Не речевые знаки общения в деловых контактах

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования 

«Ярославский  государственный технический университет»

Кафедра «Профессионального обучения»  
 
 
 

                                        Контрольная работа защищена

                                        с оценкой 

Преподаватель

зав. каф. проф. обуч., профессор, д. п. н.

_________________ В. Ф. Шевчук 
 
 
 
 
 

НЕРЕЧЕВЫЕ ЗНАКИ ОБЩЕНИЯ  В ДЕЛОВЫХ КОНТАКТАХ   

Контрольная работа  по дисциплине

«Психология делового общения» 

ЯГТУ 080500.62 – 003 к/р 
 
 
 
 
 

                                                Работу выполнила

                                                студентка гр. ДВТМ-69в

                                                              Н. В. Сладкевичус

2010

     Содержание 

     С.

     1 Теоретические основы невербальных коммуникаций 
 

1. Понятие и  классификация невербальных коммуникаций

     К концу XX столетия появился новый тип  ученого-социолога специалиста в  области невербалики. Как орнитолог  наслаждается наблюдением за поведением птиц, так и невербалик наслаждается наблюдением за невербальными знаками и сигналами при общении людей. Он наблюдает за ними на официальных приемах, на пляже, по телевидению, на работе - повсюду, где люди взаимодействуют между собой. Он изучает поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих товарищей для того, чтобы тем самым больше узнать о себе и о том, как улучшить свои взаимоотношения с другими людьми. Кажется почти невероятным, что более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов, а обще-ственности стало известно об их существовании только после того, как Юлий Фаст опубликовал свою книгу в 1970 году.

     Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как хороший или плохой, судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными способностями.

     Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвиссл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения.

     Независимо  от культурного уровня человека, слова  и сопровождающие их движения совпадают  с такой степенью предсказуемости, что Бердвиссл даже утверждает, что хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение делает человек в момент произнесения той или иной фразы. И наоборот, Бердвиссл научился определять каким голосом говорит человек, наблюдая за его жестами в момент речи [4, с. 5-8].

     Общение без слов – общение самое емкое  и достоверное. Общаясь, люди слушают не только словесную информацию, но и смотрят в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты. Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют. Таким образом, очевидно существование двух видов общения: вербального и невербального. Виды общения приведены на рисунке 1 [5, с. 2]. 

     Рисунок 1 – Виды общения 

     Невербальное  общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом может контролироваться.

     Невербальная  экстралингвистическая коммуникация обладает целым рядом особенностей, принципиально отличающих ее от вербальной лингвистической коммуникации, что  и дает основание выделить ее в  особый информационный канал общей системы коммуникации. Особенности эти следующие:

     1. Полисенсорная природа, т.е. реализация  ее одновременно через разные  органы чувств (слух, зрение, обоняние и др.).

     2. Эволюционно историческая древность  по сравнению с вербальной речью.

     3. Независимость от семантики речи (слова могут значить одно, а интонация голоса—другое).

     4. Значительная непроизвольность и подсознательность.

     5. Независимость от языковых барьеров.

     6. Особенности акустических средств кодирования [6, с. 7].

     Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются невербально. На рисунке 2 приведены особенности невербального общения [5, с. 2-4]. 

     Рисунок 2 – Особенности невербального  общения 

     Невербальное общение трудно контролируется. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Люди могут контролировать часть параметров невербального общения, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов [5, с. 4]. Основные типы невербальных коммуникаций приведены в таблице 1 [2, с. 232]. 

     Таблица 1 – Основные типы невербальных коммуникаций 

     Существуют  разные подходы к классификации  видов невербального общения, например, с учетом полисенсорной природы. Наиболее значимыми видами невербальной информации являются  эмоциональная, эстетическая, индивидуально-личностная, биофизическая, социально-типологическая, пространственная, психологическая, медицинская, о характере физических помех [6, с. 6].

     Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют  состояние коммуникативной ситуации. Интерьер помещения создает изначальный коммуникационный контекст. Форма стола также влияет на отношения партеров.

     Знание  и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций, использующих визуальные каналы и личное присутствие. К таким коммуникациям относятся приемы, презентации, переговоры, беседы, круглые столы и другие формы, в т.ч. освещаемые в СМИ для широкой аудитории [7, с. 14]. 

     1.2 Роль невербального общения в управлении 

     Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным  общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых  людей.

     Управление  — это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производительную группу. Управление как таковое является и стимулирующим элементом социальных изменений, и примером значительных социальных перемен.

