Невербальные средства общения в деловой коммункации

I.Введение………………………………………………………………….………………………………..стр. 2

II. Основная часть: Роль невербальных средств в деловом общении………стр. 3

1. Кинесика………………………………………………………………………………………………….стр. 3

1. Мимика……………………………………………………………………………………..……..стр. 3
2. Жесты и Позы……………………………………………………………………………………стр. 4
2. Проксемика……………………………………………………………………………………………стр. 8
1. Четыре зоны личной пространственной территории человека…....стр. 9
2. Фактор времени……………………………………………………………………….…..……стр.8
3. Четыре положения за прямоугольным столом……………………….………стр.10
4. Квадратный стол………………………………………………………………………….…...стр.11
5. Круглый стол………………………………………………………………………………….….стр.12
3. Визуальный контакт…………………………………………………………………………….…стр.12
4. Невербальные особенности речи (тон, сила и высота голоса, скорость речи)………………………………………………………………………………..………………………стр.15
5. Межнациональные различия невербального общения………………………стр.17

III. Заключение…………………………………………………………………………………….……….стр.19

IV. Список литературы………………………………………………………………………………….стр.22

  
I. Введение.

Невербальное общение, широкоизвестное  как “язык жестов”, включает в себя такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.

Учиться понимать язык невербального общения  важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические  знания, но, чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Иногда мы говорим: “Я не знаю, как выразить это словами”, имея в виду, что наши чувства настолько глубоки или сложны, что для их выражения мы не можем найти подходящих слов. Тем не менее чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Если говорящему трудно справиться с гневом, он повышает голос, отворачивается, а подчас ведет себя и более вызывающе. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. Собеседник, который указывает пальцем, смотрит пристально и постоянно перебивает, испытывает совершенно другие чувства, чем человек, который улыбается, ведёт себя непринуждённо и (главное!) нас слушает. Наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, несмотря на то что люди взвешивают свои слова и иногда контролируют мимику, часто возможна “утечка” скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и окраску голоса. Любой из этих элементов общения может помочь нам убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда бывает, поставить сказанное под сомнение.¹

II. Основная часть: Роль невербальных средств в деловом общении.

1. Кинесика - совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения. Изучение отражения поведения, состояний, в их внешних проявлениях, позволяет получать важную дополнительную информацию в процессе межличностного общения, способствует взаимопониманию между людьми.

1. Мимика.

Выражение лица – главный показатель чувств. Легче  всего распознаются положительные  эмоции – счастье, любовь и удивление. Трудно воспринимаются, как правило, отрицательные эмоции – печаль, гнев и отвращение. Обычно эмоции ассоциируются  с мимикой следующим образом:

удивление – поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот; 
страх – приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев – брови опущены вниз, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой; 
печаль – брови сведены, глаза потухшие. Часто уголки губ слегка опущены;

счастье – глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Всем  известно, что плотно сжатые губы –  сомнение или сарказм. Улыбка, как  правило, выражает дружелюбие, потребность  в одобрении.  Поскольку улыбка может отражать разные мотивы, следует  быть осторожным в истолковании улыбки собеседника. Однако чрезмерная улыбчивость, например, часто выражает потребность  в одобрении или почтение перед  начальством. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиняться, в то время как улыбка с опущенными бровями выражает превосходство.²

Мимика имеет очень большое  значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает  наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек  или нет, хочет ли он что – то сказать в ответ. Мимика свидетельствует  об эмоциональных реакциях человека.

В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Для того чтобы как – то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). ³ 

2. Жесты и позы.

Поза – это положение тела. Человеческое тело способно принять  около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек  воспринимает свой статус по отношению  к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут  возникать конфликтные ситуации.

Рассмотрим некоторые группы поз  и жестов, выражающие различные позиции  человека в процессе общения.

Открытость, среди жестов можно выделить следующие:

Раскрытые руки (руки ладонями вверх) – жест, который большинство из нас сразу же связывают с искренностью и открытостью. Когда чувствуют свою вину или настороженно воспринимают ситуацию, то прячут руки либо в карманы, либо за спину.

