Нравственная культура общения

     ВВЕДЕНИЕ

     Единственная  настоящая роскошь –

     роскошь человеческого общения.

     А. де Сент-Экзюпери. 

     По  существу, все моральные проблемы – «открытые» и «закрытые» - возникают  и решаются не сами по себе. Они проявляют  себя в общении людей друг с  другом – общении, которое является важнейшей потребностью личности и  общества.

     Характерные для второй половины двадцатого века демократизация и гуманизация общественных отношений привели к смещению акцентов в системе межличностного общения, особенно в нашем обществе. Место господствующих ранее классово-идеологических ценностей всё более занимают ценности общечеловеческие, такие, как доброта, искренность, милосердие, потребность в дружбе, любви, взаимопонимании, способность ценить не только свою свободу, но и свободу другого, понимание уникальности и ценности каждой личности, высокая значимость духовности и душевности. Проявляются эти качества в межличностном общении, которое становится, таким образом, самостоятельной нравственной ценностью в духовной жизни общества. Вместе с тем трудности нашего бытия выявляют не только неспособность людей к проявлению этих качеств, но и порождают зачастую прямо противоположные им – агрессивность, эгоизм, жестокость, нетерпимость, неумение и нежелание услышать и понять другого. В значительной степени это является следствием низкой культуры общения, что свидетельствует о необходимости обращения к исследованию данного феномена [6].

 

      НРАВСТВЕННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ

     Общение — это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

     Общение — сложный, многогранный процесс. Оно может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и понимания друг друга. Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность и деятельностную природу.

     В едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие общающихся) и перцептивную (восприятие).

     Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение  выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

     Подлинное общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, такое  субъектно-субъектное их взаимодействие, в котором непреложна ценность другого человека и того высокого к нему отношения, о каком в свое время очень верно сказал С. Л. Рубинштейн, призывая любить человека не за тот или иной поступок, а за него самого, за его подлинную сущность, а не за его заслуги.

     Во  множестве определений общения обычно выделяют:

  • общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;
  • общение как атрибут других видов человеческой деятельности;
  • общение как взаимодействие субъектов.

     В процессе общения формируется более  или менее устойчивая система целей. Анализируя мотивацию профессиональных государственных служащих в рамках формальной структуры управленческой организации, французский социолог Б. Гурней выделил четыре типа личных целей:

  1. стремление к личной безопасности (бюрократическая 
    система обеспечивает благоприятное сочетание независимости и безопасности);
  2. стремление к повышению жизненного уровня (удовлетворение работников своей заработной платой зависит не 
    только от абсолютной величины вознаграждения, но и от относительной величины заработной платы их коллег, других 
    сотрудников организации);
  3. стремление к власти (т. е. стремление расширить круг 
    своих полномочий, достичь автономии, продвинуться вверх 
    по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля и т. п.);
  4. стремление повысить свой престиж (что нередко сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации).

     Можно считать также, что общение выполняет многообразные функции, главные из которых:

    • организация совместной деятельности;
    • формирование и развитие межличностных отношений;
    • познание людьми друг друга.

     Все это невозможно осуществить без  коммуникативной техники общения, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий профессиональной пригодности работника. Его профессиональный портрет с учетом владения этой техникой называют коммуникативной профессиограммой.

     Иными словами, сотрудник организации  как профессионал должен уметь:

     — формулировать цели и задачи общения;

     —  организовать общение и управлять  им;

     — ставить вопросы и отвечать на вопросы;

     — пользоваться навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

     —  вести разговор, деловое совещание  и т. п.;

  • анализировать конфликты и разрешать их;

     — доказывать и обосновывать, аргументировать  и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры.

     Умение  говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво  убеждать, создавать доверительные  отношения, не заигрывая с партнером  по общению, искренне сочувствовать  ему — все это элементы коммуникативной профессиограммы [1, с. 7 – 9]. 

     СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ И ПРАВИЛЬНОЕ  ПОСТРОЕНИЕ БЕСЕДЫ

     В едином процессе общения выделяют три  стороны:

     • коммуникативную (обмен информацией);

     • интерактивную (взаимодействие общающихся);

     • перцептивную (восприятие).

     Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение  выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

     Коммуникативная сторона общения предполагает обмен  информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена [4, с. 108].

     Все средства общения делятся на две  большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

     Содержание  информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную форму. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения, правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

     Невербальные  средства служат для передачи эмоциональных состояний. В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения. Ниже схематически изображена одна из этих классификаций [3, с. 33].

 
 

     Начало  беседы

     • Если это ваша первая встреча с собеседником (собеседниками), то уместнее всего начать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рассказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу.

