Обратная связь и помехи в коммуникациях

Оглавление

Введение……………………………………………………………………...………3

Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе…………….…….……….4

           1.1 Понятие коммуникативного процесса………………………….……….4

           1.2 Обратная связь: понятие и виды……………………………………..….5

           1.3 Барьеры (помехи) в коммуникации………………………………….….7

Глава 2. Обратная связь подчиненным ………………………………..…………..9

2.1 Основные правила предоставления обратной связи………………….12

Глава 3. Значение обратной связи для руководителя……………………………14

Заключение …………………………………………………………………………15

Список использованных источников……………………………………………...16

Приложение 1

Введение             

                                                         Разделяй и властвуй – мудрое правило,

                                                         но объединяй и направляй - ещё лучше.

                                                                                                              И.Гете

Невозможно    переоценить   важность   коммуникаций   в   управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует       эффективного       обмена            информацией.

Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Обратная связь является непременным элементом в коммуникативном процессе.    Умение      использовать      обратную   связь   в   общении является

одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и структуру коммуникативных способностей человека.

В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию         получателя          на         сообщение     источника.     При обратной

связи      коммуникация    становится    двусторонним   процессом,      позволяя

обеим       сторонам         корректировать   свои  цели   и   своё поведение   по

отношению друг к другу.

Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе

1.1 Понятие коммуникативного процесса

Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. «Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей»[1].

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

- Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

- Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

- Канал, средство передачи информации.

- Получатель, лицо, которому предназначена информация

И так же можно выделить этапы, которые проходят отправитель и получатель при обмене информацией, и в каждой точке смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Этапы коммуникативного процесса таковы:

- Зарождение идеи

- Кодирование и выбор канала

- Передача

- Декодирование

Процесс коммуникации завершается за несколько секунд, и это затрудняет увидеть,  какие проблемы могут возникнуть в его конечной точке. В первых трёх этапах - зарождение идеи, кодирование и передача – участвует отправитель.  Нас интересует  четвертый  этап – декодирование.

Декодирование — это перевод мысли отправителя в мысли получателя. «С точки зрения менеджмента, обмен информацией считают эффективным, если получатель- подчинённый, произвел  действия, которые ждал от него отправитель – руководитель»[2].

1.2 Обратная связь: понятие и виды

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обмен информацией должен быть двусторонним и тогда он значительно повышает эффективность управленческой деятельности.

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Обмен информацией должен быть двусторонним и тогда он значительно повышает эффективность управленческой деятельности .

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .

Необходимо обеспечить:

- объективность (беспристрастность) обратной связи;

- целенаправленность обратной связи;

- своевременность обратной связи.

Обратная связь – это реакция получателя на информацию, то есть обратная связь делает коммуникацию динамичным двусторонним процессом. Необходимо обратить внимание, что существует много видов обратной связи:

Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, к тому, о чем идет речь. Оценка может быть положительной и  выполняет функцию поддержки позиций,  или отрицательной - корректирующая функция, направлена на устранение и изменение  нежелательного поведения .

Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим прямо, не вмешиваясь в действия собеседника узнать  его мнение.

Выяснение — мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью просто выслушать его.

Перефразирование  (вербализация) – та же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Используется для выделения главных мыслей партнёра и  дает возможность говорящему увидеть, что его понимают, рассматривается как базовое коммуникативное умение.

Отражение чувств - внимание уделяется чувствам, которые выражает говорящий, эмоциям. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его чувства разделяют. Отражение чувств предполагает наличие у собеседника корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие .

Резюмирование — это итог основных идей и чувств говорящего. Оно помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. « Руководитель обязан так же видеть связь между личностными качествами сотрудника и особенностями обратной связи. ( Приложение 1)»[3]

Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. А так же если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений (приказов и распоряжений руководства).

1.3 Барьеры (помехи) в коммуникации

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения.

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации. Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

                  барьеры передачи информации — нечеткое представление предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;

                  барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, обобщения  и анализирования информации;

                  объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум); психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей) и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность и поспешность выводов.

                  самоконтроль или контроль ситуации слушающим, среди методов контроля самый популярный — уточняющие или наводящие вопросы, переспрос слов или высказываний.

Хороший путь к взаимопониманию — отзывчивость к потребностям собеседника. Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной.

