Методы разрешения межличностных конфликтов

МИНИСТЕРСТВО  КУЛЬТУРЫ И ТУРИЗМА  УКРАИНЫ

Министерство  образования и  науки Украины

                         КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

                            ПО ПРЕДМЕТУ: КОНФЛИКТОЛОГИЯ

  Тема: Методы разрешения межличностных конфликтов

                                          Выполнила:

                                          Студентка 3-го курса

                                          Группы туризм

                                          Проверил:

                                          к.г.н., доцент

Харьков - 2010

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................... 3

Глава 1.Межличностный конфликт.............................................................. 5

1.1. Понятия межличностного конфликта …………………………………5

1.2.Особенности межличностного конфликта   ...........................................6

1.3. Этапы развития конфликта................................................................... 11

Глава 2. Методы разрешения межличностных конфликтов..................... 13

2.1.   Межличностные  стили разрешения конфликтов……………………13

2.2.Два подхода к разрешению конфликта ................................................ 17

Заключение..................................................................................................... 21

Список литературы........................................................................................ 23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

     «Самый  верный способ разрешать конфликты  – это избегать их». Но как каждый знает из нас, в жизни не всегда удается следовать этому совету.

     Было  бы прекрасно, если бы все стали избегать конфликтов. Но конфликт неизбежен, когда два человека  одновременно претендуют на одно и то же. Сведите вместе двоих, и они найдут из-за чего поспорить. Таким образом, конфликты всегда с нами, с нами они и останутся. Раз мы не можем от них уйти, научимся жить с ними. К сожалению, по целому ряду причин большинство способов разрешать конфликты малоизвестны или не применяются.

           О каком бы виде конфликта  мы бы не говорили, для конфликтующих  он обычно проявляется в одной  из следующих форм:

           Они испытывают что-то неприятное, вызывающее злость, огорчение, чувство вины и боль.

           Они что-то делают, говорят  или думают, расстраиваясь и испытывая  смешанные чувства из-за этого  или из-за необходимости выбора.

           Конфликт любого вида может проявляться прямо  или косвенно . Спор между вами и  вашим деловым партнером – пример прямого конфликта. Примером косвенного конфликта может являться ваше несогласие с решением руководства компании – это решение касается всех работников фирмы и ненаправленное против вас, но задевает вас.

       Конфликты, возникающие внутри  организации, рассматривались как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное, поэтому разрешение конфликтов, возникших в организации, на сегодняшний день является актуальной темой.

     Конфликтные ситуации возникают довольно часто  и могут переходить в серьезные  конфликты как между руководителями и подчиненными, так и между  самими подчиненными. Как показывает практика управления, часть конфликтов, относящихся к сфере производства, носит деловой характер и разрешается рациональным путем. Но конфликты, носящие межличностный характер, в большинстве случаев остаются неразрешимыми. Это серьезно осложняет работу не только руководителей организации, но и самих работников.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания  их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления  о конфликтах, либо не придает им значения.

     В настоящее время в психологической  литературе имеется достаточно большое количество работ, посвященных проблеме конфликтов. Несмотря на хорошо разработанные методы разрешения конфликтов, следует признать, что не существует единого универсального способа их урегулирования. Не следует также оценивать конфликты только как негативные явления, так как они могут содержать не только отрицательные, но и положительные функциональные свойства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.Межличностный  конфликт

1.1. Понятия межличностного  конфликта 

    Строгого  определения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим о таком конфликте, то нам сразу представляется  картина противоборства двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов.

     Дадим определение понятию «конфликт». Конфликт – это столкновение, серьезное разногласие, во время которых вас обуревают неприятные чувства или переживания. Конфликт отличается от огорчения тем, что в конфликтной ситуации всегда есть по крайней мере два пути, два варианта поведения; причем один из них или оба могут оказаться приемлемы.

     Конфликты неистребимы – они появляются при любых жизненных обстоятельствах  и сопровождают нас от рождения до самой смерти. Вот основные виды конфликтов:

     Внутренние (проблему переживаем только мы) и внешние (проблему переживаем мы и, по крайней мере еще один человек);

           Прямые ( направленные на нас) и косвенные ( не направленные непосредственно на нас);

           Индивидуальные ( внутриличностные или межличностные) и коллективные (участвуют трое и больше). 

    Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему.

1. В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. В Межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин : общих и частных, объективных и субъективных
3. Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным «полигоном» проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей
4. Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
5. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

1.2.Особенности  межличностного конфликта     

    В межличностном конфликте каждая сторона стремиться отстоять  свое мнение, доказать другой  ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

    Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившийся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а  та, в свою очередь, осознает, что  эти действия ущемляют ее интересы, и  предпринимает ответные действия. Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознано устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешиться победой одной стороны , то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то  форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

    Любое урегулирование конфликта или его  предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта  могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.

