Неформальные коммуникации в организации
Самарский
государственный экономический
университет
Заочный факультет
Трофимова Виктория
______________________________
Фамилия, Имя, Отчество студента
Курс 3
Направление Экономика и бух. учет
Профиль Бух. учет анализ и аудит
Контрольная работа № 1 Вариант № 7
По дисциплине Деловые коммуникации
Дата получения работы деканатом________
Дата сдачи работы на кафедру_____
Дата рецензирования работы______
Дата возвращения работы кафедрой в деканат___
Самара 2013
Содержание
Введение......................
Раздел1. Коммуникации в организации. Значение......................
1.1Понятие коммуникации.
Коммуникационный процесс......
1.2 Неформальные
коммуникации в организации....
Раздел 2. Практические советы по управлению неформальными
коммуникациями................
Заключение....................
Список литературы.............
Тема 7.Неформальные коммуникации в организации.
Введение
Коммуникация лежит в основе функционирования любой организации и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Для выполнения своих производственных функций сотрудники организации должны взаимодействовать, т. е. вступать в общение друг с другом. От того, насколько эффективно это общение, во многом зависит производственное поведение каждого из сотрудников и успех организации в целом.
Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Качество организационной коммуникации оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников, а также на функционирование других процессов управления персоналом: подбора и приема на работу, развития, оценки, компенсации.
Значение коммуникации
в управлении возрастает по мере увеличения
уровня информатизации современных
организаций и ускорения
Раздел 1. Коммуникации в организации. Значение.
1.1Понятие коммуникации. Коммуникационный процесс.
Коммуникация - процесс передачи информации от одного человека (отправителя) к другому (получателю). Коммуникационный процесс содержит несколько этапов: кодирование послания, его передача, расшифровка, обратная связь. Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.
Коммуникация - это обмен информацией между людьми. Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы.
Неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
Формальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается в соответствии с формальной организационной структурой и выполняемыми сотрудниками производственными функциями.
Коммуникационная
сеть включает потоки посланий, или
сигналов, между двумя или более индивида
При обмене информацией
отправитель и получатель проходят
несколько взаимосвязанных
Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.
Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе.
Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникация предполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную.
Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации, а также получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе.
Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени, что является очень важным для реализации функции управленческого контроля, а также дает возможность получателю информации уточнять ее неограниченное число раз. Современные организации используют практически все доступные методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Пять наиболееажных коммуникационных средств: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.
Обмен информацией широко охватывает разные части организации, хотя известно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.
1.2 Неформальные коммуникации в организации.
Неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором информационный обмен совершается между сотрудниками организации вне связи с их производственными обязанностями и местом в организационной иерархии.
Основным методом неформального общения является передача устных сообщений (в последнее время все более широко используется электронная почта) - информация передается от одного участника информационной цепи к другому. Эта особенность обусловливает две характеристики неформальной коммуникации: относительно высокую скорость распространения информации и относительно высокий риск ее искажения, поскольку при длинной цепи вступает в действие правило "испорченного телефона". Под неформальной коммуникацией в первую очередь понимают слухи и сплетни.
Слухи - это устное сообщение, включающее в себя вымышленные факты или дающее фактам необъективную интерпретацию.
Вообще если проанализировать историю человечества, то можно заметить, что формирование и передача слухов является одним из древнейших приемов общения. В отношении циркуляции слухов важно понимать, что их трудно остановить, поскольку источник любого слуха не поддается обнаружению, а распространяются же они со скоростью звука. Содержание слуха изначально выглядит правдоподобным (в этом и заключается их особенность). В то же время практически всегда содержатся либо мнимая, либо запретная информация, которая содержит элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных сведений.
Таким образом, содержание слуха может быть достоверным или недостоверным, но он должен быть актуальным для той группы людей, которой, собственно, и адресуется. Поэтому события, попадающие в сферу слуха, касаются того, что интересует самых обычных людей.
