1.Деловое общение,
его виды и формы
Деловое общение – процесс
взаимосвязи и взаимодействия, в
котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом предполагающим
достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение можно
условно разделить на прямое (
непосредственный контакт) и косвенное
( когда между партнерами существует
пространственно - временная дистанция).
Прямое деловое общение
обладает большей результативностью,
силой эмоционального воздействия
и внушения, чем косвенное, в
нем непосредственно действуют
социально – психологические
механизмы.
В целом деловое общение
отличается от обыденного (неформального)
тем, что в его процессе ставятся
цель и конкретные задачи, которые
требуют своего решения. В деловом
общении мы не можем прекратить взаимодействие
с партнером (по крайней мере, без
потерь для обеих сторон). В обычном
дружеском общении чаще всего
не ставятся конкретные задачи, не преследуются
определенные цели. Такое общение
можно прекратить (по деланию участников)
в любой момент.
Деловое общение реализуется
в различных формах:
Деловая беседа;
Деловые переговоры;
Деловые совещания;
Публичные выступления.
Деловые переговоры
как основная форма делового
общения.
Переговоры – это
деловое взаимное общение с
целью достижения совместного
решения. На протяжении всей
нашей жизни мы ведем переговоры,
обмениваемся обязательствами и
обещаниями. Всякий раз, когда
двум людям нужно прийти к
согласию, они должны вести переговоры.
Переговоры протекают
в виде деловой беседы по
вопросам, представляющим интерес
для обеих сторон, и служат
налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно
различаются по своим целям:
заключение договора о поставках,
на проведение научно-исследовательских
или проектных работ, соглашение
о сотрудничестве и координации
деятельности и т. д.
- В процессе переговоров люди хотят:
-добиться взаимной договоренности
по вопросу в котором как
правило сталкиваются интересы;
-достойно выдержать конфронтацию,
неизбежно возникающую из-за противоречивых
интересов не разрушая при
этом отношения.
Чтобы достичь этого
надо уметь:
Решить проблему;
Наладить межличностное
взаимодействие;
Управлять эмоциями.
За столом переговоров
могут сойтись люди, имеющие различный
опыт ведения переговоров. Они
могут иметь различный темперамент
(например, сангвиник и холерик)
и различное специальное образование
(например, техническое и экономическое).
В соответствии с
этим большим разнообразием отличается
и сам ход переговоров. Они
могут протекать легко или
напряженно партнеры могут договориться
между собой без труда или
с большим трудом или вообще
не прийти к какому-либо соглашению
Подготовка и порядок
ведения переговоров.
Подготовка переговоров:
-анализ проблемы (определение
предмета переговоров, информация
о партнере, наличие альтернатив,
ваши интересы и интересы партнера);
-планирование переговоров
(выработка переговорной концепции,определение
целей, задач, стратегии переговоров,
экономические расчеты, основные
позиции, возможные варианты, подготовка
необходимой технической и справочной
документации);
-планирование организационных
моментов;
-первые контакты с
партнером.
Ведение переговоров.
Нельзя предложить
точную модель проведения любых
конкретных переговоров, если
не считать, конечно, крайне
обобщенные схемы:
-приветствие и введение
в проблематику;
-характеристика проблемы
и предложения о ходе переговоров;
-изложение позиции (подробно);
-ведение диалога;
-решение проблемы;
-завершение.
Переговоры предназначены
в основном, для того чтобы
с помощью взаимного обмена
мнениями (в форме различных предложений
по решению поставленной на
обсуждение проблемы) “выторговывать”
отвечающее интересам обеих сторон
соглашение и достичь результатов,
которые бы устроили всех участников
переговоров.
Переговоры проводятся:
-по определенному поводу
(например, в связи с необходимостью
налаживания кооперационных связей);
-при определенных обстоятельствах
(например, несовпадение интересов);
-с определенной целью
( например, заключение соглашения);
- по определенным важным
вопросам (политического, экономического,
социального или культурного
характера).
