Методы принятия управленческих решений по внедрению банковских услуг в ОАО «Банк ВТБ»

ФГБОУВПО «ЧЕЛЯБИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Институт экономики отраслей, бизнеса и администрирования

Кафедра Экономики отраслей и рынков

Методы принятия управленческих решений по внедрению банковских услуг в ОАО «Банк ВТБ»

Челябинск

2015

АННОТАЦИЯ

Даурцева Е. «Методы принятия управленческих решений по внедрению банковских услуг в ОАО «Банк ВТБ». – Челябинск: ЧелГУ, 2015.

В теоретической части исследованы теоретические аспекты разработки управленческих решений по повышению качества управления операциями с банковскими услугами. Рассмотрено понятие, сущность и виды управленческих решений; изучен процесс принятия управленческих решений; рассмотрены критерии оценки эффективности; дана характеристика принципов и методов управления операциями с банковскими картами в коммерческом банке.

В практической части работы исследован процесс разработки решений по повышению качества управления операциями с банковскими услугами ОАО «Банк ВТБ»: дана характеристика электронных платежных систем и услуг, реализуемых банка на их основе; определены сильные и слабые стороны принятия управленческих решений; представлена разработка проекта мероприятий по совершенствованиюпроцесса разработки решений по повышению качества управления операциями с банковскими картами; приведено их экономическое обоснование. Идентифицирована проблемная ситуация, выявлены ее симптомы, причины, а также определены управляемые факторы и факторы внешней среды. Осуществлена целевая ориентация решения, определены возможные альтернативные решения. На основе сформулированной системы оценочных показателей осуществлен выбор решения, принятое решение проверено на чувствительность. Определены основные подходы к организации и контролю выполнения принятого управленческого решения.

В заключении подведены общие итоги исследования, сделаны обобщающие выводы.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….4

Глава 1. Теоретические аспекты разработки управленческих решений по повышению качества управления операциями с банковскими УСЛУГАМИ………………………………………………..8

1. Понятие, сущность и виды управленческих решений…………….8
2. Процесс разработки и принятия управленческих решений ……..
3. Оценка эффективности управленческих решений…………………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………….32

Введение

Проблема принятия решений носит фундаментальный характер, что определяется ролью, которую играют решения в любой сфере человеческой деятельности. Исследования этой проблемы относятся к числу междисциплинарных, поскольку выбор способа действий - это результат комплексной увязки различных аспектов: информационного, экономического, психологического, логического, организационного, математического, правового, технического.

В условиях нарастающей конкуренции в основу развития банковской системы должны быть положены новые банковские технологии, которые в ближайшем времени смогут представить, с одной стороны, клиенту - широкий спектр современных банковских продуктов и услуг, с другой стороны, банковскому персоналу - возможности для качественного управления операциями и безопасного ведения банковского дела.

В настоящее время необходима разработка поликомпонентного инструментария, позволяющего сформировать экономический механизм оценки эффективности и принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений по организации функционирования и развития предприятия, направленных на наиболее эффективное использование внутреннего потенциала предприятий на основе выявления объективных закономерностей и траекторий их развития.

В современном мире банковские пластиковые карты являются главным звеном электронных банковских систем. Также пластиковые карты являются одним из быстро развивающихся и высокотехнологичных банковских продуктов, который в свою очередь постоянно совершенствуется. Поэтому, решение вопросов, связанных с изменениями, оптимизацией данного звена, является существенной задачей при проведении денежно-кредитной политики государства и отдельной кредитной организации.

Финансовый эффект от применения банковских карт, основанный на оптимальном сочетании функций обращения и сбережения, заключается в равномерном во времени спросе средств на потребление и в стабильном во времени росте неиспользованных средств на карт-счетах. Совокупные остатки средств поступают в распоряжение банков и увеличивают ресурсы банковской системы, являются источником дополнительной прибыли.

