Национальные деловые коммуникации

Содержание

18. Национальные особенности  делового общения. Франция                  3

30. Этикет поведения за  столом во время проведения  приёма                  7

63. Реквизиты документов, правила их оформления                                15

Список литературы                                                                                     20

18. Национальные особенности делового общения. Франция

В процессе межличностных  и деловых связей с представителями  иностранных государств важно иметь информацию об особенностях их национального характера и отличительных манерах поведения, чтобы быть готовым к возможному проявлению «непредвиденных действий, поступков, решений с их стороны и заблаговременно выработать тактику и стратегию во взаимоотношениях с ними.

Под национальным характером нужно понимать нечто приобретенное  во время взаимодействий внутри определенного  сообщества людей на протяжении многовековой истории поколений. Так формируется  реакция народа на окружающий мир, устанавливаются нормы поведения и деятельности. Совокупность важнейших способов общения, сложившаяся на основании системы ценностей данного общества, усваивается им как на сознательном, так и на бессознательном уровне.

В ходе деловых контактов  с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. На Западе, основные принципы этики делового общения называют «personal public relation».

На данный момент существует проблема с не знанием отличительных  особенностей в деловых отношениях других государств. Мы не акцентируем на этой проблеме внимание, тем самым не можем наладить международные отношения между государствами. Хотя участники международного общения придерживаются сходных норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях.

Французы — одна из старейших  и самобытнейших наций на европейском континенте, имеющая богатую историю и культуру. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование делового этикета, дипломатического протокола. Долгое время французский язык был языком дипломатической переписки и делового общения. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера.

Французы отличаются наибольшим вкусом в общении. В этом отношении  они — образец для всех других народов. Французы вежливы, особенно с  иностранцами, причем они таковы не из личного интереса, а из присущей им непосредственной потребности в галантности и вкуса к общению. Поскольку эта потребность чаще всего проявляется в отношениях с женщиной, то не случайно французский язык в прежние времена был общепринятым языком салонов, хозяйками которых были великосветские дамы. Склонность к услужливости, вежливость, благожелательность французов, их высокая готовность прийти на помощь сделали эту нацию достойной любви и уважения со стороны других народов.

Оборотная сторона медали французского характера — суетливость, легкомыслие, недостаточная сдержанность; вообще они предпочитают внешний блеск солидным качествам, приятное — полезному. Прямым следствием этих свойств является их способность увлекаться на первых порах всяким новым предприятием и так же быстро к нему охладевать, легко переходя из одной крайности в другую.

Французы в отличие  от англичан воспитаны так, что, попадая  в чужую страну, с легкостью  усваивают и чужую жизнь, и  чужие нравы. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Они благородны и точны, но и нетерпимы. Средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны. Это обижает... Их восхитительная интеллектуальная целостность дает им повод считать неискренними все путаные высказывания менее ясных умов, и они часто проявляют раздражение и высокомерие в то время, когда необходимо лишь быть немного более снисходительными».

Большое влияние на французский  стиль делового общения оказывает  система образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Высшие слои общества особое внимание уделяют изучению философии, истории искусств, французской истории и культуры.

В итоге зарубежный партнер  очарован обаянием французов, но находит, что поддерживать деловые отношения  с ними непросто.

В деловой жизни Франции  большое значение имеют личные связи  и знакомства. Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейными или финансовыми отношениями. Щепетильные французы обращают внимание на ведение деловых контактов на надлежащем иерархическом уровне.

Важнейшим требованием является умеренность в употреблении спиртных напитков. Большое значение придают  различным формам вежливости. Когда  вас принимают и, проводя в  помещение, пропускают вперед, не расшаркивайтесь в дверях, проходите первым. Но во время важных собраний, совещаний первым входит руководитель наиболее высокого ранга.

