковки (тары), а также количество упаковочных единиц. Поэтому при количественной экспертизе надо учитывать массу: брутто, нетто и тары.

     Для определения различных количественных показателей товаров применяют  методы измерений, которые могут  быть прямыми и косвенными. К прямым методам относятся перевешивание, обмеривание по длине, объему, измерение  плотности и других показателей, учитываемых при приемке товаров по количеству. При этом используют различные средства измерений. Косвенные методы применяют в тех случаях, когда прямые методы не могут быть использованы.

     Косвенные методы измерений — это методы определения показателей количественной характеристики товаров опосредованно, в основном расчетным путем. При проведении количественной экспертизы эксперт должен соблюдать ряд правил:

     1.Необходимо  предварительно ознакомиться с  товарно-сопроводительными  документами.

     2. Количественные показатели товара устанавливаются с помощью средств измерения или пересчета; измерение может быть сплошным или выборочным.

     3. Для партии упакованного товара  необходимо отметить, производилось  ли вскрытие тары или  перетаривание.

     4. Обнаруженный в товарной партии товар с нарушенной упаковкой следует отделить от основной партии; оценка его количества и качества проводится  отдельно.

     Результаты  количественной экспертизы могут быть обжалованы одной из заинтересованных сторон. В этом случае назначается контрольная экспертиза, которая может подтвердить или опровергнуть результаты первичной экспертизы. В случае опровержения результатов первичной экспертизы новые результаты должны быть аргументированы.

     Качественная  экспертиза — это оценка качественных характеристик товара экспертами для установления соответствия их требованиям нормативных документов. Проводят эту экспертизу с целью определения качества товара в товарной партии при сдаче-приемке, или после длительного хранения, или при обнаружении скрытых технологических дефектов в процессе хранения, когда обычные сроки предъявления претензий поставщику истекли. Кроме того, экспертиза по качеству применяется при оценке образцов новых товаров перед постановкой их на серийное производство. Для пищевых продуктов качественная экспертиза только по органолептическим показателям называется дегустацией.

     В зависимости от назначения качественная экспертиза бывает: приемочная, по комплектности, новых видов товаров, дегустация пищевых продуктов, по договорам.

     Приемочной экспертизой по качеству называется оценка качества товаров экспертами для подтверждения достоверности результатов проверки при приемке. Основанием для проведения такой экспертизы могут служить: разногласия между поставщиком и получателем по результатам приемочного контроля, проведенного получателем в отсутствии поставщика и невозможности его явки на повторную приемку; обнаруженное или предполагаемое несоответствие фактического качества товара указанному в документах; нарушение упаковки (поломка, деформация и др.); наличие значительных качественных потерь в процессе транспортирования или хранения. При проведении качественной экспертизы пользуются стандартами, санитарными и ветеринарными правилами и инструкциями, правилами или кодексами транспортных организаций.

     При проведении приемочной экспертизы по качеству эксперты должны придерживаться основных правил, которые включают следующие положения:

     1.Перед  началом экспертизы необходимо  ознакомиться со всеми нормативными  документами (стандартами на конкретные  виды продукции, упаковку и маркировку, методы испытаний).

     2. Качество товаров необходимо  определять в соответствии с  требованиями действующих стандартов, договоров. При Необходимости  принимаемые товары могут оцениваться  путем сопоставления с образцами  или эталонами. Выбор показателей качества определяется целями и условиями проведения экспертизы. Чаще всего эксперты ограничиваются оценкой органолептических показателей и некоторых физико-химических показателей, используя простейшие средства измерений. Проверка микробиологических и сложных физико-химических показателей может быть рекомендована экспертом лишь в отдельных случаях после завершения приемки по качеству.

     3. Для оценки качества должна  быть отобрана выборка или  объединенная проба, размер которой  должен быть не менее установленных норм.

     4. При неоднородности товарной  партии, включающей товары разного  качества (стандартные, 1-го или других  сортов, нестандартные, брак, отход), эксперт должен выявить процентное  содержание каждой фракции. При  обнаружении дефектных товаров эксперт должен отобрать образцы товаров с наиболее характерными дефектами и установить причины их возникновения. Целесообразно направить образцы дефектной продукции в испытательную лабораторию для выявления их вида и причин возникновения. В акте экспертизы должно быть отражено процентное содержание продукции с различными дефектами.

     5. При выявлении причин несоответствия  качества эксперт должен указать  в акте состояние тары и  упаковочных материалов (их целостность,  надежность, достаточность).

     6. Эксперт не должен проводить  приемочную экспертизу, если нарушена  целостность товарной партии  или предъявлены обезличенные  товары, а также распакованные  или без товарно-сопроводительных  документов.

     Экспертизой товаров по комплектности называется оценка экспертом наличия необходимых элементов комплекта и установление соответствия данным, указанным в технических документах. Правовой базой этой экспертизы является Гражданский кодекс РФ (ч. 2, ст. 478-480). Основанием для ее проведения служат особенности принимаемых товаров, целостность которых обеспечивается наличием в комплекте всех необходимых элементов.