Неречевые знаки общения

Неречевые знаки общения  в деловых контактах 

Реферат по дисциплине

“Психология делового общения” 
 

    Содержание

1. Понятие невербального поведения………………………………………3

 1.1 Особенности невербальной коммуникации………………………….3

 1.2 Функции невербальных сообщений………………………………….4

 1.3 Многообразие знаков неречевого  общения и их использование  в деловом общении……………………………………………………………6

   1.3.1 Позы и жесты………………………………………………………6

   1.3.2 Выражение лица (мимика)………………………………………..7

   1.3.3 Взгляд………………………………………………………………8

2. Понятие личностного пространства. Влияние взаимного расположения партнеров по общению на его исход………………………………………9

Список  литературы…………………………………………………………12

    1.Понятие невербального поведения 

    Общение – сложный многоплановый процесс  установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.

    Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

    Общение, будучи сложным социально-психологическим  процессом взаимопонимания между  людьми, осуществляется по следующим  основным каналам: вербальному и  невербальному.

    Исследования  показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют – 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53% [1].

    Невербальные  средства общения изучают следующие  науки:

    1. Кинестетика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – движение мышц лица; жестика – жестовые движения отдельных частей тела; пантомимика – моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

    2.Такесика  – прикосновение в ситуации  общения: рукопожатия, поцелуи,  дотрагивания, поглаживания, отталкивания и пр.

    3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении.

    4. Физиогномика – учение о выражении  характера человека в чертах  лица и формах тела.

    5. Просодика – ритмико-интонационное  оформление речи [2].

    Важной  составляющей невербального общения является, в частности, умение наблюдать. Оно включает способность увидеть главное в действиях людей, обнаруживать их мотивы, вовремя поддержать, остановить, поправить партнеров, подчиненных, а не уличить, разоблачить. Наблюдение за мимикой и жестами человека помогает: оценить эффективность вашего воздействия на собеседника; выявить причины несогласия собеседника с вами – по степени согласованности его мимики и жестов с речью; управлять своей мимикой, жестами, движениями и позами в деловом общении, отслеживая реакцию партнеров по контакту. 

    1.1 Особенности невербальной коммуникации 

    Первая  выделенная особенность невербальных сообщений – их ситуативность: тон  голоса указывает на нынешнее состояние  говорящего и его отношение к  предмету разговора, но не может сообщить о его переживаниях на прошлой  неделе; люди по-разному будут стучать  в дверь в зависимости от их эмоционального состояния и от того, в чью дверь они стучат.

    Вторая  особенность невербальных сообщений  – их синтетичность. Экспрессивное  поведение трудно разложить на отдельные  единицы.

    Непроизвольность, спонтанность многих невербальных действий – еще одна их особенность. Даже если люди пытаются скрыть свои намерения  или эмоции, у большинства они  заявят о себе через ускользающие из-под контроля «экспрессивные привычки».

    Большинство невербальных знаков люди усваивают  путем наблюдения, копирования, подражания. 

    1.2 Функции невербальных сообщений 

    Какую информацию получают люди в процессе невербальной коммуникации?

    Во-первых, это информация о личности коммуникатора. Она включает сведения о:

    - темпераменте человека;

    - его эмоциональном состоянии в данной ситуации;

    - его «Я»-образе и самооценке;

    - его личностных свойствах и качествах;

    -его коммуникативной компетентности (то, как он вступает в межличностный контакт, поддерживает его и выходит из него);

    - его социальном статусе;

    - его принадлежности к определенной группе или субкультуре.

    Во-вторых, это информация об отношении участников коммуникации друг к другу. Она включает сведения о:

    - желаемом уровне общения (социальная и эмоциональная близость или отдаленность);

    - характере, или типе, отношений (доминирование—зависимость, расположение—нерасположение);

    - динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его, «выяснить отношения» и т. д.).

    В-третьих, это информация об отношении участников коммуникации к самой ситуации, позволяющая  им регулировать взаимодействие. Она  включает сведения о включенности в  данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) или стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т. д.).

    Невербальная  и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном  взаимодействии [3].

    Выделяют  несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это функции:

    - дополнения (включая дублирование и усиление) вербальных сообщений;

    - опровержения вербальных сообщений;

    - замещения вербальных сообщений;

    - регулирования разговора.

    Дополнение  означает, что невербальные сообщения  делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Если вы обнимаете друга в тот момент, да говорите ему, что очень рады его  видеть, объятие служит дополнением  к вашему речевому сообщению. Речь можно  точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Например, в театральной кассе человек  сопровождает просьбу о двух билетах  жестом (показывает два пальца). Невербальные знаки могут использоваться для  усиления наиболее важных моментов речи. Так, привлечь внимание слушателя можно, повышая громкость голоса, делая  перед словами паузы или жестикулируя определенным образом (например, поднятый вверх указательный палец — знак «это важно»).