     Питер Ф. Друкер, которого многие считают  ведущим теоретиком в области управления и организации в мире, предлагает иное определение, схематически представленное на рисунке 3 [1, с. 15].

     Рисунок 3 - Руководитель как система обработки информации

     Процесс управления состоит из функций планирования, организации, мотивации и контроля. Эти четыре первичных функции управления объединены связующими процессами коммуникации и принятия решения.

     Основным  требованием для принятия эффективного объективного решения или даже для  понимания истинных масштабов проблемы является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.

     Термин  «коммуникация» происходит от лат. «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [2, с. 223].

     Коммуникационный  процесс – это непрерывное  паралингвистическое или вербальное взаимодействие участников коммуникации. Однако, чтобы его проанализировать, необходимо выделить отдельные единицы коммуникационного процесса – так уж устроено человеческое познание: для познания непрерывного процесса требуется разделить его на части, фрагменты [3, с. 12].

     Согласно  схеме К. Шеннона,  любая система коммуникации, в том числе и невербальная, представляет собой взаимодействие трех основных частей: 1) источника информации, в данном случае — говорящего человека, генерирующего и передающего эту информацию, 2) сигнала, несущего информацию в закодированной определенным образом форме,  и 3) приемника, обладающего свойством декодировать указанную информацию, в данном случае — слуховой системы, мозга и психики субъекта восприятия (слушателя). В свете системного подхода ни одна из этих трех составных частей, взятая в изолированном виде, не может быть понята и объяснена даже при самом тщательном изучении. Более того, каждая из трех составных частей в изолированном виде теряет всякий смысл.

     В целом определение этих взаимосвязей дает возможность понять, как тот или иной вид невербальной информации, отражающий то или иное психофизическое состояние человека, через акустику его речи и голоса передается субъекту восприятия и у последнего создается достаточно адекватный образ психофизического состояния говорящего, его отношения к предмету разговора, слушателю, самому себе и, в конечном итоге, существенно скорректированное и уточненное представление о сущности его высказывания. На рисунке 4 приведена схема коммуникаций как одноканальная, так и двухканальная.

     Имея в виду сложную вербально-невербальную природу системы речевой коммуникации и целый ряд принципиальных отличий невербальной коммуникации от собственно речевой — вербальной, общую структуру системы речевой коммуникации следует представить как двухканальную [6, с. 7]. 
 
 
 

     Рисунок 4 - Традиционная схема коммуникации (А), представляемая одним каналом (по Шеннону, 1983), и схема речевого общения (Б), подчеркивающая его двухканальную природу (по Морозову, 1989) 

     Таким образом, вербальный (собственно лингвистический) и невербальный (экстралингвистический) каналы оказываются обособленными во всех звеньях цепи речевой коммуникации.

     Вместе  с тем между вербальным и невербальными  каналами имеет место теснейшее  взаимодействие и взаимовлияние, что на схеме отмечено вертикальными стрелками. Например, радушные слова, произнесенные язвительным тоном, теряют радушный смысл. Две категории обратных связей (ОС) на схеме обозначают: ОС-1 — систему собственно сенсорного самоконтроля говорящим процессов образования его речи, и ОС-2 — контроля говорящим результатов воздействия его речи на слушателя.

     Коммуникационные  проблемы организации связаны коммуникационными  потребностями организации. Коммуникациями в организации необходимо управлять, под управлением обычно понимается целенаправленное, регулирующее воздействие на объект [3, с. 26]. Управлять коммуникацией – это значит:

     1. Определить цели коммуникации.

     2. Определить пути достижения целей.

     3. Планировать с учетом ресурсов  и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей.

     4. Организовывать реализацию планов.

     5. Координировать взаимодействие  компонентов коммуникационных процессов .

     6. Контролировать коммуникационный  процесс, особенно обратные связи.

     7. Корректировать процесс по результатам коммуникации.

     Процесс коммуникации служит также основой  формирования групповых норм, т. е. тех  средств, посредством которых осуществляется социальный контроль, распределяются социальные роли, достигается координация  усилий, ожидания приобретают конкретные черты и происходят организационные, общественные процессы.

     Коммуникации, как уже говорилось, играют жизнеобеспечивающую  роль в каждой организации. Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой  информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), по которой передается информация. Вот почему коммуникации часто называют «нервной системой» организации. Сложность и многоплановость коммуникации нашли отражение в многочисленных определениях этого понятия.

