Мотивация персонала. 7

3. Рассмотреть возможности  использования неформальных коммуникаций  в целях организации.

4.Охарактеризоать содержание коммуникационного  процесса.

5. Рассмотреть коммуникационные  барьеры.

6. Охарактеризовать коммуникационные  сети.

1.ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИЙ  В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие и значение  коммуникаций

    Существенное значение в организационном поведении имеет установление продуктивных информационных взаимосвязей, эффективное использование коммуникативных возможностей и ресурсов организации. Успешные коммуникации обеспечивают повышение результативности работы всех звеньев организации и достижение целей управления.

    Коммуникации – это одна из наиболее  сложных и неоднозначных проблем организационного поведения.

    Коммуникации обусловлены социальной сущностью человека, они имеют большое значение в личной, профессиональной и организационной сфере.                        Д.Кац и Р.Канн считают, что коммуникации являются жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация представляет собой важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и интеграции организационных отношений [17, с.262].

    Оценка специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

    Менеджеры в силу специфики своей деятельности должны в совершенстве владеть технологией и искусством коммуникации. По оценкам специалистов, до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения[9, с.249].

Цели коммуникаций в  организационном поведении состоят в следующем:

- обеспечение продуктивного  взаимодействия на основе обмена  информацией, удовлетворение потребностей  в общении;

- совершенствование межличностных  отношений;

- регулирование и оптимизация  поведения персонала;

- установление эффективных информационных каналов внутри и вне организации;

- обеспечение достижения  целей организации.

    Опросы показали, что 73% американских, 63% английских  и 85 % японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием  на пути достижения эффективности их организациями. Согласно другому опросу, примерно 250 тыс. работников из 2 тыс. компаний обмен информацией представляют  себе как одну из самых сложных проблем в организации

[17,с.263].

    Информация выступает одним из важнейших институтов управления. Анализируя и передавая информацию, получая затем обратные сигналы, менеджер планирует, организует, координирует, мотивирует и контролирует подчиненных. Большинство подчиненных на вопрос, какие качества они ценят в своем руководителе, на первом месте назвали умение выслушивать подчиненных. Таким образом, каждый менеджер обязан быть коммуникатором.

Под коммуникацией понимается обмен идеями, мнениями и информацией  в устном и письменном виде посредством  символов. При этом передаваемая информация  должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения [9, с. 249].

    Принято различать четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом:

    Контроль - с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существуют иерархия и формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции;

    Мотивация - организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу и т.д.;

Эмоциональное выражение - для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуникативность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности;

И, наконец, собственно функция  передачи информации - эта функция  связана с ролью коммуникативности  в процессе принятия решений. Она  позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений. В настоящее время, по мнению некоторых исследователей перед руководителями стоят серьезные проблемы формирования информационного пространства, связанные, в частности, с увеличением количества информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Функциональная характеристика коммуникативного акта может быть дана в зависимости от его направленности и его основной коммуникативной задачи.

    Р. Димблби и Г. Бертон выделяют шесть функций сообщений и коммуникативных актов: предупреждение, совет, информация, убеждение, выражение мнения, развлечение. Эта классификация функций является прагматической, то есть, связанной с употреблением коммуникативных средств для достижения определенных целей.

    Существуют следующие формы коммуникации — письменная, устная, визуальная и т.п. Эти формы отличаются друг от друга особыми системами кодирования послания.

    Средства коммуникации — объединяют различные формы коммуникации, зачастую используя некоторую технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем сообщения (например, книга: слова, шрифты, картинки, графика). Средства массовой коммуникации (СМК) также могут включать различные формы коммуникации. Например, телевидение и кино использует слова устного языка, картинки, музыку; газета — слова письменного языка, шрифты, иллюстрации и т.п.

    Некоторые из форм и средств коммуникации связаны с технологическими ограничениями. Например, слова слышны только на расстоянии силы голоса отправителя и слуха получателя. Печатные же материалы более стойки ко времени и пространству.

    Все формы и средства коммуникации являются «продолжением человеческого тела», дополняя и усиливая недостаточные функции, в особенности зрения и слуха. Например,  громкоговорители и средства передачи звука усиливают голос, сокращая  расстояние между коммуникантами.

    Средства коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы (мимика) очень часто информируют получателя без особого желания на то отправителя сообщения. Посторонний слушатель также может быть непроизвольным получателем устного речевого сообщения.

    Американский исследователь Эдвард Сепир проводил разграничение между фундаментальными средствами, или первичными процессами, коммуникативными по своей природе, и некоторыми вторичными средствами, облегчающими процесс коммуникации.

    Согласно Сепиру, первичные средства коммуникации следующие: язык, жестикуляция, имитация публичного поведения в процессе включения в образ жизни общества и «социальный намек» (неявные процессы новых актов коммуникативного поведения). Вторичные средства коммуникации  направлены на облегчение первичных коммуникативных процессов в обществе: языковые преобразования, символизм и создание физических условий для осуществления коммуникативного акта.

    Языковые преобразования связаны с заменой кода, познаковым «переводом» (например, устного языка в письмо, азбуку Морзе и т.п.) и делают коммуникацию возможной в тех случаях, когда она затруднена обстоятельствами (например, время и расстояние).

    Символические системы (флажки-сигналы на флоте, семафор и светофор, горн в армейской коммуникативной среде и т.п.) переводят возможное вербальное сообщение не познаково, а глобально, целиком. Это требуется в тех случаях, когда необходима быстрота восприятия сообщения, быстрота реакции, когда ожидается простейший ответ типа да/нет. В армии, например, где «приказы не обсуждают», или на дороге, когда для поворота на большой скорости не так много времени, длинные текстовые сообщения были бы неуместны.

    Развитие физических условий, позволяющих осуществлять коммуникацию, по Сепиру, включает железные дороги, самолет (доставляют коммуниканта), телеграф, телефон, радио (доставляют сообщение или его воспроизведение). При этом увеличение количества средств расширяет и сферу коммуникации.

    Два противоположных взгляда на эти процессы принадлежат М. Мак-Люэну и Э.Сепиру. Мак-Люэн считал, что средства во многом определяют и само содержание сообщения. Он полагал, что современная культура — визуальная по своей сущности, в противовес, например, культуре XIX — начала XX века, преимущественно письменной (печатной). Глобализация коммуникации, по Мак-Люэну, ведет к созданию единого коммуникативного пространства — «глобальной деревни». Э.Сепир, напротив, высказывал «опасение быть понятым слишком многими». С его точки зрения, это ставит под угрозу психологическую реальность образа расширенного Я, противопоставленного не-Я.      Невозможность удержать сообщение в тех границах, на которые оно рассчитано, признавалось и платой за облегчение коммуникации (примеры: подслушивающие устройства или падение уровня художественных ценностей при увеличении спроса и тиража). В то же время он понимал, что угрожающим препятствием воспринимаются скорее сдерживающие факторы коммуникации, например, разнообразие языков и необходимость перевода. Он также положительно оценивал глобализацию научного сообщества и введение языка международной коммуникации.

1.2. Виды коммуникаций  в организации. Классификация  коммуникаций.

    Коммуникации, осуществляемые  в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1).

Таблица 1 -  Классификация коммуникаций в организации

    Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются  с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий

(УИС). Менеджеры с помощью УИС могут,  например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой- либо интересующей их области.

    Межличностные  коммуникации. Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях « лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют наибольшую значимость для изучения ОП. На межличностные коммуникации оказывает влияние различные факторы (Приложение А).

    Это коммуникации, имеющие место в организациях  не только между членами рабочих  малых контактных групп. Они  заслуживают особого внимания  по целому ряду причин.

    Во-первых, межличностные  коммуникации отличаются особой эмоциональной окрашенностью, поэтому их эффективность во многом обусловлена личностными чертами партнеров коммуникации.