    Опровержение  означает, что невербальное сообщение  противоречит вербальному, ли на вопрос «Вам интересно?» собеседник демонстрирует  замешательство, отводит глаза в  сторону, виновато улыбается и при  этом говорит: «В общем-то, да», то дает усомниться в правдивости его  ответа. Именно потому, что невербальное поведение в значительной степени  спонтанно, меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Даже если свою первую реакцию человек  контролирует, подлинное состояние  обнаружится спустя примерно 4-5 секунд. Улыбка или выражение удивления, которые длятся дольше этого времени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и неречевыми посланиями.

    Замещение означает использование невербального  сообщения вместо вербального. Например, в шумной аудитории вы жестами сообщаете находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно выйти поговорить. Во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью взгляда и поворота головы и тела, предложить кому-то из участников выступить.

    Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто используются описанные выше знаки, замещающие слова, — поворот головы в сторону  того, кто должен выступать; тон голоса, сообщающий о завершении фразы; прикосновение  к кому-то, выражающее желание о  чем-то спросить, одобрительные или  неодобрительные возгласы в адрес  выступающего. Эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации.

    Таким образом, невербальные сообщения —  необходимая составляющая межличностной  коммуникации. Они являются индикаторами эмоциональных состояний и показателями многообразных отношений человека к окружающему миру. В любой, даже сугубо официальной и деловой  ситуации присутствует и активно  ее формирует невербально выраженное отношение субъекта общения к самой ситуации, к партнеру и к себе самому [3]. 
 
 
 

    1.3 Многообразие знаков неречевого общения и их использование в деловом общении 

    1.3.1 Позы и жесты 

    Поза  играет важную роль во время делового общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что  он заинтересован, доступен для общения  и доброжелателен. Чуть приподнятый  подбородок показывает, что у вас  все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что  вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо  к клиенту, вы обращены прямо и  корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены [4]. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги - все это ухудшит впечатление собеседника.

    Нежелательные позы:

    - руки на бедрах - человек выглядит  агрессивно и назидательно;

    - руки у подбородка - вы критически  оцениваете собеседника;

    - руки в карманах - вам неинтересно  или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность может выдать  звон мелочи или ключей в  кармане);

    - скрещенные руки на груди - вы замерзли или вам не очень  хочется разговаривать;

    - ладони соединены ниже талии  (поза футболиста) - вы выглядите  слабым и защищающимся;

    - рука обхватывает вторую руку  за спиной - вы себя сдерживаете,  «берете в руки»;

    - откидываетесь на спинку кресла - вы не согласны и готовы  заявить об этом.

    Жестикуляция  включает в себя движения рук и  головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли  и идеи, которые вы пытаетесь донести  до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В  то же время, правильная расстановка  акцентов с помощью рук поможет  вам быть более убедительным, а  демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.

    Двигайте  всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты  вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.

    Следует избегать:

    - жестов указательным пальцем  - это обвинительный жест, даже  если вы и не имели этого  в виду;

    - выставленный большой палец - выражение превосходства, пренебрежительного  отношения;

    - кулак - враждебное, агрессивное  настроение;

    - касание рта или других частей  лица во время разговора - вы  неискренни и стараетесь прикрыть  свою ложь;

    - прикосновение к уху, ко рту  или к шее, когда вы слушаете - это жесты сомнения и несогласия  с собеседником. 

    1.3.2 Выражение лица (мимика) 

    Выражение лица — главный показатель чувств. Легче всего распознаются положительные  эмоции — счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции — печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются  с мимикой следующим образом:

• удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;
• страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
• гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
• отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;
• печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто уголки губ слегка опущены;
• счастье — глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

    Художникам  и фотографам давно известно, что  лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны нашего лица могут отражать эмоции по-разному. Недавние исследования объясняют это  тем, что левая и правая стороны  лица находятся под контролем  различных полушарий мозга. Левое  полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Связи управления перекрещиваются  так, что работа доминирующего левого полушария отражается на правой стороне  лица и придает ей выражение, поддающееся  большему контролю. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой стороне лица, то на этой стороне лица труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются более  или менее равномерно на обеих  сторонах лица, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой  стороне. Однако оба полушария мозга  функционируют совместно, поэтому  описанные различия касаются нюансов  выражения. Особенно экспрессивны губы человека. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы — сомнение или  сарказм. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. В то же самое время улыбка как  элемент мимики и поведения зависит  от региональных и культурных различий: так, южане склонны улыбаться  чаще, чем жители северных районов. Поскольку улыбка может отражать разные мотивы, следует быть осторожным в истолковании улыбки собеседника. Однако чрезмерная улыбчивость, например, часто выражает потребность в одобрении или почтение перед начальством. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиняться, в то время как улыбка с опущенными бровями выражает превосходство [5].

    Лицо  экспрессивно отражает чувства, поэтому  говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. Например, когда кто-либо случайно сталкивается с Вами или допускает ошибку, он обычно испытывает такое же неприятное чувство, как и Вы, и инстинктивно улыбается, как бы выражая тем самым вежливое извинение. В этом случае улыбка может быть в определенном смысле «заготовленной» и поэтому натянутой, выдавая смесь беспокойства и извинения.