Зачастую удается достичь
договоренности лишь после всестороннего
обсуждения проблемы; в ходе всяких
переговоров обнаруживаются различные
интересы, и партнеры пропускают
их через призму собственных
потребностей. Немало важную роль
играет и то, с какими преимуществами
(или негативными моментами) связано
для партнеров заключение того
или иного соглашения, особенно
при оценке новых, выдвинутых
лишь в процессе переговоров,
вариантов решения.
Всякие переговоры
требуют тщательной подготовки:
чем интенсивней они ведутся
(с использование анализов, расчетов
экономического эффекта, заключений
и т. д.), тем больше шансы
на успех. Обратная же картина
наблюдается в том случае, когда
при ведении переговоров в
должной мере не учитываются
различные объективные и психологические
аспекты.
Методы ведения переговоров.
Вариационный метод.
При подготовке к
сложным переговорам надо выяснить
следующие вопросы:
в чем заключается
идеальное решение поставленной
проблемы в комплексе?
от каких аспектов
идеального решения можно отказаться?
в чем следует видеть
оптимальное решение проблемы
при дефференциальном подходе
к ожидаемым последствиям, трудностям,
помехам?
какие аргументы необходимы,
для того чтобы должным образом
отреагировать на ожидаемое предположение
партнера, обусловленное несовпадением
интересов и их односторонним
осуществлением?
какие экстремальные
предложения партнера следует
обязательно отклонить и с
помощью, каких аргументов?
Такие рассуждения
выходят за рамки чисто альтернативного
рассмотрения предмета переговоров.
Они требуют обзора всего предмета
деятельности живости мышления
и реалистических оценок.
Метод интеграции.
Предназначен для того,
чтобы убедить партнера в необходимости
оценивать проблематику переговоров
с учетом общественных взаимосвязей
и вытекающих отсюда потребностей
развития кооперации. Применение
этого метода не гарантирует
достижения соглашения в деталях;
пользоваться им следует в
тех случаях когда, например
партнер игнорирует общественные
взаимосвязи и подходит к осуществлению
своих интересов с узковедомственных
позиций.
Компромиссный метод.
Участники переговоров должны
обнаруживать готовность к компромиссам:
в случае несовпадения интересов партнера
следует добиваться соглашения поэтапно
придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь
постепенно, как Пизанская башня, но не
падайте сразу!
При компромиссном
решении согласие достигается
за счет того, что партнеры
– после неудавшейся попытки
договориться между собой с
учетом новых соображений частично
отходят от своих требований.
Они от чего-то отказываются, выдвигают
новые требования.
Подведение итогов переговоров.
Независимо от того
были переговоры успешными или
безрезультатными их итоги должны
быть обсуждены. Чего мы действительно
достигли на переговорах и
чего не достигли по сравнению
с поставленной перед нами
задачей? В чем заключается
основные причины достижения
на переговорах данных результатов?
Какие выводы можно из этого
сделать для ведения переговоров
в будущем? Пришлось ли нам
в ходе переговоров пойти на
уступки и почему?
Обобщая сказанное,
хотелось бы еще раз подчеркнуть,
что важнейшими предпосылками
успешного проведения переговоров
является хорошая подготовка
концентрация на предмете ориентированное
на решение проблемы мышления стремление
выработать общую позицию учет личностных
качеств партнера реализм соблюдение
интересов гибкость и т. д.
Психологические приемы
влияния на партнера
Деловое общение требует
от человека высокой психологической
культуры, а также постоянного
изучения и учета эмоциональной
стороны деловых отношений. Тот,
кто считает, что понятие "чувства"
неприменимо к работе, способен
вызвать многочисленные и дорогообходящиеся
конфликты. Многие встречались
со штампами:
"поговорим по-деловому",
"оставим в стороне наши
чувства", "наша работа —
это только дело, и никаких
эмоций" и т.д.
Возможно ли это?