 Расстегивание пиджака. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Исследователи Д. Ньеренберг и Г. Калеро отмечали большую частоту соглашений между людьми в расстегнутых пиджаках, чем между теми, кто оставался в застегнутых. Когда переговоры идут успешно, мы отмечаем жестовую группу “объединения”: сидящие участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

Защита (оборонительность). К этой группе относятся жесты, которыми мы реагируем на возможные угрозы, на конфликтные ситуации.

Руки, скрещенные на груди. Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны пересмотреть то, что делаем или говорим, ибо партнер начинает уходить от обсуждения. Когда возникают сомнения, защищается человек или же он спокоен, обратите внимание на кисти его рук.

Расслаблены они или  сжаты в кулаки? Защитная поза подобна позе нервозного и непривычного к полётам пассажира, который во время взлёта сидит, вцепившись в ручки кресла.

Оценка. Жесты оценки близки к жестам задумчивости и мечтательности.

Рука у щеки. Когда люди принимают такую позу – опираются щекой на руку, обычно они погружены в раздумья. Когда человек принимает положение “критической оценки”, он подносит руку к лицу, опирается подбородком на ладонь, указательный палец вытягивает вдоль щеки, остальные пальцы – ниже рта.

Наклонная голова. Этот жест создаёт впечатление внимательного слушания. Если люди демонстрируют безразличие к сведениям. Жесты меняются. Головы держат скорее прямо, чем набок. Начинаются взгляды в потолок, на часы, на людей, некоторые начинают поворачиваться по направлению к выходу. Говорящий должен понять, что ему сигнализируют: “Хватит!”

Почёсывание подбородка. Этот жест используется, когда человек занят процессом принятия решения. Соответствующее этому жесту выражение лица – слегка прищуренные глаза: человек как бы пытается найти решение проблемы в отдалении.

Жесты с очками. Очень распространенный вариант – это медленно и осторожно снять очки и тщательно протереть стёкла, даже если это не требуется. Исследователи Ньеренберг и Калеро условно назвали “пауза для размышления”. Для выигрыша времени прибегают к подобному жесту – снимают очки и берут в рот дужку. Так как трудно говорить, держа что-то во рту, то остаётся внимательно слушать или держать паузу, если хочется сначала подумать. Когда предметы, находящиеся в руках, прихватывают губами или прикусывают, это может означать также, что человеку требуется дополнительная информация.

Расхаживание. Многие люди прибегают к нему, пытаясь разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, не следует заговаривать, это может нарушить ход его мыслей и помешать его решению.

Пощипывание переносицы. Этот жест, обычно сочетающий с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряжённых размышлениях. Этим жестом ваш собеседник сигнализирует о своих затруднениях. Не следует пытаться вывести его из этого состояния. Лучше подождать, пока он сам выразит свои сомнения.

Ноги (или всё тело), обращённые к выходу. Явный знак того, что человек хочет закончить встречу, беседу. Что ему очень хочется выйти. Но одно дело – распознать жест, и совсем другое – что-то предпринять. Либо займитесь чем-то другим, чтобы человек повернулся к вам, либо дайте ему уйти.

Потрагивание или лёгкое потирание носа. Прикосновение к носу или его потирание – знак сомнения.  Другие разновидности жеста сомнения – потирание за ухом или перед ухом указательным пальцем во время обдумывания ответа и потирание глаза.

Жесты, выражающие наличие  “территориальных прав”, можно наблюдать при взаимодействии начальника с подчинённым.

Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатии, когда  человек крепко пожимает вам руку и поворачивает её так, что его  ладонь лежит поверх вашей. Когда  человек протягивает руку ладонью  вверх, он демонстрирует готовность принять подчинённую роль.

Руки, заведённые за голову, или рука, засунутая в карман пиджака, большой палец снаружи – также жесты, выражающий уверенность и превосходство.