Глава 2. Обратная связь  подчиненным

Слаженный тандем "руководитель - подчиненный" - залог успешности многих дел в компании. И хорошие руководители умеют эту слаженность организовать. Одной из составляющих является обратная связь от руководителя к подчиненному. «Руководитель, который не разговаривает с сотрудниками, не использует инструменты обратной связи, перестанет понимать, что думают и чувствуют его подчиненные»[4], и может пропустить критический момент, и ситуация выйдет из-под контроля.

   Обратная связь в организации - это озвучивание реакции на определенные действия сотрудника.  Цель?

1. Это простое проявление внимания и оно благотворно влияет на отношения между работающими вместе людьми.

2. Своевременно позволяет производить профилактическую работу над ошибками сотрудника.

3. Несет мотивацию, позволяет сотруднику узнавать, чего от него ждут и каковы оценки его работы.

И самое главное - обратная связь позволяет добиться от сотрудника желаемых результатов.

Существуют различные ситуации в трудовой жизни, когда использование обратной связи необходимо:

    1. Обратная связь как оценка текущей деятельности сотрудника.

    2. Обратная связь по предложениям сотрудника.

    3. Обратная связь по планам и отчетам сотрудника.

    4. Обратная связь об отношении сотрудника к происходящему в компании.

- "Казнить нельзя, помиловать" или обратная связь как оценка текущей деятельности сотрудника.

С этим видом обратной связи руководитель сталкивается чаще всего, т.к. напрямую заинтересован в улучшении результатов деятельности сотрудника.  Цель - оценить работу сотрудника, показать, что сделано хорошо, вычленить недостатки и пути их исправления. Кроме того, важно показать сотруднику значимость его работы для компании, мотивировать его.

Основное правило: Обратная связь должна быть конструктивной и построенной на фактах.

Нельзя превращать обратную связь в распекание или восхваление сотрудника: "Какой ты молодец!" или "Ну Вы даете, кто же так делает!". Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника.

-"Крикну, а в ответ - тишина!" или обратная связь по предложениям сотрудника.

  Время от времени инициативные сотрудники выходят к руководителям со своими предложениями. Очень важно поддерживать такие инициативы, демонстрировать, что такое поведение приветствуется (даже если сами предложения по каким-то причинам не принимаются).   Цели:

     - Поддержать инициативу, способствующую развитию компании 

     - Сохранение оптимальных, работающих инструментов, систем, традиций; повышение их значимости в глазах сотрудника.

     -Повышение мотивации сотрудника - формирование адекватной самооценки сотрудника.

Основное правило: Если вы собираете предложения сотрудников, то нужно дать обратную связь по всем из них и предпринять хоть какие-нибудь действия, чтобы показать сотрудникам, что ситуация меняется, или объяснить, почему их предложения не приняты и ничего пока не меняется.

После двух-трех предложений, оставленных без какого-либо внимания, у сотрудников "опускаются руки" и  это приводит к тому, что может быть упущено дельное предложение.

Обратная связь по предложению сотрудника должна быть выстроена следующим образом:

    1) Что интересно, удачно придумано, преподнесено;

    2) Что и где можно доработать;

    3) Расставить "точки" над "i" по актуальности, реализуемости, адекватности;

    4) Вынести общий вердикт: принимается / не принимается; сейчас / через определенный срок;

    5) Договориться о последующих шагах.

- "То, что я ничего не сказал, не значит, что я не ценю Вашу работу" или   обратная связь по планам и отчетам сотрудника.

Руководитель должен контролировать выполнение планов сотрудниками, но перед контролем надо сначала это план обсудить и утвердить.

- "Мы решили жить теперь по-новому" или обратная связь по отношению сотрудника к происходящему в компании (изменениям и инновациям) Цель: избежать неправильного понимания персоналом поставленных перед ним задач, стратегии и корпоративных ценностей компании.

Ни в коем случае нельзя оставлять без внимания опасения сотрудников (как известно, не все хотят меняться). Таким образом, обратная связь должна содержать в себе:

    1. "Присоединение" к ситуации сотрудников "Я понимаю, что грядущие изменения несут для нас всех много нового и …………"

    2. Похвала сотрудников за оправданные опасения и названные риски "Очень хорошо, что вы обратили внимание, что в данной ситуации изменится это, и мы будем должны ………"

    3. "Развеивание мифов". Далее следует ответить на известные руководителю возражения сотрудников, дав при этом дополнительную информацию, ведь, как известно, корни почти всех возражений кроются именно в отсутствии информации.