Разве чувства — не часть
нас самих, разве они не влияют
на наши решения, нашу работу,
нашу жизнь? Разум и эмоции
— неразрывные составляющие человека.
Все попытки отделить чувства,
подавить их или даже запретить
бесперспективны и, в конечном
счете, вредны. Чувства, подавленные
и скрытые, не исчезают, они
воздействуют изнутри и часто
проявляются в еще более острых
формах. Известно, что эмоциональное
в человеке многократно перевешивает
рациональное в нем. Это знание
способно приносить весомую дань
тому, кто будет разумно воздействовать
на это "слабое" место человека.
Спросите себя: какого
собеседника вам легче убедить
в своей правоте — того, кто
относится к вам с искренней
симпатией, или того, кто относится
к вам с явной антипатией? Ответ
очевиден. При прочих равных условиях
люди легче принимают позицию
того человека, к которому испытывают
эмоционально-позитивное отношение
и, наоборот, труднее принимают
(и нередко отвергают) позицию
того человека, к которому испытывают
эмоционально-негативное отношение.
Однако как управлять
этим фактором, каковы приемы
его использования в практике
делового общения? Существует
категория Людей, которые умеют
располагать к себе других
индивидов, практически сразу
завоевывать их доверие, вызывать
к себе чувство симпатии, т.е.
формировать аттракцию (от лат.
attrahere — привлечение, притяжение).
Анализ поступков таких людей
показывает, что в процессе общения
они используют психологические
приемы формирования аттракции,
приемы, которые, как правило,
скрыты от собеседника. Но если
эти приемы существуют, значит
им можно обучить тех, кому
это необходимо.
Всегда ли мы осознаем,
почему нас тянет к определенному
человеку или что нас от
него отталкивает? Как можно
объяснить выражения типа "что-то
в нем располагает" и "чем-то
он неприятен"?
Во время общения
с партнером на наши органы
чувств поступает огромное количество
сигналов. Но не все они осознаются.
Например, вы беседуете с человеком,
но не можете, закрыв глаза,
назвать цвет его галстука. Сигнал,
который воздействовал на наши
органы чувств, но не зафиксирован,
может и исчезнуть для вас
бесследно, а может и не исчезнуть.
Все зависит от того, насколько
этот сигнал значим для данной
личности, несет ли он в себе
достаточный эмоциональный заряд
для нее. Минуя сознание, эмоционально
значимый сигнал остается в
сфере бессознательного и оттуда
оказывает
свое влияние, которое
проявляется в виде эмоционального
отношения.
Что же произойдет,
если в процессе общения послать
партнеру сигналы таким образом,
чтобы, во-первых, сигнал имел
для партнера достаточное эмоциональное
значение, во-вторых, чтобы это значение
было для него позитивным, а
в-третьих, чтобы партнер не
осознавал этот сигнал? Возникает
такой эффект: партнер по общению
будет утверждать, что "чем-то
это общение было приятным",
"что-то в нем есть располагающее".
Если же делать это с данным
партнером не один раз, то
у него будет вырабатываться
достаточно стойкое эмоционально-позитивное
отношение. Расположив таким образом
к себе человека, т.е. сформировав
аттракцию, вы теперь с большей
вероятностью добьетесь принятия
им вашей позиции, его внутреннего
согласия с ней.
С помощью этих приемов
нельзя никого и ни в чем
убедить и ничего никому доказать,
а можно лишь расположить к
себе собеседника. Много это
или мало для повышения эффективности
вашего делового общения —
пусть каждый из вас решит
сам.
Какие же это приемы?
Прием "имя собственное".
Он основан на произнесении вслух
имени (или имени-отчества) человека,
с которым вы разговариваете. И
это не только вежливость. Звук собственного
имени вызывает у человека не всегда
осознаваемое им чувство приятного.
Д.Карнеги, писал, что звучание собственного
имени для человека — самая
приятная мелодия. Каков же психологический
прием возникновения приятного
ощущения, когда человек слышит обращенное
к нему его собственное имя?
