Методы социального научения трудовому поведению

Вариант 3.

1. Методы социального научения трудовому поведению.

Выявите сущность научения. Кратко опишите теории научения (бихевиористские теории, когнитивные теории, теория социального научения). Укажите на практическое применение данных теорий в управлении поведением. Раскройте принципы и методы научения поведению. Перечислите виды наказаний и их влияние на поведение работников.

Научение поведению можно определить как достаточно устойчивый во времени процесс изменения поведения человека на основе опыта, отражающего действия человека, и реакции окружения на эти действия.

Научение может проходить как на собственном опыте, так и на опыте других людей:

• Во-первых, достаточно проанализировать последствия поведения коллег, чтобы сделать выводы о благоприятности их поступков.
• Во-вторых, изменение в поведении должно быть относительнопостоянным; временные изменения могут произойти на рефлекторном уровне и не представляют интереса (например, некоторые изменения в поведении могут быть связаны с усталостью или временной адаптацией к непривычным условиям).
• В-третьих, научение отражается в изменении поведения человека. Изменения в мыслях или расположениях человека, если они не сопровождаются изменением поведения, нельзя назвать научением.

Существуют три теории, объясняющие процесс изменения поведения. Рассмотрим, как эти теории применяются в практике управления персоналом организаций1.

1. Первая теория связана с рефлекторным поведением человека (с тем, что в учении И. Пaвлoва названо условным и безусловным рефлексами).

Например, если директор фирмы приходит в ваш отдел один раз в год, чтобы попросить вас провести субботник по уборке территории и помещения, то вы предпочтете, вероятно, держать эти объекты в постоянной чистоте, чтобы избежать таких визитов.

2. Вторая теория базируется на том, что человек делает выводы из последствий своего предыдущего опыта. Он старается закрепить желательное и устранить нежелательное поведение. Такое закрепление увеличивает вероятность того, что желательное поведение будет повторено.

Исследования Б. Скиннера послужили созданию теории закрепления осуществленного поведения в зависимости от его последствий. Суть этой теории сводится к следующему: если человек видит, что его поведение приводит к благоприятным последствиям, то он стремится повторять данное поведение; если же последствия оказываются негативными, то желание вести себя и дальше аналогичным образом существенно понизится. Таким образом, поведение человека обусловлено сознательным осмыслением результатов предыдущего поведения2.

Так, немедленная награда является наиболее эффективным способом закрепления желательного поведения. И наоборот, если поведение не вознаграждено или даже наказано, то имеется меньшая вероятность его повторения.

Мы повсюду видим примеры таких оперантных реакций. Например, работники, занимающиеся сбытом продукции, прекрасно знают, что их дополнительный заработок напрямую зависит от объема продаж. Конечно, хорошие руководители должны приучать работника к мысли о привлекательности изменения его поведения в интересах организации.

Если руководитель обещает соответствующую компенсацию за сверхурочную работу и не сдерживает своего обещания, то в следующий раз работник, скорее всего, откажется от выполнения сверхурочного задания.

3. Третья теория — это обучение на основе наблюдения. Такой тип научения был назван социальной теорией научения. Человек, регулярно наблюдая, как ведут себя окружающие его люди, начинает подстраивать к их поведению свое собственное. Так, многое из того, чему мы научились, является результатом наблюдения моделей поведения родителей, учителей, начальников, героев фильмов и т.д.

Изучение влияния этих моделей основывается на социальной точке зрения. Установлено, что влияние подобных моделей проявляется в четырех видах:

1. внимательность. Люди обучаются на конкретных примерах распознавать и выделять особые черты. Примеры должны быть привлекательными, вызывать интерес и быть доступными пониманию (так, как будто все это происходит с нами);
2. удержание или сохранение. В этом случае успех будет зависеть от того, как хорошо человек помнит действие модели (даже после того, как модель уже недоступна).
3. воспроизведение действия. После того как человек наблюдал модель нового поведения, наблюдение должно быть преобразовано в выполнение. Этот процесс показывает, что индивид может выполнять смоделированные действия;
4. закрепление. Человек будет активен в проявлении смоделированного поведения, если ему обеспечена награда или любая другая позитивная компенсация. Поведение, которое закреплено, будет выполняться более часто.

