Методы управления конфликтами. 5

Тема «Методы  управления конфликтами»


 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение                                                                                                                                                     3

  1. Теоретические аспекты в управлении конфликтами                                                                       4
    1. Что такое конфликт                                                                                                                     5
    2. Источники конфликта                                                                                                                 8                                                                                
    3. Причины конфликтов                                                                                                                 9
    4. Виды конфликтов                                                                                                                       10
    5. Понятие об управлении конфликтами                                                                                      12
    6. Основные методы управления конфликтами                                                                           13
    7. Последствия конфликтов в организации                                                                                   19

Заключение                                                                                                                                                 33

Список используемых источников                                                                                                          34

 

 

 

 

 

 

"Никогда  не спорьте с дураком — люди  могут не заметить между вами  разницы"

Закон Спора

Введение

Очевидно, каждому человеку приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп «Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов». Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим.

Поэтому руководителю, да и каждому  культурному человеку необходимо иметь  хотя бы элементарные представления  о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации выигрыш - выигрыш.

Целью данной работы является рассмотрение видов конфликтов на примере конкретной организации и изучение специфики управления ими. Объект изучения  - специфика управление конфликтами в организации дополнительного образования «Школа+». Предмет - процессы влияющие на выбор того или иного метода управления конфликтами. Гипотеза работы повышение эффективности работы организации при правильном управлении конфликтами, возникающими в ней.

Задачи настоящей работы следующие - выявить специфические особенности, функции, причины и типы конфликтных  ситуаций и особенности управления ими - дать рекомендацию по управлению конфликтами в организации дополнительного образования «Школа+». Логика определила ее структуру. В ней будет рассмотрено, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри фирмы, по мере того как она становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий только расширяется.

Управление конфликтом является одной  из важнейших функций руководителя. Исследования показали Зигерт, В Ланг, Л «Руководить без конфликтов» М 2008 [1], что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

 

"Плохо,  когда в споре человек слышит  только себя, но еще хуже, когда  он не делает даже этого"

Вадим Зверев

  1. Теоретические аспекты в управлении конфликтами

Управление конфликтом в организации - это подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе. Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто критикуют за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом, считают специалисты. Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие управление конфликтом.

Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям.

В работах некоторых авторов  Ассоциация авторов и издателей  ТАНДЕМ, издательство ЭКМОС, 2008 264с. [2] представлены некоторые принципы и методы, используемые на практике для преодоления личной неприязни и начала разумной дискуссии и, в некоторых случаях, установления сотрудничества между сторонами, участвующими в конфликте. Эти методы применяются, прежде всего, для управления конфликтом внутри трудового коллектива, однако они могут использоваться и при возникновении конфликтов между предприятиями или учреждениями и т. п. Когда в организации интересы сотрудников приходят в столкновение и это начинает отрицательно сказываться на производительности, следует определить убытки, которые принесет усиление конфликта. Бывает, что работники готовы идти на крайние меры - вплоть до увольнения или защиты своих интересов в суде. Но в большинстве конфликтных ситуаций существует возможность диалога. Необходимо знать способы того, как помочь сторонам найти и реализовать такую возможность, считают специалисты.

Консалтинговая фирма Праксис  груп http://www.praxis.marika.ru, специализирующаяся на внедрении изменений на предприятиях, использует в своей практике модель, обозначающую две крайности развития отношений между людьми - бездействие и насилие. Посередине между ними располагается диалог, который позволяет сторонам достичь согласия. Поведение, которое ведет к той или иной крайности, является разрушительным. Следует заметить, что на стадии бездействия стороны возмущены и даже готовы к насилию. Бездействие бывает полезным при подавлении конфликта, но только в качестве временной меры, которую использует одна из сторон, чтобы не допустить взаимных оскорблений и обвинений. Но приобретая постоянный характер, эта мера становится разрушительной. Руководители предприятий должны внимательно относиться к случаям насилия, считают ученые. Людям нужно дать возможность выразить свои чувства. Те организации, где вопросов, не подлежащих обсуждению, накапливается слишком много, движутся к критической точке. Затраты предприятия на управление конфликтом, на разработку эффективной системы найма и увольнения, на улучшение взаимодействия работников всегда окупаются.