Вот его составляющие.
1. Имя, присвоенное данной
личности, сопровождает его от
первых дней жизни и до последних.
Имя и личность неразделимы.
2. Когда к человеку
обращаются, не называя его по
имени, — это "обезличенное"
обращение, В этом случае говорящего
интересует человек не как
личность, а лишь как носитель
определенных служебных функций.
Когда же к человеку обращаются
и при этом произносят его имя (а имя —
символ личности), таким образом, вольно
или невольно, показывают внимание к его
личности.
3. Каждый человек претендует
на то, что он личность. Когда
же эти претензии не удовлетворены,
когда кто-то ущемляет нас как
личность, мы это чувствуем.
4. Если человек получает
подтверждение, что он личность,
то это не может не вызвать
у него чувства удовлетворения.
5. Чувство удовлетворения
всегда сопровождается положительными
эмоциями, которые но обязательно осознаются
человеком.
6. Человек всегда стремится
к тому, кто (что) вызывает у
него положительные эмоции.
• 7. Если некто вызывает
у нас положительные эмоции, то
он невольно притягивает к
себе, располагает, т.е. формирует
аттракцию.
Попробуйте, например, встречаясь
утром со своими коллегами
или подчиненными и приветствуя
их, прибавить к фразе "доброе
утро" (психологически более приятной,
чем слово "здравствуйте") имя-отчество
каждого- из них, и вы вызовете
к себе пусть не ярко выраженные,
не осознаваемые, но положительные
эмоции. Беседуя с человеком, время
от времени обращайтесь к нему
по имени-отчеству. Необходимо использовать
этот прием не от случая
к случаю, а постоянно, располагая
к себе собеседника заранее,
а не тогда, когда вам от
него что-то нужно.
Старайтесь сразу запомнить
имя-отчество человека, с которым
вы беседуете впервые. Это вызовет
у вашего собеседника положительные
эмоции, которые вернутся к вам
же. Некоторым трудно запоминать
имена других людей. Для того
чтобы лучше запомнить имя,
найдите повод, чтобы тотчас
произнести его вслух. Быстро
переберите в памяти имена
знакомых (и великих людей) для
установления ассоциативных связей.
Конечно, бывают ситуации, когда
нужно запомнить большое количество имен.
Тогда нужно специально выделить некоторое
время и постараться сделать это. Затраченное
время окупится сторицей.
2.Невербальные особенности
в процессе делового общения
Люди могут обмениваться
разными типами информации на
разных уровнях понимания. Известно,
что общение не исчерпывается
устными или письменными сообщениями.
В этом процессе важную роль
играют эмоции, манеры партнеров,
жесты. Психологами установлено,
что в процессе взаимодействия
людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется
за счет невербальных средств
выражения и только 20—40% информации
передается с помощью вербальных.
Эти данные заставляют нас
задуматься над значением невербального
общения для взаимопонимания
людей, обратить особое внимание
на значение жестов и мимики
человека, а также порождают желание
овладеть искусством толкования
этого особого языка, на котором
мы все разговариваем, даже
не осознавая этого.
Особенностью невербального
языка является то, что его
проявление обусловлено импульсами
нашего подсознания, и отсутствие
возможности подделать эти импульсы
позволяет нам доверять этому
языку больше, чем обычному, вербальному
каналу общения.
Успех любого делового
контакта в значительной мере
зависит от умения устанавливать
доверительный контакт с собеседником,
а такой контакт зависит не
столько от того, что вы говорите,
сколько от того, как вы себя
держите. Именно поэтому особое
внимание следует обращать на
манеру, позы и мимику собеседника,
а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики
и жестов позволяет более точно
определить позицию собеседника.
