Содержание

Введение

1. Основные понятия Закона «О защите прав потребителя»                    3

1.1 Основные понятия, используемые в настоящем Законе                        3

Заключение                                                                                                           11

1. Проект  политики конкретного предприятия в области качества         12
2. Тест  «Защита прав потребителей»                                                          14

Список литературы                                                                                              30 
 
 
 
 
 
 

Введение 
    Защита прав потребителей – понятие, недавно вошедшее  
в нашу действительность. Работы по ее правовому и организационному 
обеспечению выдвинули ее в число основных  
направлений социально-экономической политики государства. 
    До недавнего времени потребители в нашей стране по существу были бесправны. Производители товаров и услуг, торговля диктовала им свои условия. Ведомственные нормативные акты и инструкции ограничивали права потребителя и не давали им возможности предъявить свои обоснованные претензии. Судебная защита практически отсутствовала. Потребители не могли реализовать свои фундаментальные права, закрепленные в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН (N 39/248 от 9 апреля 1985 г).

Только с принятием Верховным Советом Российской Федерации 7февраля 1992 года Закон «О защите прав потребителей». Закон вобрал в себя лучший опыт соответствующей международной и зарубежной национальной законодательной практики. Закон издан для регулирования отношений, возникающие между потребителями и предпринимателями, установления прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получения информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещения потребителей, государственной и общественной защитой их интересов, объединения в общественные организации потребителей, а также определении механизма реализации этих прав. 

1. Основные  понятия Закона «О защите прав потребителя»

   Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие  между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает  права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

1. Основные понятия, используемые в настоящем Законе. 

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Одним из признаков отнесения гражданина под понятие "потребитель" является приобретение товаров (работ, услуг) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Не является потребителем гражданин, который, приобретая товары (работы, услуги), использует их в деятельности, осуществляемой им самостоятельно на свой риск с целью  систематического извлечения прибыли.

Также не является потребителем гражданин, приобретающий  товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве, а также  в этих же целях заказывающий для  организаций за их счет работы, услуги (такие, например, как приобретение фотокамеры для работы в издательстве, редакции, химическая чистка штор, натирка полов и т.д.).

Однако  потребителем является гражданин, пользующийся услугами личного характера, хотя и  заказанными для производственных нужд (например, услугами по перевозке, проживанию в гостинице в командировочных целях).

Потребитель - это не только гражданин, непосредственно  приобретающий или заказывающий товар или услугу, но и гражданин, непосредственно потребляющий их.

К примеру, потребителями будут являться и граждане, покупающие технику, и граждане, пользующиеся ей.

Законодательством в отдельных случаях предусматривается, что пользоваться товаром, результатом  работы, услугой может только гражданин, заключивший договор с продавцом, исполнителем.

Например, воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования и воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин является стороной по договору перевозки, соответственно только он в данном случае может быть потребителем. При покупке отдельных видов товаров, в частности оружия, действуют установленные законодательством ограничения: продажа отдельных видов оружия может быть осуществлена только при наличии у гражданина, приобретающего оружие, лицензии на его приобретение, при этом предусмотрены специальные правила регистрации приобретенного оружия. Таким образом, только гражданин, заключивший договор купли-продажи, будет являться потребителем в отношениях, вытекающих из такого договора.

Прибыль - это не только определенный доход, но и один из признаков предпринимательской деятельности.

Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

Недостаток  товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Таким образом, наличие недостатка определяется по одному (или совокупности) из следующих критериев:

1) несоответствие  обязательным требованиям, которые  предусмотрены законом или в  порядке, установленном законодательством  РФ. Обязательные требования, как  правило, утверждаются федеральными  органами исполнительной власти в соответствии с полномочиями, предоставленными им законом, в основном в форме стандартов;

2) несоответствие  условиям договора;

3) несоответствие  целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется;

4) несоответствие целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора;

5) несоответствие  образцу и (или) описанию при  продаже товара по образцу  и (или) описанию.