Во Франции не принято  обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Обычно употребляют «мсье», обращаясь  к мужчине, и «мадам», обращаясь к женщине. В деловом мире к женщинам обращаются со словом «мадам» независимо от их семейного положения. Мужчины, как правило, обмениваются рукопожатием.

Требования к внешнему виду делового человека во Франции  в основном те же, что и в других европейских странах. Но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества из натурального материала.

В целом же, говоря о французском  национальном характере и стиле  делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления, восприятия французов. Один из современных исследователей французов Т. Зэлдин пишет, что, пожалуй, самой характерной чертой современной французской нации является неповторимость ее индивидов: «Не существует двух французов, которые бы одинаково определили свою сущность и у которых было бы сходное сочетание таких элементов как образование, культура, чаяния. Различия между французами постоянно растут».

30. Этикет поведения за столом во время проведения приёма

Деловые приемы хотя и имеют  более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или деловые  переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок. Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела.

Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке.

Очевидная польза от организации  приема состоит еще и в следующем: иногда переговоры между двумя фирмами  затягиваются, возникает тупиковая  ситуация, когда ни одна, ни другая сторона  не хочет (или не может) уступить, пойти  на компромисс и в то же время  не желает прекратить переговоры, поскольку есть вполне реальная возможность получения выгоды.

Цель любого делового приема - способствовать заключению взаимовыгодных договоров.

Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место - напротив первого, третье - справа от первого, четвертое - справа от второго и т.д. Менее почетными  являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно, если он имеет форму буквы "П".

Все нормы и правила поведения за столом выработаны многими поколениями и в своей основе имеют, прежде всего, здравый смысл, а также правила гигиены, гуманное и вежливое отношение к людям. Постарайтесь сделать свое общество приятным для окружающих.

Если при широком разнообразии различных столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше не спешить и спокойно понаблюдать за манерами других людей: какой прибор они выберут и как им будут пользоваться, а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое блюдо или вообще отказаться от него, если непонятно, как его следует есть.

Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть, резать свой кусок хлеба ножом или  откусывать от целого ломтя. Суп следует есть не с конца ложки, а с бокового края. Для устриц, омаров, мяса, рыбы и т.п. следует употреблять только ножи. Если вам за столом захотелось пить, то следует протянуть свою бокал к тому, кто наливает, держа ее между большим указательным и средним пальцами правой руки. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду, которые могут пролиться. За столом совершенно недопустима неумеренная жестикуляция. Это может привести к тому, что вино прольется на чью-либо одежду, упадет и разобьется тарелка и т.п.

Имеет смысл придерживаться того темпа еды, который установился  в целом за столом.

Манеры каждого участника  приема должны быть таковы, чтобы присутствующие могли сосредоточить свое внимание именно на деловой стороне.

Нужно стараться есть и пить тихо, в идеальном случае - беззвучно; не должно быть слышно стука ножей или вилок. Следует отрезать кусочки того, что лежит на тарелке (мясо, бутерброд с рыбой и т.д.), по потребности, а не нарезать сразу.

Если трудно дотянуться до какого-либо предмета на столе, надо попросить  его передать, а не вставать с  места и, нависая над столом, с  риском окунуть рукава пиджака в чужие тарелки, доставать с трудом до желанной салатницы.

Не следует класть локти  на стол (можно задеть соседа или  его столовый прибор). На столе находятся  только кисти рук, а локти, по возможности, прижаты к телу. За столом следует сидеть прямо, не наклоняясь над тарелкой. Вилку и нож следует держать пальцами, а не ладонью.

Справочники по этикету рекомендуют  не доедать с тарелки все до последней крошки. Однако этот совет нельзя принимать как догму. В Германии, например, сочтут, что блюдо гостю не понравилось, если он оставит часть его на тарелке.

Современные нормы этикета  предлагают положить салфетку на колени, чтобы избежать порчи одежды из-за возможного попадания на нее пищи. Но практика показывает, что о салфетке забывают, и она оказывается под  ногами сидящих или под столом. Поэтому можно, развернув салфетку, положить ее в произвольном виде справа от прибора, конечно, если позволяет место.

