Национальные стили делового общения
Министерство образования и науки Российской Федерации
Московский государственный
Факультет издательского дела и редактирования
Кафедра издательского дела и редактирования
Контрольная работа
по дисциплине «Этика делового общения»
Тема
Национальные стили делового общения
МГУП
2009/2010 уч. год.
Оглавление
Введение …………………..………………………………
1. Международные деловые
2. Национальные стили деловых отношений; переговоры……………..….....9
3. Особенности национальной этики партнеров……………………………..15
4. Дипломатический протокол. Формы визитов………………………....…..19
5. Дипломатические документы………………………………….……..…….
Заключение……………………………………………………
Список литературы………….……………………
1. Введение
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество. Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Часто со школы начинается первое знакомство с «писанными» и «неписаными» правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Каждому человеку, независимо от образования, социального статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами. Особое значение деловое общение имеет смысл для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.
В каждой стране и у
каждого народа существуют свои обычаи
делового общения и деловой этики.
Под национальными стилями
Разбираться в тонкостях местного этикета при ведении дел за границей – серьёзная проблема для тех, кому приходиться ездить по разным странам. Столь же полезно знать деловой этикет разных народов, если у вас рабочие контакты с приезжающими в Россию иностранцами или вы ведёте международные переговоры по телефону.
Имея дела с представителями зарубежных стран, вы обязаны знать и уважать обычаи и этикет других народов.
Необходимо уметь ориентироваться в порядках определённой страны, чтобы не нарушить обычаев. От поведения будет зависеть успех в делах, а порой и само пребывание в другой стране.
Целью данной работы является анализ национальных стилей общения.
Задачами данной работы являются следующие: рассмотреть национальные стили ведения переговоров, особенности национальной этики партнеров, особенности дипломатического протокола и формы визитов, а также некоторые дипломатические документы.
Предмет исследования: этика. Объект исследования: национальные стили делового общения.
К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени
той стороне
делового общения, которая представлена
протоколом и этикетом, обучали в
лучшем случае отправляющихся на работу
за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых
организаций. Другие специалисты редко
имели возможность получить хотя бы общие
представления об этике деловых отношений.
На другую сторону делового общения, связанную
с проблемами психологии, технологии ведения
деловых бесед и переговоров вообще не
обращали внимания, полагая, что здесь
и учить-то нечему. Поэтому мы выбрали
для анализа данную тему, чтобы наглядно
представить национальные стили делового
общения.
Данная тема очень актуальна на сегодняшний день, так как, во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнёрами и чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы всё в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнёров цивилизованного общения.
Практическая значимость данной работы. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел, главный показатель успеха в бизнесе. Специалисты, решающие задачи в экономической, политической, социальной и духовной сферах функционирования современного общества, на практике должны знать закономерности и механизмы ведения деловых переговоров с иностранными специалистами.
Учебное пособие А.В. Морозова, Г.М. Волкова, книга А.К. Семенова помогли изучить данную тему, заострить внимание на актуальные вопросы нашего исследования. Так же для изучения были использованы «Большой юридический словарь» под редакцией А.Я. Сухарева, В.Д. Зорькина и учебник под редакцией К.А. Бекяшева «Международное публичное право».
1. Международные
деловые контакты
в современном мире
Любые виды деловой активности
во внешнеэкономической
Вопросы поиска делового партнера и проверки его финансовой надежности очень актуальны. Качественное улучшение информированности снижает степень риска.
Итак, получение надежной
информации до начала переговоров с
потенциальным партнером
Стиль официальной переписки может измениться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим правилам, определяемым международной практикой. Любой документ, будь то вербальная нота или коммерческое письмо, содержит несколько обязательных позиций: обращение, комплимент, подпись, дата, адрес.1
За последние годы
в международной деловой
Что касается вещевых подарков иностранцам, то выбор подарка во многом зависит от характера ваших взаимоотношений.
Выбирая, какой сделать подарок, необходимо подумать и о его стоимости. Получив слишком дорогой подарок, иностранец может почувствовать себя должником. Дорогостоящий знак внимания могут посчитать и за взятку. Важно уметь не только делать подарки, но и принимать их все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковой благодарностью.
Большое значение имеет умение правильно общаться по телефону. Российская практика делового общения показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются скверные манеры сотрудников.
Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите к телефону нужного человека. Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.
Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости, попросите перезвонить в удобное для Вас и для абонента время. Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.
Не следует звонить по делам в выходные дни.2
Приведем особенности общения через переводчика. Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что дает основания использовать его знания и опыт не только для переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений с партнерами. Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы идут с представителями народов и культур, мировоззрение, нравственные установки и особенности делового этикета которых имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь через переводчика,
нужно соблюдать следующие
- говорить медленно, четко
формулируя мысли, не
- произносить следует
не более одного-двух
- нельзя сопровождать
свою речь поговорками,
- необходимо учитывать
реакцию партнеров и
- перед переговорами
необходимо выделить
Исторически сложилось так, что важную роль в развитии деловых контактов играют приемы. Приемы носят деловой характер, они проводятся с целью улучшения контактов, получения нужной информации в неофициальной обстановке.
На приеме приходиться всячески встречаться и беседовать со многими людьми, представляющими различные круги общества, страны пребывания.
К приему нужно тщательно готовиться: подумать, с кем и о чем поговорить, с кем познакомиться и т.д. Более того, нужно быть готовым к ответам на возможные вопросы собеседников, которые заинтересованы в получении информации. Приемы устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий на двусторонней или многосторонней основе, в честь находящейся в стране иностранной делегации, а также в порядке индивидуальной работы.
Если на приеме предполагается обмен речами или тостами, хозяин должен послать почетному гостю копию своей речи или тоста, чтобы он мог подготовить ответ. На важной встрече ответ посылается заранее.
Так сложилось, что представителей делового мира России, не так уж часто можно было встретить в разных странах, поэтому они в самых обыденных ситуациях (в гостинице, в ресторане, на улице, на деловых приемах) вызывают значительный интерес; это вполне нормальное человеческое любопытство, и с углублением сотрудничества и расширением контактов оно, по-видимому, исчезнет.
2. Национальные стили деловых отношений;
переговоры
Американский национальный стиль
По мнению ряда авторов американцы оказали значительное влияние на различные стили ведения переговоров во всём мире.
При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договорённостей.
Для них характерны хороший настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров. Однако они нередко проявляют эгоцентризм, исходя из того, что при ведении дел их партнёр должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтому партнёры по переговорам иногда считают американцев слишком напористыми и агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения.
Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. Редко в американской делегации можно встретить человека некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены делегации относительно самостоятельны при принятии решений.
Как правило, американцы обладают достаточно сильной позицией. Они довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Большое внимание при решении проблем увязке различных вопросов - «пакетным» решениям. Они сами часто предлагают «пакеты» к рассмотрению другой стороне. Стараются предугадать развития событий при решении любого вопроса. В случае освещения переговоров в печати, американцы придают этому немаловажное значение.
Американские партнёры, как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров. В случае медлительности с противоположной стороны могут вообще прекратить переговоры. Ради быстроты операций они часто практикуют заключение сделок по телефону, которое затем подтверждается телетайпом или факсом. В случае наличия длительных и прочных связей между американцами и их зарубежными партнёрами письменного подтверждения может вообще не потребоваться.4
Французский национальный стиль
Американский исследователь М. Харрисон так описывает данный стиль. Французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один». На самих переговорах они очень внимательны к тому, чтобы сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.
Французские бизнесмены большое внимание уделяют предварительным договорённостям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами, менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.
Немаловажным фактором является и то, что в качестве официального языка переговоров французы предпочитают именно французский язык. Вопросы риторики могут иметь для них достаточно большое значение.
На переговорах важны и общие особенности, связанные с национальным характером. Поэтому следует учитывать, что француз «учтив, вежлив, любезен…, склонен к шутке и непринуждён в общении».5
Китайский национальный стиль
На переговорах четко разграничивают отдельные этапы : первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап.
На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнёров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников. В дальнейшем по ходу переговоров идёт ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным, так и не официальным. В делегации партнёра китайские бизнесмены выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать своё влияние на позицию противоположной стороны. Для них «дух дружбы» очень важен при ведении дел.
Окончательные решения принимаются китайской стороной не за столом переговоров, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно.
Китайцы обычно не сразу «открывают карты», уступки делают, как правило, под конец переговоров, после того, как оценят возможности другой стороны. Порой из-за этого кажется, что переговоры зашли в тупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения, предполагающие уступки. Ошибки, допущенные в ходе переговоров умело используются китайской стороной. Особое внимание уделяется выполнению достигнутых договорённостей, на этой стадии даже могут быть использованы различные формы оказания давления.6
Японский национальный стиль
Американский исследователь М.Блейкер отмечает, что, когда японцы видят, что партнёр делает им большие уступки, они, вероятнее всего ответят тем же.
Японские партнёры стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров. На переговорах с более слабыми партнёрами они могут прибегать к некоторым формам давления. В целом для японской стороны мало характерны особые подвижки в позициях или значительные изменения в тактике ведения переговоров. В то же время они уделяют много внимания развитию личных отношений с партнёрами. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить вопросы переговоров.
Механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Это может занимать значительное время. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность.
Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. Часто такое поведение интерпретируется европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать разговор. 7
Немецкий национальный стиль
Для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых возможность нахождения решения очевидна. С их стороны обычно очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих же переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим.
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, а также скептичностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.
Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы.8
Английский национальный стиль
В отличии от немцев англичане в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнёра на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. При этом они гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев является и умение избегать острых углов.
Англичанам присущи такие черты как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, уважение к собственности, предприимчивость, деловитость.9
Главным достоинством человеческого характера англичане считают самообладание, поэтому они умеют терпеливо выслушивать собеседника, что не всегда означает согласие. При ведении переговоров иногда возникают паузы, во время которых не нужно бояться молчать. Наоборот, грубым поведением считается, когда слишком много говорят, то есть (как считают англичане) силой навязывают себя другим.
Арабский национальный стиль
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнёрами. Чаще привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к своим корням. Они предпочитают
предварительную проработку деталей, обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение имеют и исламские традиции.
В целом, надо сказать, что арабский мир далеко не однороден и этот факт не может не сказываться на переговорах. Поэтому остановлюсь подробнее лишь на одном из арабских стилей - египетском.
Египет - один из древнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому для египтян весьма характерно чувство национальной гордости и продолжения исторических традиций своей страны. Они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Всё, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет резко отвергаться. Другая черта – это принятие необходимости сильного правления и, наконец, третья черта – жесткие и довольно сильно развитые административные правила поведения.
Важным для египтян является и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом торг предпочитается иным типам взаимодействия с партнёром.10
3. Особенности национальной этики партнёров
Прежде, чем перейти к особенностям этикета отдельных стран, остановлюсь на нескольких общих правилах международного этикета. Самое главное – научиться правильно делать следующие основные вещи: произносить имена людей, есть, одеваться и разговаривать.
Англия
В Англии господствует правило: «соблюдай формальности». Даже когда пишите письмо, строго соблюдайте все тонкости. Ни в коем случае не обращайтесь к кому либо по имени, если вы не получили от этого человека специального разрешения. Неприемлемо и обращение на «ты». Следует разбираться в титулах и званиях партнёра, но никогда не награждайте почётным титулом самого себя.
Британец очень строго соблюдает процедуру знакомства. При знакомстве очень важно чьё имя будет названо первым. Говорить о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для англичанина все разговоры о работе должны прекращаться с концом рабочего дня, даже если вы ужинаете со своими деловыми партнёрами.11
В Англии очень важно умение держаться за столом. Поэтому необходимо соблюдать основные правила этого ритуала. Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях. Приборы не снимаются с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не используют. Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож должен все время находиться в правой руке, вилка – в левой, с концами, обращёнными к тарелке.
Не следует целовать дамам рук или делать при публике таких комплиментов, как «Ах, какое у вас платье» или «Как восхитителен этот торт!». Это расценивается как большая неделикатность.
За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит, и, в свою очередь говорить, чтобы быть услышанным всеми.12
Германия
Знакомство: первым полагается представить того, кто находиться на более высокой ступени. Менее значительное лицо положено представлять более значительному.
Главное отличие немецкой манеры вести дела – степень официальности. Немцы очень сдержаны и очень блюдут формальности, поэтому многим они кажутся недружелюбными. Все встречи назначаются заблаговременно. Без особого энтузиазма посмотрят на предложение, не сходя с места провернуть какое-нибудь внезапно подвернувшееся дело. У них обязательно сложится впечатление, что вы действуете наобум, без всякого плана.
Очень важна пунктуальность. Одеваются деловые немцы строго, для женщин в деловом костюме исключаются брюки. Когда говорите с немцем или пожимаете ему руку, никогда не оставляйте руки в кармане – это считается верхом неуважения. В деловых разговорах лучше использовать немецкий язык или пользоваться услугами переводчика.13
Италия
Итальянцы отличаются определённой сдержанностью. Представляясь в деловой обстановке называйте только фамилию, а затем пожмите руку. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Одевается деловой мир Италии очень строго. Занимаясь делами с итальянской стороной, не забудьте взять с собой переводчика.14
Испания
Если вас просят остаться на завтрак – не принимайте этого приглашения: оно является простой формальностью. Даже если его повторят, откажитесь ещё раз. И только после третьего приглашения можно согласиться, так как только теперь оно будет истинным, а не просто жестом вежливости.
Как ни странно, прибывать в точно назначенное время не принято, непременно нужно опоздать на 15 – 20 минут. Никогда не следует наносить визиты в часы послеобеденного отдыха.
Голландия
В отличие от Испании, в этой стране нужно соблюдать исключительную точность во времени при каждой встрече или приглашении. Следует избегать рукопожатий, не делать комплиментов. Голландцы любят сдержанность, может быть даже чрезмерную.15
Франция
Осторожность – вот слово, которым можно описать поведение француза в делах.
Знакомить должен тот, кого знает лицо, намеревающееся вступить с вами в деловой контакт. Это, как правило, поверенный (адвокат), банкир или приятель. Стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один». Предпочитают говорить и вести дела только на французском языке.
Швейцария
Самая крупная ошибка, которую только можно допустить – это сравнить их с немцами. Или не сдержать обещание. Когда швейцарец даёт слово, он непременно его держит. Кроме того, швейцарцы пунктуальны до педантичности. Будут проверять все точки над «i».
Америка
Партнёры по переговорам считают американцев напористыми, агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения. Сами они в таких случаях рекомендуют не пасовать. Следует также учитывать, что американцы любят поторговаться.
Япония
Когда приступаете к налаживанию каких-то дел с японцем, чрезвычайно важное значение имеет процедура обмена визитными карточками. При обмене они первым делом посмотрят в какой компании вы служите и каков её статус по отношению к собственной фирме.
Если хотите подчеркнуть своё уважение, вручайте им и принимайте у них предметы двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающим высокое положение. При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, к фамилии добавляйте слово «сан».
Следите за пунктуальностью, это важно. Японцы придают протоколу большое значение, они крайне церемонны. Так, например, шутить или прикасаться к людям в рабочее время полностью исключается.16
4. Дипломатический протокол.
Формы визитов
Каждое государство имеет свои особенности, историю культуру, традиции. В процессе многовекового развития выработаны общепринятые правила и условности, которые соблюдаются правительствами, внешнеполитическими ведомствами, дипломатическими представительствами, дипломатами и другими официальными лицами в международном общении. Совокупность таких правил традиций и условностей принято называть дипломатическим протоколом.
В средние века под протоколом понимались правила оформления документов и ведение архивов. Позднее термин «протокол» стали увязывать с дипломатией и дипломатической службой. Он наполнялся всё более полным содержанием: помимо правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу стали относить вопросы этикета и церемониала.