Существенный  недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

В Законе РФ "О защите прав потребителей" даны признаки отнесения недостатков к существенным. К существенным относятся недостатки товара (работы, услуги), которые:

1) делают  невозможным или недопустимым  использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым  назначением;

2) не  могут быть устранены;

3) проявляются  вновь после устранения;

4) для  устранения которых требуются  большие затраты;

5) вследствие  которых потребитель в значительной  степени лишается того, на что  он был вправе рассчитывать  при заключении договора.

В п. 2 ст. 475 ГК РФ также определены признаки отнесения недостатков, выявленных в товаре, к существенным, которые аналогичны установленным в Законе РФ "О защите прав потребителей". Вместе с тем в Законе РФ "О защите прав потребителей" содержатся дополнительные признаки, что не противоречит ГК РФ, так как перечень, приведенный в ГК РФ, не является исчерпывающим (предусматривает и наличие других подобных недостатков). В частности, к "существенным" согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" может быть отнесен недостаток, который делает "невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением". Одним из вариантов "невозможности и недопустимости" является такой недостаток, который делает его использование по назначению опасным для жизни, здоровья или имущества граждан.

Указанными  в законодательстве признаками необходимо руководствоваться в каждом конкретном случае при решении вопроса об отнесении выявленного в товаре недостатка к существенным. При возникновении  спора по данному вопросу проводится экспертиза в порядке, установленном Законом РФ "О защите прав потребителей". При необходимости спор решается в судебном порядке.

При обнаружении  какого-либо серьезного дефекта в  каком-то определенном товаре или существенной и серьезной опасности даже при его правильном использовании производители (распределители) должны изъять его из обращения и устранить данный дефект либо заменить, предложить другой товар. При невозможности осуществления этих действий производитель (распределитель) должен выплатить потребителю компенсацию.

Безопасность  товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

Безопасность  товара (работы, услуги) означает, что  товар (работа, услуга) был безопасен  как при его предназначаемом, так и другом разумно возможном  использовании. Тот, кто несет ответственность  за выход товаров на рынок, в частности поставщики, экспортеры, импортеры, розничные торговцы и т.п. (далее именуемые распределителями), должен обеспечить, чтобы эти товары в период нахождения у них не становились опасными из-за неправильного обращения или хранения (п. 10 "Руководящих принципов для защиты интересов потребителей").

Потребителей  следует инструктировать о правильном использовании товаров и информировать  о возможном риске при предназначаемом  или другом разумно возможном  использовании. Там, где это возможно, потребителям должна сообщаться важнейшая информация о безопасном использовании с помощью понятных в международных масштабах обозначений (абз. 2, 3 п. 10 "Руководящих принципов для защиты интересов потребителей").

Для потребителя  самый обычный способ использования товара (работы, услуги) должен быть безопасен. При использовании товара (работы или услуги) потребитель изначально должен быть уверен в том, что безопасность пользования ему уже обеспечена.

Если  для безопасного использования  товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя (п. 3 ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей").

Необходимо  отметить, что безопасность товара (работы, услуги) обеспечивается при  его использовании, хранении, транспортировке и утилизации.

Требования  по безопасности товара устанавливаются  на указанных стадиях его жизни  применительно к определенным, обычным  условиям. Поэтому, например, пользование  товаром в необычных условиях может рассматриваться как нарушение  потребителем установленных правил и повлечь для него отрицательные последствия

В случаях, когда производителям (распределителям) стали известны обстоятельства о возникновении непредвиденной опасности уже после выпуска товаров на рынок, они должны незамедлительно уведомлять об этом уполномоченные органы власти и общественность.

Уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

Импортер - организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации.

Закон о защите прав потребителей включает в себя:

Глава I. Общие положения (статьи 1-17)

Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям 
(статьи 18-26)

Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) (статьи 27-39)

Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей 
(статьи 40-46)

  Таким образом, в Российской Федерации Закон "О защите прав потребителей" принят и введен в действие в 1992 году. С принятием этого закона потребитель больше не рассматривается как просто покупатель товара или пользователь работы или услуги, а становится "социально значимым лицом", который имеет право на защиту со стороны государства и иных органов, в случае нарушения его прав.