На деловых приемах  чокаться не принято. Можно поприветствовать всех присутствующих, слегка приподняв  бокал, легким наклоном головы.

Представители принимающей  гостей организации, т.е. хозяин (или  хозяева, например члены Совета директоров), садятся первыми, чтобы создать непринужденную атмосферу, в которой приглашенным проще тоже сесть за стол. Начинает, есть первым тоже хозяин, чтобы подать пример. Но он не должен первым вставать из-за стола: это разрешается сделать только после того, как из-за стола встал последний гость. Не следует бояться того, что в этом случае хозяину придется находиться за столом бесконечно, как уже упоминалось ранее, - начало приема и его продолжительность обозначены в приглашении; кроме того, можно надеяться, что нормы этикета каждый присутствующий знает отлично и не заставит первых лиц фирмы-хозяйки слишком уж долго томиться за столом в ожидании того, когда насытится последний гость.

Мужчина сопровождает женщину  к столу, усаживает ее справа от себя, после чего может сесть сам. Право на внимание и помощь мужчины принадлежит женщине, сидящей справа от него, но женщина, сидящая слева, также не должна оставаться вне его поля зрения. Мужчина за столом должен оказывать одинаковые знаки внимания и знакомым женщинам, и женщинам, которым он не представлен.

За столом принято вести  беседу. Если число участников приема небольшое, беседа бывает общей. Если число гостей более 30-40 человек, беседуют сидящие рядом. При этом не принято переговариваться через головы соседей: если очень нужно что-либо сказать соседу, сидящему через одного человека, надо это сделать, отклонившись назад, т.е. за спиной непосредственного соседа, а не перед его лицом. При разговоре с одним соседом нельзя поворачиваться спиной к другому соседу.

Если вилка, нож или  ложка упали на пол, следует попросить  официанта принести другой прибор. Но хорошо обученный персонал, обслуживающий  деловой прием, обычно сделает это сам, не дожидаясь просьбы. Очень существенное напоминание: недопустимо вслух делать замечания о недостаточно хороших манерах кого-либо. Нельзя также дуть на какое-либо слишком горячее блюдо с целью остудить его. Следует подождать, пока предложат добавку, а не протягивать тарелку с просьбой об этом.

Нельзя пользоваться обратной стороной вилки или ножа. По окончании  обеда салфетку, не складывая, кладут на стол слева или справа от прибора.

Если нет желания есть какое-либо блюдо, надо просто сказать: "Благодарю, не надо", а не пускаться в длительные объяснения относительно больной печени или слабого желудка, осведомляясь одновременно о их состоянии у соседей.

Нельзя давать никаких  отрицательных характеристик подаваемым блюдам, но и излишнего восхищения демонстрировать не стоит; можно  высказать похвалу, но умеренно.

Курить за столом можно, если на столах примерно на расстоянии 1 - 1,2 метра друг от друга расставлены пепельницы. Если пепельниц нет, не стоит спрашивать разрешения закурить у соседей. Дело в том, что протокольная группа фирмы-хозяйки продумывает этот вопрос и принимает решение о возможности курить за столом в зависимости от общего числа приглашенных, характера приема, числа курящих гостей. Если курить в зале не разрешается, то поблизости должно быть оборудовано курительное помещение - чистое, комфортабельное, периодически проветриваемое. Указатели, информирующие о курительной комнате, развешиваются в нескольких местах.

Вставая из-за стола, не следует  складывать свою салфетку и очень  не прилично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать, по крайней мере, полчаса.

Важное значение имеет создание благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.

Положительное впечатление  от стиля и манеры, с которыми человек держится за столом, возникает тогда, когда он ведет себя спокойно, свободно и естественно, даже если не требуется строгое соблюдение правил делового столового этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность и вообще непризнание каких бы то ни было правил.

