Налагодження контактів при спілкуванні

 

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНА  РОБОТА З ДИСЦИПЛІНИ

«ПСИХОЛОГІЯ»

СТУДЕНТКИ 2 КУРСУ ФАКУЛЬТЕТУ з.ОФПД

З СПЕЦІАЛЬНОСТІ  ФІНАНСИ І КРЕДИТ

ВАСЕЦЬКОЇ НАТАЛІЇ  СЕМЕНІВНИ

 

 

 

 

ВИКЛАДАЧ: САРАКУН

ЛАРИСА  ПЕТРІВНА

 

 

 

 

Київ – 2011

 

ВАРІАНТ 2. Психологічна характеристика контакту як етапу ділового спілкування

  • Мета та роль контакту.
  • Засоби встановлення, розвитку та позитивного виходу з контакту.
  • Забезпечення психологічного комфорту.

ПЛАН:

  1. Вступ.
  2. Контакт, як етап ділового спілкування.
  3. Засоби встановлення та розвитку ділового контакту.
  4. Забезпечення психологічного комфорту.
  5. Позитивний психологічний вихід із контакту

1.

Інтереси  розвитку економіки і культури суверенної України, зростання соціальної ролі особистості вимагають всебічного стимулювання і розвитку потенційних  можливостей кожної людини.

Упродовж  життя кожен із нас постійно контактує, спілкується із найрізноманітнішими людьми.

Видатний  психолог А.В.Петровський пропонував таке означення: «Спілкування – це багатоплановий процес розвитку контактів між людьми, який породжується потребами спільної діяльності і включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії, взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини.» (Общая психология 1986 с.128).

Спілкування постає як компонент структури соціально-комунікативної активності особистості.

У процесі спілкування формуються не лише пізнавальні здатності людини, а й інтегральні складові психічного життя: самооцінка, усвідомлення власного «Я» і відчуття його тотожності в будь-яких життєвих ситуаціях, засвоюються прийоми протидії зовнішньому тискові. Виробляються критерії ставлення до інших людей і т.п.

Сприйняття  – одна з основних психічних категорій. Людина стає особистістю в результаті взаємодії і спілкування з іншими людьми.

У загальному вигляді спілкування виступає як форма життєдіяльності.

За формою діянь можна судити про комунікативні  уміння і риси характеру людини. За специфікою організації мовленнєвого повідомлення – про загальну культуру і грамотність.

2.

Упродовж  спільної діяльності люди обмінювалися між собою різними уявленнями. Ідеями, інтересами, настроями, почуттями і ін. Передавання будь-якої інформації можливе лише за допомогою знакової системи.

Професійність спілкування виявляється на етапі попередньої настанови  у виборі тону висловлювань та у специфічних реакціях на дії партнера по спілкуванню.

Фазова динаміка бесіди і способи їх реалізації.

Будь-яка  бесіда має свій розвиток, або динаміку, тобто має початок, середину й  кінець. Повноцінна бесіда повинна пройти у своєму розвитку всі 4 етапи (фази). Кожна фаза бесіди має свої завдання. В бесіді відбувається повернення до тієї фази, завдання якої невирішені до кінця.

Отже, у бесіді виділяють чотири фази:

    1. Контакт Мета цієї фази – створення сприятливих для бесіди стосунків, загального емоційного тла;
    2. Орієнтація. Основна мета цієї фази –з’ясування суті проблеми, інтересів, позицій, точок зору співрозмовників;
    3. Вирішення., оцінка. Мета – пошук варіантів вирішення проблеми, їх оцінка;
    4. Результат. Мета цієї фази – досягнення погодженого зі співрозмовником рішення, спонукання до дій.

Щоб досягти  основної мети, на кожному етапі  бесіди зважуються конкретні завдання.

