Методы управления конфликтами. 3
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное
бюджетное образовательное
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИ
КРАСНОДАРСКИЙ ФИЛИАЛ
(Краснодарский филиал РГТЭУ)
Кафедра менеджмента и мировой экономики
«Конфликтология»
для студентов заочной формы обучения
направлений по профилям:
«Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Выполнила
студентка группы УФФв -2Б
Облиенкова И.В.
Краснодар
2013
Содержание.
- Методы управления конфликтами……………………………..3-10
- Методы управления поведением личности……………………11
- Персональные методы…………………………………………..12
- Ситуационная задача № 8……………………………………… 13-14
- Заключение……………………………………………………
….15 - Литература……………………………………………………
…. 16
- Методы управления конфликтами
Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых не поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения в конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, полиция, суды.
Управление конфликтами
- это целенаправленные воздействия:
• по устранению (минимизации) причин,
породивших конфликт;
• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня
конфликтности, но не выходящего за контролируемые
пределы.
Существует достаточно
много методов управления и предупреждения
конфликтов:
• внутриличностные методы - методы воздействия
на отдельную личность;
• структурные методы - методы по профилактике
и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы
или стили поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры (этот метод будет рассмотрен
в следующем параграфе данной главы);
• методы управления поведением личности
и приведение в соответствие организационных
ролей сотрудников и их функций, иногда
переходящие в манипулирование сотрудниками;
• методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.1
Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я - высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.
Haпример, придя утром
на работу, вы обнаруживаете, что
кто-то передвинул все на
Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.2
Например, если между отделами одного управления возникают раздоры и конфликты, то рекомендуется сформировать общую цель для всей этой структуры, а не для каждого подразделения в отдельности; можно изменить система оценки деятельности подразделений: отдел маркетинга оценивать не только по сумме реализованной продукции, но и по общим показателям деятельности всей организации, поскольку для увеличения реализации они могут использовать либо системы ценовых скидок, либо дополнительные услуги своим постоянным клиентам, что в целом ведет к сокращению общей прибыли фирмы.
Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц в процесс управления, в случае необходимости вмешательства в конфликт и помощи в решении спорных вопросов между сторонами. К наиболее распространенным механизмам относится иерархия полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. При наличии расхождения представлений сотрудников с какого вопроса конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителя с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
Разработка или уточнение
общеорганизационных целей
При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения:
1) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;
2) уход из конфликтного взаимодействия;
3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
4) использование результатов конфликта в своих интересах.
Данные варианты поведения были обобщены двумя американскими специалистами - К.Томасом и Р. Килменном, которые предложили следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение; противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.3
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:
- исход конфликта для индивида не особенно важен;
- ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;
- у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;
- исход конфликта для индивида не особенно важен.
Целесообразность применения данного стиля руководителем:
- руководитель чувствует
высокую напряженность в
- у руководителя много забот и он не хочет быть вовлеченным в конфликтную ситуацию и нести дополнительные затраты времени и сил;
- руководителю необходимо
выиграть время (заручиться
- руководитель считает,
что немедленное обсуждение
Данная форма поведения у исполнителя позволяет ему выйти из конфликтного взаимодействия без ущерба для своих интересов, однако, и без разрешения самого конфликта. Если такую форму избирает руководитель, то это позволяет ему избежать ответственности, не вникать глубоко в проблему, находясь как бы в тени, уйти от решения конфликта.
Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
Условия применения данного стиля:
- восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;
- наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;
- ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;
- необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.
При выборе данного стиля поведения
руководителем конфликт может быть
до конца не решен, а точка зрения
руководителя навязана подчиненному.
Особенность данного стиля
Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Данный подход возможен, если:
- вклад индивида не слишком велик; а возможность проигрыша слишком очевидна;
- предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида;
- сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;
- у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Такое поведение в конфликте используется руководителем, если он крайне заинтересован в сохранении хороших отношений с подчиненными, коллегами; уступает, считая, что не прав сам.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если оппонентов есть время, а решение проблемы имеет дл всех существенное значение, то при таком подход возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интереса, у ник нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, то только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устраняются.
