Новые технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Владимирский государственный университет
имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых»
Институт экономики и менеджмента.
Контрольная работа на тему:
«Новые технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов»
4 вариант
Выполнил: Соловьева Е.О.
студент группы ЗЭКв-112
Профиль: Финансы и кредит
заочной формы обучения
Проверено: доц. Абрамова С.Ю.
Владимир 2015
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ
- СУЩНОСТЬ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ И СПЕЦИФИКА ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
- ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
- ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗНАЛИЧНЫХ РАСЧЕТОВ С ПОМОЩЬЮ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Термин «банковская технология» вошел в деловую практику относительно недавно. Еще десять — пятнадцать лет назад его просто не существовало. Это было обусловлено достаточно жестким регулированием отечественной банковской системы, что не давало возможности развивать техническую базу для инвариантной реализации принятых схем работы и предоставления услуг. С переходом к рыночной экономике российские кредитные организации стали активно использовать в своей практике новейшие банковские технологии, опыт зарубежных коллег и современные технические средства (в первую очередь компьютерные технологии и средства связи).
Используемые технологии не только определяют «лицо» банка в глазах клиентов и инвесторов, но и являются одним из важнейших критериев в оценке грамотности и профессионализма организации его бизнеса и обеспечения устойчивости функционирования. Это индивидуальное «ноу хау» банка, направленное на то, чтобы в современной быстро меняющейся внешней среде предложить клиентам соответствующий их потребностям уровень сервиса, опирающийся на достижения науки и техники. Банковские технологии и их развитие — один из главных факторов в поддержании общей конкурентоспособности кредитной организации и, по мере укрупнения банковской системы, обострения конкуренции, роста инвестиционной привлекательности банковского бизнеса, его значение будет только возрастать.
- СУЩНОСТЬ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ И СПЕЦИФИКА ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Прежде, чем определить сущность банковских технологий и их роль в организации безналичных расчетов, уточним, что собой представляют «банк» и «технология» как самостоятельные понятия.
Банк — это предприятие особого рода, производственная деятельность которого носит ярко выраженный социально-экономический характер и ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, а также непрерывное устойчивое развитие.
Технология включает все операционные
структуры и системы, обеспечивающие реализацию
соответствующей деятельности и достижение
ее целей, систему управления, систему
ресурсов, систему интеллектуально–
Банковская практика является одной из сфер применения теоретических и прикладных знаний о технологии. Она предполагает наличие стандартных оперативных и надежных средств для решения частных стандартных практических задач и обеспечения заданного результата. Существует множество определений понятия «банковская технология». Однако наиболее исчерпывающим является определение банковской технологии как созданной банком системы производства и доставки банковского продукта целевой аудитории для удовлетворения ее потребностей. Не следует упускать из виду и трактовки сущности банковских технологий, отраженной в Государственном стандарте РФ (ГОСТ Р 8.561-95). В соответствии с пунктом 3.1. этого документа банковская технология — это упорядоченная совокупность функционально и информационно взаимосвязанных операций, действий, работ и процедур, обеспеченных необходимыми ресурсами реализуемых техническими и человеко-машинными системами и направленных на достижение эффективности банковских операций.
Традиционное понятие «банковское дело» постепенно трансформируется в понятие «банковские технологии». Это происходит потому, что сегодня приоритетными становятся практические способы оказания банковских услуг и технические средства их реализации. Таким образом, за короткое время не просто появилось новое понятие, но оно стало первостепенным и системообразующим. Банковскую технологию можно представить как систему связей между отдельными структурными элементами. Учитывая специфику расчетного бизнеса банка, можно выделить следующие структурные элементы банковской технологии:
проведения расчетных операций:
• определение потребностей целевой аудитории;
• разработка модели технологического процесса;
• организация продвижения расчетных и околорасчетных услуг на рынок;
• система документооборота и сопровождения расчетных операций;
• система учета и контроля проведения платежа; • система обратной связи.
Каждый из названных элементов несет определенную нагрузку в рамках функционирования банковской технологии и включает (кроме разработки модели технологического процесса) такие составляющие, как:
• бизнес-процессы, то есть совокупность правил работы и процедуры принятия решений, существующие как в формализованном виде (инструкции, положения, регламенты и т. п.), так и не в формализованном (на уровне устных распоряжений, договоренностей, негласных правил и т. п.);
• программно-аппаратные средства, которые служат для автоматизации бизнес-процессов;
• организационная структура бизнес-процессов.
Эти составляющие могут либо целиком, либо частично входить в структурный элемент банковской технологии. Например, процесс проведение клиентского платежа включает в себя консультирование (организация продвижения расчетных и околорасчетных услуг на рынок), заключение договоров на расчетно-кассовое обслуживание (система документооборота и сопровождения расчетных операций) и отражение расчетных операций на счетах бухгалтерского учета (система учета и контроля проведения платежа). Обслуживание клиентов и финансовое сопровождение операций могут осуществляться одним и тем же исполнителем. Взаимодействие между структурными элементами банковской технологии построено на взаимодействии составных частей каждого элемента.
- ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) - общее название способа предоставления банковских услуг клиенту (как юридическому, так и физическому лицу) с использованием средств телекоммуникаций (чаще всего телефон, интернет) без его непосредственного визита в банк.
С точки зрения используемых технологий можно выделить следующие виды ДБО:
- классический «Банк-Клиент»(толстый клиент, remote banking, home banking) - на компьютере пользователя устанавливается отдельная программа клиент, которая хранит тут же все свои данные (выписки по счетам, платежные документы). Взаимодействие с банком может осуществляться по различным каналам связи (телефонные коммутируемые или выделенные линии, через сеть Интернет).
- интернет-банкинг (интернет-кли
ент, тонкий клиент, On-line banking, Internet banking, WEB-banking) - это система дистанционного банковского обслуживания, работающая через обычный Интернет-браузер. С ее помощью можно осуществлять все те же действия, что и через традиционные системы, с тем отличием, что не требуется установка дистрибутива системы на компьютер пользователя. - мобильный банкинг(телефонный банкинг, SMS-banking) - оказание услуг ДБО с использованием телефонной связи. Как правило, такие системы имеют ограниченный набор функций. Чаще всего это информационный сервис (выписки об операциях по счетам, остаток на счете и т.п.).Но некоторые банки позволяют клиентам производить различные платежи и осуществлять денежные переводы с помощью мобильного телефона.
- внешние сервисы - технологии ДБО с использованием устройств банковского самообслуживания (банкоматов, платежных терминалов, информационных киосков).
Исследование, проведенное агентством Markswebb Rank & Report в начале 2012 года, в котором приняли участие 200 крупнейших российских розничных банков, иллюстрирует ситуацию с дистанционным банковским обслуживанием в России с точки зрения кредитных организаций. Так, по данным исследования, 83% исследованных банков предлагают своим клиентам те или иные возможности управления счетом с помощью компьютера, подключенного к сети Интернет, через мобильное устройство, а также посредством SMS. 70% банков предоставляют сервис интернет-банкинга, в рамках которого клиент может с компьютера получать доступ к своему банковскому счету и проводить различные операции: перевод средств, осуществление платежей, оплату через интернет различных товаров и услуг. У 80% банков, предоставляющих услуги интернет-банкинга, доступ к счетам осуществляется через собственный веб-сайт. Отметим также, что 52% банков предоставляют сервис SMS-банкинга и 27% банков предоставляют сервис мобильного банкинга.
Среди особенностей поведения российских пользователей банковских карт эксперты отмечают относительно небольшое количество операций , производимых с помощью пластиковых карт через онлайн-канал. Основной операцией, которую проводят пользователи с помощью банковских карт, по-прежнему является снятие наличных со счета. Среди услуг, связанных с удаленной работой со счетами, самая высокая доля использования приходится на два крупнейших российских города - Москву и Петербург. В остальных регионах этот показатель остается невысоким.
- ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗНАЛИЧНЫХ РАСЧЕТОВ С ПОМОЩЬЮ ПЛАТЕЖНЫХ КАРТ
Банковская карта - вид платежной карты, эмитированной кредитной организацией и предназначенной для совершения ее держателем операций, расчеты по которым осуществляются в соответствии с заключенным договором.
Механизм функционирования системы безналичных расчетов основан на применении банковских карт и включает в себя операции, осуществляемые при помощи:
- банкоматов;
- электронных систем расчетов населения в торговых организациях;
- системы банковского обслуживания клиентов на дому и на рабочем месте.
В сфере денежного обращения банковские карты являются одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов.
Создание заинтересованности у простых граждан и торговцев в переходе на безналичные расчеты при совершении повседневных платежей – отличная возможность для банков расширить круг своих клиентов, получить «дешевые» привлеченные средства и дополнительные (в том числе комиссионные) источники доходов от их использования.
Сегодня любой банк во всем мире выполняет три основные функции: сбор денежных средств, их перемещение, а также кредитование. Сбор денежных средств сам по себе стоит денег, на перемещении средств уже можно зарабатывать, основным же бизнесом банка является предоставление кредитов.
С помощью пластиковой карты вполне возможно построить банковские продукты, которые позволят приносить доход, соединяя воедино все три функции: собирая дешевые ресурсы населения, контролируя передвижение денег по циклу «банковский счет – клиент – магазин – банковский счет», и кредитуя как предприятия и торговые структуры, так и самих клиентов. И это сегодня ещё одна из реальных возможностей для финансово-кредитных организаций зарабатывать деньги.
Для повышения эффективности работы банка в области обслуживания клиентов с использованием пластиковых карт необходим целый комплекс мероприятий, включающих в себя как организационные, так и технологические изменения, направленные на внедрение новых направлений деятельности и расширение ассортимента предлагаемых услуг. Однако, для получения положительного результата от подобных нововведений необходимо не только проведение широкого спектра маркетинговых и экономических исследований на начальном этапе организации проекта, но и корректная оценка экономических показателей эффективности в процессе его реализации. Проанализируем основные моменты организации карточного бизнеса.