Человека, который ведет  себя излишне скованно, могут оценить  как слабого и неуверенного партнера в деловом отношении. На него будут "давить", к его мнению не будут прислушиваться. Того же, кто демонстрирует недопустимую вольность и даже вульгарность, оценивают как некультурного, который может допустить такую же излишне вольную, а значит, непрогнозируемую форму поведения не только за столом, но и в деловых контактах. На встречах, имеющих неформальный аспект, связанный с едой, и, казалось бы, задающих условия для более открытого проявления индивидуальности участников, напротив, расставляются "ловушки" и ведется тонкое наблюдение. На таких деловых обедах учитывается любая погрешность в поведении партнеров и делаются соответствующие выводы.

Следует также помнить, что  основное внимание нужно уделять  не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое  напряжение возникает тогда, когда  с началом блюд человек перестает  общаться и концентрирует свои усилия только на их дегустации. Часто так  ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы. Их внимание полностью поглощено процессом еды, и они вызывают недоумение у других участников. В таких ситуациях у участников встречи могут возникнуть следующие предположения: молчаливо жующий человек не хочет общаться (следовательно, проявляет неуважение), для такого человека блюда, выставленные на столе, представляют редкое удовольствие и он не может отвлечься от них (следовательно, он стеснен в средствах и не представляет из себя серьезного партнера), такой человек просто излишне увлекается процессом еды, а значит, недостаточно ответствен в деле.

За столом же следует затрагивать  общие темы - о погоде, о культуре и искусстве, причем не рекомендуется углубляться в какие-либо темы, так как это может привести к спорам и даже конфликтам. Общепринятые в светском этикете ограничения на тематику застольных бесед действуют и в деловом этикете: не принято говорить о здоровье - своем или кого-либо из присутствующих, о заработной плате и вообще о доходах, а также о болезнях и недомоганиях, семейных проблемах и неурядицах, спорах и конфликтах с руководством. Желательно избегать длинных монологов в разговоре. Не следует спрашивать собеседников о возрасте или их должностном ранге. Полезно не только говорить в соответствии с правилами этикета, но и уметь слушать, т.е. не прерывать собеседника, смотреть на него со вниманием и интересом, давать ему высказать свою мысль полностью, показать собеседнику (выражением лица, позой и т.п.), что тема разговора интересна.

Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчать возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности, если таковые имели  место. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения  отношений с партнерами, сближения  людей, придания деловым контактам  позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно облегчает и оптимизирует деловые контакты.

В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

Таким образом, правила делового этикета разумно регламентируют взаимодействия в профессиональной сфере. Деловой этикет позволяет развивать этические нормы отношений и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений. Принципы делового этикета позволяют построить особую для каждого учреждения социально-психологическую атмосферу с тем, чтобы иметь свое "лицо" и отличаться от других организаций.

Деловой этикет позволяет  сохранять приличия и не нарушать "границ разумного" даже при наличии делового конфликта или противостояния. Наконец, деловой этикет - это культура, к которой мы все должны стремиться, потому что это действительно выгодно, и потому что так работает и живет весь цивилизованный деловой мир.

63. Реквизиты документов, правила их оформления

В делопроизводстве существуют единые требования и правила оформления документов управления, которые установлены государственными нормативными актами:

         -  (ГОСТ Р 6.30-97 Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов” - М., 1999;

        - Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51141-98 “Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения”.

       - “Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения” - М., 1991г.;

Выполнение единых правил оформления документов обеспечивает:

     1. более активное использование юридическую силу документов;

     2. оперативное и качественное составление и исполнение документов;

3. организацию быстрого поиска документов;
4. ПЭВМ при составлении документов.

Любой документ состоит из ряда составляющих его элементов (даты, текста, подписи и т. д.), которые называются реквизитами.