Уклонение и бездействие - всего лишь способы приспособиться. Оказавшись лицом к лицу с проблемой, большинство работников выберут бездействие вследствие, прежде всего, страха перед начальником. Однако часто главная причина кроется не в боязни наказания или потери работы. Истинной причиной бездействия является стремление избежать эмоционального дискомфорта при обсуждении источников напряженности. Руководителям организаций не хватает знания методов ведения дискуссии, и потому они избегают ее. Владеть этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы с компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.

    1. Что такое конфликт

Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictus -столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение, конфликт [3] -  противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В конфликте  каждая из сторон делает всё, чтобы была принята только её точка зрения. Схему конфликта можно увидеть на рисунке 1.

Признаком назревающего конфликта  в коллективе может стать:

  • увеличение  потерь рабочего времени;
  • снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счёте, приводит к убыткам;
  • ослабление трудовой дисциплины.

Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся  служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме.

Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.

Основными элементами конфликта является конфликтная ситуация и инцидент.

Это можно представить в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

      В более наглядном виде я графически изобразила основные элементы конфликта  на рисунке 2.


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 - Основные элементы конфликта

Рассмотрим  суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта.

 Конфликтная ситуация  предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта.

Например, скрытая или явная борьба за более престижную должность становится источником конфликта между рабочими.

Участники конфликта  стремятся  достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого, в конечном счете, используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.

Инцидент - это стечение  обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Инцидент может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо обстоятельств.

Например, между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий  руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. “Инцидент исчерпан”, - заявил  руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен.

Если  обратится к формуле  конфликта, то можно сделать вывод, что конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив, извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

         А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виновным, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему, только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

  Таким образом, своими формальными  действиями руководитель не разрешил  конфликт, а только усилил  конфликтную  ситуацию (не сложившиеся отношения)  и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

Поэтому, менеджеру нужно не столько  опасаться развития конфликтной  ситуации, сколько понимать источники и  причину её возникновения.

 

 

 

    1. Источники конфликта

Источниками конфликтов являются люди, поскольку среди них наблюдается  огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов и целей. По мнению специалистов, понятие “психически здоровый человек” весьма условно.              

Среда обитания, особенно в крупных  мегаполисах, в которых приходится жить людям, напряжённый  ритм работы, реальная угроза безработицы и другие причины могут создавать неблагоприятный фон для существования. Это порой негативным образом сказывается на внутреннем состоянии человека. Важно, чтобы менеджер понимал, что среди его подчиненных могут быть так называемые “трудные” люди. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов:

“Демонстративный”.

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом.  Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

“Ригидный”.

Люди, принадлежащие к этому  типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых “если факты нас не устраивают – тем хуже для фактов”. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

“Неуправляемые”.

Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.

“Сверхточные”

Это добросовестные работники, особо  скрупулёзные, подходящие ко всем с  позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованием, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам  со стороны окружающих.

“Рационалисты”

Расчётливые люди, готовые к конфликту  в любой момент, когда есть реальная возможность достичь  своих личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчинённого, например, до тех пор, пока  не “закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

 

 

“Безвольные”

Отсутствие собственных убеждений  и принципов может сделать  безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут  никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его “устами глаголет истина”.

Важным моментом в  предотвращении конфликтных ситуаций является учёт психологической совместимости сотрудников. Как показывают исследования, большинство межличностных конфликтов происходит от того, что вместе работают люди, которые  по характеру несовместимы. Это определяется темпераментом личности. В нём выражаются такие врождённые особенности человека, как скорость психических процессов, степень эмоциональной возбудимости, проявляющейся в различной интенсивности внешнего выражения эмоций. Основные четыре типа темпераментов выделил ещё Гиппократ: сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.

           В  практической части данной курсовой работе (приложения Г и Д) предложены 2 теста, с помощью которых можно узнать: “Обладателем какого темперамента Вы являетесь” и  “Ваш способ управления конфликтом”.

    1. Причины конфликтов

      Зарубежные специалисты  по менеджменту выделяют несколько  основных причин конфликтов, которые можно увидеть на рисунке 3.

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3 - Причины конфликтов

  Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными  подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликта.

Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых  элементов, т.е. работа одного сотрудника или  коллектива зависит от работы  другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

  Различия в представлениях  и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право - не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.

Неудовлетворительные  коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например, когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.   

