Навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение  
высшего профессионального образования

«Пермский национальный исследовательский  политехнический университет»

Лысьвенский филиал

Факультет: высшего профессионального образования

Направление: 080100.62 Экономика 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Деловые коммуникации»

Вариант № 07

Выполнил

студент группы Э12-1бзу

шифр 12-07

Гец Н.В.

 «____»  ______________ 2013 г.

_________________________

(подпись студента) 

Проверил

Преподаватель Кезин В.Г.

Оценка _____________________

____________________________

(подпись преподавателя)

«___» ____________ 2013 г.

Лысьва 2013 г.

Содержание:

Введение.

1.Техники установления  контакта в деловом общении.

2.Навыки рефлексивного  и нерефлексивного слушания.

Заключение.

Список используемой литературы.

Введение.

Деловое общение – это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является: регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными  и культурными традициями, профессиональными  этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета – разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих  организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Актуальной является выработка  культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов – правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с  сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу  неприятных моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать  хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

В данной работе я описываю техники ведения деловой беседы и техники слушания целю которых  являться создание благоприятного климата, как в деловой атмосфере, так  и в повседневной жизни.

1.Техники установления  контакта в деловом общении.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к согласию, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного  тона разговора. В любых вариантах  переговорного процесса должно быть реализовано «золотое» правило: «Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе». Установление, поддержание  деловых контактов на высоком  уровне культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность  решения любых предметно-содержательных задач. Если с собеседником не установлен необходимый контакт, не найден общий  язык», бесполезно приводить разумные, объективные аргументы. Установление, поддержание деловых контактов  включает: обращение, приветствие, знакомство, приказ, предложение, просьбу, благодарность, похвалу, комплимент, извинение, прощание и т.д.

Обращение. Коммуникативная  установка – определение социального  и ролевого статуса участников общения, установление социально-речевого контакта. Обращение позволяет привести формы  и средства их взаимодействия в соответствие роли собеседников.

Приветствие. Коммуникативная  установка–выразить желание вступить в контакт, добрые намерения по отношению  к собеседнику. Этимологически русское  Здравствуй(те) означает пожелание  здоровья. Обычно эта фраза дополняется  рукопожатием (если собеседники уже  знакомы или представлены друг другу) и открытой, искренней улыбкой.

Ролевые установки– приветствие  в формах Здравствуй, Здравствуйте обязательно указывает на ваше желание  вести разговор на ты или на Вы. В  том случае, когда социальные или  ситуативные роли недостаточно обусловлены  или ясны, лучше использовать нейтральные  формы Доброе утро. Добрый день, Приветствую  и др.

После произнесения приветствия  принято добавлять определенные выражения, которые усиливают ситуативную  нагрузку этих слов. Если переговоры носят  нейтральйо-деловой характер, в узком  кругу, можно выразить свое доброжелательное отношение, к собеседнику (собеседникам) формулами.

Естественно, подобное приветствие  предполагает соответствующий ответ. Обычно эти ответы, как и вопросы, носят лишь формальный характер. В  деловом разговоре считается  нетактичным занимать время подробностями  своих личных переживаний или  проблем. Исключение составляют ситуации, в которых следует обязательно  объяснять партнеру причину своего плохого состояния (утраты, болезни  близких, серьезные проблемы с собственным  здоровьем), чтобы он мог учесть этот факт в дальнейшем общении.

Знакомство (представление). Коммуникативная установка - войти  в необходимый контакт с ранее  незнакомым человеком, используя помощь посредника или непосредственно, используя  специфический набор стереотипных языковых формул, установить возможность  дальнейшего общения.

Ролевые установки. В случае представления любое третье лицо (равно известное знакомящимся) выступает  в роли посредника. Эту роль обычно берет на себя принимающая сторона  в переговорах любого рода. Подобное представление предполагает возможность  более непринужденного знакомства вслед за ситуацией представления.