Основным целевым направлением в сфере безналичных платежей является увеличение доли безналичных расчетов в розничном платежном обороте. Доля безналичного денежного оборота в сфере розничной торговли и услуг должна быть доведена до 30 процентов к концу 2014 года. Все это подтверждает актуальность разработки решений по повышению качества управления операциями с банковскими картами

Соединение интересов банка и организации-партнера в ко-брендинговом проекте приводит к появлению карточных продуктов с дополнительными возможностями, такими как скидки и различные бонусы. Такое партнерство позволяет увеличить эмиссию карт и оборот по ним, а также повысить лояльность клиентов. Ко-брендинг представляет собой достаточно эффективную маркетинговую коммуникацию, в идеале предполагающую получение выгоды всеми участниками процесса.

Ко-бренд проект - совместный проект, осуществляемый эмитентом банковских карточек и (небанковской) организацией. Ко-бренд проект подразумевает существование финансовых взаимоотношений между участниками. На карточке, выпускаемой в рамках проекта, размещаются логотипы банка-эмитента, платежной системы и организации, участвующей в проекте и предоставляющей держателю карты дополнительный спектр услуг.

Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по совершенствованию принятия управленческих решений по повышению качества управления операциями с банковскими продуктами.

Для достижения поставленной цели были сформулированы и решались следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты разработки управленческих решений по повышению качества управления операциями с банковскими услугами;
2. Исследовать процесс разработки решений по повышению качества управления операциями с банковскими услугами ОАО «Банк ВТБ»;
3. разработать рекомендации по совершенствованию процесса разработки решений по повышению качества управления операциями с банковскими услугами ОАО «Банк ВТБ».

Объект исследования - ОАО «Банк ВТБ».

Предмет исследования – процесс принятия управленческих решений по повышению качества управления операциями с банковскими услугами.

Теоретическая основа исследования. Исследованию сущности процесса управления на микроуровне, разработке методологии принятия управленческих решений, изучению взаимозависимости видов управленческих решений и содержания управленческой деятельности посвятили свои работы такие отечественные и зарубежные специалисты как: Ансофф И., Бугаян И., Виханский О., Белоусов В., Гвишиани Д., Глущенко В., Друкер П., Игнатов В., Короткое Э., Лябах Н., Матвеева Л., Мескон М., Михайлов В., Наумов О., Радченко А., Старр М., Фалмер М., Чудновская С.Н. и других.

Развитие инструментария принятия управленческих решений, нашло достаточно полное отражение в работах Баканова М., Бортник Е., Гильде Э., Гозулова А., Ефимовой М., Карповой Т., Князевского В., Кондракова Н., Маркина Ю., Николаева С, Палий В., Рабиновича П., Радионова Р., Стадника А., Ткача В., Шеремета А. и других.  
Глава 1. Теоретические аспекты разработки управленческих решений по повышению качества управления операциями с банковскими УСЛУГГАМИ

1. Понятие, сущность и виды управленческих решений

Управление внутрифирменным потенциалом компаний в значительной степени сопряжено с формированием эффективной системы принятия разнотипных управленческих решений, связанных как со стратегией деятельности предприятий и организаций, так и с их оперативным реагированием на изменение характеристик деловой среды. При этом наличие неопределенности и риска в деятельности хозяйствующих субъектов, вероятностный характер различных сценариев развития событий, ограниченность ресурсных возможностей зачастую приводят к неблагоприятным финансовым последствиям и предопределяют необходимость развития и адаптации к современным рыночным условиям информационно-аналитического инструментария поддержки принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений. [16, с.31-39]

Управленческий труд – вид трудовой деятельности по выполнению функций управления в организации. Назначением управленческого труда является обеспечение целенаправленной и скоординированной деятельности трудового коллектива по решению стоящих перед ним задач. Предметом управленческого труда является информация. Средствомуправленческого труда является организационная и вычислительная техника. Результатом управленческого труда является управленческое решение.[26, с.115]

Общая теория принятия решений, разработанная на основе математических методов и формальной логики, используется в экономике и имеет предпосылки для широкого распространения.С позиции данной теории принятие решений - это выбор из множества наиболее предпочтительной альтернативы. Под решением же понимается:

¾элемент множества возможных альтернатив;

¾нормативный документ, регламентирующий деятельность системы управления;

¾устные или письменные распоряжения необходимости выполнения конкретного действия, операции, процесса;

¾регламентируемая последовательность действий для достижения поставленной цели;

¾нечто, отражающее осуществление поставленной цели (материальный объект, число, показатель и др.);

¾реакция на раздражитель.[29, с.67]

Управленческое решение на предприятии представляет собой творческий акт субъекта управления (индивидуального или группового лица), определяющий программу деятельности коллектива по эффективному разрешению назревшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее состоянии.

Исходя из приведенного определения, можно выделить ряд аспектов решения: организационный, психологический, социальный, информационный, экономический.

Понятие «управленческое решение» включает организационные, психологические аспекты, положения общей теории принятия решений. Так, управленческое решение формулируется как:

¾продукт управленческого труда, организационная реакция на возникшую проблему;

¾выбор определенного курса действий из возможных вариантов;

¾выбор предварительно осмысленной цели, средств и методов ее достижения;

¾выбор способа действий, гарантирующего положительный исход той или иной операции.[25, с.98]

Содержание понятия «решение» по-своему интерпретируется в разных областях знаний. Так, в психологии исследуются принятие решений и решение проблем. При этом принятие решений рассматривается как этап важного акта, включающего такие психические компоненты, как цели, оценки, мотивы, установки.

Организационный аспект проявляется в организации, как разработки, так и выполнения управленческого решения. При этом реализуется ряд его функций, а именно направляющей, координирующей и мотивирующей, свидетельствующих о многогранности данного понятия.

Направляющая функция решений проявляется в том, что они принимаются исходя из долговременной стратегии развития предприятия, конкретизируются в многообразных задачах. Одновременно решения являются направляющей основой для реализации общих функций управления - планирования, организации, контроля, мотивации, которые реализуются через посредство решений.

Координирующая роль решений отражается в необходимости согласования действий исполнителей для реализации решений в утвержденные сроки и соответствующего качества.

Мотивирующая функция решений реализуется через систему организационных мер (приказы, постановления, распоряжения), экономических стимулов (премии, надбавки), социальных оценок (морально-политические факторы трудовой активности: самоутверждение личности, творческая самореализация).

Контролирующая функция.Необходимость контроля за реализацией принятых решений достаточно очевидна. Хозяйственная практика свидетельствует, что нередко и качественно разработанные решения оказываются невыполненными из-за отсутствия хорошо налаженной системы контроля. Правильно организованный контроль ориентирует коллектив на качественную работу, мотивирует труд, позволяет выявить резервы, улучшить действующую систему принятия решений, способствует повышению эффективности управления и деятельности предприятия в целом.[52, с.42]

Процесс контроля - это деятельность субъектов контроля, направленная на выполнение принятых решений путем реализации определенных задач, принципов, методов, применения технических средств и технологии контроля.

Эффективность каждого управленческого решения в значительной мере зависит от выполнения и соотношения указанных функций, как в ходе его подготовки, так и на этапе внедрения. С учетом этого управленческое решение становится реальным инструментом достижения поставленных целей.

Важно социальное содержание выбранного способа действий, так как оно отражается на жизни менеджера, всех, кто с ним работает, то есть на интересе предприятия, коллектива. Не всякое экономически выгодное решение может быть эффективным в социальном плане. Примером тому может служить решение о росте производительности труда, сопряженное с нарушением техники безопасности, ухудшением условий труда работающих. В связи с этим чувство ответственности не должно покидать руководителя при выборе окончательной альтернативы. Просчет функционального исполнителя в аппарате управления (например, экономиста при определении нормы выработки для рабочего) имеет частный характер, ошибка руководителя при принятии решений является своего рода браком и отражается на результатах работы, политике предприятия в целом, а в крайних случаях может привести к банкротству, потере рабочих мест, иметь глубокие социальные последствия.[50, с.68]

При рассмотрении вопросов о выборе управленческого решения в специальной литературе встречается много понятий, связанных с соображением о том, не только какими путями или методами осуществляется акт сознательного выбора, но и, в первую очередь, с соображениями мотивационного и стоимостного характера, причем последний выходит далеко за рамки экономических и финансовых издержек.

Наиболее распространенные понятия, связанные с вопросами выбора решения, следующие: рациональность; оптимальность; целесообразность; эффективность; качественность.

Причины существования различных подходов к проблеме выбора решения и его рациональности могут быть найдены только тогда, когда понятно, что раз принятие решения в управлении — это систематизированный процесс, то системность этого процесса должна являться функцией влияния какого-то фактора, который выступает в качестве основы или фундамента, над которым строятся все эти подходы — экономические, социальные, поведенческие и т. д.

Для нормального функционирования системы взаимодействий предприятия рациональность выбора решения должна основываться на закономерностях, выявленных самим ходом процесса разработки управленческого решения. В управленческом процессе инстанция, принимающая решение, осуществляет не только размещение ресурсов в соответствии с индикаторами рынка, но также и выбор структуры, предназначенной учредить власть, узаконить неравенство возможностей в принятии решений, обосновать правомочность контроля над участниками.[54, с.147]

Управленческое решение в повседневной практике является продуктом управленческого труда, мыслительной деятельности человека.

Процесс управления отличается динамичностью, т.к. изменения внешней и внутренней среды порождают необходимость принятия разнообразных управленческих решений.

Основными факторами, оказывающими влияние на организацию и функционирование системы управления, являются технико-технологические, социально-экономические и региональные.

В связи с этим выделяют две группы задач, требующих решения: функциональные и ситуационные.

Функциональные - обусловлены разделением труда в организации, полномочиями отдельных работников, и носят в основном стандартный характер.

Ситуационные - появляются в результате нарушений взаимодействия подсистем и элементов в организации либо под влиянием вышеуказанных факторов.

Социальные решения направлены на улучшение условий труда и отдыха членов коллектива предприятия и др.

Таким образом, существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления. Управленческие решения при этом направлены на достижение наиболее оптимального результата деятельности всей организационно-производственной системы.

Таблица 1.1.1

2. Процесс разработки и принятия управленческих решений

Процесс разработки и принятия решений - это творческий процесс в деятельности руководителей разного уровня, включающий:

• выработку и постановку цели;
• изучение проблемы на основе получаемой информации;
• выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;
• обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи); выбор и формулирование оптимального решения; принятие решения;
• конкретизацию решения для его исполнителей. [51, с.42]

Технология менеджмента рассматривает управленческое решение как процесс, состоящий из трех стадий: подготовка решения: принятие решения; реализация решения.

Руководители обязаны постоянно и всесторонне изучать поступающую информацию для подготовки и принятия на ее основе управленческих решений, которые необходимо согласовывать на всех уровнях внутрифирменной иерархической пирамиды управления.

Количество информации, которую необходимо переработать для выработки эффективных управленческих решений, настолько велико, что оно давно превысило человеческие возможности. Именно трудности управления современным крупномасштабным производством обусловили широкое использование электронно-вычислительной техники, разработку автоматизированных систем управления, что потребовало создания нового математического аппарата и экономико-математических методов.

Методы принятия решений, направленных на достижение намеченных целей, могут быть различными:[59, с.136-139]

1) метод, основанный на интуиции управляющего, которая обусловлена наличием  у него ранее накопленного  опыта и суммы знаний в конкретной  области деятельности, что помогает  выбрать и принять правильное решение;

2) метод, основанный на понятии «здравого смысла», когда управляющий, принимая решения, обосновывает их последовательными доказательствами, содержание которых опирается на накопленный им практический опыт;

3) метод, основанный на научно-практическом  подходе, предполагающий выбор оптимальных  решений на основе переработки  больших количеств информации, помогающий  обосновать принимаемые решения. Этот метод требует применения  современных технических средств  и, прежде всего, электронно-вычислительной  техники. Проблема выбора руководителем  решения одна из важнейших  в современной науке управления. Она предполагает необходимость  всесторонне оценки самим руководителем  конкретной обстановки и самостоятельность  принятия им одного из нескольких  вариантов возможных решений.