  Все отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским  кодексом Российской Федерации, Законом РФ "О защите прав потребителей" и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.

  В 1996 году Закон РФ "О защите прав потребителей" был принят в новой редакции. Было исключено ряд статей, некоторые статьи претерпели ряд изменений. В 1999 году в закон были внесены изменения с целью приведения его в соответствие с Гражданским Кодексом Российской Федерации.   

Заключение. 
В законе «О защите прав потребителей» есть важная норма, согласно которой Правительство Российской Федерации не в праве поручать министерствам и иным федеральным органам исполнительной власти принимать ведомственные акты, содержащие нормы о защите прав потребителей. До недавнего времени такие акты, как правило, отражали, прежде всего, интересы производителей и продавцов, что привело к ущемлению прав потребителей. Закон «О защите прав потребителей» позволил прекратить такую практику.

Важное значение имеет для потребителей статья о механизме реализации прав потребителей на просвещение путем включения требований об изучении законодательства о защите прав потребителей в государственные образовательные стандарты и образовательные профсоюзные программы. Реализация права на просвещение позволяет формировать не только компетентного потребителя, но и добросовестного предпринимателя.

Закон снабжен нормой, устанавливающей права и обязанности изготовителя в области определения срока службы, срока годности товара, а также изготовителя при определении гарантийного срока на товар. Законом определено, что если изготовитель не установил срок службы или срок годности на товары, на которые обязан был установить эти сроки, то вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара, подлежит возмещению независимо от времени его причинения. Это повышает ответственность изготовителя за соблюдением норм Закона в участии установления сроков службы и сроков годности.

Этот Закон необходимо знать каждому гражданину, т.к. он дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, работ, услуг, но грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свой нарушенные права.

2. Проект политики в области качества ООО «Евросеть-Ритейл».

Компания  ООО «Евросеть-Ритейл» является самым динамично развивающимся  ритейлером в мире. В период мирового кризиса Компания сохранила позиции  одного из ведущих игроков отрасли  сотового ритейла. С 2010 года «Евросеть» активно работает над повышением эффективности собственного бизнеса, делая упор на качество продуктов и услуг, расширяя возможности своей деятельности, выходя на новые рынки, осваивая и внедряя современные технологии.  

Сегодня «Евросеть» - это более 4 300 салонов в 1 373 городах России и стран СНГ.

     Компания  открывает свои магазины в шаговой  доступности от покупателя, осваивая и населенные пункты численностью 7-10 тыс. человек. И именно там, где уровень  инфраструктуры регионов не позволяет  федеральным брендам самостоятельно выходить на местные рынки, «Евросеть» стала одним из представителей цивилизованной торговли, предлагающим товары и услуги федеральных стандартов и уровня качества. Во многом это стало возможным благодаря собственной логистической инфраструктуре Компании, сертифицированной стандартам ISO 9001-2000 (2008).

Сегодня в каждом салоне Компании любой житель России может не только приобрести мобильную технику, но и получить целый ряд нужных и необходимых  услуг - денежные переводы, приобретение авиа/жд билетов, выбор туристических путевок, оформление пенсионных и страховых контрактов, оплата штрафов ГИБДД, заказ и доставка бытовой техники, оформление потребительских кредитов, оплата ежемесячных коммунальных платежей. В магазины Компании ежемесячно приходит более 80 млн человек.

Открыв  более 30 интернет-магазинов на территории России, Компания способствует активному  развитию формата он-лайн - торговли в регионах страны. 

Сеть  сервисных центров «Про-Сервис», входящая в группу компаний «Евросеть», поддерживает покупателей мобильной и цифровой техники, осуществляя постпродажное и гарантийное обслуживание оборудования на всей территории РФ. Сервисные центры открыты не только для покупателей «Евросети», но и для всех пользователей современных цифровых технологий.

