Невербальные коммуникации

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)

ОМСКИЙ  ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

Кафедра «Гуманитарные, естественнонаучные и правовые дисциплины»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

регистрационный номер_________________

на тему: Невербальные коммуникации.

вариант № «      Тема 15       »

по дисциплине «                                         Деловое общение                                                              »

студента (ки) «                                            Пуриной Евгении Васильевны                                         »                               

                                                                                              (Ф.И.О.)

       1          курса                                        заочной сокращенной                           формы обучения»

по специальности «        080100.62 Экономика Бухгалтерский учет, анализ и аудит                    »

    (шифр, название)

номер зачетной книжки СБУ-12-04

Рецензент:«         Попова Оксана Вячеславовна, к.филол.н., доцент                                     »

                                  (Ф.И.О., ученая степень, ученое звание, место работы, должность)

_______________________________  «____»___________20___г.

(подпись)

Контрольная работа

(зачтена / не зачтена)

_______________________

(подпись)

Омск – 2013

СОДЕРЖАНИЕ

Невербальные коммуникации.

           § 1. Понятие о непроизвольных и произвольных (осознаваемые

                  и неосознаваемые) неречевых реакциях в общении.                                               3       

           § 2. Кинесика – коммуникации посредством телодвижений: анализ,

      классификация движений.                                                                                          3

           § 3. Проксемика - коммуникации посредством взаиморасположения

                  общающихся в пространстве.                                                                                    6

           § 4. Контакт глазами как визуальное общение в процессе взаимодействия                9

           § 5. Коррекция взаимодействия с помощью невербальных

                  составляющих в коммуникации                                                                                 10       

           § 6. Считывание особенностей состояния партнёра по деловому

                  общению по невербальным признакам  поведения                                                   11

§ 1. Понятие о непроизвольных и произвольных (осознаваемые и неосознаваемые) неречевых реакциях в общении.

В любом виде общения  можно выделить две его составляющие: вербальное (словесное, речевое) и невербальное (бессловесное) общение.

Почти каждое сообщение при взаимодействии людей содержит речевой и неречевой  компоненты. Между ними возможны три  типа соотношений:

1. Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его.
2. Неречевое сообщение противоречит речевому. Эксперименты М. Аргайла (1970) показали, что в случае, когда текст речевого сообщения вступал в противоречие с его неречевым оформлением, речевое сообщение слушатель игнорировал.
3. Неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое. Внутренний добавочный смысл коммуникации может оказаться на самом деле основным ее содержанием — тем подтекстом, который нежелательно или невозможно в данной ситуации сформулировать в словах, сказать напрямик.  

Табл.1                                        

Таким образом, невербальное сообщение  существенно дополняет речевое  воздействие, как усиливая его, так  и ослабляя. Кроме того, именное  невербальные средства общения представляют более точную информацию о душевном состоянии, настроении собеседника, отношении к партнеру и к обсуждаемой проблеме, чем его слова, помогают выявить, такой существенный параметр делового общения, как намерения его участников. 

§ 2. Кинесика – коммуникации посредством телодвижений: анализ, классификация движений.

Невербальное общение человека связано с его психическим  состоянием и служит средством его  выражения. На основе не вербального  общения раскрывается внутренний мир  личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций. К ним относятся зрительно воспринимаемые движения другого человека (моторные знаки), выполняющие выразительно - регулятивную функцию в общении. К ним относятся мимика, жестика, пантомимика.

Мимика  связана с движением лицевых мышц человека и свидетельствует о его эмоциональных реакциях. Выражение лица собеседника обеспечивает постоянную обратную связь, в соответствии с которой можно судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ.

Мимика  позволяет увеличить эффективность  восприятия передаваемой информации. Исследования показали, что при неподвижном  или невидимом лице лектора теряется до 10–15% информации. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Однако наиболее ярко и скоординировано мимически выражаются шесть основных эмоциональных состояний: гнев, радость, страх, страдание, удивление, презрение.