Читая жесты, вы осуществляете
обратную связь, которая играет
определяющую роль в целостном
процессе делового взаимодействия,
а совокупность жестов является
важной составной частью такой
связи. Вы сможете понять, как
встречено то, что вы говорите,
— с одобрением или враждебно,
открыт собеседник или замкнут,
занят самоконтролем или скучает.
Знание языка жестов
и телодвижений позволяет не
только лучше понимать собеседника,
но и (что более важно) предвидеть,
какое впечатление произвело
на него услышанное еще до
того, как он выскажется по
данному поводу. Другими словами,
такой бессловесный язык может
предупредить вас о том, следует
ли изменить свое поведение
или сделать что-то другое, чтобы
достичь нужного результата.
Все это позволяет
сделать вывод о том, что
если вы желаете достигнуть
определенных результатов во
взаимоотношениях с партнерами,
собеседниками или просто коллегами,
то вам необходимо овладеть
хотя бы азами невербального,
т.е. бессловесного общения. и
Мы будем описывать их в
определенной последовательности
и будем давать их толкование
применительно к деловому общению.
3. Кинетические особенности
невербального общения (жесты, позы, мимика)
Как известно, изучение
собеседника (партнера по общению)
по его жестам, мимике и позам
относится к области кинесики.
Рассмотрим только некоторые
из этих кинесических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные
жесты не отличаются друг от друга.
Когда люди счастливы, они улыбаются,
когда они печальны — они хмурятся,
когда сердятся — у них сердитый
взгляд. Кивание головой почти
во всем мире означает "да" или
утверждение. Жест "пожимание плечами"
является хорошим примером универсального
жеста, который обозначает, что человек
не знает или не понимает, о чем
идет речь.
Как вербальные языки
отличаются друг от друга в
зависимости от типа культуры,
так и невербальный язык одной
нации отличается от невербального
языка другой нации. Следует
отметить, что наиболее распространенным
жестом является прикосновение,
или тактильный контакт. Прикосновение,
или тактильный контакт, является
для человека самым первым
и самым важным в его жизни.
Прикосновением мать показывает
не только физическое благополучие,
но и выражает ребенку свою
любовь и нежность. Ребенок, лишенный
этого в детстве, отстает от
сверстников в интеллектуальном
развитии и приобретает эмоциональные
дефекты, которые почти невозможно
компенсировать во взрослом состоянии.
Культурные нормы значительно
регламентируют тактильные контакты.
Прикосновение остается знаком,
прежде всего выражающим чувства
к партнеру по общению. Грубые,
болевые контакты сопровождают
агрессию и принуждение. Мягкие,
не болевые контакты сигнализируют
о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур
накладывают множество ограничений
на прикосновения. В каждом
обществе складываются представления
о том, как, когда, кого и
кому можно трогать. Если собрать
список прикосновений, то мы
увидим, что в разных культурных
слоях они осуществляются по-разному.
Например, удар является актом
агрессии, но шутливое похлопывание по
спине, даже весьма чувствительное, старых
приятелей воспринимается как знак
дружеского расположения. В разных
культурах значительно различается
и допустимое количество прикосновений.
Так, в Англии собеседники очень
редко прикасаются друг к другу.
В Кембридже между студентами
принято обмениваться рукопожатиями
дважды в год — в начале и
в конце учебного года. В странах
Латинской Америки, напротив, частота
прикосновений очень велика.
Рукопожатие. Непременным
атрибутом любой встречи и
прощания является рукопожатие. Оно
может быть очень информативным,
особенно его интенсивность и
продолжительность. Слишком короткое,
вялое рукопожатие очень сухих
рук может свидетельствовать о безразличии.
Наоборот, продолжительное рукопожатие
и слишком влажные руки свидетельствуют
о сильном волнении. Немного удлиненное
рукопожатие наряду с улыбкой и теплым
взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако
задерживать руку партнера в своей руке
не стоит: у него может возникнуть чувство
раздражения (он как будто попал в капкан).
Следует учитывать разницу
во взглядах на рукопожатие у иностранцев.