              Возникновению конфликта способствуют информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни - это всегда негатив и «очернение», а поэтому и благоприятная среда для серьёзных конфликтов. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим  распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно чёткие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

    1. Виды конфликтов

Для  того, чтобы рационально управлять конфликтами необходимо понимать разнообразие их природы.

            Простейшая классификация может  выглядеть следующим образом  (рис.4)

 



 

 

 

 

Рисунок 4. Основные виды конфликтов

 

 

 

 

Рисунок 4 - Виды конфликта

Функциональный и эмоциональный конфликт. Хотя слово “конфликт” имеет негативный оттенок, оптимальный уровень противоречий в организации способен обеспечить реальные преимущества и способствовать новаторству; здоровые разногласия полезны для организации. Например, вполне конструктивные дискуссии могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат. Такой конфликт считается функциональным. Эмоциональный конфликт обычно сопровождается деструктивным (разрушительным) разногласием. Соответственно, полезно стимулировать функциональные конфликты и разрешать эмоциональные.

Межличностный конфликт. Обычно вспыхивает между двумя и более индивидуумами и обусловлен столкновением личностей и неспособностью эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликты могут возникать, когда люди не симпатичны друг другу, отсутствия доверия между сторонами или существуют различные точки зрения. В “сердцевине” межличностных конфликтов кроется гнев. Его не стоит отрицать – он может оказаться здоровым явлением в разумных пределах. Стороны должны “выпустить пар”, прежде чем  столкнуться друг с другом.

Межгрупповой конфликт. Наиболее частой его причиной становится недостаток ресурсов; при их распределении возникает почва для конфликта. Источник проблемы может быть также во взаимозависимости задач и несовместимости целей.

Конфликт между личностью  и группой. Проявляется, если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Внутриличностный конфликт. Он возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен работать в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Данная классификация не отражает всех конфликтных ситуаций. Но для менеджера, прежде всего, нужно определить, с каким видом конфликта он столкнулся. После чего можно задуматься о технологиях дальнейших действий.

    1. Понятие об управлении конфликтами

Управление конфликтами [4] - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Для успешного управления крайне важно понимание и признание конфликта закономерным явлением в обществе. Более того, необходимо понимать, что конфликт является движущей силой развития, как небольшой организации, так и общества в целом. Здесь очень важным шагом со стороны руководителя является признание возможности активного и позитивного воздействия на конфликт. Такой подход расширяет и углубляет отношение к конфликтам, эта проблема становится многоплановой. Понятие "управление конфликтом" и выражает сущность того, как необходимо действовать в отношении конфликтных явлений.

Существует несколько точек  зрения у менеджеров на конфликт:

1. Как иррациональной, разрушительной стихии.  
Отношение к конфликту отрицательное, так как в нем нет ничего хорошего. Теряется здоровье, отношения с самыми близкими людьми, возможен уход с работы и т. п.

Образ конфликта – “Ураган”,  “Цунами”,  “Неуправляемая стихия” 
2. Как к одному из рациональных способов диагностики.  
Отношение к конфликту положительное, т. к. он позволяет увидеть то, что невидимо вне его, испытать коллектив на прочность, ясно увидеть своих и чужих. Конфликты напрямую связаны с развитием. Образ конфликта – “Экстрим” 
3. Как к ситуации проигрыша или выигрыша.  
Отношение к конфликту зависит от личных потерь или приобретений: если первое - то плохое отношение, если второе - то отношение хорошее. Образ конфликта - “Вулкан”  При выбросе вулканической смеси можно обнаружить крупицы драгоценных металлов. Если они достанутся самому субъекту - то отношение к конфликту будет хорошее, если кому-то другому - то плохое. Конкретное содержание полученного ответа зависит от практического опыта людей, а поскольку опыт каждого человека субъективен, то и отношение к конфликту зачастую носит субъективный характер.

В зависимости от точки зрения на конфликт, которой придерживается менеджер, и будет зависеть процедура его преодоления.

    1. Основные методы управления конфликтами

Существующие методы управления конфликтами, можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

    • Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
    • Структурные, т.е.  методы по устранению организационных конфликтов;
    • Межличностные методы и стили поведения в конфликте;
    • Переговоры.

Ниже, мы рассмотрим эти методы более  подробно.

Внутриличностный метод управления конфликтом