Считается, что в среднем слух живет 12-15 дней, после чего автоматически исчезает, полностью исчерпав себя. Свое существование слух прекращает после официального подтверждения информации или же после ее опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы.
Основная задача
слуха - нести дискомфортную
Как пишет Д.В. Ольшанский, появление и активная циркуляция слухов и сплетен являются особой, информационной формой массового поведения формирующейся психологии масс. Исследователь выделят четыре типа слухов.
К первому относится так называемый слух-желание, отражающий сильное эмоциональное желание публики, связанное с каким-либо событием.
Второй тип - слух-пугало, возникающий, как правило, в период сильного социального напряжения. Слухи такого рода можно перечислять бесконечно, они витают практически во всех сферах общественной жизни. По сути, именно по ним можно проследить массовые настроения, и реакцию на определенные события. Это слух, несущий и вызывающий выраженные негативные, пугающие настроения и эмоциональные состояния, отражающие некоторые актуальные, но нежелательные ожидания аудитории, в которой они возникают и распространяются.
Третий вид - слух-агрессия направленный на конкретное стимулирование агрессивного состояния. Обычно такой слух сопровождается самыми неприятными последствиями. Агрессивные слухи -- продолжение «слухов-пугал». В основе их сюжетов присутствует агрессивный заряд. Слух, не просто вызывающий негативные настроения и состояния, отражающие нежелательные ожидания аудитории, а конкретно направленный на стимулирование агрессивного эмоционального состояния и поведенческого «ответа», жесткого агрессивного действия. Слухи такого рода возникают в ситуациях острых противоречий, связанных с социальными межгрупповыми и межэтническими, межнациональными конфликтами. Основная функция агрессивных слухов -- не просто запугивание, а провокация агрессивных действий. Эти слухи строятся не повествовательно, что свойственно «слухам-желаниям» и «слухам-пугалам», а отрывочно, «телеграфно». Короткие, рубленые фразы сообщают о конкретных «фактах», что называется, «взывающих к отмщению»! Они несут более сильный эмоционально-отрицательный заряд, формируя аффективную общность «мы» («нормальных людей») в противовес общности «они» («зверствующих нелюдей»). Такие слухи требуют ответной агрессии.
И, наконец, четвертая разновидность - нелепые слухи, главным в них является подчеркнутая нелепость происходящего. Слухи такого рода часто появляются самопроизвольно, как результат путаницы, свойственной обыденному сознанию. Особенно часто они появляются на переломах массового сознания, когда люди находятся в растерянности в связи с тотальной сменой систем ценностей, представлений, картин мира. Их основная функция заключается в попытках построения нового, более адекватного образа мира из обломков предыдущих и зачатков новых представлений. Тогда появляются слухи, в которых соединяется несопоставимое.
Слухи - вид информации, появляющиеся спонтанно в силу информационного вакуума среди определенных слоев.
Может быть и другой вариант: кто-то распространяет ложную информацию для того, чтобы воздействовать на общественное сознание. Условием превращения обычной информации в слухи является то, что информация должна быть значимой и понятной для объекта воздействия, а обладание этой информацией должно способствовать повышению социального престижа для того, кто является распространителем слуха.
Если событие не важно и не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу не будет. Существует закон Олпорта, по которому слух представляет собой функцию от важности события, умноженный на его двусмысленность.
Одна из самых важных функций слуха - статусная. Распространяя заведомо ложную информацию в своей социальной группе, транслятор создает у окружающих представление о себе как о человеке, который имеет доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса. В первые дни работы на новом месте между работниками происходит взаимообратная оценка. Любой коллектив - это группа людей, принадлежащих примерно к одному социальному статусу, в ней есть свои лидеры и отстающие. Новичок вынужден самоутверждаться не за счет своего профессионализма ( это как раз на первых порах не всегда возможно), а посредством слухов, преследуя статусную функцию.
Стоит отметить, что слух изначально проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является лидерами и отстающими в коллективе.
То есть слух - это лакмусовая бумажка, которая показывает иерархию отношений в любом коллективе. Если с вами обмениваются слухами и сплетнями, то вы - свой. Если вы обо всем узнаете последним, то вам, скорее всего, не доверяют и держат на расстоянии.