     • Если вы уже знакомы с собеседником, и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий, произошедших со времени вашей предыдущей встречи.

     • Хорошей темой для начала деловой  беседы может стать обмен мнениями об общем положении в сфере  вашей деятельности, причем разговор следует построить так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему.

     • Если в период подготовки к встрече  вы с партнерами обсуждали тему письменно, то этот обмен мнениями будет хорошим  началом для разговора. Обзор  вашей переписки поможет четче  очертить рамки и направленность переговоров, ликвидировать возможные неясности и недопонимания.

     Внимание  к собеседнику

     • Первым проявлением внимания к собеседнику является ваша пунктуальность. Неважно, где территориально будет проходить встреча — у вас в офисе или у ваших деловых партнеров: вы должны быть максимально точны, избегать любых задержек.

     • Если все-таки вам придется по какой-то причине задержаться с приемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой.

     • Если произошла задержка с приемом, необходимо лично извиниться при встрече. У ваших собеседников ни в коем случае не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием с тем, чтобы повысить свою значительность в их глазах.

     • Большое значение имеет и выбранное  вами время встречи. Этим вы можете выказать как внимание, так и невнимание к собеседнику. Как правило, следует избегать назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, на обеденное время. Если же обстоятельства складываются так, что вам приходится проводить рабочую встречу в общепринятые обеденные часы, то жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникам к обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски.

     • Хорошо воспитанный человек всегда проявляет внимание и доброжелательность к собеседнику. Еще Дейл Карнеги писал о том, что из всех имен на свете люди больше всего любят свое собственное, а потому очень ценят обращение по имени. И напротив, игнорирование имени многими воспринимается как оскорбление. Поэтому вежливость проявляется в знании имен собеседников, личном к ним обращении. Принимая деловых партнеров, вы можете положить перед собой их визитные карточки или просто список имен участников встречи.

     • Обращаясь к собеседнику, старайтесь глядеть прямо на него. Принимая посетителей или деловых партнеров, постарайтесь рассадить их максимально удобно. Особое внимание следует уделить дамам, старшим по возрасту.

     • В любой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максимальную доброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, манерами.

     • Старайтесь дать собеседникам возможность  высказаться, не перебивая их без  надобности.

     • Избегайте любых проявлений конфронтации, личных выпадов.

     • Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение. Хорошая постановка вопроса задает тон для остального разговора, делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет сотруднику подойти к теме с любой точки зрения, которую он считает правильной, и тогда он скорее всего выскажет то, что действительно думает, вместо того, что, по его мнению, хотел бы услышать шеф. Плохо сформулированный вопрос может насторожить и «замкнуть» собеседника.

     1. Проводите основную мысль. Тогда вам удастся достигнуть более полного понимания; выявить важные факты; привести к выводу; заставить сотрудника выработать свое собственное решение.

     2. Задавайте открытые вопросы, которые не позволяют ответить на вопрос «да» или «нет». Открытые вопросы начинаются словами: когда, где, почему, который, как, кто, что. На вопрос: «Как это произошло?» ответ последует развернутый. Закрытые вопросы начинаются словами «может ли», «должен ли» и др. Ответ последует либо «да», либо «нет».

     3. Принимайте меры. Успешный разговор должен выявить факты и чувства. Зная их, руководитель в состоянии принять необходимые меры — санкции, выполнение обещаний, проверка хода исполнения и др.

     Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в  такой форме. Чтобы они были интересны  и не выглядели как назидание  или нравоучение [5, с. 68 – 71].

     Как воспринимать критику

     Всякое  приглушение критики вредно, так  как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатка.

     Конструктивное (с установкой на улучшение дела) восприятие критических замечаний не может зависеть от того, какими мотивами критикующий руководствовался (важно, чтобы была верно указана суть недостатка).

     Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

     Центральный принцип конструктивного восприятия: все, что я сделал, можно сделать лучше.

     Любая критика требует размышлений; как  минимум — о том, чем она вызвана, как максимум — о том, как исправить положение.

     Первый  шаг правильного восприятия критики  — ее фиксация; второй — ее осмысление и выявление возможности использовать для дела; третий — исправление недостатка; четвертый — создание условий, исключающих его повторение.

     Меня  критикуют — значит, верят в  мои способности исправить дело и работать без сбоев.

     Подлинное деловое поведение человека предполагает умение выявить критическое отношение  к своим действиям и поступкам  даже тогда, когда открытая критика  отсутствует [2, с. 62 – 63].

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

     БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

     Барьеры общения имеют социальный или  психологический характер. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.