Для классификации выражений лица был  предложен метод кодирования  мимических выражений, в соответствии с которым лицо делится на три зоны горизонтальными линиями — брови и лоб, глаза и веки, нижняя часть лица. Затем выделяются шесть основных эмоций, фиксация которых по зоне лица позволяет регистрировать и соответствующие мимические движения. В табл. 2 приведены основные мимические коды эмоциональных состояний.

Табл.2.

МИМИЧЕСКИЕ  КОДЫ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

Психологи установили, что все люди независимо от национальности и культуры, в  которой они выросли, с достаточной  точностью и согласованностью интерпретируют основные мимические конфигурации, выражающие определенные эмоции. А так же, что основная масса людей с достаточной точностью воспроизводит эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. В мимике очень важна конфигурация губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — показатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта — показатель того, что человек расстроен. Мимические выражения несут более 70% информации. Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции. Необходимо отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека. Это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой.

С мимикой очень тесно связан взгляд человека, посредством которого образуется визуальный контакт между собеседниками.

Жестика - это разнообразные телодвижения, смысл которых понятен для общающихся сторон.

В деловом общении не менее важно  обращать внимание на жесты собеседника или партнера. Считается, что подделывать или копировать жесты практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносить слова. Умение понимать популярные жесты собеседника позволяет лучше разбираться в людях, более эффективно организовывать деловое общение.

Однако кроме соответствия между  словами и жестами необходимо принимать во внимание ситуацию, состояние здоровья, профессиональные привычки, особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы. Кроме того, исследования, проведенные специалистами, выявили обратную связь между возрастом, социальным положением человека и его жестикуляцией. С возрастом и повышением уровня социального статуса снижается скорость движений, а жесты становятся более сдержанными и утонченными. Тем не менее практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они начинают жестикулировать. Жесты в межличностных коммуникациях несут много информации, вот почему в деловом общении важно

приобрести  умение понимать жестикуляцию собеседника. При этом надо обращать внимание и на собственную жестикуляцию. Поскольку подсознание людей работает автоматически, жесты могут работать и против вас, выдавая психологический настрой, намерения и т. д. Поэтому, чтобы скрыть свои мысли, целесообразно:

• специально отрабатывать комплекс жестов, придающих весомость и правдоподобие высказываниям;
• стараться свести к минимуму жестикуляцию при общении;
• соблюдать дистанцию по отношению к собеседнику, чтобы не были видны микрожесты (румянец, изменение величины зрачков) и поза в целом (поэтому допрашиваемых сажают
• на хорошо освещенное и обозримое место);
• шире использовать положительные жесты, привлекающие других, и по возможности избавляться от отрицательных.

Пантомимика изучает моторику всего тела. К пантомимике относится прежде всего поза человека, которую он принимает во время делового общения. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около тысячи. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свое положение в обществе, статус по отношению к другим людям. Лица с более высоким статусом занимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

В процессе делового общения очень  полезно следить за позой собеседника — положением его плеч, рук и головы, поскольку это дает много информации, позволяющей лучше его понимать. Они лучше слов передают истинные мысли и настроения.

Как правило, человек поднимает  плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, стоящий перед большой аудиторией и намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить важную информацию о настроении слушателей, наблюдая за положением плеч и голов. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Различные разновидности человеческих поз  и их характеристики представлены в табл.3.

Табл.3.

РАЗНОВИДНОСТИ ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ ПОЗЫ

§ 3. Проксемика - коммуникации посредством взаиморасположения общающихся в пространстве.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х гг. Слово «проксемик» (от англ. Proximity) означает близость. Его исследования в этой области привели к новому освещению отношений между людьми.