Отже, запропонована  структура ділової бесіди дозволяє описати процес розвитку бесіди. Якщо завдання якоїсь фази не вирішується до кінця, то до них співрозмовникам доводиться повертатися знову. Наприклад, можна встановити контакт зі співрозмовником на початку бесіди, але втратити його на другій фазі під час обговорення проблеми. У такому випадку потрібно знову встановлювати контакт зі співрозмовником і намагатися підтримувати його в процесі всієї бесіди. У цьому розумінні фаза контакту наскрізна, тобто вона проходить через усі фази бесіди, тільки вже не посідає перше за значенням місце в бесіді. Те ж саме можна сказати про фазу орієнтації. Загострювати увагу, збирати інформацію про співрозмовника доводиться із самого початку бесіди і до кінця. В основному ж сутність проблеми з’ясовується на другій фазі бесіди.

Перша фаза бесіди «контакт»- це початок взаємодії  двох людей. Мета першої фази бесіди полягає  у створенні певних цілей, ситуації між співрозмовниками й підтримці загального сприятливого тла бесіди.

Щоб досягти цієї мети, упродовж фази «контакт» вирішуються такі завдання (обома чи одним із співрозмовників):

  1. Встановлення емоційного контакту зі співрозмовником;
  2. Підтримка емоційного контакту в ході бесіди;
  3. Створення сприятливої атмосфери для бесіди;
  4. Залучення уваги співрозмовника, пробудження інтересу до бесіди.

3.

Засобами  реалізації завдань цієї фази є прийоми  встановлення контакту зі співрозмовником, залучення його уваги, не рефлексивного, емфатичного слухання, мова невербального спілкування.

Прийоми встановлення контакту є загальновідомими.

Щоб встановити контакт зі співрозмовником  на початку бесіди, слід використати

 Такі  прості ефективні прийоми, як:

    1. вітання;
    2. посмішка;
    3. звертання по імені, по батькові (якщо людина незнайома чи малознайома, то краще зазделегітдь з’ясувати, як її звати);
    4. прояв дружнього ставлення;
    5. підкреслення значимості співрозмовника для вас, вияв поваги до нього;
    6. акцентування уваги на чомусь спільному із співрозмовником, подібності інтересів, думок, спогадів, про минуле (якщо ви знаєте про майбутню бесіду, краще заздалегідь продумувати ті моменти, що вас поєднують із співрозмовником);
    7. повага точки зору, позиції співрозмовника, якщо навіть вона відрізняється, суперечить вашій: кожна людина має право на власну думку;
    8. надання співрозмовнику можливості відчути свою перевагу над вами: будь-яка людина може бути в якійсь сфері більш компетентною, ніж ви: відкрите визнання цього сприяє контакту, оскільки дає можливість співрозмовнику відчути свою значимість (головне, щоб це було зроблено щиро, а не виглядало, як лесощі).

Для залучення  уваги співрозмовника, пробудження  в нього інтересу до майбутньої бесіди, можна використовувати такі техніки: питання для того, щоб використати це як вихідну точку в проведенні запланованої бесіди:

    1. метод зняття напруженості теплі слова, приємні для співрозмовника фрази, жарти;
    2. метод «зачіпки»: коротко викласти невелику подію, особисті враження, анекдотичний випадок чи поставити незвичайне питання для того, щоб використати це як вихідну точку в проведені запланованої бесіди;
    3. метод стимулювання гри уяви: передбачає постановку на початку бесіди великої кількості питань з ряду проблем, що повинні в ній розглядатися;
    4. метод прямого підходу: коротенько повідомте причини,з яких було призначено бесіду, швидко переходьте від загальних питань до конкретних і розпочинайте з теми бесіди. Цей прийом, «холодний» і раціональний, є доречним у разі, насамперед, короткочасних і не занадто важливих ділових контактів, наприклад, у спілкуванні начальника з підлеглим.