Рассмотрим  типичный пример: у подчинённого возникли личные проблемы, и он приходит в  кабинет начальника, чтобы получить совет. По мере того как подчинённый  рассказывает о своих обстоятельствах, он наклоняется вперёд, руки его  лежат на коленях, лицо опущено, тон  голоса неуверенный. Начальник слушает  спокойно, сохраняя полную неподвижность, а затем вдруг откидывается назад  и кладёт ногу на подоконник кресла. В таких обстоятельствах поведение  начальника говорит об изменении  отношения. Налицо равнодушие и безразличие, так как его поза совершенно расслаблена. Другими словами, проблемы подчинённого его совершенно не интересуют. 

Если кресло начальника окажется без  подлокотников, он может положить одну ногу или сразу обе на стол. Если в комнату войдёт человек, занимающий более высокое положение, маловероятно, что хозяин кабинета сохранит эту  позу превосходства и собственности. Скорее всего он изберёт более  тонкий вариант той же позы: положит  ноги на нижний ящик стола или, если его стол не имеет ящиков, прижмёт  ногу к ножке стола, чтобы сохранить  ощущение собственности.

Эти жесты могут раздражать, если человек демонстрирует их во время  переговоров. Человек просто обязан изменить позу, потому что чем дальше он держит ноги на подлокотнике кресла или на столе, тем дольше он сохраняет  безразличное, враждебное отношение. Самый  лёгкий способ заставить собеседника  изменить позу – это предложить ему что-то, до чего он не может дотянуться, или попросить его обернуться и взглянуть на что-то интересное.⁴

Если человек заинтересован  в общении, он будет ориентироваться  на собеседника и наклоняться  в его сторону, а если не очень  заинтересован, наоборот, ориентироваться  в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном  состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной  непринужденной позе.

Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником – это скопировать его позу и жесты.

Искусство полного понимания  “бессловесных” сообщений приобретается в процессе обучения. Кроме осознания собственных жестов, их смысла, который вы передаёте аудитории, Ньеренберг и Калеро рекомендуют уделять ежедневно не менее 10 минут сознательному “чтению” жестов других людей. Любое собрание людей – отличное поле для такого  “чтения”.⁵

2. Проксемика.

Пространство и время также  выступает в качестве особой знаковой системы и несут смысловую  нагрузку.

Одним из первых пространственную структуру начал изучать американский антрополог Эдуард Т. Холл, который в начале 60-х годов ввел термин «проксемика» (proximity – «близость»). Сам Э. Холл называл проксемику «пространственной психологией». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.⁶

2.1.  Четыре зоны личной пространственной территории человека.

Иногда  наши отношения мы выражаем пространственными  категориями, как, например, “держаться подальше” от того, кто нам не нравится или кого мы боимся, или “держаться по ближе” к тому, в ком заинтересованы. Обычно чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу. Однако существует определенный предел допустимого расстояния между собеседниками, он зависит от вида взаимодействия и определяется следующим образом:

Интимное расстояние (до 0,5 м) соответствует интимным отношениям. Может встречаться в спорте – в тех его видах. Где имеет место соприкосновение тел спортсменов;

Межличностное расстояние (0,5 – 1,2 м) – для разговора друзей с соприкосновением или без соприкосновения друг с другом; 
Социальное расстояние (1,2 – 3,7 м) – для неформальных социальных и деловых отношений, причём верхний предел более соответствует формальным отношениям;

Публичное расстояние – (3,7 и более) – на этом расстоянии не считает грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно  близкое, как и чрезмерно удалённое, положение отрицательно сказывается  на общении.⁷

2.2. Фактор времени.

Взаимопонимание людей развертываются не только в  пространстве, но и во времени. Как  человек распоряжается чужим  и своим времени, является важным социальным знаком. Уважение к другому  человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или вольно заявить о своём праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором “время - деньги”, поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности бизнесменов.

2.3.  Четыре положения за прямоугольным столом.

Существуют  правила взаимодействия, их нужно  знать и выполнять в зависимости  от того, какое место за столом переговоров  занимают участники общения.