Каждый человек имеет свою собственную  личную территорию, например, квартиру, дом, участок, огороженный забором; сюда входит его машина, его собственная  спальня или его личный стул, а  также, как обнаружил доктор Холл, определенное воздушное пространство вокруг его тела.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения. Выделяют следующие зоны в человеческом контакте:

• интимная зона (до 50 см), в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что вторжение в интимную зону влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове. Преждевременное нарушение ее границ всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
• личная или персональная зона (50 — 120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
• социальная зона (120 — 400 см) обычно создается во время встреч в кабинетах и других служебных помещениях с малознакомыми и незнакомыми людьми;
• публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. В процессе общения в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом собеседники могут занимать четыре основных положения относительно друг друга, как показано на рис.1.:

         а)                                 В

   А

                  Позиция непринужденного общения  (угловое расположение)

        б)                         А      В

               Позиция сотрудничества (делового взаимодействия) 
 

        в)                               А     

                                                В

               Соревновательно - оборонительная позиция  
 
             г)            А     

                                                                    В

                     Независимая позиция 

Рис.1. Взаимное расположение в процессе общения.

Позиция непринужденного общения. Эта позиция обычно используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу. Эта позиция позволяет видеть не только глаза, но и жесты другого человека. Угол стола представляет собой частичный барьер в случае, если один из собеседников начинает чувствовать угрозу, а при этом нет территориального деления на крышке стола.

Позиция сотрудничества. Собеседники совместно работают над одним проектом, стремятся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию. Это одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Когда люди сидят непосредственно друг напротив друга, они бессознательно делят стол на две части. Каждый осознает половину стола как собственную территорию и возражает против вторжения собеседника. Если В хочет убедить в чем-либо А, то соревновательно-оборонительная позиция сокращает шансы В на успешное проведение переговоров. Но может оказаться, что А является менеджером, который должен серьезно поговорить с сотрудником В, и соревновательная позиция может усилить его упреки, или В необходимо, чтобы А чувствовал свое превосходство, поэтому он выбирает позицию напротив.

Независимая позиция. Эту позицию занимают люди, когда они не хотят общаться с другими людьми. Это говорит об отсутствии интереса и даже враждебной позиции по отношению к другим людям, особенно если вы вторгаетесь в территориальное владение этого человека. Такого положения надо избегать, когда между А и В требуется какой-либо открытый разговор.

На создание психологического климата  существенное влияние оказывает  не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов, размер стула и различные аксессуары.

Квадратный  стол (формальный) устанавливает соревновательные или же оборонительные отношения партнеров на переговорах. Это относится к людям, занимающим равное положение в обществе. Квадратные столы являются идеальными для коротких прямых переговоров или создания отношений начальник — подчиненный. При этом больше всех вам будут помогать люди, сидящие рядом. Тот, который сидит справа, будет помогать больше, чем тот, который сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать человек, который сидит непосредственно напротив вас.

Круглый стол (неформальный) создает атмосферу неформального отношения и является идеальным для ведения дискуссий среди людей, занимающих одинаковое положение в обществе, так как каждый человек занимает одну и ту же территорию стола. Если убрать стол и поставить кружком стулья, также появится атмосфера расслабления.

§ 4. Контакт глазами как визуальное общение в процессе взаимодействия.

Визуальный  контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт занимает особое место среди невербальных средств общения. В словах можно скрыть все, что угодно (горе, страдание, радость), но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка. Поэтому взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции на предложения собеседника, об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. С другой стороны, если человек сердится или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются. Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжет, то его глаза встречаются с глазами собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если человек смотрит на партнера более двух третей всего времени разговора, то он или находит партнера весьма интересным и привлекательным (и в этом случае его зрачки увеличены), или же чувствует враждебность к партнеру и невербально бросает вызов (в этом случае его зрачки сужены). Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком, следует смотреть на него от 60 до 70% всего разговора. Неудивительно, что нервным, застенчивым людям, которые смотрят в глаза менее одной трети времени разговора, очень редко доверяют.

Важным является не только промежуток времени, в течение которого смотрят  на вас, но также и та область лица и тела, на которую он устремлен.

Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу, деловой настрой.