    Итак,  избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что:

    - нахмуренные брови - это не  деловое, как многие думают, выражение  лица, а хмурое, неприветливое;

    - поднятые брови - выражение удивления  и сомнения;

    - зевание - выражение скуки;

    - гримасы - выражение боли. 

    1.3.3 Взгляд 

    Визуальный  контакт является исключительно  важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.

    Значительно легче поддерживать визуальный контакт  с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем  случае воздержание от прямого визуального  контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния  собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как  вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный  взгляд обычно воспринимается как признак  враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.

    Максимум  информации о собеседнике несут  зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или  ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.

    Во  время делового разговора необходимо смотреть на человека, к которому вы обращаетесь, так же как и слушая его. Если партнер смотрит искоса, украдкой, значит, он сомневается или  подозревает вас в чем-либо. Пустой, отсутствующий взгляд может говорить об утомлении. От наших глаз исходят  самые тонкие и одновременно открытые сигналы общения. При нервном  возбуждении зрачки могут достичь  четырехкратного расширения в сравнении  с их нормальным состоянием. Сужение  зрачков свидетельствует о мрачном  настроении собеседника.

    Если  человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вами на протяжении менее трети периода  общения с ним. Когда его взгляд пересекается с вашим в течение более двух третей времени общения, это означает, что он считает вас весьма интересным или привлекательным (его зрачки будут расширены). Сужение зрачков означает, что к вам настроены враждебно и даже вызывающе. Определенное значение имеет и то, на какую часть лица собеседника направлен ваш взгляд. При деловом взгляде «нарисуйте» треугольник на его лице, имеющий основанием глаза, а верхом – центр лба собеседника. Социальный взгляд предполагает треугольник с тем же основанием, но с верхом в центре губ. Если этот взгляд сопровождает критику подчиненного, он не обратит на нее внимания. Интимный взгляд скользит через линию глаз до подбородка и ниже. Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. 

2. Понятие личностного  пространства. Влияние взаимного  расположения партнеров по общению  на его исход

    Другим  важным фактором в общении является межличностное пространство — как  близко или далеко собеседники находятся  по отношению друг к другу. Иногда наши отношения мы выражаем пространственными  категориями, как, например, «держаться подальше» от того, кто нам не нравится или кого мы боимся, или «держаться поближе» к тому, в ком заинтересованы. Обычно чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу. Однако существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками (по крайней мере, в Соединенных Штатах), он зависит от вида взаимодействия и определяется следующим образом [1]:

    - интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным отношениям. Может встречаться в спорте — в тех его видах, где имеет место соприкосновение тел спортсменов;

    - межличностное расстояние (0,5-1,2 м) — для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом;

    - социальное расстояние (1,2-3,7 м) — для неформальных социальных и деловых отношений, причем верхний предел более соответствует формальным отношениям;

    - публичное расстояние (3,7 м и более) — на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения. Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение, отрицательно сказывается на общении.

    Кроме того, чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они друг на друга смотрят как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они больше смотрят  друг на друга и используют жесты  для сохранения внимания в разговоре.

      Выбор межличностного пространства - дело трудное. Расстояние, на  которое вы подходите к собеседнику,  не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника).

    По  расстоянию между собеседниками  можно судить о том, в каких  отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга.

    Свое  пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с  собеседником дружеские отношения, лучше, если вас ничто не будет  отделять друг от друга - даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга.

    Правильное  распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки  отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

    Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет  простор для жестикуляции.

    Позиция делового взаимодействия (с одной стороны стола) - одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений.

    Положение друг против друга может вызвать  оборонительное отношение и атмосферу  соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет  придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними.

    Независимую позицию (расположение по диагонали) занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа.

    Немаловажна также форма стола, за которым  руководитель общается с подчиненными.

    Квадратные  столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

    Круглый стол использовал еще король Артур  для того, чтобы предоставлять  всем рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности  и непринужденности, и является наилучшим  средством проведения беседы людей  одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. «Король» обладает наивысшими полномочиями за круглым  столом, и это означает, что сидящим  по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем «рыцарь», сидящий справа имеет больше влияния, чем «рыцарь», сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности «рыцаря» от «короля». «Рыцарь», сидящий напротив «короля», находится в конкурентно-защитном положении.

    В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим  столом, используется для деловых  переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т.п. Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия. 

    Список  литературы 

1. Пиз А. Язык телодвижений. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1994.
2. Столяренко Л.Д., Самыгин С.И. 100 экзаменационных ответов по психологии. – Ростов н/Д: издательский центр «МарТ», 2002. -256 с.
3. Добрович А. Межличностные реакции // Психология влияния – СПб.: Питер, 2001. – 202 c.
4. Психология и этика делового общения: Учеб. пособие / Под ред. В.И. Лавриненко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 327 c.