Обеспечение качества услуг гостиницы
СОДЕРЖАНИЕ
- Разработать систему управления деятельностью “обеспечение качества услуг гостиницы” с помощью управленческих функций.......................
..........................2 - Определить возможные причины возникновения проблемы “ухудшение
качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной
диаграммы.....................
- Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “международные стандарты iso-9000. тенденции развития”.....................
....................11
Библиографический список........................
1. РАЗРАБОТАТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ
“ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОСТИНИЦЫ”
С ПОМОЩЬЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ФУНКЦИЙ.
Качество – это всеобщность
свойств и характеристик
В процессе эволюции представлений о качестве обеспечение качества и управление этим процессом прошло ряд этапов, в которых упор делался на разную направленность действий от простого контроля качества до системного управления качеством, которое вылилось в движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлений о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой — с развитием системы внутрифирменного менеджмента.
Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того — каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляются концепции TQM и UQM. Управление качеством из чисто технологических категорий управления производством и контроля произведенной продукции перешло в разряд общесистемных проблем управления.
Современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат; подсистемы статистического контроля и подсистема мотивации персонала; подсистемы показателей оценки качества и т.п.
Маркетинг (как точка зрения - это глаза и уши, необходимые для того, чтобы понять, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент, а также как обслуживать его, чтобы удовлетворить все его запросы.
Это та точка зрения, которой придерживаются ответственные работники. Та позиция, которую может и должен занять каждый человек, имеющий отношение к этому бизнесу, а также те, кто поддерживает контакт с гостями, и те, кто обслуживает тех, кто занимается гостями. Каждый служащий должен принимать желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворить их запросы [5].
Достижение этой цели является конечным результатом эффективного процесса маркетинга. Для достижения ее требуется руководство со стороны главного управляющего. Другими словами, маркетинг гостиницы слишком важен для того, чтобы поручить его отделу. Только генеральный директор может вместе связать маркетинговую деятельность различных отделов, занятых в этой сфере, подать пример, проявить внимание, выразить сочувствие и обеспечить мотивацию служащих.
Задача бизнеса заключается в том, чтобы создать клиента и удержать его. Отсюда следует все остальное: в ходе привлечения клиентов появляется работа; не возможно удержать клиентов, если не получать прибыль на инвестированный капитал, и если вновь не вкладывать эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любой гостиницы процесс маркетинга включает следующие этапы:
Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам
Измерение степени удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности гостиницы
Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса
Удовлетворение желаний, потребностей и ожиданий клиентов
Предложение услуг гостиницы.
Реклама
Подведение итогов продажи услуг гостиницы
Подготовка гостиницы к приему клиентов
Этап 1. Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам.
Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам [5]. Это может быть гостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и что она предлагает.
Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос.
Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.
Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она может предложить?
Этап 3. Предложение услуг отеля.
После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: "Как предложить услуги гостиницы клиентам?" Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия [1].
Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.
Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи.
Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже. Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка.
Этап 5. Подготовка гостиницы.
После проведения итогов оказания услуг следует подготовить гостиницу. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат.
Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут. Или это делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут люди, которые пересекли несколько часовых поясов, или остановятся несколько пар новобрачных? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга [4].
Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.
А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по комнатам, поддержание в исправном состоянии средств, с помощью которых клиенты спят, едят и отдыхают - все части этого механизма в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут в гостинице, скорее всего, принесут доходы в будущем. То, что сотрудники делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что они хорошо умеют это делать, а в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость. Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда шансы превратить клиента в человека, который предан гостинице и готов всегда обратиться за помощью, котируется высоко.
Важно заботиться о сотруднике, который, в свою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь немногие генеральные директора используют возможности своего отдела маркетинга в этом процессе. Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу рекламно-пропагандистской деятельности на собраниях служащих, обсуждать с ними вопросы исследования рынка, результаты изучения проблемы конкуренции, поощрять попытки служащих говорить о делах гостиницы в своей социальной среде. Каждому служащему должно быть представлено право быть частью процесса маркетинга, а не просто выполнять ту или иную работу.
Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности.
Каждой организации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый отчет, а объективная оценка того, как поработали, удовлетворяя желания, нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Нужно судить за улучшениями, поощрять их, проводить анализы и решать, где вынести изменения и как улучшить результаты деятельности.