Деятельность человека всегда обусловлена и инициируется наличием у него определенных побуждающих начал. Стимулы, являющиеся внешними воздействиями на человека, направляют его деятельность в определенное русло, придают ей определенную ориентацию и границы. Поведенческая реакция человека проявляется в следующем: он выбирает, что и как ему делать, и осуществляет конкретные действия, приводящие к конкретному результату. Его реакция связана со стимулами. Однако она имеет индивидуальный характер, так как отражает различную степень влияния стимулов на поведение различных людей.

Реакция человека может проявляться как в виде его определенных действий, так и в виде выработки им определенного расположения. В зависимости от последствий для человека его поведенческая реакция закрепляется с целью ее усиления и придания ей устойчивости либо происходит отказ от нее.Закрепление осуществленного поведения или отказ от него играет очень важную роль в формировании поведения человека, так как именно с их помощью происходит осознанная корректировка или даже изменение поведения человека в желательном для организации направлении.

Наличие такой зависимости между поведением, научением поведению и последствиями для человека его поведения делает возможным для организации корректировать и формировать поведение своих членов.

Последствия действий зависят от того, как вел себя человек, что он делал, а также от тех людей, кто, оценивая действия человека, осуществляет компенсацию за его усилия и действия. В данном случае компенсация понимается как внешняя реакция на поведение человека, выражающаяся в том, что человек либо что-то приобретает, либо что-то теряет, чего-то добивается или чего-то не достигает в результате осуществленных им действий3.

Компенсация может производиться в различных видах — от материального вознаграждения или наказания до словесного одобрения или осуждения.

Компенсация играет исключительно важную роль в научении поведению, так как оказывает принципиальное влияние на то, происходит ли закреплениеосуществленного поведения или наступает отказ от него. Если компенсация, вызывающая у человека представление о последствиях его действий, отсутствует, то фактически не происходит заметной модификации поведения, так как не происходит научения поведению. Именно поэтому компенсация в управлении людьми играет не только роль вознаграждения за произведенный труд либо же роль средства удовлетворения потребностей человека, но и роль средства модификации поведения человека.

Если рассмотреть компенсацию с позиций научения поведению и модификации поведения, то можно выделить четыре типа компенсации, которые приводят либо к закреплению, либо к отказу от осуществленного поведения:

1. позитивная компенсация — осуществляется вознаграждение, приводящее к приятным для человека последствиям. Форма вознаграждения может быть различной. Позитивная компенсация может быть использована руководством для закрепления желаемого поведения работников. При этом важно принимать во внимание, что вознаграждение должно быть четко привязано к желаемому поведению, т.е. человек должен знать, за что он получил поощрение. Вознаграждение должно следовать за осуществленным желаемым поведением, и наконец, вознаграждение должно соответствовать интересам поощряемого человека;
2. негативная компенсация — желаемое поведение сразу приводит к устранению нежелательных для человека обстоятельств или раздражителей (например, снятие ранее наложенного на работника взыскания).При втором типе компенсации, так же как и при первом, важно, чтобы реакция окружающих или руководства на изменение поведения была по возможности быстрой и конечно же носила индивидуальный характер;
3. наказание — компенсация наступает как реакция на нежелательное поведение, т.е. человек получает негативные, неприятные для него последствия поведения. Например, за появление на работе в нетрезвом виде он может быть отстранен от работы на несколько дней без оплаты или даже оштрафован; он может быть лишен премии или продвижения по работе, получить замечание и т.п. Задача наказания состоит в том, чтобы устранить нежелательное поведение. К наказанию как способу компенсации с целью научения поведению руководству следует относиться очень осторожно и внимательно отслеживать его возможные побочные негативные проявления;
4. гашение нежелательного поведения — прекращение положительного реагирования на какие-то действия, в результате чего через некоторое время они исчезнут. Так, преподаватель, который хочет отучить студентов задавать ему обескураживающие вопросы, может какое-то время игнорировать поднятые студентами руки и тем самым приучить их к тому, что задавать подобные вопросы бесполезно.