    К конструктивным функциям относят:

- познавательную (появление конфликта выступает  как симптом неблагополучный  отношений и проявления возникших противоречий);

- функцию  развития (конфликт является важным  источником развития его участников  и совершенствования процесса  взаимодействия);

- инструментальную (конфликт выступает как инструмент  разрешения противоречий);

- перестроечную  (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию  взаимопонимания между участниками).

    Деструктивные функции конфликта связаны с:

    - разрушением существующей совместной  деятельности;

    - ухудшением или развалом отношений;

    - негативное самочувствие участников;

    - низкой эффективностью дальнейшего  взаимодействия и др.

      эта сторона  конфликта вызывает  у людей негативное отношение  к ним и они стараются их  избегать.

    При системном изучении конфликтов в  них выделяют структуру и элементы. Элементами в межличностном конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные  характеристики, цели мотивы, сторонники, причина конфликта

    Структура конфликта – это взаимосвязи  между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются.

    Сам конфликт состоит из трех периодов:

1.Предконфликт (возникновение объективной проблемной ситуации, осознание объективной проблемной ситуации, попытки решить проблему неконфликтными способами, предконфликтная ситуация);

2. Конфликт ( инцидент, эскалация, сбалансированное  продиводействие, завершение конфликта);

3. Послеконфликтная  ситуация (частичная нормализация отношений, полная нормализация отношений);

 Доктор  психологии Даниэль Дэна, в своем четырехшаговом методе улучшения взаимоотношений выделяет всего три уровня развития конфликта:

 1-й  уровень: стычки (мелкие неприятности, не представляющие угрозы для взаимоотношений)

 2-й  уровень: столкновение(перерастание стычек в столкновение – расширение круга причин, вызывающие ссоры, уменьшение желания взаимодействовать с другим и уменьшение веры в его добрые намерения к нам);

 3-й  уровень: кризис (перерастания столкновения в кризис – окончательное решение о разрыве отношений, которые носят нездоровый характер, здесь эмоциональная неустойчивость участников доходит до такой степени, что появляются опасения физического насилия).

     В любом случае для возникновения межличностного конфликта необходимо наличие противоречий. Противоречия, возникшие из-за несовпадения во взглядах, оценках людей по самым различным явлениям, ведут к ситуации спора. Если она представляет угрозу одному из участников, то возникает конфликтная ситуация.

       В конфликтной ситуации выявляются субъекты и объект конфликта.

       К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица.

       Объектом межличностного конфликта считают то, на что претендуют его участники. Эта та цель, к достижению которой стремиться каждый из противоборствующих субъектов.

       Предметом конфликта в такой ситуации служат противоречия , в которой проявляются противоположные интересы.

       Всякий межличностный  конфликт в конце концов имеет  свое разрешение. Формы их разрешения зависят от стиля поведения субъектов в процессе развития конфликта. Эта часть конфликта называют эмоциональной стороной и считают ее наиболее важной.

       Исследователи выделяют следующие стили поведения в  межличностном конфликте: противоборство, уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничеств, ассертивность.

1. Противоборство – характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства.

2. Уклонение – связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.

3. Приспособление – предполагает готовности субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений,  которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.
4. Компромисс – требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.
5. Сотрудничеств – предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.
6. Ассертивное поведение (утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направленно на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих субъектов. Ассертивность – это внимательное отношение, как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из неё. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком.

Все названные стили поведения могут  быть как спонтанными, так и сознательно  используемыми для достижения   желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов. 
 
 
 

1.3. Этапы развития  конфликта 

     Конфликт  в своем развитии проходит, как  правило, несколько этапов.  Современный исследователь конфликта Цой выделяет три основные стадии конфликта: предконфликт, конфликт и постконфликтная ситуация, которые представлены шестью этапами. Это последовательная смена процессов и событий, каждый из которых характеризуется определенными признаками, элементами, связями и отношениями, усиливающими или ослабевающими социальную напряженность.

 
Первый этап - зарождение. Характеризуется аморфностью, всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Противоречия на этом этапе существуют потенциально. Они заключены в разных и даже противоречивых ценностях, нормах, потребностях, знаниях и т. д. На этом этапе есть точки отсчета, вокруг которых в дальнейшем может развиваться конфликт. Это - общий интерес, новые связи, отношения, общее пространство и т.п. Поэтому любой человек является потенциальным противником в будущем конфликте.