Надзвичайно важливо оволодіти прийомами  нерефлексивного слухання й контакту. Нерефлексивне слухання – вміння мовчати, не втручаючись у мову співрозмовника зі своїми зауваженнями. Це активний процес. Він вимагає фізичної і психологічної уваги. У процесі нерефлексивного слухання може виражатися розуміння, схвалення, підтримка.

Прийоми нерефлексивного слухання переконують співрозмовника в тому, що ним цікавляться, хочуть знати його думки та почуття. Є дослідження, які доводять, що дисципліна та «моральний дух» вищі в тих колективах, де керівник частіше

вислуховує  скарги і прикрості підлеглих.

Отже, налагодженню контакту сприяє:

      1. надання можливості виговоритися;
      2. прояв інтересу, співчуття до проблеми співрозмовника;
      3. збереження самовладання.

Розрізняють вербальні засоби спілкування (усне і письмове мовлення) і невербальні (немовні) засоби спілкування й контакту.

Для встановлення емоційного контакту зі співрозмовником  і підтримки його в процесі бесіди дуже важливо володіти мовою невербального спілкування (за допомогою погляду жестів,міміки. Пози й т.ін.).

Невербальні засоби спілкування поділяють на три групи:

1. Візуальні:

  • Кінетика (рух рух, ніг, голови, тулуба);
  • Напрям погляду і візуальний контакт;
  • Вираз очей;
  • Вираз обличчя;
  • Поза (зокрема, локалізація, зміна по щодо словесного тексту);
  • Шкірні реакції (почервоніння, піт);
  • Дистанція (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього; особистий простір);
  • Допоміжні засоби спілкування, зокрема особливості статури (статеві. вікові) і засоби зміни зовнішності (одяг, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, сигарета та ін.).
    • 2. Акустичні (звукові):
    • Пов’язані з мовою (інтонація, звук, тембр, тон, ритм, висота звуку, мовні паузи і їхня локалізація в тексті);
    • Не пов’язані з мовою (сміх, плач, кашель, .подих., скрегіт зубів, «шморгання» носом тощо).

3.Тактильні  (пов’язані з дотиком):

    • Фізичний вплив (вести сліпого за руку, контактний танець та ін..);
    • Такевика (потиск руки, плескання по плечу).

У межах комунікативного аспекту спілкування психологічна взаємодія партнерів концентрується навколо проблеми контакту.Цю проблему не потрібно обмежувати вміннями і навичками комунікативної поведінки й використання засобів спілкування. Головне в успіху контактів – у сприйнятті партнерами один одного.

Коли спілкуються  за допомогою невербальних засобів, дуже важливими є жести рук, особливості  ходи, голосу, а також вираз обличчя (міміка), очей (мікроміміка), поза, рух усього тіла загалом (пантоміміка), дистанція тощо. Причому вираз обличчя іноді краще, ніж слова, говорить про ставлення до співрозмовника. Відомі гримаси, які виражають відданість, доброзичливість, лесощі, презирство, страх, заздрість, ненависть тощо.

У міжособистісному спілкуванні звичайно застосовують письмове й усне мовлення. У дорослих при контактах з незнайомими перше враження виникає саме завдяки засобам невербального спілкування (візуальний контакт, експресія, емпатія – здатність до переживання).

Одним з важливих параметрів, що характеризує невербальну комунікацію, є міжособистий простір – дистанція, яка неусвідомлено встановлюється в процесі безпосереднього спілкування між людьми. Чим тісніші стосунки між людьми, тим менша просторова дистанція між ними в процесі спілкування. Ця дистанція залежить від національних еталонів поведінки, соціального статусу, віку, психологічних особливостей. Надто близька як і віддалена, дистанція негативно відбивається на ефекті спілкування. Найближче спілкуються близькі, знайомі, родичі. Збільшення міжособистісного простору може викликати неприємні почуття. Зацікавлені один в одному співрозмовники зменшують дистанцію спілкування; психічно-тривожні намагаються збільшити відстань.