     Выделяют  три формы барьеров общения:

     1) барьеры непонимания:

     • фонетический барьер (невыразительная  быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

     • стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

     • семантический барьер (различие в  системах значений слов);

     • логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

     2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

     3) барьеры отношений (неприязнь,  недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

     Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент  воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания»

(индивид  уклоняется от контактов с  определенными людьми, не слушает  собеседника в процессе разговора,  использует любой предлог для  его прекращения) или своеобразного  «непонимания» самого сообщения  (так реагирует, например, заядлый  курильщик на информацию о  вреде курения) [4, с. 109].

     1. Барьер авторитета. Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

     Отнесение человека к авторитетным людям зависит  от:

    • социального положения (статуса), от принадлежности к реальной "авторитетной" группе.
    • привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.);
    • доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
    • компетентности;
    • искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится 
      прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

     2. Барьер избегания. Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре "страшных мест" из фильмов ужасов).

     Как же преодолеть этот барьер?

     Чаще  всего барьер избегания предстает  в той или иной степени невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер.

     Главное при этом - разрешить две взаимосвязанные

проблемы:

    • привлечь внимание;
    • удержать внимание.

     На  наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция [1, с. 15 – 16].

     Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:

     • максимизация общего выигрыша (мотив  кооперации);

     • максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

     • максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

     • максимизация выигрыша другого (альтруизм);

     • минимизация выигрыша другого (агрессия);

     • минимизация различий в выигрышах (равенство).

     В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить  в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

     Интерактивная сторона общения заключается  в организации взаимодействия между индивидами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

     • Сотрудничество — общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

     • Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

     • Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

     • Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

     • Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

     • Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

     Интерактивная сторона общения по своей сущности — это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита — своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных [4, с. 110 – 111]. 

     МЕХАНИЗМЫ И ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ

     Общение порождает ряд социально-психологических  механизмов, таких как заражение, внушение, подражание, убеждение, принуждение.

     Феномен заражения — бессознательная невольная подверженность членов той или иной группы определенным общим психическим состояниям. Это один из древнейших способов усиления групповой активности, уходящий своими корнями в глубокое прошлое (ритуальные пляски и церемонии перед охотой, обряды посвящения и т. п.).

     Процесс психического заражения протекает  в форме распространения сильного психического импульса от источника возбуждения (оратора, лидера, средств массовой информации), многократно усиливается благодаря взаимным эмоциональным влияниям друг на друга членов группы, возвращается обратно к источнику возбуждения и еще более его активизирует. В результате многократных повторов взаимно заражаются и оратор, и аудитория, и группа, и сам возбудитель — источник заражения.

     Действие  закономерности заражения более  эффективно, когда решение задачи требует мощного, но кратковременного однократного усилия группы. Если же для решения задачи нужны многократные действия, эта закономерность начинает давать сбои. Возникает необходимость вывести из-под воздействия обратной волны заражения лидеров, которым следует сохранять ясность и трезвость сознания, чтобы иметь возможность менять поведение группы. Оратор может переживать событие вместе с аудиторией, но полководец, теряющий голову в пылу сражения, рискует оказаться прикованным к колеснице победителя. Но здесь уже действует другая закономерность — внушение.

     Закономерность  внушения очень похожа на рассмотренный выше феномен заражения. Внушение также представляет собой особый вид воздействия одного человека на другого (или на группу), для него характерны целенаправленность, неаргументированность, некритическое восприятие, возникновение общегруппового психического состояния, перерастающего затем в совместную деятельность.

     Особенность внушения состоит в том, что оно  направлено не к логике и разуму членов социальных групп, которых надо сплотить ради решения жизненно важной задачи, не к их готовности мыслить и рассуждать, а к их готовности в сложившейся ситуации получать распоряжения, инструкции к действию.

     Задачи  убеждения значительно сложнее, чем задачи заражения и внушения. Действие этой закономерности направлено на изменение ценностных ориентации социальной группы, на замену устаревших по содержанию психологических образований новыми.

     Эффективность убеждения зависит от целого ряда факторов.

     1. Содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития членов группы, их опыту, имеющимся у них знаниям.

     2. Система убеждающей аргументации производит большее впечатление, если она развертывается с учетом индивидуальных особенностей членов социальной группы и особенностей самой группы.

     3. Аргументация в процессе убеждения должна выдвигаться последовательно, логично, приводимые доводы следует развернуть с максимумом доказательств.

     4. Необходима гармония общих положений  и конкретных примеров, общие положения не просто постулируются, а наглядно иллюстрируются конкретным примером.

     5. В процессе убеждения необходимы анализ приводимых фактов, аргументированная оценка их значимости.