Второй  этап - созревание. Из многообразных связей и отношений субъект начинает выбирать те, на которых центрируется принятие или непринятие чего-либо. Это может быть работа, секс, форма поведения, деньги, власть, процесс познания и т.д. Конкретно выделяется субъект как носитель той или иной притягательности или отталкивания и вокруг него начинает концентрироваться определенная информация. Идет поиск людей, симпатизирующих или не симпатизирующих конкретной группе или человеку.

Третий  этап - инцидент. Часто перед этим этапом происходит некоторое «затишье», выжидание. Выделяются позиции «провокатора», «жертвы», «судьи», «борца за справедливость» и др. Как бы осторожно ни вела себя оппозиция, повод для инцидента найдется. Это может быть все что угодно, например, «не таким тоном сказано», «не так взглянул», «не предупредил» или, наоборот, покритиковал, или промолчал – все это лишь «зацепка».

Четвертый этап - столкновение (конфликт). Это открытое предъявление противоречий. Этот этап можно сравнить со взрывом. Прямое столкновение проявляется во всех планах: эмоционально-психологическом, физическом, политическом, экономическом и т.д. Требования, претензии, обвинения, эмоции, стрессы, скандалы захватывают субъектов в борьбе, противостоянии и конфронтации. Этот этап характеризуется: ярко выраженными оппозициями; выделением предмета конфликта, осознанного субъектами; появлением третьей стороны (наблюдателей, групп поддержки и проч.); определением масштаба и границ конфликтной ситуации; предъявлением средств управления и манипулирования субъектами в конфликте; появлением фактов, подтверждающих необходимость столкновения.

Пятый этап - развитие конфликта. Говоря о развитии, мы имеем в виду изменение некоторых элементов и характеристик, которые присутствуют в конфликтной ситуации, а также факторов, оказывающих различное влияние на конфликт. В динамических подвижках происходит развитие конфликта.

Шестой  этап - последствия. Они могут развиваться в двух направлениях. Первое - доминирование разрушительных процессов, второе - доминирование созидательных процессов.

По времени, конфликтная  ситуация и конфликты могут быть скоротечными или вялотекущими, однако последовательность, при этом, сохраняется. Проведение диагностики на разных этапах конфликтной ситуации позволяет  определить степень вмешательства в управление процессами, в зависимости от того какие характеристики в них доминируют.

     
При этом следует учитывать, что в длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера.  
 

Глава 2. Методы разрешения межличностных  конфликтов

    2.1.   Межличностные стили разрешения конфликтов.

    Учитывая  сложность управления межличностными конфликтами ситуациями на производстве, в каждом конкретном случае методы разрешения конфликтов должны определяться в индивидуальном порядке. Вместе с тем, существуют и общие методологические подходы. Так, Бариновы предлагают комплекс методов эффективного вмешательства в конфликт уже на этапах его анализа.

      Можно выделить ряд эффективный структурных  методов разрешения конфликта.

      Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

      Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. Как отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

      В управлении конфликтной ситуацией  очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия,  использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельные совещания.

      Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.

      Например, если три смены производственного  отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для  своего отдела, а не для каждой смены  в отдельности. аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в  целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

      Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

      Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

    К межличностным методам разрешения конфликтов относятся: 
Метод уклонения – человек старается уйти от конфликта, его позиция – не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Между тем проблема остается и не находит разрешения; 
      Метод сглаживания – человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Тем самым человек старается не выпустить наружу признаки конфликта. К сожалению, при этом методе часто забывают про проблему, лежащую в основе конфликта, а она остается. Эмоции не проявляются, но накапливаются. Растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв; 
       Метод убеждения - человек убеждает противоположную сторону в неправоте, глубоко аргументируя свою позицию, призывает к необходимости принятия в данном случае его позиции; 
       Метод принуждения - попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Недостатками этого метода являются: подавление инициативы подчиненных, возникновение вероятности того, что не будут учтены все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения; 
     Метод компромисса – характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Этот метод высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование метода компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего в связи с решением важной проблемы, может помешать поиску альтернатив; 
      Метод решения проблемы – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причину конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует, такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Исследования подтвердили высокую эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

    2.2.Два  подхода к разрешению  конфликта 

    Тактика «выигрыш – проигрыш».

    Несмотря  на некоторые серьезные слабости именно эти две  рассмотренные  тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно таких тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина – исторического характера: именно тактики «выигрыш – проигрыш» как наиболее простые были первыми  освоенными людьми способами разрешения конфликтов. Вторая причина – психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

    В силу этих причин методы избегания  и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе, где большинство людей отвечают на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Большинство так называемых «новых форм» разрешения конфликтов сводятся, в конце концов, все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

    В обоих тактиках реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш – проигрыш».

    О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют  широко распространенные в современном  обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально – политические конфликты в виде забастовок. Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнения только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб и не маленький.

    В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и  борьбы, основанные на принципе «выигрыш – проигрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.