Если в официально-деловой  ситуации невозможно обойтись без личного  знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая  побудила вступить в личный контакт, не дожидаясь представления.

Называя во время знакомства свое имя, вы тем самым обусловливаете уровень дальнейших отношений (на ты или на Вы), а также даете возможность  собеседнику повторить правильный вариант имени и фамилии. Если кого-либо представляют вам, вслед за фразой-реакцией Очень приятно постарайтесь повторить имя представленного. Это поможет вам лучше его  запомнить. Свое имя произносите  четко, внятно, глядя в глаза собеседнику. При необходимости уточните особенности  произнесения имени или фамилии (например, в разговоре с иностранцами).

Приказ, предложение, просьба.

Коммуникативная установка– направить действия сотрудника в  нужное русло. Предопределить нормативное  выполнение каких-либо действий или  предостеречь от чего-либо.

Ролевые установки. Принято  считать, что лицо, отдающее приказ имеет право делать это в любой  форме. Однако культурный, прогрессивный  руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы  или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет  заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность  руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников  четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.

Степень категоричности просьбы  или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения  подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности  и конфиденциальности.

Этикетно-речевые формулы  подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного  отношения руководителя к подчиненному.

Благодарность, похвала, комплимент.

Благодарность (признательность) является констатацией факта, а похвала  в явной или скрытой форме  содержит моральное суждение, оценку. Практикой установлено, что люди скорее отзываются именно на признательность  или благодарность, а не на похвалу  или лесть, хотя и не поголовно  все. Лесть, незаслуженная похвала  подпитывает, но не убеждает. Не убеждают и неискренние комплименты. Используя  все эти формулы в общении, нужно прежде всего позаботиться об искренности, содержательности произносимых слов.

Коммуникативная установка– расположите собеседника к дальнейшим позитивным действиям, продемонстрировать вежливость, воспитанность, признательность, отреагировать на поздравление, на высокую оценку деятельности.

Ролевые установки. В официально-деловом  общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и  званий. Человек, умеющий найти нужные слова для благодарности, одобрения, комплимента и не «переигрывающий» при этом, может рассчитывать на позитивную реакцию партнера и его  готовность к дальнейшим действиям.

В зависимости от ситуации делового общения используются как  самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента.

В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее  настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.

Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу  или одобрение, на комплимент или  поощрение, всегда соотносятся с  этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.

Специалисты утверждают, что  поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в  основе похвалы или комплимента  должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.

В современном менеджменте  для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите  комплименты подчиненным как  можно чаще».

Извинение.

Коммуникативная установка– словесное выражение просьбы  о прощении, извинении за что-либо, искупление вины за какой-либо поступок.

Кроме того, формулы извинения  предваряют те реплики, которыми один из говорящих хочет обратить внимание на свою позицию, прерывая собеседника  или противореча ему. Извинение  в этом случае смягчает невозможность  соглашения.

Ролевые установки. В ситуации, требующей извинения, стороны равны  в социальных ролях. Скорее и естественнее реализуется извинение в речи более воспитанного, интеллигентного  человека. В ситуации общения начальник  – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать  абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут  истолковать как иронию» как  попытку «поставить на место» партнера по общению.

Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы Извиняюсь, Извиненьица просим и т.п. Чтобы  наглядно представить себе безграмотность таких реплик, сравните понятия Извиняюсь, Умываюсь, Одеваюсь и т.д.

Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и  реагируют невнятными репликами  или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает  адекватную реакцию.

Официально-деловое общение  не допускает реплик-реакций с  оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что  с тобой поделаешь! и т.д.

Прощание.

Коммуникативная установка– завершить переговоры в том ключе, который соответствует результатам  делового общения в конкретной ситуации. В деловом общении даже самая  нейтральная формула прощания может  приобрести определенное звучание в  зависимости от содержания и результатов  переговоров.

Ролевые установки. Обычно первым прощается тот, кто был инициатором  встречи в строго оговоренное  время. В случае продолжения переговоров  их инициатором – это знак особой заинтересованности его в делах  партнеров и фирм. В переговорах  представителя любой фирмы и  ее клиента необходимо, четко и  кратко оговорив все детали деловых  проблем, одновременно (если возможно) подать «сигнал» к окончанию встречи, выбрав для этого нужные реплики.

Если переговоры происходят между людьми, заинтересованными  в преодолении общения, обе стороны  внимательно прислушиваются к прощальным репликам партнера, стараясь понять его  настроение и отношение к общему делу, к своей особе.

Формулы прощания в определенных случаях предваряются благодарностью, извинением, комплиментом и т.д.

Чаще всего под невербальными  формами (средствами) установления контактов  подразумевают мимику, жестикуляцию, позу, сигналы глазами, причем необходимо помнить, что все эти формы  бессловесного общения имеют  у разных народов свою национальную специфику.

Возможность установления доверительного контакта в начале любой ситуации делового общения зависит не только от использования этикетно-речевых  формул, которые приводились выше, но и от того, как держат себя участники  переговоров. Очень многое о человеке могут сказать его поза, манеры, мимика, жесты, тембр голоса, взгляд, даже костюм и прическа. Поэтому  для достижения взаимопонимания  необходимо понимание языка жестов и мимики – «немого языка» общения.

С одной стороны, реагируя на поведение собеседника, мы настраиваемся  на его волну, а с другой – лучше  понимаем, как встречено то, что  говорим и делаем мы. Кроме того, знание «немого языка» позволяет  предвидеть, какую реакцию у собеседника  вызвало услышанное, еще до того, как он выскажется по этому поводу.

Коммуникативная установка– получить дополнительную информацию о  собеседнике, «считывая» ее с его  облика, лица, рук. Такая информация часто является более достоверной, чем речевая, поскольку жесты, телодвижения управляются импульсами нашего подсознания.

Ролевые установки. При установлении контактов невербальные средства общения  играют большую роль для организации  всей содержательно-смысловой структуры  общения. Во взглядах, жестах, мимике часто  проявляется то, что стараются  завуалировать словами: пренебрежение  к собеседнику, высокомерие, подобострастие, безразличие и т.д.

Чтобы не выглядеть неуклюже или вызывающе в роли клиента, просителя, партнера по работе, лидера общественного мнения и т.д., необходимо руководствоваться, в частности, следующими правилами.

1. Почти непременным атрибутом  любой встречи и прощания у  наших соотечественников является  рукопожатие. Лучше, если оно  будет в меру энергичным и  продолжительным, но не слишком  вялым и не слишком долгим. Открытый взгляд, теплая искренняя  улыбка, шаг навстречу – все  это дополнит рукопожатие наилучшим  образом. Рукопожатие, при котором  руки партнеров находятся на  одной линии, в одинаковом положении,  свидетельствует об их доверии  и уважении друг к другу.

Уже давно женщины-бизнесмены, особенно в США и странах Западной Европы, ведут себя в ситуациях  делового общения так же, как их коллеги-мужчины. Однако традиции и  обычаи диктуют определенные нормы  поведения, независимо от сферы деловой  активности коммуникантов. Мужчина  первым здоровается с женщиной, но женщина первой протягивает руку для пожатия, если она расположена  к этому. Исключение составляют приветствия  и прощания людей различного социально-профессионального  статуса. Более старший по возрасту мужчина может протянуть руку молодой женщине, если он является ее руководителем, начальником, хорошим  знакомым. Если здороваются или прощаются  люди, равные по положению, при этом не состоящие в дружеских отношениях, они не обязательно обмениваются рукопожатиями. Достаточно теплых слов, полупоклонов, улыбки. Нелепо выглядят люди, пытающиеся пожать руку знакомому  в переполненном транспорте (через  головы пассажиров), на банкете (через  накрытый стол), в зале заседаний (через  несколько рядов) и т.д.