Жінки схильні  перебувати дещо ближче до співрозмовників, ніж чоловіки. Середньоєвропейські межі дистанції між співрозмовниками – друзями  становлять 0,5 – 1,2 м. (міжособистісний простір), для неформальних соціальних та ділових стосунків – 1,2-3,7 м.(соціальний простір); простір більший ніж 3,7 м., дає можливість утриматися від спілкування або перевести його в площину формальних стосунків.

Міжособистісний простір впливає на візуальний контакт (контакт очима). Найінформативніший елемент зовнішнього вигляду людини – обличчя. Тому візуальний контакт надзвичайно важливий у невербальному спілкуванні. Фіксація погляду на інше означає не тільки зацікавленість, а й зосередженість.Але пильний тривалий погляд на людину викликає в неї відчуття збентеженностій може сприйматися як ознака ворожості. Взаємний візуальний контакт легше підтримувати, обговорюючи приємні питання. З того як люди один на одного, можна з’ясувати , які між ними стосунки.Емоційні переживання людини можна визначити з її пантоміміки,жестів, пози, рухів. Жести, міміка, інтонація допомагають людині, яка говорить, зосередити увагу співрозмовника. Виразити своє емоційне ставлення до інформації, яку вона передає.

Набір жестів, котрі засвоює людина у спілкуванні  дуже різноманітний.

Загальні  з них такі:

    • Комунікативні жести – замінюють мовлення у спілкуванні й можуть уживатися самостійно: привітання, погрози. привертання уваги, запрошення, заборони, стверджувальні, запиту вальні, заперечувальні, подячні, брутальні й дратівні;
    • Підкреслюючи жести супроводжують мовлення людини й посилюють мовний конспект;
    • Модальні жести – виразні рухи, що означають оцінку ставлення до ситуації. До них належать жести невпевненості, страждання, роздумів. зосередженності, розпачу, образи, здивування, незадоволення тощо.

3. Вербальна  комунікація.

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно  у вербальній (словесній) формі – у процесі мовного спілкування. У процесі спілкування мовлення  виконує також інформативну функцію. Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв’язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооцінок,емоційних зв’язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціально-емоційний характер).

Мовлення  є засобом емоційного впливі, який стимулює або гальмує дію певного члена групи. Емоційно-позитивній вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів.

Акт вербальної комунікації – це діалог, що складається із промовлення та слухання.

У діалозі  нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли  ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього - нерефлективне слухання. Сутність його полягає у невтручанню в мову співрозмовника(умовно-пасивне слухання).

Інший метод  – рефлекторне слухання.Він полягає в налагодженні зворотного зв’язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Зворотній зв’язок як процес взаємоспрямованих відповідних дій слугує підтриманню контакту. Однак його, наявність не завжди засвідчує міцність і психологічну глибину спілкування. Зокрема, у реальному спілкуванні зворотний зв’язок є суто зовнішнім, демонстраційним. Партнер підтакує своєму співрозмовникові, не заглиблюючись у те,що йому говорять. Той, хто говорить, починає виявлять агресивність та інші порушення комунікативної поведінки. Психологічна спільність партнерів зміцнює їхні контакти й зумовлює розвиток взаємозв’язку.

4.

Контакт –  різновид комунікації зі зворотним  зв’язком.

У межах комунікативного аспекту спілкування психологічна взаємодія партнерів концентрується навколо проблеми контакту. Цю проблему не потрібно обмежувати вмінням і навичками комунікативної поведінки й використання засобів спілкування. Головне в успіху контактів – у сприйнятті партнерами один одного.

Психологічний контакт починається з конкретно-почуттєвого сприйняття зовнішнього вигляду партнерів за допомого органів відчуттів. У цей момент домінують психічні відносини, пронизані емоційною реакцією один на одного як на психофізичну даність. Реакції прийняття-неприйняття виявляються в міміці, жестах, позі, погляді, інтонації, що свідчать про те, подобаємося ми один одному чи ні.

На стадії виникнення контакту значну роль відіграє зовнішня привабливість людини,завдяки якій вона здобуває особливий, вищий комунікативний потенціал. На цьому шляху їй необхідно продемонструвати інші, настільки ж вагомі для гідності своєї особистості властивості. Це можуть бути привабливі психологічні властивості (розум, доброта, чуйність, тощо), ділові якості, соціальний статус, який виявляється в різних формах невербальної і вербальної поведінки. У них виявляються всі грані людської привабливості, які визначають чарівність особистості.

У реальному  спілкуванні зворотній зв’язок є суто зовнішнім, демонстраційним. Зворотній зв’язок  - це процес взаємоспрямованих відповідних дій і слугує підтриманню контакту. Однак його наявність не завжди засвідчує міцність і психологічну глибину спілкування. Психологічна спільність партнерів зміцнює їхні контакти й зумовлює розвиток взаємозв’язку.

У межах  інформаційного аспекту спілкування  розширується коло психологічних проблем, пов’язаних з передаванням і сприйняттям повідомлень. Інформаційні потоки в каналах комунікації є живою силою людського спілкування й суспільного прогресу.

Інформація кодується в каналах зв’язку у вигляді знаків та їхніх комплексів (повідомлень, слів, жестів, тощо), за якими закріплено цілком конкретні значення.

В інформаційному аспекті спілкування з’являються два напрями психологічної взаємодії партнерів. Один з них пов’язаний зі сприйняттям і розумінням змісту повідомлення, інший зі сприйняттям і розуміння особистості партнера. Ці процесі перебувають у складних взаєминах. Відомо, що з більшою довірою сприймаються повідомлення, яке передає кореспондент з привабливим зовнішнім виглядом, близький за професійним і віковим статусом. Ніж людина, яка ближча реципієнтові за соціально- психологічною ідентичністю.

Міжособистісний характер спілкування виводить партнерів на проблему взаємопорозуміння, що активізує пізнавальні функціі суб’єктів спілкування, і вони навіть постають у ролі практичних психологів. Питання про те, хто мій співрозмовник, що він за людина, чого від нього можна чекати і багато інших, пов’язані з особистістю партнера. Вони стають головними психологічними загадками для учасників спілкування. Пізнавальний аспект спілкування охоплює не лише пізнання іншої людини, а й рефлексивно – самопізнання. Узагальнюючим ефектом цих процесів стають образи – уявлення про себе і партнерів. Такі образи формуються через групову оцінку особистості й соціально-психологічну інтерпретацію особистості за її зовнішніми виявами.

Практичне призначення взаємних уявлень партнерів у тому, що розуміння психологічного вигляду особистості є відправною інформацією для визначення тактики своєї поведінки стосовно учасників взаємодії. Це означає, що еталони й стеоретипи взаємопізнання винонують функцію регуляції спілкування людей. Позитивний чи негативний образ партнера закріплює ставлення певної спрямованості, усуваючи чи встановлюючи психологічні бар’єри між партнерами. У розбіжностях взаємного уявлення і самооцінки партнерів приховані психологічні конфлікти, пізнавальні за сутністю, що час до часу переростають у конфліктні стосунки між людьми, які взаємодіють.

Від безпосереднього  образу партнера ми піднімаємося до знання про людину загалом, необхідність встановлення контакту та комфортного виходу з нього і повертаємося до самооцінки. Роблячи ці кола взаємопізнання, ми уточнюємо знання про себе і про те місце, яке можемо посідати в суспільстві.

5.

Сприйняття  – одна з основних психологічних  категорій. Людина стає ососбистістю в результаті взаємодії і спілкування з іншими людьми.

Специфіка спілкування визначається тим, що в  його процесі суб’єктивний світ однієї людини розкривається іншій. У спілкуванні людина самовизначається, виявляючи свої індивідуальні особливості.