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.
Реальное поведение личности в конфликте не сводится только к одному из указанных стилей, а включает элементы всех стилей поведения, но с разными «весами». Для выяснения этих «весов» поведения личности в конфликте используется тест Томаса, что дает возможность определить сочетание стилей поведения в конфликте.
Результаты работы с тестом позволяют выявить несколько типов поведения личности в конфликте: эффективное, авторитарное, уступчивое.4
1- Эффективное поведение в конфликте предполагает умение соизмерять свои ресурсы (эмоциональные, материальные и пр.) с возможностями оппонента, уметь уступать, не загоняя другого участника в безвыходную ситуацию.
2 - Авторитарное поведение показыв
3 - Уступчивое поведение
(предполагает, что индивид все
спорные ситуации старается
Группу персональных методов выделил В.П. Пугачев, акцентируя внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:
- использование власти,
позитивных и негативных
- изменение конфликтной
мотивации сотрудников с
- убеждение участников
конфликта, проведение
- изменение состава
участников конфликта и
- вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров.5
В результате применения
любого из рассмотренных методов
вырабатывается решение, последствия
которых необходимо предусмотреть,
а также просчитать требуемые
затраты на его реализацию.
- Методы управления поведением личности.
Личность - это сочетание стабильных характеристик человека. По определениям социальных психологов, личность проявляется через характеристики отдельного человека и его поведения, которые отражают уникальный характер приспособления конкретного человека к окружающей среде. Поведение человека - совокупность осознанных, социально значимых действий, обусловленных занимаемой позицией, т.е. пониманием собственных функций. Поведение человека в организации определяется его собственными (личностными) чертами, влиянием условий формирования индивидуальной деятельности - особенностями группы, в которую он включен, условиями совместной деятельности, своеобразием организации и страны, в которых он работает.
Управление поведением в организации представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление о себе и своих возможностях, с учетом своих целей вступает во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.6
- Персональные методы.
Группу персональных
методов выделил В.П. Пугачев, акцентируя
внимание на возможностях руководителя
активно противостоять конфликт
- использование власти,
позитивных и негативных
- изменение конфликтной
мотивации сотрудников с
- убеждение участников
конфликта, проведение
- изменение состава
участников конфликта и
- вхождение руководителя
в конфликт в качестве
- Ситуационная задача №8.
Ситуация: Работник А. в целом знает свое дело хорошо и выполняет его достаточно качественно. Но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Начальник Б. каждый раз вызывает его к себе для объяснений и А получает "пинок", который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется. В итоге работа не была выполнена достаточно качественно.
1. Посоветуйте, какие
действия должен был
2. Что необходимо было делать работнику при возникновении конфликта с руководством из-за ошибок в его работе?
Решение.
В первую очередь необходимо узнать истинную причину ошибок работника и, исходя из этого, применять какие-либо действия.
Чаще всего, корень противоречия между работником и руководителем лежит в отсутствии мотивации работника. Неоднократно получав замечания, работник не подвергался каким-либо санкциям, а «пинок» выступал стимулом к правильным действиям в процессе выполнения работы, который, как указано выше, помогал ему лишь на короткий промежуток времени. Соответственно, можно сделать вывод, что работнику требуется серьезный мотив к выполнению своих обязанностей: повышенная заработная плата, премия, выговор, лишение премии, перевод на более низкую позицию в структуре организации, угроза увольнения и другие.
Для улучшения качества производительности труда руководителю необходимо предпринять ряд действий, направленных на личностную составляющую работника, то есть на его мотивационную сторону. Прежде всего, это обращение к его потребностям: улучшение условий труда на рабочем месте, повышение заработной платы, премирование, повышение в должности и т.д. Также можно обращаться к внутренней мотивации путем возделывания организационной культуры, приобщения к корпоративным ценностям и некоторыми другими способами. Если «метод пряника» не работает, следует использовать «метод кнута» и воздействовать на работоспособность с помощью следующих механизмов: выговор, понижение в должности, понижение заработной платы, депремирование, угроза увольнения. Все это может послужить действенными способами воздействия на работника и его работоспособность.
