Содержание
Введение 3
1 Понятие конфликта 4
2 Основные виды
конфликтов. Их причины и ошибки 7
2.1 Виды конфликтов 7
2.2 Типы участников
конфликтов 10
2.3 Причины возникновения
конфликтов 12
3 Виды выхода
из конфликта 17
3.1 Типы ухода
от конфликтов 17
3.2 План разрешения
споров 20
4 Методы предупреждения
и урегулирования конфликтов
24
4.1 Предупреждение
конфликтов 24
4.2 Урегулирование
конфликтов 27
Заключение 29
Список литературы 30
Введение
У каждого человека в жизни
есть свои цели, связанные с различными
областями приложения. Каждый стремится
достичь чего-то своего или по-своему.
Но часто люди, связанные узами
совместной деловой активности сталкиваются
в своих интересах, и тогда
происходит конфликт, который - один из
самых главных врагов менеджера,
т.к. он дезорганизует людей, переводит
их в эмоции, а не разум. Поэтому
одна из функций менеджера, как человека,
работающего с людьми, - предотвращение
возникновения, сглаживание последствий
конфликта, разрешение споров, умение
подвести людей из вражды интересов
к сотрудничеству и взаимопониманию.
Но часто управленцы, которые
не могут сосредоточиться в конфликтной
ситуации, встать на объективную позицию,
сами инстинктивно пытаются или предотвратить
конфликт или отложить, что не дает
полного решения проблем в
деловом коллективе.
Конфликты являются вечным
спутником нашей жизни. И потому
даже самая последовательная политика
гуманизации на предприятиях и в учреждениях
и лучшие методы управления не защитят
от необходимости жить в условиях конфликтов.
Основу конфликтных ситуаций
на предприятии составляет столкновение
интересов, мнений, целей, различных
представлений о способе их достижения.
Специалистами разработано немало
рекомендаций, касающихся различных
аспектов поведения людей в конфликтных
ситуациях, выбора соответствующих
стратегий поведения и средств
разрешения конфликта, а также управления
им. Считается, что конструктивное разрешение
конфликта зависит от определенных
факторов.
1 Понятие конфликта
Проблемы — как производственные,
так и личные — возникают в
нашей жизни постоянно. И не всегда
в процессе их решения взаимодействие
с людьми бывает комфортным для нас,
иногда происходят резкие столкновения,
конфликты. Для эффективного разрешения
конфликтных ситуаций каждому человеку
необходим определенный объем теоретических
знаний о причинах возникновения
и способах разрешения конфликтов,
а также практические навыки поведения
в конфликтных ситуациях.
Понятие "конфликт" характеризуется
исключительной широтой содержания
и употребляется в разнообразных
значениях. Самым общим образом
конфликт можно определить как "предельное
обострение противоречий". Психологи
также подчеркивают, что такое
трудно разрешимое противоречие связано
с острыми эмоциональными переживаниями
[5].
В специальной литературе
конфликты рассматриваются на социальном,
социально-психологическом или психологическом
уровнях, которые диалектически
связаны друг с другом. На основе
анализа большого числа отечественных
и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает
определять социально-психологический
конфликт как возникающее и протекающее
в сфере общения столкновение, вызванное
противоречивыми целями, способами поведения,
установками людей, в условиях их стремления
к достижению каких-либо целей. Определяющим
в происхождении конфликтов выступает
соответствующее сочетание объективных
и субъективных факторов. Факторы, объективно
обуславливающие возникновение конфликтов,
интерпретируются как некоторый набор
объективных параметров, вызывающих объективное
конфликтное состояние системы межличностного
взаимодействия. При этом подчеркивается
также существенная зависимость конфликта
от внешнего контекста, в котором данный
конфликт возникает и развивается. Важной
составной частью этого контекста называется
социально-психологическая среда, (различные
социальные группы с их специфическими
особенностями), понимаемая достаточно
широко и не ограничиваемая лишь ближайшим
окружением личности.
Определяющую роль в восприятии
человеком конфликтности ситуации
играет субъективная значимость противоречия,
лежащего в основе конфликта, или
тот "личностный смысл", который
это противоречие имеет для данного
индивида. Этот личностный смысл определяется
всем индивидуальным жизненным опытом
человека, точнее - такими характеристиками
его личности, как ценностный ориентации
и мотивация.
Момент осознания ситуации
как конфликтной связан также
с превышением индивидуального
порога толерантности. Этот универсальный
психологический механизм возникновения
конфликтов не исключает возможности
последующей многовариантности в развитии
конфликтной ситуации [8].
Очень важна роль общественно-экономической
формации в формировании социально-психологического
климата производственного коллектива.