Кожний, хто спілкується, займає якусь одну з трьох позицій у спілкуванні. Трансакції враховують певний стан «Я» одного партнера по спілкуванню і спрямовані на певний стан «Я» іншого партнера. Тобто йдеться про соціальні зв’язки індивіда, що виявляються відкрито. Одні трансакції призводять по оптимальної взаємодії, інші, навпаки, до конфлікту.

Чому  ж так відбувається? Багато в чому процес взаємодії в спілкуванні  залежить від адекватності ситуаціі спілкування обраним станам і трансакціям.

Звідси  випливає важливий висновок для різних ситуацій управлінського спілкування: взаємодія між людьми лише тоді буде гармонійною та ефективною коли між ними встановляться рівнозначні трансакції. Поки між керівником і підлеглим такі трансакції не встановлено, керівнику дуже складно домогтися взаємопорозуміння. Саме керівник, формуючи першу фазу, задає тон розмови, мимоволі обираючи для себе та співрозмовника певний стан «Я». Ці три «Я» супроводжують нас усе життя. Зрілий керівник уміло використовує різні форми поведінки. Головне вони повинні бути доречними й адекватними конкретній ситуації спілкування. Самоконтроль і гнучкість допомагають керівнику вчасно повернутися в «дорослий» стан.

Функції спілкування різноманітні.

У системі  взаємозв’язків людини з іншими людьми виокремлюють такі функції спілкування:

    • Інформативно-комунікативна;
    • Регулятивно-комунікативна;
    • Афективно-комунікативна.

Проблема організації ефективного  спілкування передбачає вивчення правил

спілкування, виокремлення орієнтованої основи останнього й побудову стратегій з використанням різних видів зворотнього зв’язку в спілкуванні.

Яке спілкування  вважають психологічно оптимальним? Психологічно оптимальним є таке спілкування, у якому реалізуються цілі учасників спілкування відповідно до мотивів, які зумовлюють ці цілі, і за допомогою таких способів, що не спричиняють у партнерів відчуття незадоволення.

Психологічно  оптимальним може бути також спілкування, у якому партнерам вдається зберегти бажану для кожного з них суб’єктивну дистанцію. Отже, взаємодія в спілкуванні – це система взаємозумовлених дій партнерів по спілкуванню, спрямованих на на взаємні поведінки, діяльності, відносин, установок, щоб забезпечити результативність спілкування й виробити єдину стратегію.

Звідси віпливає висновок, що при виробленні єдиної стратегії партнери забезпечують собі психологічний комфорт і безболісно виходять з контакту.

ВИСНОВКИ: Спілкування – це процес встановлення й розвитку контактів між людьми, породжений проблемами в спільній діяльності.

Цей процес охоплює:

  • Сприйняття, пізнання й розуміння партнерів по спілкуванню (перцептивна сторона спілкування);
  • Обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);
  • Вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона спілкування).

Психологічний зміст спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу суб’єк-

тивний світ однієї людини розкривається для іншої і відбувається їх духовне збагачення.

Спілкуючись з іншими людьми, людина засвоює загальнолюдський досвід, історично сформовані соціальні норми, цінності, знання, способи діяльності, а також формується як особистість.

Спілкування є найважливішим фактором психічного розвитку людини. Це універсальна реальність, у якій зароджуються, існують і виявляються протягом усього психічного життя процеси, стани й поведінка людини.

Література: Цимбалюк І.М Психологія спілкування: Навчальний посібник.- К: ДД «Професіонал», 2004. – 304 с. Рецензенти: Бал Г.О. доктор психологічних наук, професор Рибалко В.В., доктор психологічних наук Гнатко М.М., кандидат психологічних наук, доцент Михальчук Н.О, кандидат психологічних наук, доцент.

В.С Савельєва Психологія управління Навчальний посібник. – К.: ВД «Професіонал», 2005 – 320 с.


Налагодження контактів при спілкуванні