Работнику при возникновении конфликта с руководством необходимо дать понять руководителю, что он осознает ошибку и готов работать над ее исправлением. Возможно, что мелкие ошибки возникают в силу определенных обстоятельств, не зависящих от самого работника. Это может быть неподходящая сотруднику рабочая среда, или атмосфера (например, один мужчина работает в одном офисе с несколькими женщинами), переработка, усталость. В этом случае работнику необходимо обсудить этот вопрос с начальником и объяснить причину своей невнимательности, в результате чего эту проблему будет возможным решить путем перевода работника в другой офис, уменьшения нагрузки, перераспределения нагрузки, предоставления отпуска сотруднику.
Таким образом, при решении подобного рода конфликтов необходимо учитывать как интересы и потребности работодателя, так и работника. Только при комплексном подходе к проблеме возможно его успешное разрешение с максимальной степенью удовлетворения обеих сторон.
Заключение.
Исследовав все из вышепредставленных методов управления конфликтом можно сделать вывод о том, что каждый из методов является функциональным для отдельного вида конфликта, случая. Иногда подбор определенного метода зависит и от сложившихся вокруг конфликта обстоятельств. Выбор адекватного метода управления конфликтом предопределяет его урегулирование.
Главными методами являются те методы, в названии которых уже указан объект регулирования: внутриличностный (метод, направленный на решение психологических проблем личности), межличностный или межгрупповой (когда конфликт возникает между людьми или группами людей по поводу противоречивости их интересов), структурный метод (разрешение конфликта в организации), а также персональный метод (направленный на личность). Определив объект конфликта, можно выбирать и метод.
Но также существуют и конфликты, требующие нестандартных подходов к его разрешению. Здесь следует объединить несколько подходов в один, комбинировать элементы нескольких подходов или чередовать методы на разных этапах развития конфликта.
В конфликте всегда участвуют люди, поэтому, в первую очередь, необходимо учитывать личностную составляющую при управлении конфликтом. Здесь нельзя забывать о персональном подходе именно к поведению личности. Это поможет максимально удовлетворить потребности сторон, при этом разрешив конфликт.
Также особенно актуальным является межличностный подход, так как конфликт – это всегда противоречие двух и более сторон, чаще всего людей. Межличностный подход может быть социальным, экономическим, политическим, но он всегда проистекает между личностями. Зная основы межличностного метода, можно без труда применять его и для других видов конфликтов.
Методы управления конфликтами – важный рычаг конструктивного развития общества, поэтому чрезвычайно важно знать эти механизмы каждому человеку и уметь применять их в повседневной жизни.
Литература.
- Немов р.с. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. - 4-е изд. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2010. - Кн.1:
- Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов.
Изд. 4-е. М: Эксмо, 2009. - 509 с.
- Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., Кибанов А.Я.
Конфликтология. Гриф МО рф. Изд. 2-е. М.: Высшая школа, 2010. -301 с.
- Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебник. Гриф УМО МО рф. Изд. 3- е, перераб. М.: Альфа-М, 2009. - 336 с.
1 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для ВУЗов. Изд. 4-е. М: Эксмо, 2009. - 509 с.
2 Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебник. Гриф УМО МО рф. Изд. 3- е, перераб. М.: Альфа-М, 2009. - 336 с.
3 Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебник. Гриф УМО МО рф. Изд. 3- е, перераб. М.: Альфа-М, 2009. - 336 с.
4 Немов р.с. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений: В 3 кн. - 4-е изд. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2010. - Кн.1:
5 Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., Кибанов А.Я. Конфликтология. Гриф МО рф. Изд. 2-е. М.: Высшая школа, 2010. -301 с.
6 Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебник. Гриф УМО МО рф. Изд. 3- е, перераб. М.: Альфа-М, 2009.
7 Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., Кибанов А.Я. Конфликтология. Гриф МО рф. Изд. 2-е. М.: Высшая школа, 2010. -301 с.