          Свои чувства и эмоции мы  можем передавать без слов. Невербальный  язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

     • подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

     •  передаем информацию сознательно или  бессознательно;

     •  выражаем свои эмоции и чувства;

     •  регулируем ход разговора;

     •  контролируем и воздействуем на других лиц;

     • восполняем недостаток слов, например, при обучении кого-либо чему-то [8, с. 63].

     Стоит отметить, что вся деятельность по управлению любой организацией представляет собой не что иное, как постоянные коммуникативные акты, участников которых  не два, а разнообразное множество. Каждая организация пронизана сетью каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с ключевыми, целевыми аудиториями, без которых невозможно и бессмысленно существование организации. Организации обладают ресурсами – это люди, финансы, технологии, сырье, организационная структура и т. д.

     Основной  функцией всякой организации является решение проблем, связанных с использованием ресурсов и взаимодействием с внешней средой [3, с. 28].

     Таким образом, процессы, протекающие в организации, отражают динамику организационной системы. В то же время эти процессы должны быть управляемыми. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом. Порой ключевую роль в коммуникации играют ее невербальные формы.

     2 Характеристика основных средств невербальных коммуникаций 
 

     2.1 Сущность и особенности языка жестов и мимики 

     Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.

     Испытываемые  в душе эмоции люди обычно выражают:

• конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения способом);
• спонтанно (непроизвольно).

     Когда партнёр стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом) невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.

     Люди  нередко взвешивают свои слова и  контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить [9, с. 63].

     В коммуникации человек использует пять разных знаковых подсистем [8, с. 27]:

        1. Пространственная подсистема (межличностное  пространство).

        2. Взгляд.

        3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

        - внешний вид собеседника,

        - мимика (выражение лица),

        - пантомимика (позы и жесты).

        4. Паралингвистическая или околоречевая  подсистема, включающая:

        - вокальные качества голоса,

        - его диапазон,

        - тональность,

        - тембр.

        5.  Экстралингвистическая  или   внеречевая   подсистема,   к   которой

  относятся:

        - темп речи,

        - паузы,

        - смех и т.д.

     В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

     Эмоциями  человека повелевает правое полушарие  мозга, а логикой и речью –  левое. Вдобавок каждое из этих полушарий  координирует свою всегда разноимённую сторону тела. Поэтому: всё то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине его тела, а то, что он в реальности переживает – на левой [9, с. 65].

     К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию [10, с. 52].

     Всеобщая, независящая от языковых барьеров понятность, т.е. универсальность невербального  экстралингвистического кода позволяет людям объясняться и понимать друг друга при незнании языков. Научные психологические исследования подтверждают межъязыковую универсальность невербальной коммуникации. Исследователи показывали фотографии людей с выражением эмоций: радости, отвращения, удивления, печали, гнева и страха представителям разных языковых культур и просили их определить характер выражаемых эмоций. В результате были получены высокие проценты адекватного восприятия данных эмоций, несмотря на значительные различия между языковыми культурами опрошенных. Результаты приведены в таблице 2 [6, с. 9]. 

     Таблица 2 - Результаты восприятия эмоций людьми различных языковых культур 

     В число невербальных физических способов коммуникации входят жесты. Как правило, жесты используются в целях иллюстрации, подчёркивания, указания, объяснения или  прерывания, а значит, они не могут  быть изолированы от вербальной коммуникации. Жесты детерминированы строением человеческого тела, однако развиваются и конкретизируются они в межличностных и социальных отношениях. С одной стороны, выражения удивления, отчаяния, гнева, тревоги, удовольствия и презрения приблизительно одинаковы во всех странах мира и во всех культурах. С другой стороны, понимание их смысла зависит от знакомства с коммуникативной системой данной конкретной культуры. Жесты необходимы в тех случаях, когда невозможна вербализация (например, по причине языкового барьера и проблем со слухом). Кроме того, жесты часто используются тогда, когда вербальные выражения были бы сочтены социально неприемлемыми. И, наконец, совершенно иное впечатление производят “жесты” тех людей, которые страдают от заболеваний, сопровождающихся непроизвольными движениями и жестами.

     «Богатейший алфавит» жестов можно разбить на пять групп [11, с. 184]:

1)  Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели (указывающий жест), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т.е. своебразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

2)  Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3)  Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4)  Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движением рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

5)  Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движение тела и мышцы лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.»

     Практика  показывает, что когда люди хотят  показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для  проницательного человека важно  приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице [4, с. 25-57]. При общении часто возникают следующие виды жестов: