Модель и документация системы качества
20
Содержание
Введение......................
Система качества......................
Разработка документов системы качества......................
Проектирование системы качества......................
Система управления качеством.....................
Документы системы качества......................
Требования к оформлению документов....................
Заключение....................
Список использованной литературы....................
Введение
Одним из условий успешной интеграции Российских промышленных предприятий в мировую экономику является реорганизация их управленческой структуры в соответствии с международными стандартами качества ISO 9000. Сертифицированная система качества (СК) прежде всего необходима предприятиям, которые претендуют на иностранные инвестиции или стремятся привлечь зарубежных заказчиков. Более того, согласно Постановлению Правительства РФ N 113 от 02.02.1998 г., соблюдение требований ISO 9000 является необходимым условием для получения госзаказа.
Наиболее перспективным в настоящее время следует считать развитие в России сертификации систем качества предприятий-изготовителей. Сертификат на систему качества является документом, который:
удостоверяет всем фактическим и потенциальным потребителям, что предприятие обладает всеми возможностями и способно обеспечить стабильность качества выпускаемой продукции;
способен оказать существенное влияние на формирование общественного мнения о положении предприятия на рынке продукции и, как следствие этого, оказать поддержку в формировании портфеля заказов;
может служить гарантом для инвестиционных компаний в оказании весомой инвестиционной поддержки предприятию на развитие мощностей и совершенствование производственных процессов;
может служить основанием для страховых компаний на заключение предприятием соответствующих договоров о страховании;
может служить основанием для юридической защиты интересов предприятия при возникновении каких-либо претензий со стороны потребителя.
Это направление сертификации получило широкое распространение во всем мире благодаря тому, что был разработан единый комплекс требований к системам качества, который воплотился в виде международных стандартов серии ISO 9000. В настоящий момент эти стандарты признаны практически всеми странами мира. В России действует отечественная (аутентичная) версия ГОСТ Р серии 9000.
Основным законодателем моды развития сертификации является Общеевропейский рынок, и сейчас наметилась тенденция, когда оценка системы качества на соответствие стандартам ISO 9000 рассматривается как обязательное условие сертификации продукции.
Система качества
Система качества (СК), разработанная в соответствии со стандартом ГОСТ Р ISO 9001-96, - это структурированный набор документов, регламентирующий определенные аспекты производственной деятельности предприятия, который включает политику в области качества, руководство по качеству, методологические инструкции (описания процедур) и рабочие инструкции (протоколы, формы отчетов, описания работ и др.). В целом, указанный набор документов содержит описание наиболее типичных бизнес-процессов, имеющих отношение к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг.
Разработка документов системы качества является необходимым, но не единственным условием получения сертификата по стандарту ISO 9000. По мнению признанных аудиторов, таких как Госстандарт РФ, Российский морской регистр судоходства, Lloyd's Register, Det Norske Veritas, наиболее существенным моментом в подготовке компании к сертификации является внедрение системы качества и обеспечение ее функционирования в течение не менее 3-х месяцев.
Практика работы на отечественном рынке показывает, что наиболее важной проблемой создания корпоративной системы качества является эффективная мотивация и обучение. Только при условии ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения системы качества возможно достижение результата. На этапе выполнения диагностического обследования консультанты НПП ISO 9000 проводят встречи с руководством компании, организуют семинары по общим вопросам систем качества и практике внедрения стандартов ISO 9000 в нашей стране и за рубежом. В результате этой работы разрабатываются цели и основные положения политики компании в области качества.
Разработка и внедрение системы качества невозможны без наличия соответствующей информационной инфраструктуры (аппаратурного обеспечения, каналов связи) и группы квалифицированных специалистов из числа сотрудников предприятия, знакомых с системами качества и современными информационными технологиями.
Для представления системы качества к первоначальному освидетельствованию необходимо описать его деятельность в соответствии с 20 основными разделами стандарта ISO 9000. Однако в действительности этого оказывается недостаточно. Для полномасштабного внедрения системы качества требуется обеспечить реальное функционирование бизнес-процессов предприятия в полном соответствии с разработанными процедурами системы качества. Становится очевидно, что внедрение программных технологий корпоративного уровня и создание документации по системе качества являются взаимодополняющими частями единой задачи - сертификации предприятия по стандарту ISO 9000. Первоначально анализируется существующая структура предприятия, система учетной документации, существующий на данный момент уровень автоматизации, после чего вырабатывается оптимальное решение.
К системе подключаются все необходимые формы отчетности, как традиционные, так и специфические для данной отрасли или конкретного предприятия. Отдельно разрабатываются формы статистики и деловой графики, позволяющие наиболее полно анализировать динамику развития предприятия.
Основной принцип работы систем управления качеством - непрерывное усовершенствование. Персонал компании должен постоянно анализировать протекающие на предприятии бизнесс-процессы, фиксировать недостатки, вносить изменения в действующие процедуры и политику компании в области качества. Это возможно при наличии эффективно действующей системы обучения и переподготовки
Подготовка компании к сертификации по стандарту ISO 9000 завершается опытной эксплуатацией корпоративной системы качества и внутренним аудитом.
Разработка документов системы качества
В стандарте ИСО 9000 содержатся рекомендации, как, наиболее рационально исходя из потребностей производства или условий контракта, выбрать модель системы и те ее элементы, которые необходимы для каждой модели или их сочетаний. Так многовариантность открывает для конструкторов и изготовители продукции, а также для разработчиков систем качества широк творческие возможности.
Создаваемая система должна учитывать:
• специфику предприятия;
• его размеры;
• структуру и организацию производства. Система качества до на быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем.
При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента. Все элементы можно разделить на три группы.
К первой группе относятся те элементы системы качества, которые должны быть определены и установлены руководством предприятия:
• политика в области качества;
• организационная структура и организация работы;
• оценка системы качества;
• обучение.
Вторая группа — это элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанные с самой системой качества, с общефирменными проблемами и с проблемами продукции (услуг).
Относительно самой системы все изменения должны приниматься согласованно между заинтересованными службами. Так же согласованно должны проводиться внутрифирменные анализы обеспечения качества и корректирующие меры.
К общефирменным проблемам относятся:
• контроль документации;
• ведение всех записей по качеству (документирование);
• применение статистических методов. И наконец, относительно изделий (услуг) многие подразделения фирмы должны решать вопросы:
• обозначения целей и возможности определения этапов изготовления (идентификации);
• хранения, упаковки, транспортировки, отгрузки;
• контроля средств измерений и контроля;
• обращения с дефектными единицами продукции;
• контроля качества;
• состояния при испытаниях.
Третья группа — это элементы системы, специфичные для определенных этапов:
• проверка контрактов;
• обеспечение качества на различных стадиях жизненного цикла продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих изделий, изготовление и использование).
Структуру системы качества можно представить пирамидой документации (рис. 3.5.).
Верхнюю часть пирамиды занимает Руководство по качеству для всей фирмы.
Руководство (или Справочник) содержит сформулированную дирекцией политику фирмы в области качества, цели по качеству и утвержденную организационную структуру производства.
Среднюю часть пирамиды составляют методические документы об-Щего характера, мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества.
Нижняя часть пирамиды представляет собой набор рабочих инструкций для исполнителей[1].
Все эти документы охватывают следующие сферы деятельности:
• организационная работа;
• проектирование;
• Документация;
• материально-техническое обеспечение;
производство (изготовление);
испытания и приемка продукции;
корректирующие действия при отклонениях;
связь с потребителями;
надзор;
хранение,транспортировка.
Как показывает опыт, объем Руководства составляет 100—120 листов. Состоит он из 20 глав по числу основных элементов системы (согласно МС ИСО 9001).
Следующую группу документов составляют стандарты предприятия (процедуры), которые регламентируют управленческие и рабочие процедуры по обеспечению качества. В составе документации системы качества, как показывает опыт, их может быть до 200 на 250—400 листах. В них есть ответы на все вопросы: «что», «кто», «как» делают сотрудники предприятия по обеспечению качества.
И последняя группа документов системы качества — это рабочие инструкции, справочники и другая документация системы. Количество и объем этих документов зависит от типа производства, продукции и др.
Наглядное представление о соотношении документации, входящей в систему качества, дает рис. 3.7.
В стандартах ИСО 9000 подчеркивается, что система качества предприятия должна быть тщательно документирована в целях:
• четкого установления требований к качеству и выполнению работ по его обеспечению;
• регулярной фиксации данных о фактическом качестве и функционировании системы качества;
• прослеживаемости и идентификации продукции и действий по обеспечению ее качества;
• закрепления лучших традиций и накопленного опыта организации работ в системе качества;
• объективного доказательства правильности выполнения работ в области качества.
Как показывает опыт, функционирование системы качества создает благоприятный психологический климат на предприятии: выполнение процессов идет без помех, без ошибок и отступлений, улучшается сотрудничество между подразделениями, ощущается более сознательное отношение к обеспечению качества у всех сотрудников, а новые из них быстрее и лучше включаются в работу, чем до внедрения системы.
Систему может спроектировать любая организация, способная веста разработки (можно пригласить даже консультантов из другой орга-чизации), главное, чтобы в проекте были должным образом учтены по-яитика предприятия, организация производства и вид продукции.
