Методы разрешения конфликтов в организациях

Федеральное агентство  по образованию РФ

Федеральное государственное  образовательное учреждение высшего 

профессионального образования 

Российский государственный  университет туризма и сервиса (ФГОУВПО «РГУТиС»)

Институт туризма  и гостеприимства (г. Москва) (филиал)

Контрольная работа

по дисциплине: «Корпоративная культура и управление персоналом»

тема: «Методы разрешения конфликтов в организациях»

Выполнил:                                               Журба

                                                                                                                               Анастасия Ивановна

Группа                                           ТТЗ-5

Проверил:                                        Зайцева Наталия Александровна

Рецензия на контрольную работу

Оценка _________________________ Подпись преподавателя_________________________                    Зачет, незачет, оценка

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2011 г.

Москва

Введение

Каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями.  Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и  разрешения   конфликтов  не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но позитивных его качеств, способствующих развитию  организации . Во-первых, повышенная конфликтность в связи с сопротивлением процессам обновления, необходимости освоения новых образцов поведения.

Часто встречающаяся схема  развития спорной ситуации состоит  в следующем. Участники конфликта  начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в  конфликте  оценивают одни и те же факты различным образом.

Конфликт  углубляется тем, что между сотрудниками коллектива возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель  разрешения  данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов,  методов , действий. Однако, такие простые способы  разрешения   конфликтов  на практике вызывают большие сложности.

Цель моей работы - разработать  «технологии управления» индивидуальными  социально-трудовыми  конфликтами  в коллективах ,наметить определенные пути решения  конфликтов  , рассматривая данные  конфликты  как позитивный феномен, способствующий результативному развитию  организации .

1.Виды  конфликтов 

Типология социально-психологического конфликта зависит, прежде всего, от выбранного критерия. Например, в зависимости  от разрешаемости конфликтного противоречия выделены полностью разрешаемые  конфликты, частично разрешаемые и  неразрешаемые, которые поддаются  только регулированию. По количеству субъектов  конфликты классифицируются на межличностные, межгрупповые. Особо выделен внутриличностный конфликт. Структура личности достаточно сложна и противоречива. Среди внутриличностных конфликтов могут быть выделены патогенные, позитивные, приводящие к переоценке и переориентации и другие. Процесс  принятия решений для личности во многих случаях является достаточно сложным и конфликтным.

Межгрупповые конфликты  являются структурной основой различных  по своему содержанию конфликтов, в  частности, политических, межэтнических, экономических и т.д. Критерием  в данной типологии является конкретная сфера общества. Каждый из перечисленных  типов конфликтов может быть классифицирован, например как политический: межпартийный, правительственный, внутрипартийный  и т.д. Исследователи социальных конфликтов пришли к выводу о наличии  и признании множества типологий. Так, при классификации конфликтов используют системный подход, количественные и качественные критерии, анализ противоречий, мотивов и т.д.

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов:

-внутриличностные, межличностные,  межгрупповые;

-деловые (производственны), эмоциональные (личностные);

-парные, групповые, всеобщие;

-кратковременные, длительные ; затяжные;

-стихийные, запланированные;  управляемые, плохо управляемые  и неуправляемые;

-оправданные, неоправданные;

-мобилизующие, дезорганизующие;

-тактичные, нетактичные;

-приемлемые, неприемлемые; горизонтальные, вертикальные;

-спонтанно прекращающиеся, прекращающиеся под влиянием  внешних сил, на мой взгляд, наиболее оптимальным является  подразделение по следующим основаниям: по объему, по длительности протекания, по направлению, по значению  для  организации , по степени открытости конфликтных взаимодействий.

1. По объему  конфликты  подразделяют на:

·          внутриличностные;

·          межличностные;

·          между личностью и группой;

·          межгрупповые.

·          Внутриличностные конфликты – возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

·          Межличностный конфликт – вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. В межличностных конфликтах инициатором выступает один работник. Другой выбирает свою линию поведения:

-  ответить смело и агрессивно и вступить в конфликт;

- сгладить конфликт, не унижая чувства собственного достоинства;

-  промолчать, что, в принципе, равносильно поражению;

- сделать вид, что «не заметил», «не расслышал»;

-  согласиться со всеми обвинениями в свой адрес.

Такие конфликты возникают  между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к  нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

·          Конфликт между личностью и группой – проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

·          Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

2. По длительности протекания  конфликты можно подразделить  на: кратковременные и затяжные.

Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания  или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими  нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит  как от предмета противоречий, так  и от характера столкнувшихся  людей. Длительные конфликты очень  опасны, поскольку в них конфликтующие  личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может  вызвать глубокую и длительную напряженность  отношений.

3. По направлению конфликты  делятся на:

·          горизонтальные (не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

·           вертикальные (участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого);

·           смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).          

Конфликты , имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта . И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены  конфликты вертикальные и смешанные, они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

4. По значению для  организации   конфликты  делятся на: конструктивные и деструктивные.

·          Конструктивный  конфликт  возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки  в   организации  деятельности и управления.  Разрешение  такого  конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта  являются функциональными и ведут к повышению эффективности  организации .

·          Деструктивный  конфликт  возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей  организации  в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым  методам  борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого  конфликта  являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации .

5. По степени открытости  конфликтных взаимодействий: открытые  и скрытые формы конфликта .

·          Открытые  конфликты  развиваются в форме открытого противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких  конфликтах известно и высшему руководству  организации , и любому ее работнику. Конфликтные взаимодействия проявляются при этом в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой.

·          Скрытые  конфликты  составляют основную часть конфликтных взаимодействий. Это – тлеющие конфликты, они недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить друг друга или навязать свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. 

2. Структура протекания конфликтов.

Структура конфликта включает:

·           субъекты  конфликта ,

·           предмет  конфликта ,

·           конфликтные отношения,

·           конфликтные ситуации,

·           противоречия и причины  конфликта .

Субъектами являются участники  взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, педагогической  организацией .

Предмет  конфликта  – конкретные материальные и духовные ресурсы, неудовлетворенные потребности, желания, интересы субъектов взаимодействия, т.е. то, из-за чего возник конфликт.

Конфликтные отношения –  форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для  завершения конфликта.

Конфликтная ситуация –  развитие конфликта в конкретный временной период.

Конфликтные противоречия –  основные пункты разногласий субъектов  конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей.

Причины конфликта – те условия, которые привели к обострению противоречий, возникновению конфликта.

3.Пространственные и временные характеристики конфликтов.

Каждый конфликт имеет  свою динамику развития, которая включает следующие стадии

1 стадия – предконфликтные  отношения, накопление проблем,  их неразрешенность, появление  напряженности в отношениях;

2 стадия – обострение  противоречий, устойчивый негативный  психологический фон в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивная  конфронтация;

3 стадия – конфликтная  ситуация, открытый  конфликт  между субъектами, отсутствие взаимопонимания;

4 стадия –  разрешение   конфликта ;

5 стадия – постконфликтная  стадия, ситуация, новое содержание  отношений между участниками  конфликта .

Обычно в  конфликте  выделяют четыре основные стадии: предконфликтную, конфликтную, разрешение   конфликта  и послеконфликтную. В свою очередь каждая из этих стадий может разделяться на ряд фаз, рассмотрим их более конкретно.

Предконфликтная стадия. Ни один социальный конфликт не возникает  мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются  в течение некоторого времени, поэтому  предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

Характерной особенностью каждого  конфликта в момент его зарождения является наличие объекта, обладание  которым (или достижение которого) связано  с фрустрацией потребностей двух субъектов, втягиваемых в конфликт. Этот объект должен быть принципиально  неделимым или казаться таковым  в глазах соперников.

4.Методы разрешения конфликтов

Сложность управления в гостинично - ресторанной сфере обусловлена  следующими факторами. С одной стороны, возникновение новых задач, свойственных только этому режиму развития. С другой стороны, обострение проблем, приобретение ими иного качества по сравнению со стационарным режимом работы. Говоря о  конфликте  как необходимом атрибуте, необходимо отметить качественное отличие этого явления в условиях гостинично - ресторанной сферы. Часто встречающаяся схема развития спорной ситуации состоит в следующем: участники конфликта  начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Осложняет ситуацию и то, что стороны в  конфликте  оценивают одни и те же факты различным образом.  Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации. Рекомендуемая в специальной литературе модель разрешения  данной проблемы состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы. Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения данной проблемы рекомендуется сочетание различных подходов,  методов , действий. Однако, такие простые способы  разрешения   конфликтов  на практике вызывают большие сложности. Другая рекомендация обычно состоит в «незамалчивании»  конфликта , незамедлительном ее разрешении . В  конфликте  важно проявлять интерес и заботу к работникам. Никогда не откладывать решение разногласий на потом, необходимо активно поддерживать сотрудничество внутри  организации .