2.1 Основные правила предоставления обратной связи

   1. Обратная связь должна быть!     Не стоит надеяться, что сотрудник сам все поймет просто по взгляду руководителя или многозначительному молчанию.

    2. Обратная связь должна быть своевременной.    Не имеет никакого смысла обсуждать чрез год, что "тот проект был провален из-за Вас, потому что Вы тогда предоставили не те данные и не соизволили их проверить. Мы, конечно, вам не сказали, потому что вы бы все равно не успели ничего исправить …"

    3. Обратная связь должна быть как позитивной, так и негативной.     За хорошее - хвалить, за плохое - ругать. Но даже при предоставлении негативной обратной связи, важно найти, за что сотрудника можно похвалить. И начинать нужно именно с оценки, что хорошего есть в работе сотрудника.

    4. При предоставлении обратной связи важно не переходить на личности ("вы как плохо сработали, потому что лентяй и бездарь"), а говорить о поступках ("я оцениваю вашу работу плохо, так как были нарушены сроки и информация представлена бессистемно, неструктурированно").

    5. Чтобы быть конструктивной, обратная связь должна быть более конкретной.     Содержать в себе факты, а не мнения или общие вещи. Не "у меня сложилось впечатление, что вы стали работать без энтузиазма", а "я наблюдаю, что вы перестали вносить предложения".

    6. Чтобы дать эффективную обратную связь к беседе с подчиненным, надо подготовиться.

    7. Не нужно сразу ждать, что немедленно после обратной связи все резко изменится "Я же Вам вчера сказал!".    К сожалению, сеанс обратной связи не работает как волшебная палочка. Изменение - процесс долгий и сложный, иногда необходимо повторять много раз и одно и тоже, ведь привычки делать что-то определенным образом уходят только со временем и при правильном подкреплении желаемого поведения.

Предоставление обратной связи подчиненным - это один из наиболее мощных инструментов управления персоналом. Если обратную связь организовать правильно и системно, то это позволяет добиться от подчиненного позитивного отношения к замечаниям в его адрес, понимания и принятия критики, а также готовности исправлять недостатки. Подчиненный, готовый и стремящийся к исправлению своих недостатков, разве такой сотрудник - не мечта любого руководителя?

Глава 3. Значение обратной связи для руководителя

Оценка со стороны подчиненных дает руководителю улучшить свои качества.  Для того чтобы совершенствоваться, необходима обратная связь с окружающими. Обратная связь дает хорошую возможность подумать о трудностях и возможностях личного развития, что является необходимым условием для руководителя. Вы получаете возможность обдумать свои сильные и слабые стороны. Вы также получаете возможность решить, как и в каких областях, вы хотите добиться больших результатов.

Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи.

Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Составляющая часть этого процесса - обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей деятельности.

Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри компании. Это могут быть отношения - насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько хорошо она выполняется, а также результаты - практическое измерение успешности.

Почему обратная связь важна для руководителя? Положительные результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с подчиненными, очевидны.

Заключение

Знание и умение правильно использовать все приёмы коммуникаций помогает устанавливать эффективную обратную связь. А также её использование позволяет устанавливать благоприятные отношения с другими людьми, преодолевая трудности в общении. Для тех, кто осуществляет обратную связь важно активно следить за ходом событий, решая, когда и какие поправки нужно вносить, чтобы обратная связь оказалась полезной и неразрушительной.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, необходимо постоянно задавать себе следующие вопросы:

                  правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?

                  сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?

                  остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?

                  правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь — более действенной

Список использованных источников

1. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. – 

    М.: Гардарики, 2006. – 615 с.: ил.

2. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности:

    Учебное пособие. – з-е изд. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.

3. Социальные коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / А.К. Болотова,

    Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. – М.: Гардарика, 2008. – 279, [1] с.

4. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений /

    А.П. Панфилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 288 с.

5. http://www.axima-consult.ru/   Офис-файл №85 февраль 2006 ,Зельцерман

    К.Б. Обратная связь подчиненным или искусство хвалить и ругать

6. http://www.elitarium.ru/

                                                                                   Приложение 1

         Таблица 1.1 Типы сотрудников и особенности обратной связи с ними.

2

[1] Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 167 с.

[2] Социальные коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. – М.: Гардарика, 2008. – 39 с.

[3] Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности:     Учебное пособие. – з-е изд. – СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 357 с.

[4] Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений /     А.П. Панфилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 168 с.