Светский  взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения. Исследования, проведенные в этой области, показали, что во время различных вечеров и приемов собеседники чаще всего смотрят друг на друга. При этом они обращают внимание на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека.

Интимный  взгляд устремлен в район между грудью и глазами. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге, и тот человек, который воспринимает этот взгляд, как правило, отвечает таким же.

Взгляд  поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд поверх очков может быть сильной ошибкой, так как слушатель сразу же закрывается: он скрещивает на груди руки, закладывает одну ногу на другую, за этим следует целая серия жестов, говорящих о негативном отношении. Люди, которые носят очки, должны снимать их, когда говорят, и надевать снова, когда слушают. Это не только смягчает собеседника, но и позволяет человеку, носящему очки, держать разговор под контролем.

Взгляд  искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Когда он соединяется со слегка поднятыми бровями или улыбкой, то это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Если же он соединяется с нахмуренными бровями или же опущенными уголками рта, то это говорит о подозрительном или критическом отношении.

«Пустой» взгляд, устремленный при этом в какую-то определенную точку, иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом часто «собачий», с признанием вины, взгляд снизу вверх может свидетельствовать о скрытности, коварстве, незаметном подглядывании снизу.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды  — сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда — один из признаков затруднений и барьеров в общении.

Пристальный, неподвижный взгляд тоже может характеризовать возникшие трудности.

 
§ 5. Коррекция взаимодействия с помощью невербальных составляющих в коммуникации.

Невербальная коммуникация выполняет  функции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации общения, главными компонентами которой  являются отношения между участниками, цели взаимодействия, вид общения. При  этом невербальное поведение может  выступать как средство, дополняющее  речь, как “автономный текст”, существующий параллельно речи, а также как  единственное средство общения.

Каждый компонент невербальной коммуникации можно рассматривать  как определенный код. Кодирование  и декодирование сигналов невербальной коммуникации является сложной задачей, успешное решение которой зависит  как от внешней ситуации общения, так и от специальных способностей и социального интеллекта субъектов  взаимодействия.

Таким образом, в общении наряду с речевой составляющей (язык, звуковые явления, выразительные качества голоса) немаловажную роль играет невербальный язык, который имеет свои выразительные шаблоны, употребляемые в определенных условиях, имеющие конкретное значение, закрепленное длительным временем эволюции. Учеными уже установлено, какой из каналов коммуникации занимает преимущественное положение. Альберт Мейерабиан установил, что в общении 7% информации передается путем вербальных средств (только слов); 38% информации передается за счет звуковых средств (включая тембр и интонацию голоса, силу звука), а 55% несут невербальные средства информации. К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств: по вербальному каналу передается чистая информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению.

Успех любого социально-психологического взаимодействия, в особенности делового общения, зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что человек говорит, сколько от того, как он себя держит. Понимание невербальных средств  в общении, или "языка тела" позволяет более точно определить позицию собеседника в общении, ведь, читая жесты, мы осуществляем обратную связь. Невербальный язык общения имеет ряд преимуществ, так как он позволяет:

• Выразить свои чувства и понять чувства другого;
• Передать информацию, когда другие способы невозможны;
• Понять искренность и подлинность действий и высказываний человека.

§ 6. Считывание особенностей состояния партнёра по деловому общению по невербальным признакам поведения.

 Невербальные проявления выполняют  как осведомительную, так и  саморегулирующую функции. Осведомительная  функция невербального общения  имеет важнейшее значение для  установления эмоционального контакта  между партнерами. Эмоции окрашивают  поведение партнеров и заметно  влияют на достижение целей  делового общения. Именно эмоции  наиболее ярко сопровождаются  внешними проявлениями: выразительная  мимика лица, жестикуляция, поза, интонация  речи, походка, расширение или  сужение зрачков. Часто эти  эмоции проявляются неосознанно,  но в отдельных случаях под  контролем сознания — стиснутые  кулаки, угрожающие интонации, хмурое  выражение лица.