Вторую функцию слуха можно условно назвать фактологической. Как не крути, но в основе всегда лежит факт с накопившимися догадками, домыслами, предположениями, гипотезами и опровержениями. Обнаружить этот факт порой бывает очень трудно.Слухи - это своего рода собранная, переработанная информация об организационных событиях, незафиксированных в официальных источниках. Некоторая информационно-эмоциональная мозаика, создающая общую картину общественного настроения.
Слухи отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие всех членов организации. В том числе слухи заполняют информационный, создаваемый руководством.
Третья функция - социальная. Не редко слух используется как возможность познакомится с корпоративной культурой той социальной группы, в которой нам придется вращаться. Слухи вводят новых сотрудников в жизнь организации, предоставляя им информацию как о начальнике и его ожиданиях, так и обо всем коллективе.
Не нужно упускать из виду, что слухи - это так же весьма распространенный способ релаксации и развлечения, проведения свободного времени. Из этого следует еще одна функция слуха - развлекательная.
Наибольший обмен слухами происходит во время обеденного перерыва, чаепитий, дней рождения сотрудников и корпоративных вечеринок.
Чаще всего слухи циркулируют в тех коллективах, где плохо работает официальная система связи (приказы, собрания, своевременное информирование сотрудников о преобразованиях в компании). Это автоматически порождает догадки и интерпретации по всем злободневным вопросам.
Теперь немного остановимся на сплетнях. Во времена Старой Англии слово «gossip», которое в наши дни переводится как «сплетня» означало болтливого мужчину или говорливую женщину. Современные толковые словари определяют сплетню, как «слух о ком-нибудь, основанный на неточных или заведомо неверных сведениях».
В сущности сплетня - это любой разговор, в котором упоминаются подробности чужой жизни.
В отличии от слуха сплетня может быть как ложной, так и правдоподобной. Как правило, она касается дел, которые обычно рассматриваются как личные, но могут иметь общественный резонанс. Сплетни так же, как и слухи, наглядно показывают, какую ступеньку на социальной лестнице занимает тот или иной сотрудник фирмы.
В сплетне один сотрудник информирует всех остальных участников коммуникационного процесса. Такие сети характерны для небольших организаций, хотя при использовании электронной почты охват может быть очень широким. Поскольку источником информации является один сотрудник, аккуратность передачи очень высока. Подобные сети могут эффективно использоваться руководством для распространения важной и чувствительной для сотрудников информации (например, подготовки организационных перемен) при условии знания сотрудников-центров коммуникационных сетей и способности наладить эффективную коммуникацию с ними.
В некоторых случаях несколько сотрудников информируют отдельные группы членов организации. В данной ситуации, которая характерна для больших организаций и подразделений, увеличивается риск искажения информации и усложняется задача влияния руководства. Однако такое влияние не является невозможным, поскольку источниками информации по-прежнему остается ограниченное число людей.
Раздел 2. Практические советы по управлению неформальными
коммуникациями.
Эффективность внутриорганизационной коммуникации или то, насколько затрачиваемые на этот процесс организационные ресурсы (финансовые, человеческие, материальные) способствуют реализации организационных целей, зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.
Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене. Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника.
Существует несколько хорошо апробированных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Во-первых, организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать.
Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:
* быть своевременной,
т.е. не задерживаться от
* содержать
перефразированное
* включать уточняющие вопросы;
* не давать оценок оригинальному посланию
Руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации.
Наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение. Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложней передача информации и выше вероятность ее искажения, то есть возможность появления слухов. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационной коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологический. В определенной степени негативное влияние этих факторов может быть уменьшено за счет широкого использования видеоматериалов с выступлениями руководителей, регулярных встреч с работниками всех уровней, проведения дней открытых дверей кабинетов высших руководителей, когда к ним могут прийти любые сотрудники компании; совместных обедов и ужинов. Более кардинальным методом является деиерархизация организационной структуры, т.е. сокращение числа иерархических уровней между руководителем и рядовыми исполнителями.