1. Угловое расположение;
2. Позиция делового взаимодействия;
3. Конкурирующе-оборонительная позиция;
4. Независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринуждённой беседой (Приложение 1). Эта позиция способствует постоянному контракту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.⁸

Позиция делового взаимодействия. (Приложение 1) Если собеседники настроены одинаково, разделяют одну точку зрения или работают над одной и той же проблемой вместе, то они могут расположиться за столом рядом. Это наиболее удачная позиция для выработки совместных решений. Эта позиция чрезвычайно полезна и в тех случаях, когда необходимо участие в переговорах третьей стороны.⁹

Конкурирующе-оборонительная позиция. (Приложение 1)Садясь за стол напротив собеседника, вы создаёте оборонительную атмосферу конкуренции. В результате обе стороны могут настаивать на своей точки зрения, так как стол является надёжным барьером, разделяющим их. Такое положение выбирают люди, которые либо конкурируют друг с другом. Это положение также обычно для отношений “начальник/ подчинённый”.¹⁰

Разговор в такой позиции  должен быть коротким и специфичным. Если, вам нужно предложить, образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную  линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш  материал, но не придвинет его на свою сторону, то это значит, что  ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что  он придвинет  материал, что он проявил к нему интерес. Это даёт возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако, если он оттолкнёт то, что ему вы принесли, значит сделка не состоится и можно заканчивать разговор.¹¹

Независимое положение занимают люди, которые не хотят взаимодействовать друг с другом. Такого положения следует избегать, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.¹² (Приложение 1)

2.4. Квадратный стол.

На создание психологического климата влияет не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения субординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливается с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причём человек, который сидит справа от вас, будет более внимателен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопротивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо напротив вас. (Приложение 1)

2.5. Круглый стол.

Круглый стол создаёт атмосферу неофициальности  и непринуждённости и за ним лучше  всего проводить беседы людям  одинакового социального статуса. Кроме того, когда приходиться  вести деловую беседу с двумя  собеседниками, один из которых очень  разговорчивый, а другой молчаливый, желательно расположиться за круглым столом.¹³ (Приложение 1)

3. Визуальный контакт

Визуальный  контакт является исключительно  важным элементом общения.¹⁴ Эмерсон писал: “Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым”.¹⁵

На протяжении веков люди придавали  огромное значение глазам и их воздействию  на поведение человека. В своей  книге “Выразительные глаза” Хесс пишет, что глаза могут очень многое рассказать о человеке и стать самым надёжным сигналом в процессе общения, так как они являются главным центром человеческого тела, а зрачки движутся совершенно независимо.

Если человек возбуждён, то зрачки его расширяются. Они могут стать  в четыре раза больше своего нормального  размера. И наоборот, если человек  настроен негативно, раздражён или  рассержен, то его зрачки сужаются до минимальных размеров – “глаза-бусинки”, или ”змеиный взгляд”.

Старинная мудрость гласит: “Смотри человеку в глаза, когда говоришь с ним”. Когда вы общаетесь или ведете деловые переговоры, то смотрите на зрачки партнёров, и вы сможете понять их истинные чувства.

Если человек нечестен или пытается скрыть важную информацию, его взгляд встречается со взглядом собеседника менее одной трети всего времени разговора. Если же контакт взглядом продолжается более двух третей времени беседы, то это может означать одно из двух: либо ваш собеседник находит вас весьма интересным или привлекательным человеком (тогда его зрачки расширяются), либо он относится к вам враждебно (в этом случае вы заметите невербальный вызов, а зрачки сузятся до размеров булавочной головки).

Для того чтобы установить хорошие  отношения с другим человеком, ваши взгляды должны встречаться на протяжении 60-70 процентов всего времени разговора. Это заставит вашего собеседника относитесь к вам с симпатией. Совершенно неудивительно, что нервный, застенчивый человек, чей взгляд постоянно бегает и встречается со взглядом собеседника в течение менее 30 процентов времени беседы, вызывает мало доверия. Отправляясь на деловые разговоры, не надевайте темных очков, так как они могут вызвать у ваших партнёров неприятное ощущение, что их рассматривают в упор.