В соответствии с этим наиболее значимыми
факторами, определяющими, в конечном
счете, характер межличностных взаимоотношений
в коллективе, являются совокупность
общественных отношений данного
общества, его социально-экономическая
структура, и, как следствие, содержание
общественного сознания. Данный фактор
детерминирует в межличностных
отношениях, как на уровне основного
производственного коллектива, так
и на уровне всех его структурных
подразделений, вплоть до первичного коллектива.
Однако эта детерминация на уровне
отдельных производственных коллективов
не может носить жесткого характера.
Так, отмечается возможность несовпадения
черт конкретной структуры отношений
на отдельных предприятиях с характерными
для всего общества в целом отношения
взаимопонимания.
Для управления конфликтами
внутри организации нужно уметь
выявлять мотивы и цели участников
конфликта, помогать осознавать свои истинные
интересы в конкретной ситуации, владеть
методами анализа конфликтной ситуации
и организации совместного поиска решений.
Для менеджера любого уровня умение эффективно
разрешать (и предупреждать) производственные
и трудовые конфликты является профессиональной
компетенцией.
2 Основные виды
конфликтов. Их причины и ошибки
В психологии конфликт определяется
как связанное с отрицательными
эмоциональными переживаниями столкновение
противоположно направленных, несовместимых
друг с другом тенденций, отдельно взятого
эпизода в сознании, в межличностных
взаимодействиях или межличностных
отношениях индивидов или групп
людей.
Таким образом, основу конфликтных
ситуаций в группе между отдельными
людьми составляет столкновение между
противоположно направленными интересами,
мнениями, целями, различными представлениями
о способе их достижения.
Существует многовариантная
типология конфликта в зависимости
от тех критериев, которые берутся
за основу.
2.1 Виды конфликтов
Конфликты могут быть:
- по источникам и причинам
возникновения: объективные и
субъективные, организационные, эмоциональные
и социально-трудовые, деловые и
личностные;
- по коммуникативной направленности:
горизонтальные, вертикальные, смешанные;
- по составу конфликтующих
сторон: внутриличностные (между -родственными
симпатиями и чувством долга руководителя),
межличностные (между руководителем и
его заместителем по поводу должности,
между сотрудниками — по поводу премии);
между личностью и организацией, в которую
она входит; между организациями или группами
одного или различных статусов;
- по функциональной значимости:
позитивные и негативные; конструктивные
и деструктивные; созидательные
и разрушительные;
- по формам и степени
столкновения: открытые и скрытые,
спонтанные, инициированные и спровоцированные,
неизбежные, вынужденные, лишенные
целесообразности;
- по масштабам и продолжительности:
общие и локальные, кратковременные
и затяжные, скоротечные и долгосрочные;
- по способам урегулирования:
антагонистичные и компромиссные,
полностью или частично разрешаемые,
приводящие к согласию и сотрудничеству
[6].
Задача оптимизации социально-психологического
климата коллективов диктует
настоятельную необходимость выявления
причин возникновения конфликтов между
их членами. Один из первых шагов на
пути решения этой задачи - разработка
социально-психологической типологии
конфликтов. Такая типология предлагается
на основе исследования на различных
предприятиях. В основе этой типологии
лежат взаимосвязи людей в
рамках их отношений в первичном
производственном коллективе.
Во-первых, это взаимосвязи
функционального характера, определенные
совместной трудовой деятельностью. Данные
взаимосвязи носят как непосредственный,
так и опосредованный характер.
Во-вторых, это взаимосвязи,
вытекающие из принадлежности работников
к одному первичному производственному
коллективу.
В-третьих, это взаимосвязи
психологического характера, вызванные
потребностями людей в общении.
Исходя из указанных взаимосвязей,
которые в норме должны, иметь
согласованный характер, выделены следующие
основные типы конфликтов, нарушающих
успешное осуществление соответствующей
связи:
1) конфликты, представляющие
собой реакцию на препятствия
достижению основных целей трудовой
деятельности (например, трудности
выполнения данного делового
задания, неправильное решение
какой-либо производственной проблемы
и т.д.);
2) конфликты, возникающие
как реакция на препятствия
достижению личных целей работников
в рамках их совместной трудовой
деятельности (например, конфликт из-за
распределения деловых заданий,
считающихся "выгодными" или "невыгодными"
недовольство предложенным графиком отпусков
и т.д.);
3) конфликты, вытекающие
из восприятия поведения членов
коллектива как несоответствующего
принятым социальным нормам совместной
трудовой деятельности (например, конфликт
вследствие нарушения трудовой дисциплины
кем-либо из членов передовой бригады
с общим высоким уровнем отношения к труду);
4) сугубо личные конфликты
между работникам, обусловленные
несовместимостью индивидуальных
психологических характеристик
- резкими различиями потребностей,
интересов, ценностных ориентацией,
уровня культуры в целом.
Рассмотрим каждый из них.