    Во- вторых, межличностные  коммуникации представляют наибольший  интерес для изучения организационного  поведения, поскольку в первую очередь от их качества зависит характер и продуктивность рабочих взаимодействий. Их основное назначение – содействие решению официальных задач, стоящих перед группами как функциональными единицами организации. Требования, которым должны отвечать межличностные коммуникации, обусловлены прежде всего характером и содержанием трудовой деятельности группы и организации в целом. В бригаде сборщиков, работающих на конвейере, вероятно, больше будут цениться ловкость и точность движений, в проектной группе – профессиональная компетентность, эмоциональная включенность в дела группы, нацеленность на результат.

    В-третьих,  межличностные коммуникации образуют  фундамент, на котором выстраиваются  все виды внутриорганизационных  отношений: между коллегами, руководителями и подчиненными, руководителями разных рангов, сотрудниками организации и клиентами, причем отношений как официальных, так и неофициальных. Существенное значение в межличностной коммуникации имеют личностные черты и деловые качества участников, а также функционально-ролевая структура группы. Главное требование, которому должны отвечать межличностные коммуникации, состоит во взаимном доверии. Отсутствие или дефицит доверия на межличностном уровне подобно коррозии, разрушающей любые искусственные конструкции. Обычно этот дефицит имеет место при недостаточно ясно определенных или общественно сомнительных целях. Без взаимного доверия не может быть надежной и эффективной обратной связи, поэтому если такая связь отсутствует, то причину следует сначала искать в отсутствии доверия. Важные условия доверия:

- уверенность в компетентности  отправителя сообщения;

- личностный статус  отправителя;

- психологическая готовность  к восприятию сообщения;

- деловая компетентность  и положительная личная репутация  отправителя сообщения.

    В-четвертых,  на межличностном уровне формируются  и воспроизводятся культурные  основы организационной социальной  общности. Характер межличностных  коммуникаций, набор используемых  каналов и средств обмена сообщениями  во многом зависит от особенностей социально-демографического состава работников данной организации, ее культуры и культуры более широкого социального окружения. Речь идет о конкурентных ценностях, традициях, обычаях, повседневных нормах общения и поведения. При неоднородном и нестабильном составе работников, который характерен для организаций с рабочими местами, не требующими высокой квалификации, велика вероятность конфликтов, исключающих возможность эффективной коммуникации.

    В-пятых, эффективные  межличностные коммуникации составляют основу взаимодействия и продуктивной работы команд, (проектных и проблемных групп), представляющих собой, как отмечалось выше, наиболее прогрессивную форму творческого трудового взаимодействия.

    В-шестых, как  следует из сказанного выше, эффективность  межличностных коммуникаций обуславливает эффективность всей коммуникационной  системы организации. Она же в целом зависит от степени совместимости  черт ее субъектов независимо от природы последних. Это и психологическая совместимость, и социальная, и культурная, и статусная, и профессиональная. Нарушение же разных аспектов совместимости приводит к нарушению коммуникации, поэтому особая забота менеджеров должна состоять  в умении наблюдать, видеть, прогнозировать и вовремя находить способы компенсации негативных эффектов несовместимости, если не удается исключить сами факторы несовместимости. Эта сторона деятельности менеджера предполагает необходимость использования устных коммуникаций в качестве  основного канала[11, с.330].

    Коммуникации  по форме общения. Вербальные коммуникации -  коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

    Большую часть  рабочего времени менеджеры тратят  на личное обращение с другими  индивидами. Достоинствами устных  коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным  А. Мейрабиана, лишь 7 % сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, из которых 38% определены модуляцией голоса, а 55 % - выражением лица.

    Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.

    Невербальное  поведение человека связано с  его психологическим состоянием  и служит средством его выражения.  Как бы человек ни старался, он не может удержаться от  невербальных сообщений. Невербальное поведение помогает создать образ партнера по общению.

    В основе  невербальной коммуникации лежит  информация, посланная отправителем  без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний участников коммуникационного процесса. Оно помогает отточить, скорректировать понимание вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного [9, с.260].

    По данным  А. Мейрабина, от 40 до 70 % всех коммуникаций приходится на невербальные. Слова обычно сообщают не более 7 % чувственной информации, тогда как интонация и модуляции голосом – 385, выражение лица, жесты, позы – 55%.