Правила их составления и  оформления, а также место расположения на документах фирмы должны соответствовать ГОСТу Р 6.30-97. Данным ГОСТом устанавливается максимальный набор реквизитов для документов управления -29. В конкретном документе их будет гораздо меньше. Каждый вид документа (акт, приказ, письмо) имеет определенный набор реквизитов.

К наиболее важным реквизитам документов, используемым в современной  практике, относятся:

01 - Государственный герб  Российской Федерации;

02 - герб субъекта Российской  Федерации;

03 - эмблема организации  или товарный знак (знак обслуживания);

04 - код организации;

05 - код формы документа;

06 - наименование организации;

07 - справочные данные  об организации;

08 - наименование вида  документа;

09 - дата документа;

10 - регистрационный номер  документа;

11 - ссылка на регистрационный  номер и дату документа;

12 - место составления  или издания документа;

13 - гриф ограничения доступа  к документу;

14 - адресат;

15 - гриф утверждения документов;

16 - резолюция;

17 - заголовок к тексту;

18 - отметка о контроле;

19 - текст документа;

20 - отметка о наличии  приложения;

21 - подпись;

22 - гриф согласования  документа;

23 - визы согласования  документа;

24 - печать;

25 - отметка о заверении копии;

26 - отметка об исполнителе;

27 - отметка об исполнении  документа и направлении его  в дело;

28 - отметка о поступлении  документа в организацию;

29 - идентификатор электронной  копии документа.

В практике работы коммерческих предприятий не используется реквизит “01 - государственный герб”. Он ставится только на документах государственных учреждений и предприятий, которым предоставлено такое право.

Особенно важным является правильное оформление таких реквизитов, как дата, подпись, печать, гриф утверждения, которые придают документу юридическую силу.

Каждый документ можно  разделить на 3 основные части:

1. заголовочную часть (в нее входят реквизиты, расположенные до текста);
2. основную часть (реквизиты “текст” и “приложения”);
3. оформляющую часть (реквизиты, расположенные ниже текста и приложения).

Расположение основных реквизитов документа приведено в ГОСТ Р 6.30-97, а также на рис 1.

Реквизиты документов

Реквизит “эмблема организации 

Эмблема предприятия - условное (символическое) графическое изображение, зарегистрированное в установленном порядке. В качестве эмблемы организации может быть использован товарный знак, рисунок, аббревиатура, комбинированное буквенно-графическое изображение и т. п.

При угловом расположении реквизитов (см. ГОСТ Р 6.30-97) эмблема располагается в левом верхнем углу, а при продольном (центрованном) - в середине верхней части листа.

Реквизит “наименование  организации “ 

Юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, должно иметь  фирменное наименование (статья 54 Гражданского кодекса РФ).

Наименование организации  пишется в строгом соответствии с наименованием, зарегистрированным в учредительных документах:

1. уставе предприятия или учредительном договоре;
2. свидетельстве Регистрационной палаты.

В наименовании используются сокращения типа 000 (общество с ограниченной ответственностью), ОАО (открытое акционерное общество) и т. п.

Реквизит “наименование  организации” располагается под  реквизитом “эмблема организации”.

Реквизит “индекс  предприятия связи, почтовый адрес, номер телефона, факса, номер счета в банке “

Совокупность перечисленных  в реквизите данных является юридическим  адресом предприятия.

На бланках для писем, факсов юридический адрес проставляется  типографским способом или с помощью ПК.

Данный реквизит располагается  в левом верхнем углу под реквизитом “наименование организации” или на нижнем поле документа.

Список литературы

1. Коноваленко М.Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров/ М.Ю. Коноваленко, Коноваленко В.А.- М.: Издательство Юрайт,2013.-468с.
2. Коноваленко В.А. Управление персоналом: креативный менеджмент/ В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко.- М.: Юрайт,2012.-415 с.
3. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности/ А.П. Панфилова.- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.-496с.
4. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера/ Е.В. Руденский.-М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ,1998.-180с.
5. ГОСТ Р 6.30-97 Требования к оформлению документов