- Препятствие достижению основных целей совместной трудовой деятельности
Действия одного препятствуют
успешной деятельности другого. Сюда можно
отнести организационный конфликт. Руководитель
не обеспечивает возможности успешного
достижения цели деятельности подчиненным.
Подчиненный не обеспечивает руководителю
возможности выполнения основной цели
его деятельности.
- Препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности
Действия одного препятствуют
достижению личных целей другим
Руководитель не обеспечивает
подчиненному возможности достижения
его личных целей . Подчиненный создает
препятствия для достижения руководителем
его личных целей.
- Противоречие действий принятым нормам (конфликт поведения и норм в группе)
Противоречие деятельности
руководителя, его стиля работы ожиданиям
подчиненных. Противоречие деятельности
подчиненного как носителя определенной
социальной роли ожиданиям руководителя.
- Личные конфликты
Личная несовместимость.
Лидеры и авторитеты коллектива не оправдывают
ожиданий последователей . Члены коллектива
не оправдывают ожиданий его лидеров и
авторитетов.
Данная классификация, как
и любая другая, включает в себя
рассматриваемые явления в "чистом"
виде. В реальной деятельности коллективов
чаще встречаются конфликты, представляющие
собой сочетания нескольких из указанных
типов [8].
2.2 Типы участников
конфликтов
Если внимательно присмотреться
к стилю общения отдельных
руководителей в конфликтных
ситуациях, можно заметить типичность
этого поведения. Для одного характерным
лозунгом является: "Лучшая защита -
нападение" (свойственно "практикам").
Для другого - "Лучше плохой мир,
чем хорошая война" (чаще проявляется
в поведении "собеседников"). Для
третьего - "Пускай думает, что он
победил" (отличает "мыслителей").
"Собеседники" не
способны на длительное противостояние.
Иначе протекает конфликт у
"мыслителей" и "практиков".
Погруженность в себя, медлительность
мыслителя способствует затяжным
состояниям напряженности отношений.
"Действенность" практического
типа также увеличивает продолжительность
конфликта. Самые опасный для деловых
и личных отношений - длительные конфронтации.
Ведь они препятствуют выяснению отношений
в общении. Конфликтующие личности закрепляют
при очень долгом напряжении свое негативное
состояние. Практический тип личности
компенсирует сложности отношений ориентацией
либо на длительность, либо на поиск других
контактов.
"Мыслитель" выстраивает
в уме сложную систему доказательств
собственной правоты и неправоты
своего оппонента. И только
изменившиеся жизненные обстоятельства
или третий соучастник - арбитр -
могут вывести конфликтующие
стороны из тупика.
"Собеседник" умеет
так выйти из этой неприятной
ситуации, что меньше затрагиваются
глубинные чувства личности. Он
более чувствителен к изменениям
настроения партнера и своевременно
пытается снять недоразумение,
напряженность в отношениях.
"Практик", в силу "действенности"
своих побуждений, мотивов, потребностей,
склонен недооценивать последствия
конфликтов, менее восприимчив к
мелким недомолвкам. Поэтому факт
конфликта свидетельствует о
большой глубине нарушения отношений.
"Мыслитель" более
осторожен в действиях, он больше
продумывает логику своего поведения,
хотя и менее чувствителен
в отношениях, чем "собеседник".
На производстве, в широком кругу
общения более дистантен в отношениях,
поэтому ему сложнее попасть в конфликтную
ситуацию. Но зато он больше раним в близких
отношениях. В этой сфере глубина конфликта
и степень включенности у него будет больше.
Конфликт протекает по-разному, в зависимости
от психологических типов спорщиков. Реже
всего вступают в него "собеседники",
так как их ориентированность на общение,
коммуникативные способности своевременно
снимают напряженность. Этот тип личности
более открыт для принятия позиций "соперника",
не стремится изменить его мнение и поведение.
Другое дело "практик". Его неуемная
потребность преобразования внешнего
мира, и в том числе позиций окружающих,
может приводить к разнообразным столкновениям.
Естественно, что, вступая даже в мимолетный
контакт, два таких человека будут испытывать
межличностную напряженность. А если им
совместно придется решать задачу и отношения
"руководства - подчинения" заранее
не заданы официальной инструкцией? Конфликт
практически неизбежен.
Специфичны взаимоотношения
двух или более "мыслителей" в
силу их ориентированности на себя
и плохой управляемости извне (сотрудничают
малоэффективно, так как межличностная
дистанция взаимна и вследствие
этого они будут больше действовать
самостоятельно). Конфликт "мыслителей"
специфичен тем, что для них чрезвычайно
важно интенсивное общение в этот момент,
позволяющее лучше осознать причину, обстоятельства,
позицию сторон. Без осознания и вербализации
им очень трудно разобраться в том, что
происходит с ними [1].