Выбор типа компенсации и ее конкретной формы играет очень важную роль для успешной модификации поведения человека в желаемом для организации направлении4.

Не менее важную роль играет частота компенсации с целью направленного научения поведению. Здесь возможны два варианта: компенсация после каждого действия человека (непрерывная компенсация) и возникающая не после каждого действия (периодическая компенсация). Их действенность в значительной степени зависит от ситуации, в которой они применяются. Первый вариант действует эффективнее, когда применяется к новому сотруднику, обучающемуся своей роли в организации. Второй вариант лучше использовать в том случае, когда организация хочет сделать устойчивым определенное поведение своего члена.

Существуют четыре типа периодической компенсации:

• первый тип — компенсация через фиксированный интервал времени. Данному типу свойственен тот недостаток, что желательное поведение работников проявляется неравномерно, увеличиваясь в те моменты, когда осуществляется фиксация или компенсация, и уменьшаясь в промежутках между ними (пример — ежеквартальное премирование);
• второй тип — компенсация через переменный интервал времени. В этом случае интервал между возможными компенсациями и частота компенсаций не фиксированы (например, серия аудиторских проверок со стороны вышестоящей организации). Такой подход применим не ко всем формам компенсации, однако дает лучшие результаты, так как неопределенный момент компенсации держит служащих в напряжении, заставляет их лучше работать и стимулирует оптимальное поведение. Впрочем, после наступления компенсации может произойти резкий спад в желательном для организации поведении ее членов;
• в основу третьего типа положен не временной интервал, а объем действий. Этот тип называется компенсацией в зависимости от фиксированной нормы. При таком подходе компенсация наступает после совершения какого-то фиксированного количества действий. Практика показывает, что данный тип компенсации дает лучшие результаты в формировании поведения, чем первый и второй типы (пример — система оплаты в зависимости от выполнения и перевыполнения нормы);
• основу четвертого типа также составляет объем действий. Он называетсякомпенсацией в зависимости от переменной нормы. Данный подход считается высокоэффективным, так как компенсация может наступить после любого отдельного действия, что побуждает работников постоянно осуществлять правильные действия. Для того чтобы этот подход давал по-настоящему высокий результат в модификации поведения, очень важно, чтобы временные интервалы между компенсацией были не очень большими (пример — система вознаграждений агентов по продажам, в которой учитывается, что одни из них могут многократно и долго искать покупателей, а другим для успеха достаточно осуществить одно — два мероприятия).

Полученные знания можно применять в менеджменте персонала:

• Использование внутренних лотерей для уменьшения абсентеизма. Можно проводить ежеквартальную лотерею, чтобы поощрить работников, показавших наивысшее качество обслуживания при отсутствии пропусков работы. Предположим, первые 10 призеров получают по 6 000 руб., следующие 20 — по 3 000 руб. и еще 70 — один оплачиваемый свободный день. В конце года проводится еще одна лотерея. Двое служащих получают по 30 000 руб. и еще 10 — пять оплачиваемых свободных дней.
• Поощрение неболеющих работников. Поскольку среди работников нередко встречаются такие, кто не прочь взять больничный лист даже без особой на то необходимости, некоторые фирмы выплачивают премию тем работникам, кто не имел ни одного пропуска работы. Оценка эффективности такого метода показала, что абсентеизм уменьшается, повышаются производительность и удовлетворенность работой.
• Поддержание дисциплины среди работников. Каждому менеджеру приходится принимать те или иные меры воздействия (вплоть до увольнения). Однако, как уже было сказано, компенсация в виде наказания часто ведет только к краткосрочному подавлению нежелательного поведения, а слишком частое использование наказания может ухудшить отношения служащего и менеджера, что увеличит текучесть кадров.
• Программа научения поведению. Для того чтобы новый сотрудник мог успешно войти в организацию, ему необходимо изучить системы ценностей, правил, норм и поведенческих стереотипов, характерных для нее. Особенно важно знать те из них, которые являются ключевыми на первом этапе взаимодействия нового сотрудника с организационным окружением и без знания которых могут возникнуть неразрешимые конфликты между ним и этим окружением. Установление системы таких норм и ценностей и соответствующее их описание являются важной задачей руководства, в частности лиц, ответственных за работу с персоналом.