    Можно назвать следующие невербальные средства коммуникаций:

а) кинетические – зрительно воспринимаемые движения (мимика, взгляд, визуальный контакт, поза, жесты, походка и др.);

б) просодические и  экстралингвистические – воспроизводимые  голосом (соответственно – высота и  тембр голоса, громкость, тон, темп речи, дикция, сила ударения; паузы, смех, плач, вздохи, кашель, зевание и др.);

в) такесические – тактильные динамические воздействия (рукопожатия, похлопывания, поцелуи);

г) проксемические – пространственная структура общения (дистанция, ориентация, угол общения)[17, с.264].

    С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

    Коммуникации  по каналам общения. Формальные  коммуникации позволяют упорядочивать  и ограничивать информационные  потоки. Они определяются существующими  регламентами:

- организационными ( например, схемой организационной структуры);

- функциональными (например, положением об отделах и службах,  содержащим  раздел «Взаимосвязи  между подразделениями»).

    Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в обращении. Они дополняют формальные коммуникации.

    Неформальные коммуникации выполняют функцию формирования и сохранения организации как социальной общности ее работников. Они обеспечивают действие неформальных механизмов социального контроля поведения работников, транслируя нормы и санкции, не предусмотренные в регламентах и стандартах, уставах, положениях и должностных инструкциях. Благодаря неформальным коммуникациям работники взаимодействуют друг с другом как по поводу рабочих проблем, так и по поводу своих разнообразных социальных потребностей. Они обсуждают изменения климата, инфляцию, семейные проблемы, автомобильные пробки на дорогах, перепетии  очередного сериала, цены на бензин и лекарства, результаты футбольного матча и т.п., создавая тем самым нормальную среду живого человеческого общения[11, с.332].

    Коммуникации  в зависимости  от пространственного  расположения каналов и направленности  общения. Информация по каналом передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл. 2).

    Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.

    Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.

    Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровня иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

    Диагональные  коммуникации – коммуникации, осуществляемые  работниками отделов и подразделений  различных уровней иерархии. Они  используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.

Таблица 2 – Характеристика вертикальных коммуникаций [9, с.258].

2. УПРАВЛЕНИЕ КОММУЕИКАЦИЯМИ  КАК ТЕХНОЛОГИЯ В УПРАВЛЕНИИ  ПЕРСОНАЛОМ.

2.1 Процесс коммуникации

    Обмен информацией охватывает разные части организации. Конечно, обмен 
информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. 
На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. 
    Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы 
мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального 
обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные 
чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 
51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. 
Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в 
области здравоохранения и выявил существенные различия между 
руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они 
оценивают эффективность коммуникаций в их организации. 
    В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как 
управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, 
это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш 
подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания 
в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит 
только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а 
другая воспринимает ее. Чтобы было именно так, следует уделять 
пристальное внимание коммуникационному процессу. 
    Коммуникационные процессы – это процессы, связанные с созданием, передачей, получением и обработкой сообщений. Управление организацией по  сути является и может быть рассмотрено как информационный процесс, подчиненный достижению организационных целей. Поэтому важно знать, какая информация распространяется в организации, о чем она (каково ее содержание), с какой целью распространяется, в какой мере и как она связана (отражается, влияет) с деятельностью организации[11, с.312].

    Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание участников информационного обмена. Однако сам 
факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения 
участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями 
малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на 
работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его 
эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором 
участвуют двое или большее число людей[5, с.268].

    Процесс коммуникации  включает ряд этапов: отправление сообщения, его передачу и получение. Важнейшими  элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (Приложение Б).

    Отправление сообщения.  В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица – отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

    Кодирование – это  перевод информации отправителя  в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения  лица и т.п.).

Основной формой кодирования выступает язык общения.

    В результате кодирования  формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю.

    Отправитель ставит своей  целью выражение сообщения в  вербальной или невербальной  форме.

    Передача сообщения.  Послание по каналом передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

    Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р.Ленгел и Р.Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, то есть «бедная» среда, например докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию.  И, наоборот, для сложных, нерутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например личное общение, которое дат немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей.

    Не следует отождествлять  отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

    Получение сообщения.  Тот, кому адресовано послание  и кого оно достигло, называют  получателем.