За практическое использование системы отвечает директор, чьи "олномочия не могут быть переданы никому другому. Планирование "ероприятий в области качества координирует отдел обеспечения Ячества. Он же отвечает за эффективность работы системы, выявляет эномалии и согласовывает корректирующие действия.
Предприятие своими силами или с привлечением консультантов Разрабатывает проект создания системы качества.
20
20
Цели проекта:
• повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции,
• приобщение к комплексному управлению качеством,
• внедрение эффективной системы качества для конкретных усло-ий фирмы.
Проектирование системы качества
Процесс проектирования системы качества на предприятии должен быть тщательно спланирован. Существуют четыре фазы такого плана.
Первая фаза — обоснование проекта. Первым действием на этой фазы должна быть подготовка и представление проекта на рассмотрение руководству. Решение руководства — очень важная веха в проекте. Проект планируется в деталях, включая интенсивную информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.
Вторая фаза — расшифровка, детализация проекта. Цель этой фазы — добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов системы, упорядочить составляющие этого проекта, внести стабильность в процесс. В этой фазе в основе существующих систем качества должен быть разработан (написан) макет Руководства по качеству.
Третья фаза — осуществление. На этой фазе главными действующими лицами должны быть отдельные проектные рабочие группы. Вместе основной рабочей группой, возглавляемой директором, они создают руководства по качеству для всей фирмы и для своих подразделений. Эта фаза является наиболее трудной и из макета Руководства по качеству. Та часть Руководства, которая относится к жизненному циклу продукции, должна быть написана соответствующей рабочей группой и '"Догнана под конкретную продукцию. Локальные проектные группы должны заниматься также внесением изменений в систему качества.
Четвертая фаза — внутренний контроль. Она предусматривает использование внутрифирменного контроля результатов проекта и эффективности его осуществления.
Система управления качеством
Система качества компании Equant / Global One охватывает все стадии производственного процесса.
Основной целью деятельности Equant / Global One является достижение технического уровня предоставляемых услуг электросвязи, соответствующего или превышающего уровень ведущих предприятий и фирм, действующих в этой сфере.
Деятельность Equant / Global One ориентирована на удовлетворение конкретных требований каждого клиента с учетом национальных, региональных и других факторов и особенностей.
Equant / Global One постоянно расширяет номенклатуру предоставляемых услуг преимущественно за счет использования новейших технологий в области электросвязи.
Качество предоставляемых услуг - стратегический показатель конкурентоспособности и основа улучшения экономического положения Equant / Global One.
Гарантии качества
Несоответствие качества услуги гарантированному уровню дает клиенту право на получение кредитов в счет платежей или другие возмещения, в соответствии с Соглашением по гарантии качества услуг (Service Level Agreement, SLA).
SLA - это часть контракта с клиентом по гарантии качества предоставляемых услуг. Характерная черта данного соглашения - его многослойность, которая включает:
Первый слой - уровень обслуживания клиента: гарантированное время реакции на обращение, выделение service- и/или project-менеджера, предоставление вохзможности интерактивного взаимодействия со службами Equant / Global One
- Второй слой - интегральный уровень работоспособности услуг: гарантия доступности услуг end-to-end на заданном промежутке времени
- Третий слой - уровень выполнения работ: гарантированный срок инсталляции услуг, гарантированное время устранения проблем, гарантия замены оборудования в установленное время
- Четвертый слой - уровень QoS (quality of service) транспортных услуг: задержки, потерянные пакеты, CIR
- Пятый слой - уровень финансовой ответственности провайдера: кредитование клиента в случае обнаружения дефектов в одном из слоев
Опираясь на разработанную методологию, Equant / Global One выделяет следующие группы показателей, включаемых в SLA:
- показатели гарантированного времени предоставления услуг
- показатели гарантированного времени восстановления сервиса
- показатели гарантированной доступности услуг
- гарантированные показатели качества обслуживания (QoS)
Система качества
Система качества документально оформлена в виде комплекта документов системы качества, обеспечивающего соответствие услуг, предоставляемых компанией, требованиям пользователей.
Документация системы качества делится на три группы:
- руководство по качеству, включающее политику в области качества
- описание процедур системы качества (основополагающие документы)
- операционная документация системы качества (рабочие инструкции, справочная, учетная и пр. документация)
Документация по описанию процедур определяет процессы обмена информацией и ресурсами между техническими службами компании, продавцами, службой маркетинга, региональными и партнерскими узлами, службой биллинга, процессы преобразования информации, проходящей через все элементы системы качества, а также процедуры выработки управляющих воздействий, которые заложены в системе качества.
Операционная документация определяет условия и приемы выполнения операций на рабочих местах, формы отчетной и др. документации.