2.Приведите примеры супернормативного типа трудового поведения, нормативного, субнормативного и ненормативного типов, встречающихся в Вашей организации

Организация занимается продажей различной электроаппаратуры: мобильные телефоны, интернет-модемы, аксессуары для мобильных телефонов, также предоставляют следующие услуги: переводы денежных средств по всей России и в страны СНГ, прием платежей по кредитам через платежную систему «Рапида».

Я провела исследование межличностных отношений в организации на примере одного из офиса продаж, структура которого отражена на рисунке 1.

Рис. 1 Структура организации

МОП - менеджер офиса продаж ( Головачева В.В ) Руководит работниками офиса: распределяет обязанности между ними; доводит до сведения работников задания и принятые в отношении их решения; определяет степень ответственности работников; разрабатывает стандарты качества работы и критерии оценки качества работы; анализирует эффективность работы; осуществляет контроль за исполнением принятых решений. Контролирует продажи, выполнение планов.

Старший специалист ( Варова Е.Г) Выполняет обязанности МОПа во время его отсутствия. Осуществляет контроль за трудовой дисциплиной работников офиса (составляет распорядок работы офиса, контролирует его соблюдение, ведет учет нарушений, анализирует причины нарушений и принимает меры по недопущению нарушений распорядка работы офиса и трудовой дисциплины).

Технический специалист (Кириченко Е.В ) Осуществляет контроль технических знаний всех сотрудников по продукту (телефоны, портативная техника), услуги (знание тарифов, акций).

Специалист (Степанович А.А, Козлова Т.Г, Крылатый В.А) К специалистам предъявляются следующие требования: умение предоставить  полную консультацию по интересующему клиента вопросу, всегда должны быть  готовы помочь покупателю определиться с выбором. В обязанности  сотрудника офиса продаж входит своевременное и правильное выполнение всех кассовых операций по приему, выдаче, учету и хранению наличных денег и ценных бумаг. Он имеет право требовать от ответственных лиц правильного оформления документов по приему и расходу денежных средств, не принимать к исполнению документы, неправильно оформленные и противоречащие действующему положению о ведении кассовых операций. Имеет право подписывать кассовые документы.

Мы выявим при помощи метода наблюдения четыре типа поведения работников в организации: супернормативный (исключительно добросовестный работник); нормативный (достаточно добросовестный работник); субнормативный (недостаточно добросовестный работник); ненормативный (недобросовестный работник).

1. Супернормативный работник – это работник, следующий всем предписанными правилами и процедурами, принятыми в данной организации. Он исключительно добросовестно исполняет свои обязанности, дисциплинирован и принимает все нормы поведения. Этот работник предан своей организации, на него всегда можно положиться и быть уверенным, что всё будет сделано наилучшим образом. К этому типу можно отнести Гловачеву  В. В. (МОП);

2. К нормативным  работникам отнести людей достаточно  добросовестных, старающихся вести  себя, полностью следуя нормам  и формам поведения, принятым  в организации. Однако их нельзя считать надежными членами организации. К этой группе можно отнести большинство членной исследуемого подразделения – Степанович А.А, Козлова Т.Г, Крылатый В.А