Причина такого анализа заключается в том, что ничего не остается неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки меняются как следствие спадов, бумов и в зависимости от сезона. Условия конкуренции всегда меняются. Настоящая ценность измерения результатов деятельности заключается в том, чтобы решить, кем быть и что предложить в следующий раз [4].
Другими словами, процесс маркетинга не носит линейного характера, а является кругообразным, нескончаемым процессом, повторяющемся снова и снова. И чем острее конкуренция на рынке, тем с большей скоростью команда должна бежать по этапам процесса.
Задача руководства
2. ОПРЕДЕЛИТЬ ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ “УХУДШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ” С ПОМОЩЬЮ ПОСТРОЕНИЯ ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННОЙ ДИАГРАММЫ.
Причинно-следственная диаграмма Ишикава — это экспертный метод, который впервые появился в Японии и применяется для выявления причин сбоя технологических процессов в том случае, если явные нарушения обнаружить сложно. Рассмотрим причинно-следственную диаграмму на примере туристической организации (рис. 1)[1].
В туристических организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.
Например, часто в организациях, манера общения с потребителем не соответствует высоким стандартам международного сервиса. Возможны: невнимание или, напротив, чрезмерное давление на клиента. Может наблюдаться негибкость в общении. В туристических фирмах актуальны проблемы недостаточной информированости клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.
Документация Персонал
База данных Компетентность
персонала
Пакет документов Рабочие места (оборудование)
для клиента
Общение Договорные
с потребителем обязательства
Информированность
Качество сервиса Правовое регулирование
Рис. 1. Причинно-следственная диаграмма Ишикава туристической организации
В данной схеме необходимо
обнаружить причинно-следственные связи
между главным показателем (качество
услуг туристической
Экспертным путем
Управленческие решения,
принимаемые в туристических
организациях, могут изменить качество
услуг и сервиса, улучшить, или
напротив, ухудшить его. Организация
может стать
Несомненно, приоритетами управленческих решений в туристическом бизнесе должны стать: качество, марочный капитал и долгосрочная стратегия.
3. ПРОВЕСТИ АНАЛИТИЧЕСКИЙ
РАЗБОР ПЕРИОДИЧЕСКОЙ ЛИТЕРАТУР
В статье В. Нестерова Международные стандарты ISO-9000 рассматриваются основное содержание Международных стандартов качества ISO 9000.
Основополагающим стандартом
серии стандартов качества является
документ ISO 9000 "Стандарты на управление
качеством и обеспечение
Три модели обеспечения качества, входящие в состав стандартов серии ISO 9000, отражают различные виды (сочетания) производственных этапов предприятия, которые могут быть сертифицированы. Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре (контракте) на разработку, поставку или испытание продукции.
Первая модель - стандарт ISO 9001 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирования, производства, монтажа и обслуживания)". Он используется тогда, когда изготовитель (поставщик) должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции - от проектирования до обслуживания. Область организационного применения - договор (контракт) на поставку, включающий проведение опытно-конструкторских работ. Требования к продукции выражаются в основном с позиций эксплуатационных характеристик. Данная первая модель качества содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.
Вторая модель - стандарт ISO 9002 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа". Стандарт применяется в условиях, когда требования к продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя (поставщика) в части производства и монтажа продукции. Хотя в договоре (контракте) рекомендуется использовать полный набор требований, строгость соблюдения некоторых из элементов управления качеством может быть ослаблена.
Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции". Эта модель устанавливает возможности и обязанности изготовителя (поставщика) в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или только часть наиболее важных элементов [3].
Процедура получения сертификата ISO 9000 является трудоемкой, дорогостоящей и длительной. Поэтому, прежде чем начинать процесс подготовки к получению сертификата, целесообразно понять, насколько он необходим предприятию. Несмотря на то, что применение стандартов ISO 9000 становится все более распространенным, оно является добровольным, то есть, не существует ни национальных, ни международных юридических требований по их обязательному применению. Однако, в ряде случаев, по мнению одного зарубежного эксперта, "отсутствие сертификата означает, что вы вне игры". Что же это за игра? Кому и в каких случаях необходим сертификат ISO 9000?
Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:
работающим на международных рынках или с международными поставщиками, которые требуют наличия такого сертификата;
работающим в секторах экономики, регулируемых правительством, или с правительственными организациями стран, в которых наличие сертификата ISO 9000 является обязательным;
совершенствующим свои системы управления качеством, например, внедряющим cистему тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM) .
В некоторых странах предприятия должны иметь сертификат ISO 9000 для того, чтобы предлагать свою продукцию не только правительственным организациям, но и потребителям определенных сегментов [3].
В интернете на одном из серверов, посвященных вопросам внедрения стандартов ISO 9000, опубликован любопытный список вопросов, позволяющий оценить
Так же в статье рассматриваются вопросы: какие выгоды получит ваше предприятие от сертификата ISO 9000? Получит ли ваше предприятие выгоды от международной деятельности?
Работает ли ваше предприятие или предприятия, для которых вы являетесь поставщиком, на международных рынках?
Получаете ли вы и другие предприятия вашей отрасли существенную (основную) часть вашего дохода от международного бизнеса?
Рассматриваете ли вы работу на международных рынках как перспективу для роста вашего предприятия? [3]
Будут ли у вас новые клиенты, которые потребуют от вас наличия сертификата?
Запрашивают ли ваши клиенты у вас сертификат ISO 9000?
Есть ли у вас потенциальные клиенты, которые будут покупать вашу продукцию при наличии сертификата ISO 9000?
Работаете ли вы с правительственными организациями (в разных странах), требующими сертификат ISO 9000, или планируете работать в будущем?
Стремитесь ли вы к повышению качества своей продукции?
Является ли качество всеобщим приоритетом во всех частях вашего предприятия?
Основывается ли репутация вашего предприятия на качестве?
Является ли качество одним из условий вашей успешной конкуренции?
Собираетесь ли вы совершенствовать существующую систему управления качеством?
И что самое важное, считаете ли вы, что система совершенствования качества необходима вам для обеспечения конкурентоспособности предприятия в будущем? [3]
Если на несколько
вопросов дается положительный ответ,
то предприятие действительно
Вопросы Истории и развития международных стандартов ISO-9000 рассмотрены в статье А. Васильева «Международные стандарты ISO-9000. История и развитие». Во время первого знакомства с неисчерпаемой темой менеджмента качества, у автора возникло множество вопросов, характерных для новичка. В первую очередь, имел место явный пробел в понимании многообразия и особенностей международных и отечественных стандартов серии 9000: хотелось изучить историю их появления и развития, понять назначение конкретных стандартов серии, уяснить различия между ISO и ГОСТ Р ИСО, а также их версий разных лет между собой. Изучая данный вопрос, автор вел записи, собирая и систематизируя соответствующую информацию (на обзорном уровне) [2].
Сегодня, предполагая, что кому-нибудь из членов сообщества портала LeanZone.ru может пригодиться данный материал, автор решил опубликовать свои записи в виде статьи (разумеется, с учетом событий последних лет). Она открывает новый (третий по счету) цикл статей автора, под названием «Введение в менеджмент качества». Статья подготовлена по материалам обучающих курсов и семинаров по СМК, которые довелось посетить автору, а также по материалам сети Интернет. К сожалению, несмотря на то, что вопросы менеджмента качества освещаются и обсуждаются на многих сайтах Рунета, сведения из разных источников по интересующей нас теме не лишены некоторых противоречий, поэтому их потребовалось, что называется, привести к общему знаменателю. Вместе с тем, автор ни в коей мере не претендует на истину в последней инстанции и будет благодарен за любые уточнения и конструктивные замечания [2].
В статье рассматривается понятие стандартов ISO-9000, а так же история развития и особенности международных стандартов ISO серии 9000, соответствие с отечественными стандартами ГОСТ Р ИСО.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:
- Варакута С.А. Управление качеством продукции. – М.: ИНФРА-М, 2001.
- Васильев А. Международные стандарты ISO-9000. История и развитие. Введение в менеджмент качества. // http://www.leanzone.ru/
- Нестеров В. Международные стандарты ISO-9000. // ''Interface Ltd.'' 2011 № 10 С. 5-7
- Туризм как объект управления. Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, П.А.Виноградов. – М.: Финансы и статистика, 2004.
- Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.