Управление проектированием
В компании разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процедуры управления проектированием, а также осуществляется анализ проекта и его проверка с целью обеспечения соответствия проекта требованиям заказчика.
Управление проектированием осуществляют на всех этапах проектирования:
- разработка технического предложения
- разработка проектных документов и проведение лабораторных испытаний
- разработка технической и эксплуатационной документации
- запуск (ввод) новых, перспективных продуктов, технологий и услуг в эксплуатацию
Управление документацией и данными
В компании разработана и поддерживается в рабочем состоянии Процедура управления документацией системы качества, определяющая порядок разработки, утверждения, регистрации, размножения, внедрения, хранения, проверки, учета, внесения изменений, пересмотра и отмены документов.
В системе качества установлен следующий порядок разработки документов:
- организация разработки документа
- разработка проекта документа и рассылка его на отзыв заинтересованным службам
- обработка отзывов и разработка окончательной редакции документа
- согласование документа с заинтересованными службами компании и предоставление руководству соответствующего уровня на утверждение
Все эти процессы проходят с применением самых передовых информационных и телекоммуникационных технологий, позволяющих до минимума сократить сроки внедрения нормативных документов компании.
Управление процессами
Управление процессами предоставления услуг направлено на обеспечение стабильного качества предоставляемых услуг, их соответствия требованиям нормативной документации и требованиям пользователей.
Управление процессами предоставления услуг обеспечивается:
- выполнением нормативных требований протекания процессов
- поддержанием работоспособности рабочих этапов процесса предоставления услуг
- наличием документированных методик, эксплуатационных и операционных документов, определяющих управляемые условия протекания процессов и их рабочих этапов
Поддержание работоспособности рабочих этапов процесса предоставления услуги (регулирование и управление) осуществляют технические службы фирмы по принадлежности.
Внутренние проверки качества
Проверка качества осуществляется с целью:
- оценки соответствия выполнения требований, заложенных в документах системы качества и выявления несоответствий
- оценки эффективности функционирования системы качества
- определения работоспособности системы качества и ее элементов в подразделениях компании
- анализа эффективности корректирующих мер по результатам предыдущих проверок
Техническое обслуживание
В компании разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии процедуры по проведению технического обслуживания оборудования пользователей, партнерских и региональных узлов.
При возникновении претензии к качеству оборудования во время гарантийного срока, ремонт или замену неисправного оборудования организует дирекция поддержки бизнеса.
Техническое обслуживание оборудования сети Эквант осуществляют технические службы в соответствии с эксплуатационными документами на оборудование.
Статистические методы
Статистические методы применяют при анализе результатов контроля качества услуг. В компании применяются и поддерживаются специальные базы данных для проведения контроля сроков по исполнению заказа, по инсталляции оборудования, по осуществлению корректирующих действий при возникновении проблем у пользователей.
Документы системы качества
Важно оторвать процесс разработки документов от реальной производственной деятельности. Сегодня это удается на многих российских предприятиях, для чего существуют шесть проверенных путей, но завтра это будет делать сложнее, так как предприятия попытаются разрабатывать документы системы качества, напрямую связанные с производством. Следующие шесть вариантов разработки документов системы качества сегодня применяются на подавляющем большинстве российских предприятий, что с самого начала ориентирует сотрудников предприятий на абсолютно формальный подход к системе качества.
Первый путь - нанять писателей на стороне для разработки пакета документов системы качества, что приведет к невозможности использования этих документов в практической деятельности, что не позволит развиваться системе качества, а качество самих документов от этого только выиграет, процедуры будут очень красивые.
Второй путь - переписать документы для системы ИСО 900Х, используя существующие СТП КС УКП, но в тех редких случаях, когда СТП КС УКП написаны чересчур грамотно, их лучше не использовать.
Третий путь - договориться о подготовке документов системы качества с органом по сертификации, заодно обучить с его помощью сотрудников из отдела качества, взять у органа готовый (типовой) пакет документов системы качества. У каждого органа по сертификации есть набор документов системы качества, который настолько универсален, что не подходит ни для одного предприятия.
Также неплохо себя показывает практика предоставления права разработки документов системы качества исключительно отделу качества - это четвертый путь. Отдел качества не знает всех нюансов управления предприятием, не знает некоторых аспектов взаимоотношений различных подразделений между собой, не четко представляет области применения системы качества, упустит из-за всего этого самое важное в документах, вдобавок к этому будет жестко требовать исполнения своих инструкций, в которых будет упущена сущность системы управления качеством.
Пятый путь прост и практичен - приобрести пакет документов системы качества у родственного или соседнего предприятия. Надо только изменить названия подразделений. Можно даже немного отредактировать документы, но из них никогда не вытравить того, что они написаны для другого предприятия, они навсегда останутся чужыми покупателю процедур.