3. Субнормативный тип  характеризуется тем, что человек  приемлет ценности организации, но не приемлет существующие нормы поведения. Это приводит к тому, что он недостаточно добросовестно работает. В данном подразделении к такому типу поведения можно отнести Кириченко Е.В.(техн.специалист)

4. К ненормативным работникам  относятся люди, не приемлющие ни норм поведения, ни ценностей организации. Это открытые бунтари, которые все время входят в противоречия с организационным окружением и создают конфликтные ситуации. Данный тип не выявлен.

Результаты анализа представлены в процентном отношении на диаграмме 2.

Рисунок 2. - Диаграмма трудового поведения

В нашем случае большинство оказались нормативными работниками, что является неплохим показателем, один работник – супернормативный, который является лидером в исследуемой группе и один работник – субнормативный.

В целом группа работников (подразделение предприятия) является сбалансированной в смысле распределения ролей, что способствует эффективной работе подразделения

3.Лев Викторович - бухгалтер, 38 лет. Спокоен, малоразговорчив. Окружающие говорят, что он туповат, но работает Лев Викторович хорошо: никогда не делает ошибок в расчетах. Обычно не ссорится. Единственная ссора была связана с тем, что однажды, когда он был в отпуске, его стол был вынесен из кабинета и заменен новым. После возвращения из отпуска он в резкой форме потребовал возвратить стол. Требование было удовлетворено, и Лев Викторович успокоился. Сослуживцы считают, что он очень увлечен работой, так как забывает об обеде и не ходит в столовую. Очень привязан к своей семье. Хороший отец. Главный бухгалтер уважает его за аккуратность и добросовестность в работе, но говорит, что Лев Викторович необыкновенно упрям, и заставить его выполнить работу, которую он не хочет делать, невозможно.

Опишите Ваш метод управления трудовым поведением этого работника.

Управлять трудовым поведением данного сотрудника нужно достаточно осторожно, если он является ценным для организации работником.

В первую очередь нужно создать ему комфортные и привычные для него условия работы, оптимально – отдельный небольшой кабинет.

Во-вторых, в общении с ним руководству необходимо придерживаться спокойных, доброжелательных интонаций. Не следует резко менять рабочий график сотрудника, необходимо всегда предупреждать Льва Викторовича о планируемых изменениях.

Из условия задачи видно, что любые, даже самые незначительные изменения рабочей обстановки, отрицательно сказываются на эффективности его работы.

Список используемой литературы

1. Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник./Г.М. Андреева; – М.: Инфра-М, 2012.
2. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: учебник / под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.; - М., Юнити, 2012.
3. Бандурка, А. М. Психология управления. / по ред. А. М. Бандурка, С. П. Бочарова; - Харьков: "Фортуна-пресс", 2010.
4. Бодалев, А.А. Психология личности: учебник./А.А. Бодалев; – М.: ЮНИТИ, 2011.
5. Глумаков, В.Н. Организационное поведение.: учеб. пособие./В.Н. Глумаков; – М.: ЗАО "Финстатинформ", 2012.
6. Молл, Е.Г. Менеджмент: организационное поведение./Е.Г. Молл; – М.: Финансы и статистика, 2010.
7. Парыгин, Б.Д. Социальная психология: Учеб. пособие. — 2-е изд., испр. и доп./Б.Д. Парыгин; – СПб.: 2007.

1 Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: учебник / под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.; - М., Юнити, 2012.

2 Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник./Г.М. Андреева; – М.: Инфра-М, 2012.

3 Бандурка, А. М. Психология управления. / по ред. А. М. Бандурка, С. П. Бочарова; - Харьков: "Фортуна-пресс", 2010.

4 Глумаков, В.Н. Организационное поведение.: учеб. пособие./В.Н. Глумаков; – М.: ЗАО "Финстатинформ", 2012.