Поскольку руководитель имеет возможность выбирать решения, он несет ответственность за их исполнение. Принятые решения поступают в исполнительные органы и подлежат контролю за их реализацией. Поэтому управление должно быть целенаправленным, должна быть известна цель управления. В системе управления обязательно должен соблюдаться принцип выбора принимаемого решения из определенного набора решений. Чем больше выбор, тем эффективнее управление. При выборе управленческого решения к нему предъявляются следующие требования: обоснованность решения; оптимальность выбора; правомочность решения; краткость и ясность; конкретность во времени; адресность к исполнителям; оперативность выполнения.

Технология принятия управленческих решений имеет следующий механизм:

1. Общее руководство принятия решений.

2. Правила  принятия решений.

3. Планы  в принятии решений.

4. Принятие  двусторонних решений руководителями  одного уровня на основе индивидуального взаимодействия.

5. Целевые  группы и их роль в принятии  решений (групповое взаимодействие на равных уровнях).

6. Матричный  тип взаимодействия. [34, с.47]

Первые три составляющие обеспечивают вертикальную взаимосвязь между уровнями управления, последние - горизонтальную связь в координации принимаемых решений.

Фирма может использовать как простой, так и сложный механизм взаимодействия в менеджменте, что зависит от сложности принимаемых решений и возможностей их реализации.

1) Общее руководство принятием решений предполагает, что процесс принятия решений находится в руках одного линейного (общего) руководителя, который подчинен в свою очередь вышестоящему руководителю. Здесь создается иерархия в принятии решений по линейным должностям.

2) Правила принятия решений или нормативы, обычно разрабатываются и издаются самими фирмами. В них формулируются действия, необходимые для реализации принятых решений в определенных условиях. Эти правила имеют целью осуществление координации между различными подразделениями и делятся на оперативные, стратегические, организационные.

Оперативные правила обычно формируются в среднем управляющем звене в виде различных инструкций. Стратегические правила, или деловая политика включает такие виды решений, как определение типа выпускаемых изделий и услуг, вида заказчиков, организация сбытовой сети, способов установления цен, условий и гарантий при продаже изделий фирмы и др. Стратегические правила обычно формируются на высшем уровне управления при участии среднего звена управления и не имеют временных ограничений.

Организационные правила основываются на местном или государственном законодательстве. Они касаются таких вопросов, как определение цели и характера деятельности фирмы, ее отношений с государственными учреждениями, правовой формы и устава фирмы. Эти правила устанавливают владельцев фирмы, их права и ответственность, а также размер дивидендов, оплату высших управляющих и премиальные выплаты, схемы должностных окладов, лимиты капиталовложений, в пределах которых руководители могут распоряжаться финансовыми средствами фирмы.

3) Планы являются средством координации деятельности различных подразделений при принятии управленческих решений. В планах определяются имеющиеся ресурсы, необходимые для достижения намеченных целей в рамках конкретного периода. Планы охватывают деятельность производственных отделений, поэтому принятие управленческих решений осуществляется в рамках своих планов. Преимущество планов перед правилами состоит в том, что они являются более гибкими и их легче приспособить к изменившимися условиям. В американских компаниях планы являются важнейшим инструментом координации деятельности на крупных предприятиях в целях увязки стратегического и оперативного управления.

4) Принятие двусторонних решений руководителями одного уровня на основе индивидуального взаимодействия осуществляется без согласования со своими общими руководителями. Здесь реализуется горизонтальный способ координации в принятии решений в рамках утвержденных правил и планов.

Для целей координации довольно часто выделяются специальные лица в находящихся на одном уровне управленческой структуры производственных отделениях. В некоторых фирмах функции координатора выполняет руководитель проекта, отвечающий за осуществление конкретного комплекса работ и получающий полномочия принятия соответствующих решений. Довольно часто в производственных отделениях в качестве координаторов для принятия решений назначаются руководители, отвечающие за выпуск конкретного изделия. Чаще всего это относится к разработке новых изделий или разработке и выпуску изделий, части и компоненты которых, изготавливаются в разных производственных отделениях. В таких случаях координатор выполняет функции руководителя, отвечающего за выпуск конечного продукта, и имеет право принимать решения по вопросам технологии, организации производства и сбыта.

Координатор-руководитель имеет право обсуждать проекты принимаемых решений с руководителями других производственных отделений и функциональных подразделений, но он не имеет административной власти, какую получают линейные руководители.