Например, при встрече с партнерами
из Азии не следует сжимать им ладонь
слишком сильно и долго. Наоборот,
западноевропейские и американские
предприниматели терпеть не могут
вялых рукопожатий, поскольку у
них очень ценятся атлетизм и
энергия. Им следует пожимать руку энергично
и сильно.
С помощью различного
разворота ладони можно придать
этому жесту различные значения.
Когда ваша рука захватывает
руку другого человека так,
что она оказывается повернутой
вниз своей ладонью, — это
властное рукопожатие. Такое рукопожатие
свидетельствует о том, что
вы хотите главенствовать в
процессе общения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете
руку, развернув ее ладонью вверх,
— это покорное рукопожатие.
Оно бывает необходимо в ситуациях,
когда нужно отдать инициативу
другому человеку или позволить
ему чувствовать себя хозяином
положения.
Рукопожатие, при котором
руки партнера остаются в одинаковом
положении, обозначает, что оба
партнера испытывают друг к
другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не
согнутой рукой, как и властное
рукопожатие, является признаком
неуважения. Его главное назначение
состоит в том, чтобы сохранить
дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиков пальцев
напоминает пожатие прямой, не
согнутой рукой, вместо руки
в ладонь заключаются только
пальцы. Цель инициатора этого
рукопожатия заключается в том,
чтобы держать партнеров по
общению на удобном для себя
расстоянии.
Жест, называемый "перчаткой",
означает, что его инициатор честен
и ему можно доверять. Такой
жест применяется только по
отношению к хорошо знакомым
людям. Пожатие с применением
обеих рук выражает искренность
или глубину чувств по отношению
к партнеру. Для передачи избыточных
чувств используется левая рука,
которая кладется на правую
руку партнера.
Степень глубины чувств
зависит от того, на какое место
кладут руку. Если ее кладут
на локоть партнера, то это
выражает больше чувства, чем
при захватывании запястья. Если
руку кладут на плечо, то это означает
больше чувства, чем когда она находится
на предплечье.
Жесты и позы. В практике
делового взаимодействия выделяются несколько
основных жестов, отражающих внутреннее
состояние человека. А.Алонсо, кубинская
балерина, пишет о том, как расшифровываются
эти знаки в поведении женщины:
"Сила женщины не
в красоте лица. Женская красота
раскрывается именно посредством
пластики.
Женщина, у которой грациозная
походка, отмеренные жесты, которая
и на улице и дома держится прямо
и собранно, всегда производит хорошее
впечатление. И наоборот, когда она
движется неуклюже, сгорбившись, и ее
движения небрежны — ленивы или
слишком нервны, — мы при виде
этой дисгармонии человеческого
тела невольно думаем, что перед
нами человек не очень привлекательный,
небрежный и при ведении домашнего
хозяйства, и на работе или чересчур
нервный, способный на необдуманные
действия".
Действительно, движения
рук и тела передают много
сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются
состояние организма и непосредственные
эмоциональные реакции. Это позволяет
судить о темпераменте человека
(сильные или слабые у него
реакции, быстрые или замедленные,
инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения
тела выражают многие черты
характера человека, степень его
уверенности в себе, зажатость
или раскованность, осторожность
или порывистость.
В позе и движениях проявляется
и социальный статус человека. Такие
выражения, как "идти с высоко поднятой
головой ", "расправить плечи "
или, напротив, "стоять на полусогнутых",
представляют собой не только описание
позы, но и выражают определенное психологическое
состояние человека.
В-третьих, в позе
и жестах проявляются культурные
нормы, усвоенные человеком.
Например, воспитанный мужчина
никогда не будет разговаривать
сидя рядом со стоящей женщиной,
независимо от того, как он оценивает
ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам
и позе приписываются чисто
условные символические значения.
Таким образом, они способны
передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют
об искренности и желании говорить
откровенно. К этой группе знаков относятся
жесты "раскрытые руки" и "расстегивание
пиджака".