«Евросеть»  – это перспектива широких  карьерных возможностей. Компания регулярно  инвестирует средства в обучение своих сотрудников. На базе региональных офисов «Евросеть» открыла 10 Учебных  центров, где молодые люди с базовым  образованием могут получить свою первую профессию и стать специалистами отрасли. Учебные центры «Евросети» - это образовательные школы для тех, кто заинтересован в собственном развитии.

«Евросеть» - это компания, создающая современные  стандарты торговли и качества обслуживания населения. 

Компания  развивает новые форматы торговли, представляющие собой интеграцию собственных  разработок и западных технологий, адаптированных к уникальной российской специфике.

МИССИЯ  КОМПАНИИ

МЫ НУЖНЫ  ВСЕМ 

ВИДЕНИЕ

УМ, ПРЕДПРИИМЧИВОСТЬ, ВОЛЯ - ДЕВИЗ ЛИДЕРА 

ЦЕННОСТИ

СЕРВИС, ЧЕСТНОСТЬ, СЕРВИС

Сервис  для покупателей  – будущее Компании

3. ТЕСТ  «Управление качеством»

Вопрос  №1.

Покупатель купил  комплект постельного белья 1-го марта. Данный товар не понравился членам семьи по расцветке. Имеет ли право потребитель на обмен?

Варианты  ответов:

1. Да, в течение  семи дней.

2. Да, в течение  дня покупки.

3. Да, в течение  14 дней.

4. Обмену не подлежит

В соответствии с Постановлением Правительства  РФ от 19 января 1998 г. N 55 в редакции постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222 перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Пункт №4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж (п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222

Вопрос  №2.

П. С. Иванов купил  корейский телевизор, к которому приложена инструкция только на корейском, английском, японском языках. Фирма предложила П. С. Иванову сделать перевод за 50 (ст. 10, 15, 18)

Варианты  ответов:

1. Потребовать от  магазина перевода  инструкции безвозмездно.

2. Сделать перевод  за свой счет  и взыскать эти  деньги с магазина.

3. Передать дело  в суд о возмещении морального ущерба.

4. Возвратить телевизор  обратно и потребовать  возврата уплаченной  суммы

Права покупателя в данной ситуации следующие:

ФЗ РФ «О защите прав потребителей» в ст. 8-10 закрепил право потребителя на информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, товарах, работах, услугах. В соответствии с п. 2 ст. 8 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» информация должна в наглядной и доступной форме доводиться до сведения потребителя при заключении договоров о реализации товаров. Учитывая это, предоставление информации на иностранном языке без сообщения перевода в объеме, указанном в п. 3 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», следует расценивать как непредставление необходимой информации. Потребитель, согласно п. 1 ст. 12 Закона, вправе потребовать предоставления ему в разумно короткий срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена Гражданину Иванову, он имеет право расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. В данной ситуации он может осуществить перевод путем обращения к третьим лицам, но понесенные в этом случае им расходы подлежат возмещению продавцом (ст. 18 п. 1 ФЗ РФ «О защите прав потребителей»)

Вопрос  №3.

Сроки обмена обуви, не подошедшей покупателю по размеру

Варианты  ответов:

1. День  покупки.

2. В  семидневный срок.

3. В течение 14 дней.

4. В  течение месяца

В течение 14 дней (не считая дня покупки) покупатель может обменять купленную обувь, не подошедшую ему по размеру, фасону, модели, полноте или расцветке, на аналогичную или другую при условии, если обувь не была в употреблении и возвращена в неповрежденном и незагрязненном виде вместе с выданным магазином товарным или кассовым чеком.

Глава 2 Статья 25 Право потребителя на обмен  товара надлежащего качества

 закона "О защите прав потребителей" дает потребителю право на обмен доброкачественной обуви, не подошедшей по размеру, фасону, модели, цвету в течение 14 дней со дня покупки .  Такому обмену подлежит товар, который не был в употреблении и полностью сохранил товарный вид и при предъявлении чека на покупку. Наличие индивидуальной картонной коробки для обуви не обязательно.