Но важна не только продолжительность  взгляда. Не менее важное значение имеет  “географическая” зона лица и тела, на которую направлен взгляд. Это также очень влияет на процесс переговоров. Эти сигналы передаются невербально и распознаются собеседником безошибочно.

Когда ведете деловые переговоры, представьте себе, что на лице собеседника  начерчен своеобразный треугольник. Сосредоточив свой взгляд внутри этой зоны, вы произведёте впечатление человека серьёзного. Ваш партнёр почувствует, что вы ответственны и надежны. Если ваш взгляд не будет опускаться ниже уровня глаз собеседника, вы сможете держать ход беседы под контролем.¹⁶

Установить полный контроль над взглядом собеседника, используйте ручку или указку, чтобы указать на что-то и в то же время рассказывать об этом. Если же вам больше не нужно, чтобы человек смотрел в том же направлении, поднимите ручку на уровень глаз собеседника. Человек, как гипнотизированный, поднимает голову, встретится с вами взглядом и сможет усвоить всё, что  вы ему будете говорить. Постарайтесь сделать так, чтобы ладонь второй вашей руки была раскрыта и находилась в поле зрения собеседника.¹⁷

Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для  передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность и часто  используется для того, чтобы завлечь  собеседника. Если он сопровождается опущенными глазами уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.

Если человек подчеркивает своё превосходство над вами, то его  прикрытые веки сочетаются с откинутой  назад головой и долгим взглядом, известным как  “взгляд свысока”. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор.

Виды взглядов, их трактовка и  рекомендуемые действия.

Для того чтобы научиться “технологии взгляда” и эффективно применять его в общении с другими людьми, требуется около 30 дней постоянной тренировки.¹⁸ 

 4. Невербальные особенности речи.

Умеющий слушать понимает больше, чем значат  слова говорящего. Он слышит и оценивает силу и тон голоса, скорость речи. Он замечает  отклонения  в  построении фраз, как, например, незаконченность предложений, отмечает  частые  паузы. Эти вокальные  выражения наряду  с  отбором слов и выражением лица полезны для понимания сообщения.

Тон голоса – особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника. Один известный психиатр часто спрашивает себя: “Что говорит голос, когда я кончаю слушать слова и слушаю только тон?” Чувства находят своё выражение независимо от значения слов. Можно ясно выразить чувства даже при чтении алфавита. Легко распознаются обычно гнев и печаль, нервозность и ревность относятся к тем чувствам, которые распознаются труднее.

Сила и высота голоса также полезные сигналы для расшифровки сообщения говорящего. Некоторые чувства, например энтузиазм, радость и недоверия, обычно передаются высоким голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Такие чувства как печаль, горе и усталость, обычно передаются мягким и приглушённым голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.

Скорость речи также отражает чувства говорящего. Люди говорят быстро, когда они взволнованны или обеспокоены чем-либо, когда говорят о своих личных трудностях. Тот, кто хочет нас убедить или уговорить, обычно говорит быстро. Медленная речь чаще свидетельствует об угнетённом состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Допуская в речи незначительные ошибки, как, например, повторяя слова, неуверенно и неправильно их выбирая, обрывая фразы на полу слове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается удивить нас. Обычно речевые недостатки более выражены в состояние волнение или когда собеседник пытается нас обмануть.

Важно также понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и  т п. Этот ряд бесконечен. Ведь звуки  могут означать больше, чем слова.¹⁹

Наконец следует упомянуть акцент, который может выдать иностранца даже при том условии, что он правильно подбирает слова и строит фразы.

Социальная принадлежность человека сказывается не только на словарном  запасе, но и на его выговоре.

Таким образом, невербальные особенности  речи, с одной стороны, дают нам  возможность судить о партнере и  с другой стороны, характеризуют  каждого из нас.²⁰

5. Межнациональные различия невербального общения.

Как и всякий язык, невербальный у  каждого народа свой. Действительно, один и тот же выразительный жест у разных народов может иметь  совершенно различное значение. Тот  жест, которым русский человек  сокрушенно демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия.

Если в Голландии вы повернете  указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец – на нос.²¹