Анализируя  конфликты , автор считает целесообразным «обращать внимание на стороны  конфликта , на промежуточные и конечные цели участников  конфликта и на то, при каких условиях следует ожидать, что данный  конфликт  может привести к обострению ситуации. Вместе с тем признается, что простые схемы  разрешения  конфликта  не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурно-развивающихся и краткосрочных в вяло текущий, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного  разрешения . Во многом такое положение обусловливается неправильным представлением руководителя о природе конкретного  конфликта и использованием несоответствующего инструментария. Так, по мнению Е. Поповой, в наше время  конфликты  в условиях гостинично - ресторанной сферы не только возможны, но и желательны. Вся проблема, по словам автора, заключается в умении управлять ими. Проблема конфликта  в условиях гостинично - ресторанной сферы содержится в том, какую позицию в нем занимает руководитель, знает ли он сильные и слабые стороны предприятия гостинично - ресторанной сферы. Самой большой ошибкой руководителя в управлении этой ситуацией становится игнорирование проблемы. Автор говорит, что  конфликты  могут развиваться различным образом, следовательно, возможны различные  методы  их преодоления (например, структурные и межличностные).

Для решения  конфликта  важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору  конфликта , сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Безусловно, нет универсальных  способов преодоления  конфликта . Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся на фирме ситуацию можно изучить проблему  конфликта  и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и  методов  его преодоления, которые необходимо знать руководителю.

В этой связи необходимо не только знать классификации конфликтных  ситуаций, но и методы  для эффективного их  разрешения .

Более того, эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической  и социологической службы персонала предприятия гостинично - ресторанной сферы.

Так, например, целесообразна  разработка и внедрение в деятельность  организации «Кодекса поведения в  конфликте ». В этом документе устанавливается норматив поведения при разрешении   конфликта . Например, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать свои претензии, сформулировать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта . Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон. Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления предприятия, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры. Последняя - результат длительной систематической работы менеджеров высшего звена управления. Вместе с тем корпоративная культура, ее уровень, как показывает опыт, служит базисом эффективного управления на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Роль подобных нормативов обусловливает повышение требований к специалистам-психологам в современной  организации или на предприятии.

Известно, что на предприятиях гостинично - ресторанной сферы многие характеристики конфликта  изменяются качественно, что не дает положительных результатов при использовании традиционных подходов к анализу спорных ситуаций. Выход из этого методологического тупика можно найти в подходе к анализу  конфликта  с позиций теории организации .

Основным методологическим моментом в данном подходе является рассмотрение организации как комплекса  отношений между организационными единицами. Это с одной стороны. С другой - развитие  организации  рассматривается как усложнение коммуникаций между организационными единицами, переход к сетевым принципам их  организации . Более того, развитие организации , как правило, сопровождается увеличением количества организационных единиц, а также расширением набора функций, реализуемых ими.

Анализ кризисных явлений  на предприятиях гостинично - ресторанной  сферы с позиции теории  организации  показывает, что кризис по существу представляет этап в развитии организации . В этой связи конструктивным подходом к поиску эффективных способов решения конфликтных ситуаций будет служить качественно иной взгляд на  организацию  в целом в противовес подходу, опирающемуся на исследование только особенностей каждого из этапов развития  организации .

Заключение

Конфликт- это особый тип  взаимодействия субъектов  организации  (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта  является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели  конфликт : выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить  конфликт , выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально трудового  конфликта   в   организациях  или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированиюи разрешению  индивидуальных  конфликтов   в   организациях  и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых  конфликтов  (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми  конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.  Конфликт , порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и  разрешение индивидуальных социально-трудовых  конфликтов , что способствует стабильности и результативному развитию  организаций  и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

Сам по себе  конфликт  не усиливает и не ослабляет  организацию . И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять  конфликтом , он укрепляет и коллектив и  организацию  в целом.

Список используемой литературы

1.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта: Аналитический обзор, междисциплинарный и библиографический указатель. М., Издательский центр «Академия», 2002.

2.  Апаев Г.А. Общий менеджмент: искусство управлять собой и людьми. Йошкар-Ола, 2006.

3.  Борисова Е., Востриков А. «Стандарты работы и бизнес-культура», Журнал «Пять звезд», М.: Издательство «Турбизнес», №3, 2003.

4.  Гагаринская Г.  Конфликты  и их предотвращение.//Кадры, 2006.

5. Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

6. Долгов В.Ф. Социально-психологические аспекты  в   организации  управления коллективом . М., Логос, 2006.

7. Здравомыслов А. Г. Социология  конфликта . М., ТЦ «Сфера», 2005.

8.  Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. М., 2008.