Необходимо создание атмосферы доверия в организации, прежде всего открытости руководства, выполнения обещаний, обеспечения справедливости в применении организационных процедур.
Все вышеперечисленные способы, несомненно, продуктивны при управлении неформальными коммуникациями, но при борьбе со слухами в организации следует придерживаться нескольких простых правил:
1. Либо все опровергать, либо ничего не комментировать. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR - технологии.
2. Смещать
акценты на источники
3. Распространять информацию противоположную по содержанию слухам. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.
4. Признать
слух, подчеркнув, что это совсем
не плохо, а наоборот даже
хорошо. Иногда для предотвращения
дальнейшего «наслоения»
5. Демонтировать
поведение, противоположное
6. Устраняйте
поводы, которые вызывают сплетни,
а если поводы устранить
7. Своевременно
объявляйте важнейшие новости
- размещайте информацию на
8. Четко определитесь, с кем конкретно надо бороться, - часто индивидуальная беседа с главным «сплетником» дает хорошие результаты; 9. Постарайтесь найти и разрушить неформальные коммуникативные каналы, их организацию, затруднить передачу информации; 10. Открыто и честно поговорите с сотрудниками о том, что их волнуют в жизни организации;
11. Минимизируйте
один из факторов
13. Еще один
помощник ирония, юмор. Порой помогает
использование высмеивание «
Полностью избавиться от слухов в коллективе невозможно. Главное - определить их содержание. Негативные слухи и сплетни - это всегда угроза для нормальной деятельности фирмы, подрыв авторитета руководства. Один из способов их предотвращения: руководитель организует собрание для всех членов коллектива или только для начальников подразделений (в зависимости от сложности ситуации) и в резкой форме опровергает все распространяемые сплетни. Каждый сотрудник должен четко понимать, что он делает и зачем, осознавать свою роль в общем деле. После такой встречи члены коллектива будут знать: руководитель в курсе того, что происходит в компании, и взял ситуацию под контроль. Позитивные слухи, напротив, только способствуют нормальному развитию фирмы. Но их тоже не стоит оставлять без внимания. Желательно любым удобным способом довести до коллектива, достоверны они или нет.
Чаще всего распространение слухов наблюдается в компаниях, где женщин больше, чем мужчин. Выход один: при формировании коллектива стараться, чтобы он был разнополым и разновозрастным. Основными методами предотвращения слухов являются: ознакомление сотрудников с корпоративной культурой организации, введение определенных правил и должностных обязанностей. Очень помогает введение наказания за нарушение правил корпоративной культуры в этих документах. Все положения должны быть соответствующим образом оформлены и отданы на ознакомление и подпись каждому члену коллектива.
Хорошо отлаженная система коммуникации в организации позволит облегчить процесс управления персоналом. Поэтому использование как формальных, так и неформальных каналов коммуникации, сделает процесс управления персоналом максимально эффективным. Некоторые руководители используют неформальные коммуникации при принятии управленческих решений и для управления коллективом. Это имеет ряд существенных плюсов, но почему-то не так часто используется в России. Через неформальные каналы информация распространяется быстрее, чем через формальные благодаря большей гибкости формальных. Система так называемого «испорченного телефона», о», «цыганской почты» и т. п. способна распространять информацию практически мгновенно. Особенно это стало реально в процессе развития современных компьютерных технологий и возможностей мгновенной передачи информации по каналам Интернета. Тем более что большинство современных рабочих мест оснащено специальными программами для передачи информации. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Управление персоналом через неформальные каналы коммуникации обеспечит быстрое получение и распространение информации. Неформальные каналы охватывают значительно больший объем аудитории, чем формальные. Неформальные каналы способны передавать и получать информацию, как по горизонтали, так и по вертикали. Менеджер по персоналу или консультант получает сведения, реакцию на предоставленную информацию (обратную связь) практически от всех ступеней в иерархии структуры компании.