2. Несколько естественных  поз и жестов прекрасно демонстрируют  внутреннее состояние собеседников.

Открытость и доверие  демонстрирует жест «открытые руки».

Потирание висков, подбородка, прикрывание лица руками говорят  о желании собеседника что-либо утаить от вас.

Руки, скрещенные на груди, говорят  о том, что ваш партнер чувствует  какую-то опасность в данной ситуации.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места  под мочкой уха или боковой  части шеи.

Поднятые плечи и опущенная  голова выражают обиду.

Жест почесывания уха  свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит.

С помощью потирания ладоней  передаются положительные ожидания.

Сцепленные пальцы рук  обозначают разочарование и желание  собеседника скрыть свое отрицательное  отношение к услышанному.

Можно перечислять еще  и еще, но каждый человек настолько  индивидуален в своих жестах, что  прогнозировать их понимание на 100% не стоит.

3. С помощью сигналов  глазами передаются самые точные  и открытые сигналы коммуникации. Как правило, доверием пользуются  те люди, глаза которых спокойны, открыты, взгляд встречается со  взглядом партнера 60 – 70% всего  времени общения. При деловом  разговоре рекомендуется направить  взгляд на воображаемый треугольник  на лбу вашего партнера. Он  будет чувствовать, что вы настроены  по-деловому.

4. Большую роль в установлении  контактов играют внешний вид  людей, их одежда, умение правильно  вести себя в общественных  местах, в различных ситуациях.  Благоприятное впечатление производит  человек вежливый, хорошо со вкусом  одетый, умеющий держаться в любых  обстоятельствах. Манера речи, умение  управлять своими эмоциями, спокойно  слушать говорящего – все это  располагает едва ли не более  самых продуманных слов.

При этом чем легче тот  или иной человек входит в первичный  контакт со своим собеседником (или  собеседниками), тем результативнее будет его разговор, беседа, консультация, а главное – переговоры.

В заключение приведу некоторые  советы специалистов:

Представляясь кому-либо впервые, четко произнесите свое имя и  убедитесь, что оно было услышано.

Старайтесь правильно  произносить даже самые трудные  имена собственные.

Следите за дикцией: не шепчите  и не кричите.

Запомните и широко используйте  формулы: Будьте любезны, Будьте добры, Позвольте помочь вам, Вас не затруднит, Не могли бы вы, Простите, я не расслышал, и т.д.

Не говорите он или она  о человеке, слова которого повторяете, даже если он отсутствует.

Не забывайте добавлять  пожалуйста ко всем просьбам и распоряжениям, а спасибо – к выражению  реакции на их выполнение.

Помните, что грубость, жаргон недопустимы не только в деловой, но и в бытовой речи.

Говорите комплименты  только мотивированно и к месту.

Умейте выбрать тему для  завязки любого, даже очень серьезного разговора.

Не замораживайте собеседника  взглядом, но если ваша улыбка «дежурная», а не искренняя, лучше не улыбайтесь.

2.Навыки рефлексивного  и нерефлексивного слушания.

В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые  связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых  барьеров, неодинакового прочтения  невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также  плохой обратной связи, которая не позволяет  определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том  смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения  во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой  проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное  слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете...» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия — эмпатии.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял...», «Другими словами, Вы считаете...», «По Вашему мнению...» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что...», «Если подвести итог сказанному, то...» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться  избегать их. Поэтому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных  особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество  приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Заключение.

Умение общаться с деловым  партнером, понимание психологии другого  человека, интересов другой организации  можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек  умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. В основе человеческого  поведения лежат сокровенные  желания. Прежде всего, надо понять эти  желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет  весь мир, а кто не сможет – останется  в одиночестве. Человек, который  пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости  беспокоится о своем будущем.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступает этические нормы, в  которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. В  зависимости от того, как человек  понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое  общение, так и затруднить это  общение или даже сделать его  невозможным.