Существует несколько вариантов взаимодействия банка с платёжными системами.
Первый способ — принципиальное членство (банк-принципал) в одной из существующих международных платёжных систем (МПС). При реализации данного решения от банка потребуются значительные инвестиции, основную часть которых необходимо осуществить в сжатые сроки. После получения статуса принципиального члена банк будет являться полноправным участником платёжной системы, сможет эмитировать карты на собственных банковских идентификационных номерах (БИНах) и осуществлять прямые взаиморасчёты с МПС. Отличительной чертой банков-принципалов является возможность организации спонсорского направления деятельности по обслуживанию карточных программ аффилированных и ассоциированных членов МПС и, как следствие, получения дополнительного источника доходов.
Второй способ — аффилированное и ассоциированное членство в международной платёжной системе, заключающееся во взаимодействии с ней через какого-либо принципиального члена. В этом случае банк может эмитировать карты как на собственных БИНах, так и на БИНах банк-спонсора, но расчёты с международной платёжной системой осуществляются только через банка спонсора. Для проведения расчётов с МПС и предотвращения клирингового коллапса банк-ассоциант должен открыть корреспондентский счёт и разместить страховой депозит в банке-спонсоре.
Банк, являясь коммерческой организацией, предоставляет услуги по обслуживанию операций с банковскими картами преимущественно на платной основе, причём, в зависимости от видов услуг, клиентами могут выступать как физические лица и торгово-сервисные предприятия, так и сторонние банки.
Существует несколько основных направлений в работе банков с пластиковыми картами:
- предоставление полного спектра карточных продуктов и услуг физическим лицам («ритейловый» карточный бизнес);
- сотрудничество с
- предоставление услуг
торгово-сервисным
- предоставление спонсорских
услуг сторонним банкам по
реализации карточных
Банк может выбрать как одно из направлений деятельности, так и несколько. Стоит отметить, что направления деятельности банка и оказываемые услуги по обслуживанию карт ограничиваются соответствующими нормативно-правовыми документами, лицензиями платёжных систем и статусом банка в платёжной системе. Т.е., на каждое направление деятельности требуется специализированная лицензия, причём для осуществления спонсорской деятельности необходимо иметь статус «принципиального члена» платёжной системы. Тип участия банка оказывает непосредственное влияние на величину транзакционных доходов, т.к. распределением этих средств по ассоциированным участникам занимается банк-спонсор, полностью контролирующий объём проведённых транзакций и тарифов по ним.
Рассмотрим более детально расходы и доходы банка на осуществление деятельности по обслуживанию клиентов с использованием карт. Отмечу, что независимо от выбранного направления карточного бизнеса, расходы можно разделить на единовременные инвестиции, условно-постоянные и потранзакционные расходы.
К единовременным инвестициям относятся первоначальные расходы необходимые для реализации проекта, например средства на получение необходимых лицензий в платёжных системах, средства на формирование страхового депозита у банка-спонсора, затраты на покупку программного обеспечения и необходимого оборудования для осуществления карточного бизнеса и т.д.
Будем считать, что условно-постоянные расходы до определённой степени не зависят от объёмов осуществляемой деятельности по обслуживанию клиентов с использованием банковских карт. К таким расходам можно отнести заработную плату сотрудников, сопровождающих карточный бизнес, лицензионные платежи за программное обеспечение, коммуникационные расходы.
Величина потранзакционных расходов линейно зависит от объёмов предоставляемых услуг, например, от числа открытых карточных счетов и количества проведённых транзакций.
Основные же виды доходов карточного бизнеса можно разбить на следующие группы:
- доход от размещения остатков по карточным счетам клиентов;
- доходы от обслуживания кредитных и овердрафтных соглашений;
- доходы от обслуживания зарплатных проектов;
- доходы в виде эмитентских, эквайринговых комиссий и торговых уступок по операциям с банковскими картами в банкоматной и терминальной сети;
- доходы в виде комиссий за проведённые операции по банковским картам, полученные от МПС;
- доходы за процессирование операций с использованием банковских карт и сопровождение информационных баз данных клиентов.
Необходимо отметить, что при организации карточного бизнеса комбинирование нескольких направлений обслуживания клиентов с использованием карт может привести как повышению эффективности банковской деятельности, так и её снижению. Выявление же оптимального ассортимента предоставляемых услуг отразится положительным образом на экономических показателях деятельности с пластиковыми картами, и будет способствовать повышению конкурентоспособности банка.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Банковское дело: Учебник для вузов. 2-е изд./Под ред. Г.Белоглазовой, Л.Кроливецкой. - Спб.: Питер, 2008. – 400 с.
- http://www.iprmedia.ru/
articlesitem.php?id=23&page=0 - http://www.tadviser.ru/index.
php - http://www.dombank.ru/
2company/bank_klient/
